智能導檢系統在體檢中心的應用效果評估

陳若冰

（中山大學腫瘤防治中心，廣東 廣州 510000）

近年來，隨著我國國民健康意識不斷增強，參加健康體檢人數也越來越多，因而體檢中心也出現了排隊秩序混亂、等待時間較長等問題，降低了體檢者滿意度。為保障體檢醫療服務質量、提高人民對醫院服務滿意度、促進醫院體檢中心健康發展，體檢中心醫護及導診人員需重視如何對體檢者快速引導、合理分流。智能導檢系統是一種體檢中心專用引導分流系統，可引導體檢者隨時掌握自己的排隊信息及檢查路徑[1]。本研究，對我院體檢中心引用智能導檢系統應用效果進行評估，對比分析引用前后體檢中心服務效率和滿意度變化情況，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2023 年5 月我院體檢中心接受體檢者500 例為觀察組，采用智能導檢系統；選擇2022 年7 月至12 月在體檢中心接受體檢者500 例為對照組，采用常規人工導檢服務。觀察組男261 例，女239 例；年齡18～75 歲，平均（42.69±2.71）歲。對照組男255 例，女245 例；年齡19～76 歲，平均（43.01±2.55）歲。兩組一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 予以常規人工導檢服務：（1）導診人員指導體檢者在繳費窗口自行繳費，在前臺接待處領取或自助機打印體檢單，體檢單顯示采血號和B 超檢查室房號，打單自動生成采血號；B 超檢查室門口顯示器顯示排隊人員名單，其他項目自行在體檢診室門口排隊等候，告知其空腹項目。（2）檢查室門口安排導診人員，負責B 超體檢項目宣教，告知相關注意事項。（3）體檢完畢后，將體檢報告交還至體檢中心服務臺，護士核查無誤后，簽字并可離開。

1.2.2 觀察組 予以智能導檢系統管理：（1）講解智能導檢系統。指導體檢者在自助機器上打印指引單、取號候檢，微信掃碼登錄智能導檢系統，期間導診人員向其講解智能導檢系統，告知導檢系統會根據當前人流量和具體受檢項目，計算出最佳首檢科室，根據系統提醒到達相應體檢科室，以完成所有體檢項目。（2）科學設置候檢規則。遵循區域項目優先原則，對同一區域項目優先安排，避免跨區往返；遵循空腹項目優先原則，合理安排餐前項目和餐后項目，使體檢者在完成餐前項目后，能盡早用餐，避免長時間空腹造成的不適；遵循關聯體檢項目按序優先原則，如先采血方可進行肛門檢查、先婦科檢查再完成陰道超聲檢查；遵循當前最優排隊優先原則，結合排隊情況，通過概率算法，為體檢者選擇最優候檢方案，使每個體檢診室均有人在體檢，避免資源浪費和人群聚集于一處。（3）人性化關懷。對體弱、殘障、孕婦、高齡等特殊人群，在系統上設置開通綠色通道，體現對特殊人群的關懷；受檢者完成當前檢查項目后，所在科室檢查人員可告知下一處檢查科室，若受檢者想跳過，可前往前臺進行調整。（4）合理配置硬件設施。在各功能區和檢查室門口安裝顯示屏和語音播報系統，實時顯示當前在檢、候檢人排隊序號和姓名；在微信公眾號上設置查詢功能，過號可通過手機微信激活，會安排在當前正檢隊列的后三位；在候檢區域增加座椅、飲水機、宣教圖冊，便于體檢者休息。

