電力服務智能助手研究及實效化分析

國網浙江省電力有限公司溫州供電公司 夏陳喆 葉怡君

隨著電力體制改革的深入推進及能源互聯(lián)網的大力建設，競爭性電力市場正在逐漸建立并不斷完善，電力企業(yè)要在激烈的市場競爭環(huán)境中保持領先地位，需要提供更加優(yōu)質的供電服務。當前，供電服務現場行為管控存在海量投訴數據缺乏深度挖掘、現場服務缺少音視頻數據管理、“事后處理”而非“事前預防、事中管控”等問題。

本文以提升供電服務質量，提高電力用戶滿意度為目標，提出基于大數據的電力智能服務助手研究，利用AI語音識別技術，并結合移動互聯(lián)音視頻采集終端設備，建立作業(yè)軌跡分析機制，落實電子圍欄實效，提供現場技術支撐，首次應用服務滿意度實時反饋，讓每一個移動終端設備成為一個可靠的監(jiān)督員、技術員，并結合工單數據建立一套智能化管控應用平臺，積極深化供電現場服務改革，逐步提升供電服務水平。

1 供電服務風險分析

隨著我國全面建成小康社會向著下一個百年目標前進，城鎮(zhèn)化建設進程也在加快，而電力系統(tǒng)作為人們日常生活的基礎供應能源，已經成為日常生活中不可缺失的部分，電力的安全平穩(wěn)供應是供電部門重要職責所在。供電所作為一線部門，需要快速響應群眾需求，實現電力故障的排除，既要做到快速響應，還需要安全、保質、保量地完全電力搶修作業(yè)任務。這就需要供電所一線人員具備更加專業(yè)的技術實力和更全面的服務意識，同時還需要整個組織具備科學的監(jiān)督管理手段[1]。

一線人員技術實力可通過定向培訓以及考核不斷地提升，但如何有效對一線人員的現場作業(yè)行為進行有效監(jiān)管和技術服務進行有效評判，仍是需要研究的問題。目前，針對供電所移動作業(yè)班組的管理監(jiān)督方式比較單一，多以人工督察的方式為主，但是這種人工督察管理方法存在一定的局限性。

依賴人手，缺乏智能化全局管控：人工督察管理方法嚴重依賴人力資源，且管控結果缺少集中的展示手段，無法做到全局統(tǒng)籌，比如在臺風季節(jié)、冬季凍雨等極端天氣時，日常搶修作業(yè)任務繁重，由于人均責任分擔較重，會導致現場監(jiān)督管理工作的人手缺失，同時也缺少事后復盤事情全過程的手段。

管理粗放，缺乏精細化管理手段：現場監(jiān)督都是以人工監(jiān)督為主，記錄以紙質或手機拍照為主，管理比較粗放，同時還會出現記“人情帳”的情況，造成人力、物力資源浪費的同時，無法精細化地去調整改善每一次現場服務情況。

關注事后，缺乏過程監(jiān)控和督導：現場人員開展工作時，管理者對于工作的過程缺乏直觀的監(jiān)控，對于現場缺少實時的掌控，不能及時防范問題的發(fā)生，也無法及時關注到問題的出現，從而錯過最佳的矛盾解決時間窗口。

針對以上面臨的困境，需要進一步分析研究，通過采用先進的設備或科學的管理手段，解決當前存在的問題，以實現對一線班組人員全時可用、全局可視、全程可控的管理目標。

2 電力服務智能助手的研究及應用

根據近3年的數據分析，一線工作人員在服務規(guī)范、服務態(tài)度、抄催費和搶修質量方面等現場服務問題引發(fā)的投訴事件占比較高，其中還出現了惡意投訴事件，現場服務過程監(jiān)督管理的缺失是導致上述問題出現的重要原因之一，對供電服務現場服務行為進行全過程管控，是解決問題的一種重要措施，也是急需填補的業(yè)務空白[2]。因此，研制一種符合現場應用要求的電力服務智能助手來對現場作業(yè)行為、作業(yè)過程進行全過程監(jiān)控是具有必要性的。

