基于全面質量管理的企業文化建設研究

郭彥鑫

全面質量管理是促進企業發展的重要管理方式，有助于全員參與企業管理，有效協調企業各種關系。企業文化是企業管理的手段之一，企業文化與質量管理之間是相輔相成的，企業文化引領企業發展；企業文化促進企業管理；企業管理促進企業文化創新。促進企業全面質量管理，建設企業文化，需要企業文化與全面質量管理有效融合；在企業管理中推進企業文化創新；積極推進企業文化可持續建設。

一、全面質量管理理論與企業發展

全面質量管理，是以質量為中心的全面的質量管理、全員參與的管理和全過程的管理。根據解決質量問題的手段和方式的不同，一般將現代質量管理分為三個階段：20世紀30年代以前可以被視為第一階段，稱為質量檢驗階段，這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量，其實質上是一種事后的質量檢驗；第二階段從20世紀30年代開始到40年代，稱為統計質量控制階段，較前一階段，這一階段的主要特點從質量管理的指導思想看，由事后把關轉變為事前積極預防，從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統計的思考方法和統計的檢驗方法；第三階段從20世紀50年代開始至今，稱為全面質量管理階段，隨著系統工程概念的引入以及行為科學強調人的積極性，美國的菲根堡姆提出了全面質量管理理論。國際標準化組織將全面質量管理（Total Quality Management，TQM）定義為一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會獲得收益，以達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理成為現代企業質量管理的精華，它所強調的核心理念是質量第一、顧客導向、系統管理、過程控制、團隊工作、預防為主和不斷改進。它的基本方法可以概括為，即“一個過程，四個階段”，特點概括為“全過程、全員、全面”。“一個過程”，即質量管理是一個過程，管理伴隨企業發展的全過程。四個階段，即“計劃（plan）——執行（do）——檢查（check）——處理（action）”四階段的循環方式，簡稱“PDCA循環”。

（一）全面質量管理的目的是促進企業發展

全面質量管理是一種涵蓋企業發展全程的質量管理。從產品的生產、形成和實現延伸到市場調研、設計、采購和生產準備等過程，然后再延伸到包裝、運輸、售前售后服務等環節，形成了一個從市場調查、設計、生產、銷售到售后服務的全過程管理。這種全面質量管理向上延伸到經營管理，向下延伸到輔助生產過程，是一種周期循環的全過程。全面質量管理以社會的經濟效益為最大目的，因此，全面質量管理有利于促進企業的發展，為企業謀求利益最大化。通過全面質量管理，企業可以有效地把控產品質量，開展技術服務工作，提升產品服務質量，處理出廠產品質量問題，調查產品使用效果和用戶要求，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。可見，通過生產管理和經營管理可以全面促進企業發展，使企業保持旺盛的生命力，實現企業的持續發展。

（二）全面質量管理有利于全員參與企業管理

全面質量管理不僅僅是管理內容具有全面性、管理范圍具有全面性，更是參加管理人員具有全面性。全體成員參與質量管理是全面質量管理的內在要求，全面質量管理從產品設計開始，需要設計人員嚴格把控設計質量；在生產環節，要求生產人員把控生產質量；在產品質檢環節，要求質檢人員把控產品質量；在銷售環節，要求銷售人員把控服務質量；在售后環節，要求售后人員把控售后服務質量。只有全員參與質量管理，才能全鏈條把控產品質量，保障產品生產質量、服務質量和售后質量。而全員參與質量管理有利于調動企業職工的積極性，發揮主人翁精神，為企業的發展自主貢獻自己的力量，發揮質量管理的最大作用，形成企業質量管理的合力。

