營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置研究與應(yīng)用

哲愷斌，王 衍，楊小奕，劉乃杉

（國(guó)網(wǎng)遼寧省錦州市義縣供電公司，遼寧 錦州 121199）

供電營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)是標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配置的要求，叫號(hào)機(jī)在電力營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用，一方面消除了客戶長(zhǎng)時(shí)間“站隊(duì)”的辛苦、對(duì)“站錯(cuò)隊(duì)”“插隊(duì)”的抱怨，可以改善服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，另一方面可以依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)調(diào)整業(yè)務(wù)分配，合理安排窗口服務(wù)。現(xiàn)階段電力營(yíng)業(yè)廳采用的叫號(hào)機(jī)，主要解決現(xiàn)場(chǎng)客戶秩序的維護(hù)問(wèn)題，客戶在取號(hào)時(shí)，號(hào)碼紙上顯示當(dāng)前等候人數(shù)，叫號(hào)機(jī)上也會(huì)實(shí)時(shí)更新當(dāng)前等候人數(shù)，同時(shí)還可以借助每個(gè)柜臺(tái)上方的業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)顯示屏，獲知柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理情況。但通過(guò)這種方式，只有來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的客戶才能獲知當(dāng)前等待人數(shù)和柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理情況，客戶無(wú)法遠(yuǎn)程獲知營(yíng)業(yè)廳狀態(tài)，導(dǎo)致客戶不了解狀況“扎堆”辦業(yè)務(wù)的情況，“高峰期排隊(duì)客戶多，等待時(shí)間長(zhǎng)，非高峰期客戶數(shù)量非常少”的窘境常有發(fā)生[1]。一方面，客戶在高峰期辦業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)，滿意度低，容易引發(fā)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)整理半年來(lái)客戶填寫(xiě)“征求意見(jiàn)卡”情況，反應(yīng)“業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間太長(zhǎng)”問(wèn)題的比例接近50%。另一方面，傳統(tǒng)的叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)不利于平均班組成員的工作量。易造成高峰期工作量劇增，營(yíng)業(yè)廳人手不夠，班組成員壓力大，工作積極性低；非高峰期業(yè)務(wù)量少，人手閑余。基于傳統(tǒng)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)隱含著以上2 個(gè)方面的不足，本文提出一種服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端系統(tǒng)裝置，主要有以下2 方面的功能：（1）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)機(jī)與手機(jī)客戶端連接。當(dāng)該營(yíng)業(yè)廳的叫號(hào)機(jī)打開(kāi)，叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)與客戶手機(jī)客戶端連接，客戶通過(guò)手機(jī)客戶端查詢(xún)到該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)當(dāng)前排隊(duì)等待人數(shù)。（2）實(shí)現(xiàn)叫號(hào)柜臺(tái)坐席顯示系統(tǒng)與手機(jī)客戶端連接。當(dāng)營(yíng)業(yè)員離開(kāi)坐席時(shí)，電子工牌和LED 顯示牌自動(dòng)變?yōu)闀和I(yíng)業(yè)，同時(shí)該狀態(tài)也會(huì)傳輸?shù)娇蛻羰謾C(jī)客戶端，當(dāng)營(yíng)業(yè)員回到坐席時(shí)，電子工牌和LED 顯示牌自動(dòng)變?yōu)闅g迎光臨，該狀態(tài)也相應(yīng)傳遞到手機(jī)客戶端。客戶可以借助手機(jī)客戶端，遠(yuǎn)程獲知營(yíng)業(yè)廳客戶等待狀態(tài)，以便合理安排前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，減少“扎堆”辦業(yè)務(wù)的情況，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置的結(jié)構(gòu)

總體方案按功能可以分解為采集單元、接收單元、電源單元3 個(gè)單元[2]。各單元又包含相應(yīng)的子模塊，總體結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置系統(tǒng)框圖

1.1 采集單元

采集單元按照功能和組成可分為傳感器、傳輸模塊、數(shù)據(jù)處理器3 部分。傳感器安裝于坐墊，直接決定人員在位結(jié)果的準(zhǔn)確性，考慮到傳感器工作的現(xiàn)場(chǎng)條件，須適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境。由于壓力傳感器測(cè)量精度高、不受其他人員走動(dòng)干擾，無(wú)須供電，不影響座位舒適度，因此選用壓力傳感器，如圖2 所示。傳輸模塊與檢測(cè)模塊相連，須要用電源模塊提供電源，考慮模塊的耗電性以及模塊的大小，同時(shí)對(duì)后期的聯(lián)網(wǎng)處理提供方便的網(wǎng)絡(luò)接口，因此選用WiFi 傳輸。數(shù)據(jù)處理器的作用是對(duì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用處理速度快，響應(yīng)時(shí)間快的ESP 8266 處理器。