在作業(yè)過程中，一線工作人員需要攜帶并使用大量作業(yè)工具，不可避免需要大范圍移動活動肢體，考慮到選定的移動作業(yè)終端設備，不能成為搶修作業(yè)工作的一個負擔，因此這種在電力作業(yè)現場部署的移動終端設備，需要滿足便捷攜帶、快速部署的要求，要具備便攜性、易操作性的特點，方便工作人員在快速投入搶修作業(yè)工作的同時，還應清晰地記錄整個作業(yè)過程，從而解決電力搶修過程中無影像資料、工作質量無法追溯的難題，同時具備實時錄取聲音的功能，減輕現場作業(yè)人員手記錄工作流程的負擔。

2.1 移動作業(yè)終端設備使用現狀

目前，銀行等一些行業(yè)已經廣泛使用移動終端設備，通過綜合比較，移動執(zhí)法記錄儀與電力服務智能便攜終端需求比較吻合。執(zhí)法記錄儀是目前推行力度最大、使用范圍較廣的一款行業(yè)產品，是執(zhí)法部門日常執(zhí)法過程中必配的設備，通過留存陽光執(zhí)法過程中的音影資料，能夠有效避免暴力執(zhí)法、暴力抗法、現場糾紛等問題，既是對執(zhí)法人員執(zhí)法過程的監(jiān)督，又是對執(zhí)法人員的一種保護。

執(zhí)法記錄儀是針對執(zhí)法部門開發(fā)應用的終端設備，已經深度融合到執(zhí)法業(yè)務中，直接進行電力作業(yè)現場業(yè)務的應用，將會造成業(yè)務工作不流暢，反而會成為一線班組人員作業(yè)的累贅[3]。這就需要結合電力現場搶修等業(yè)務工作的特性，推動執(zhí)法記錄儀設備實用化、交互化，建立移動化運維模式，從全局著眼構思符合電力現場作業(yè)場景的業(yè)務系統(tǒng)，首先需要對選定的設備進行技術優(yōu)化，同時結合供電所日常運行框架體系及工單管理流程，研發(fā)覆蓋一線班組，滿足現場作業(yè)使用的智慧化應用系統(tǒng)。

2.2 移動作業(yè)終端與業(yè)務流程的結合研究

移動作業(yè)終端系統(tǒng)可以從兩個方面做深入研究：一是將現場工作全業(yè)務全過程完全融入，使其具備實時音視頻采集、實時人員定位、實時遠程指導、實時行為糾錯、實時決策輔助等功能，實現管控的實時性，滿足電力現場工作應用需求；二是通過大數據智能分析決策，根據歷史工單數據，將經驗規(guī)則轉為數據判斷，實現智能預警和科學策略推送，通過現場移動作業(yè)終端設備實現對現場的技術服務支撐。

原有執(zhí)法記錄儀主要應用需求是以穩(wěn)定錄像為主，加強了執(zhí)法人員的監(jiān)護作用，增強了安全保證，但音視頻數據沒有和工單業(yè)務有機結合，擴展性受到了限制。而配備到一線搶修隊伍的移動終端設備，需要解放現場人員的雙手，在本機音視頻存儲的同時，也能把現場實時畫面回傳到指揮中心，這就需要對執(zhí)法記錄儀功能進行優(yōu)化，適配供電所一線班組的應用。首先終端設備結構簡單實用，組件布局合理，能夠采用靈活的掛載方式，能夠掛載全方位安全帶上、領夾上、工作服上衣口袋上。

一線電力工人工作的環(huán)境復雜，有時還要在帶電情況下作業(yè)，這就需要終端設備在面對強電磁環(huán)境時也可正常工作，因此整體機身宜采用高分子復合材料，具備有機物分子的聚合物基和金屬基，既具備了有機物的彈性也兼?zhèn)淞私鹑诘膹姸忍匦裕词构ぷ鬟^程中不慎跌落設備也不會有任何損傷，同時設備本身還滿足室外雨天作業(yè)的需求[4]。

設備集成拍照、錄像、錄音和遙控器等錄入方式，提高現場作業(yè)錄入和巡視效率，同時為了方便一線工作人員操作，設備操作按鍵和程序也做了優(yōu)化升級，整體采用大按鍵方式，工作人員戴著手套也可進行按鍵操作，程序升級過后常用功能可設置單鍵操作模式，并且每個人員可設置自己專屬的設備，通過掃描二維碼與自己進行綁定，并能同步后臺工單信息，不用再手動查詢或錄入屬于自己的工單內容，現場工作過程一鍵錄入。優(yōu)化過后的移動作業(yè)設備如圖1所示。