1.3 觀察指標

1.3.1 服務管理質量 通過發放問卷，調查體檢服務管理質量，問卷包含4 個條目，分別為候檢時間、體檢順序、秩序環境、引導分流管理，每個條目按Likert1 評分法進行評分（1～10 分），得分越高，提示管理質量越高。1.3.2 體檢滿意度調查 兩組采用自行設計的《體檢滿意度調查量表》進行評估，該量表包含4 個維度，分別為候檢等待、體檢中心環境、項目漏檢、體檢棄檢，每個維度25 分，總分為0～100 分，其中非常滿意100～90 分，滿意89～60 分，一般59～40 分，不滿意＜40分。總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學分析采用SPSS22.0 軟件分析。計數資料采用[n（%）]表示，組間比較用χ2檢驗；計量資料采用（±s）表示，組間比較采用t 檢驗。P<0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組服務管理質量比較 觀察組各項服務管理質量評分均高于對照組（P<0.05），見表1。

表1 兩組服務質量評分比較 （±s，分）

表1 兩組服務質量評分比較 （±s，分）

組別n 候檢時間 體檢順序 秩序環境 引導分流觀察組500 8.32±0.86 7.92±0.58 8.13±0.78 8.42±0.62對照組500 4.21±0.57 4.58±0.75 4.12±0.73 4.35±0.65 t 值7.5257.3317.6027.936 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 兩組體檢滿意率比較 觀察組體檢滿意率95.2%（476/500）明顯高于對照組77.4%（387/500）（P<0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高、傳統健康意識發生轉變，健康體檢成為人們健康管理的一個重要手段，醫院體檢業務也隨之呈快速增長趨勢。在體檢高峰時期，受體檢人數較多、候檢排隊時間長、傳統引導分流不科學等因素影響，普遍存在體檢人群棄檢、漏檢情況，加之體檢中心環境嘈雜、排隊擁擠無序，影響受檢者滿意度。此外，體檢者對體檢中心環境布局不熟悉，常會頻繁咨詢下一步檢查項目和檢查診室位置，增加體檢中心人力壓力，影響檢查室醫護人員工作效率[2]。

2023 年5 月，我院體檢中心應用智能導檢系統替代傳統人工導檢服務，在體檢中心持續推行優質的引導分流服務，不斷提高了體檢者體檢滿意度。該系統運用手機微信或院內自助查詢設備完成智能導檢，通過微信公眾號可查看排隊信息，根據導檢系統安排指示，到指定的項目檢查區等候被叫號即可。同時，強化體檢中心各硬件設備，如增添候診椅子、安裝電視顯示屏、語音播報系統等，為患者提供便捷、舒適的體檢體驗；通過科學設置候檢規則，計算出最優化的體檢路徑、最短的等候時間、最合理的區間內受檢、最科學的受檢順序，對受檢者智能分流，使各體檢診室利用最大化，讓體檢流程更加科學合理。此外，在該系統設置對特殊人群的人性關懷，為體檢者營造安靜、有序、科學、人性化的體檢環境[3-4]。為提高體檢中心服務質量，在體檢中心各樓層安裝電視顯示屏，滾動播放體檢中心各檢查室排隊情況及采血禁食禁水、肝膽胰脾超聲禁食等體檢相關知識。應用智能導檢系統需調整檢查順序時，可前往前臺進行調整，在各樓層安排導診人員，隨時為受檢者提供調整檢查順序的服務。

本結果顯示，觀察組體檢服務質量評分及體檢滿意率均高于對照組。據陳鋼等相關研究報道，通過智能導檢系統計算每日的體檢人數、平均項目數等信息，在導檢中可縮短每日平均體檢時間，排隊次序明顯提高，有助于提高體檢中心服務效率和品質[5]。據陳琳等相關研究報道，在健康體檢護理中應用全流程智能導檢系統，可降低投訴事件發生率，改善體檢者服務體驗，提高體檢護理滿意度[6]。本結果與上述研究均證實，相較于人工導檢，應用智能導檢系統有助于提高體檢服務質量和滿意率。

綜上所述，在體檢中心應用智能導檢系統可更進一步提高體檢中心服務質量，對減少候檢時間、合理分配體檢順序、建立有序環境、科學引導分流方面有積極作用，有利于提高體檢滿意度。