中國人壽以客戶視角持續(xù)打造“四高”優(yōu)質(zhì)服務(wù)

劉輝

近年來，中國人壽保險股份有限公司河北省分公司（以下簡稱“中國人壽壽險河北分公司”）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，圍繞人民群眾切身需求，立足客戶視角，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，以高時效、高價值、高科技、高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心用情守護人民美好生活。

“高時效”業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化? 一路暢通更快速度

石家莊的張大爺撥通95519客戶服務(wù)專線，即可直達人工服務(wù)，大大省去找客服的不便。這是中國人壽為60歲及以上老年客戶推出的“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道。2022年，全省老年客戶來電申請量31119通，人工應(yīng)答量30782通，接通率98.92%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“唯快不破”。中國人壽優(yōu)化售前、售中、售后全流程服務(wù)體驗，優(yōu)化銷售支持工具，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時長；豐富應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)場景和理賠線上自助辦理場景，全面推進線上線下服務(wù)觸點轉(zhuǎn)型升級，鑄就“高時效”優(yōu)質(zhì)客戶體驗。針對“理賠難”社會關(guān)注焦點問題，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，令客戶更方便。

“高價值”增值服務(wù)獨具特色? 細(xì)致關(guān)懷更多貼心

中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務(wù)體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務(wù)，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個場景服務(wù)需求，開展經(jīng)脈健身每日帶練活動，圍繞飲食、運動、睡眠等方面推出各類健康科普視頻及圖文課程等。近年來，中國人壽壽險河北分公司貼近老、少、新重點人群，圍繞健康、養(yǎng)老、生活等金融保險相關(guān)重要場景，積極構(gòu)建“保險+健康管理”“保險+養(yǎng)老服務(wù)”等模式，不斷豐富中國人壽差異化增值服務(wù)生態(tài)。

“高科技”多樣需求一站搞定? 服務(wù)模式更加智慧

中國人壽持續(xù)完善客戶和服務(wù)資源共享機制，構(gòu)建以客戶為中心，堅持“一個客戶 一個國壽”，以客戶需求為導(dǎo)向的綜合金融服務(wù)供給體系。業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)新“睿運營”模式，完成“多點觸達，多軌并行”保單服務(wù)通道布局，構(gòu)建了“客戶自助、空中柜員、銷售e店”三位一體線上服務(wù)受理模式。實現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。

“高情感”想人所想急人所急? 傾情守護更有溫度

中國人壽推出壽險APP尊老模式，讓老年人理解“無障礙”、使用“無障礙”，讓科技“去門檻”“更親民”。客戶等候區(qū)均設(shè)置了“愛心座椅”或“敬老座椅”，開設(shè)綠色通道、設(shè)置老年人專屬窗口，為老年客戶優(yōu)先叫號；針對年老體弱、出行不便的老年客戶，提供上門服務(wù)等。

中國人壽壽險河北省分公司認(rèn)真落實監(jiān)管機構(gòu)工作要求，全面推進消費者權(quán)益保護各項工作落地，將消保監(jiān)管評價目標(biāo)寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃，完善消費者權(quán)益保護機制，堅持問題導(dǎo)向加強跟蹤督導(dǎo)。公司還圍繞特殊群體的實際需求，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，加強消費者保險教育和權(quán)益保護，切實提升保險消費者的金融素養(yǎng)，增強消費者對優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)的“獲得感”。