圖1 移動作業(yè)終端

2.3 App/小程序開發(fā)應用

依據一線作業(yè)人員的習慣以及電網日常派單流程，開發(fā)時候一線班組作業(yè)使用的App/小程序，提高日常作業(yè)和工單執(zhí)行的情況，并且采集到的數據可以實時或離線傳回后臺，App/小程序要能與之兼容。利用App/小程序將工單及音視頻數據有效結合，既提高了工作效率，又提升了工作質量。

一線工作人員通過佩戴移動作業(yè)終端設備，可以實現現場音頻信息的采集、存儲、上傳，移動作業(yè)終端設備通過4G網絡、WIFI無線信號與中心平臺系統(tǒng)進行一鍵鏈接[5]。集控中心通過部署服務器集群實現App程序應用，實現對移動作業(yè)終端設備的管理、調度、對講等基礎功能，同時通過AI智能語音模塊，完成音頻信息AI智能分析功能，實現對自然語意的分析判斷，對一線人員的服務態(tài)度、污穢語言、臟話、高音語氣等內容進行監(jiān)督，提高一線人員的服務水平。

同時，App程序和移動作業(yè)終端設備可實現現場安全管理，通過移動作業(yè)終端設備提供作業(yè)規(guī)范檢查、作業(yè)質量檢查，通過佩戴移動作業(yè)終端設備，使數據采集更容易，更規(guī)范化，作業(yè)現場人人都可成為督察員，并且結合內外部其他領域數據，為大數據分析來判斷工程質量判斷，現場人員行為習慣分析，故障地域區(qū)域預測等課題提供堅實的數據支撐。

2.4 語音識別功能的擴展應用

為了適合App小程序的加載應用，智能移動終端使用了android8.1操作系統(tǒng)，主頻2.0GHz的四核處理器，系統(tǒng)內置訊飛智能語音軟件，終端可遠程識別工作人員的聲紋、語氣語調及部分敏感詞，并對識別到的違規(guī)行為進行預警提示。訊飛的智能語音模塊具有AI云服務交互能力，集成了多樣化語音和自然語言處理感知能力，基于AI語音識別、語音合成、語義理解等先進技術，滿足電力施工服務現場對于AI語音識別的需求。管理后臺可對終端采集到的數據進行分析，實現對服務質量的評估，實時反饋給相關人員，實現業(yè)務功能閉環(huán)管理。語音識別技術的應用，極大地加強了服務人員的規(guī)范意識，提高了客戶滿意度。

3 應用前景

創(chuàng)建一站式移動搶修作業(yè)服務。通過在供電所一線搶修作業(yè)過程中使用移動作業(yè)終端設備，建立生產管理現場運行檢修“互聯(lián)網+”新模式，構建工單全流程管理處置系統(tǒng)，實現新增工單的歷史判重與重復預警，實現工單的下發(fā)、處置反饋以及整改措施落實與監(jiān)管的全流程管理，確保件件入庫、環(huán)環(huán)留痕，一單一記錄、一人一檔案，真正實現全流程閉環(huán)管理。

建立一線供電所運維搶修作業(yè)數據模型。移動前端音視頻數據采集是手段，運用好數據才是目的，運用大數據分析為供服中心構建年控目標風險、單人投訴風險、群體性風險、停電風險預警模型，實現事前預判、事中干預、事后分析的全方位風險數智管控平臺，為快速響應，快速運維，提供了有力的技術保障。工欲善其事，必先利其器，移動作業(yè)終端+App的創(chuàng)新應用，充分利用線上線下資源，聯(lián)動前端與后臺，大大降低業(yè)務響應時間，為一線供電所提供更加便捷、智能、高效的運維服務。

4 結語

綜上所述，隨著移動互聯(lián)網、AI智能識別技術、大數據分析等技術的發(fā)展和應用場景的多元化，以可穿戴硬件搭配融入業(yè)務需求管理理念的軟件正在深受行業(yè)客戶的青睞，構建適合自身管理的應用系統(tǒng)、應用模式，將有利于實現企業(yè)的提質增效，適應電網快速發(fā)展的實際需要，有效提升供電服務水平，全面提高用電客戶滿意度。