（三）全面質量管理可以有效協調企業的各種關系

企業管理中涉及多個部門和人員，他們之間關系的協調需要共同的紐帶進行連接。全面質量管理以“質量”為紐帶將管理中的各個部門和人員緊密地連接在一起，圍繞質量的提升，各個部門得進行有效的協商。設計部門在接到生產部門的質量反饋后進行設計調整，生產部門在接到銷售部門的質量反饋后改進產品質量，銷售部門在接到售后部門的反饋后，改進服務質量，售后部門最終將產品質量和服務質量等信息反饋給相應的設計、生產、銷售等部門形成全面質量管理閉環。正是因為全面質量管理全面性的特性，各部門都參與其中，各部門之間圍繞共同的主題進行有效的信息溝通，在信息溝通的基礎上，各部門之間的關系得以協調。

二、企業文化在企業質量管理中的應用

“企業文化”來自英文“Corporate Caltures”，最早由美國首先提出，是企業發展中文化和經濟融合的產物。企業文化也稱為公司文化、組織文化和管理文化。企業文化是企業在一定價值體系下，所選擇的那些穩定的、普遍的、一貫的行為方式的總和。企業文化是一種價值觀，是企業決策者、管理人員和員工廣泛認同的一種行為方式的總和。企業文化可分為狹義和廣義兩部分：從狹義而言，它指企業生產經營實踐中形成的一種基本精神和凝聚力，以及企業全體員工共有的價值觀念和行為準則；從廣義而言，企業文化還包括企業領導人員和員工的文化素質和文化行為，包括企業中有關文化建設的措施、組織、制度等。[1]

（一）企業文化引領企業發展

企業文化是企業發展中形成的企業全體成員廣泛認同的一種價值觀。這種價值觀是精神層面的思維或取向。企業文化具有廣泛性，是企業全體人員認同的行為方式的總和，對企業的發展具有凝聚作用，這種廣泛性的文化對企業發展具有指引性；企業文化具有持久性，伴隨著企業發展的歷史，隨著企業的發展而逐步沉淀，影響著企業發展全過程，對企業的發展具有指導性；企業文化具有時代性，隨著社會發展的變化，企業文化也隨之發生改變，淘汰一些不合時宜的內容，保留其中的精華并不斷優化，這種文化具有與時俱進的特質，因此對企業的發展也具有指示性，代表了時代發展的方向。

（二）企業文化促進企業管理

自工業社會形成以來，企業管理經歷了三個發展階段：經驗管理階段、科學管理階段、文化管理階段。[2]伴隨著企業管理的發展，企業文化在促進企業管理方面日益發揮著重要的作用。在物質層面，物質文化是企業文化的表層部分，是一種以物質形態為主要研究對象的組織文化，是形成制度和精神層文化的條件。企業通過重視產品的開發、服務的質量、產品的信譽和組織生產環境、生活環境、文化設施等物質現象來體現物質文化，物質文化為企業管理提供表層的保障，保障企業發展的產品質量、服務質量等。在制度層面，制度文化是企業文化的中層部分，具有中介性，是物質文化和精神文化的中介。制度文化是企業人與物、人與企業制度結合的部分，它既是人的精神的反映，也是由一定的物的形式構成。制度文化為企業管理提供制度規范，保障企業管理科學性和規范性。精神層面，企業精神文化是以企業精神為核心的價值體系。精神文化應用于企業管理既是企業價值觀念在企業管理中的體現，也是企業管理的深層次需求，有利于企業管理的可持續發展。

（三）企業管理促進企業文化創新

企業管理涉及企業發展的全過程。在企業管理的過程中，企業文化隨著企業文化管理的發展也在不斷地創新。隨著企業管理的發展，人力資源日益成為企業競爭的核心要素，因此，以人為本的思想逐漸成為企業文化的重要內容之一。企業管理的改進，為企業文化注入了新的活力。與此同時，企業管理中民主管理的思想在現代企業管理中發揮著重要的作用，推進企業管理民主化是企業管理現代化的有效途徑，隨著民主管理思想在企業中的應用，企業文化中民主的思想也逐步形成其精神內核。這種思想豐富了企業文化的內涵，促進了企業文化的現代化發展。而質量是企業發展的生命線，在質量管理的過程中，產品質量、制度質量逐步沉淀為質量文化，與企業文化相互滲透，成為企業文化的一部分，為企業的發展提供指引。伴隨質量管理理論的發展，從質量體系和標準化管理理論、零缺陷管理理論，到全面質量管理理論，質量文化建設的思想在企業文化中發揮著越來越重要的作用，企業文化的內涵與外延也發生著不斷變化。