圖2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置坐墊所用壓力傳感器

1.2 接收單元

對(duì)于接收裝置主要分為傳輸模塊、數(shù)據(jù)處理模塊。

根據(jù)營(yíng)業(yè)廳配置，傳輸模塊的分為有線傳輸和無(wú)線傳輸。有線傳輸采用485 傳輸方式，數(shù)據(jù)可靠，傳輸速度快，抗干擾能力強(qiáng)。無(wú)線傳輸聯(lián)網(wǎng)方式，須將所有席位的在線情況和營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)人員的總數(shù)情況，上傳給服務(wù)器，因此這就需要聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，同時(shí)要求具有實(shí)時(shí)性，可靠性，可選用WiFi 傳輸方式。

數(shù)據(jù)處理器部分，須要對(duì)后臺(tái)傳輸過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行處理，然后在發(fā)送給后臺(tái)，因此處理器要達(dá)到非常高的處理速度。優(yōu)先選擇數(shù)據(jù)處理速度快，串口外設(shè)多的STM32F10 系列的單片機(jī)。

1.3 電源單元

電源單元分解為采集模塊電源和接收模塊電源。

采集模塊電源方面，選用鋰電池。對(duì)鋰電池進(jìn)行恒流放電試驗(yàn)，輸出功率為20 W，連續(xù)運(yùn)行48 h測(cè)試輸出電壓值，測(cè)試其輸出電壓值，繪制直方圖，如圖3 所示。從直方圖可以看出，連續(xù)運(yùn)行48 h 后，鋰電池輸出電壓可以穩(wěn)定在11.2 V 左右，且輸出電壓值在可控范圍內(nèi)。

圖3 鋰電池輸出電壓直方圖

接收模塊電源方面，選用開(kāi)關(guān)電源。開(kāi)關(guān)電源的調(diào)整管工作在飽和和截至狀態(tài)，因而發(fā)熱量小，效率高（75%以上）而且省掉了大體積的變壓器。但開(kāi)關(guān)電源輸出的直流上面會(huì)疊加較大的紋波（50 mV at 5 V output typical），在輸出端并接穩(wěn)壓二極管可以改善，另外由于開(kāi)關(guān)管工作是會(huì)產(chǎn)生很大的尖峰脈沖干擾，也須要在電路中串連磁珠加以改善。

1.4 服務(wù)器單元

微信普及率高，采用原生微信小程序開(kāi)發(fā)工具，小程序是一種全新的連接用戶與服務(wù)的方式，它可以在微信內(nèi)被便捷地獲取和傳播，同時(shí)具有出色的使用體驗(yàn)。小程序可以實(shí)時(shí)顯示各個(gè)營(yíng)業(yè)廳等待辦理業(yè)務(wù)人員情況，同時(shí)還可發(fā)布實(shí)時(shí)消息等。

2 應(yīng)用效果

部分模塊實(shí)物裝置如圖4 所示，微信界面如圖5 所示。在某供電公司進(jìn)行應(yīng)用檢查，對(duì)裝置的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行了12 次到廳和離廳檢驗(yàn)，設(shè)備響應(yīng)時(shí)間的檢測(cè)值如表1 所示，證明營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間可以達(dá)到≤2 s ，且切換狀態(tài)全部成功。

表1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間

圖4 電能計(jì)量裝置接線正誤檢測(cè)儀實(shí)物圖

圖5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置微信界面

3 結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)目前供電營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)叫號(hào)機(jī)存在的不足，本文研制了一種服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端系統(tǒng)，將現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)機(jī)、叫號(hào)柜臺(tái)坐席顯示系統(tǒng)與手機(jī)客戶端連接，客戶無(wú)須到達(dá)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，而是通過(guò)手機(jī)客戶端遠(yuǎn)程獲知營(yíng)業(yè)廳客戶等待狀態(tài)，減少不必要的排隊(duì)，改善服務(wù)質(zhì)量。