三、全面質量管理中企業文化的建設

（一）企業文化與全面質量管理有效融合

企業全面質量管理具有全過程性、全員性和全面性。在企業管理的過程中從設計開始到執行、檢查再到結果處理，只有將企業文化與質量管理有效融合才能保障管理發揮積極的作用；只有在全過程管理中滲透企業文化和企業精神，才能體現質量管理的連貫性與統一性；只有將質量文化、人本文化、民主文化等融入企業質量管理才能提升全面質量管理的效果，實現文化管理的目的。全面質量管理具有全員性，涉及全體成員，而文化的最終吸納者就是員工，因此文化意識的內化是企業文化發揮作用的主要途徑。全員性的特性有利于文化意識的全覆蓋，二者有機協調，才能促進企業文化管理的發展。全面企業管理具有全面性，包括物質、制度和精神層面。物質層面的管理需要企業文化在表層為企業發展提供指導與保證；制度層面的管理需要企業文化在政策、規劃層面為企業發展提供規范與支撐；精神層面的管理需要企業在意識層面為企業發展提供價值引領與可持續發展保障。

（二）在企業管理中推進企業文化創新

企業文化不是一成不變的，隨著時代的發展，企業文化中會注入新的思想與內容并應用到企業管理中。企業管理與企業文化只有保持同樣的價值觀，才可相互協調，共同促進，[3]因而在企業文化體系優化的同時，也應改善企業管理風格，在企業管理風格改變的同時，也應該更新企業文化。一方面，當企業的管理理念發生轉變時，企業文化應該作出相應的調整。例如，當企業管理中內部權力與責任失衡的問題日益突出時，企業文化應該是著力通過實施新的文化管理，保持企業內部員工包括高管與普通員工的權利與責任的平衡，努力改變企業內部員工的權利與責任失衡的狀態。[4]另一方面，當企業的管理模式發生改變時，企業文化也應該作出相應的調整。企業管理模式的調整涉及企業發展的全過程，相應的工作方式改變需要相應的物質文化、制度文化和精神文化與之相適應，他們之間是相輔相成的。

（三）積極推進企業文化可持續建設

企業可持續發展的理論核心之一是整體發展觀。企業要實現整體的發展，增強綜合競爭力，就要制定自己的文化戰略。[5]這種文化戰略是基于企業可持續發展且自身具有可持續性生命的文化發展規劃。因此，其一，制定企業文化整體發展戰略。企業發展、全面質量管理都具有整體發展的思想。因此，企業文化的制定也應該具有整體思想，制定整體性的文化戰略，立足于企業的長久發展和全面發展，立足于社會發展需求，立足于時代精神導向，對企業文化進行整體規劃。其二，實施企業文化協同發展戰略。企業發展是經濟利益、物質利益和文化利益的協同發展，因此，在全面質量管理中應該實施企業文化協同發展戰略，協調思想、協調觀念、協調工作方式、協調人際關系等等，形成和諧發展的企業文化氛圍。其三，構建企業生態文化發展體系。企業生態文化，就是要求企業明確自己的社會責任，將生態理念融入企業文化，使之成為自己經營的指導思想，貫穿到企業經營的各個方面，其目的是實現人、企業、生態、社會的可持續發展。[6]因此，實現企業的可持續性發展，必須構建企業生態文化，用生態文化的理念促進企業的發展。

參考文獻：

[1]陳春花.企業文化的改造與創新[J].北京大學學報（哲學社會科學版），1999（3）：53.

[2]錢津.論現時代企業文化管理變革及發展趨勢[J].經濟評論理，2020（6）：58.

[3]王國義.企業文化與企業管理的關系[J].商業現代化.2020（22）：95-96.

[4]錢津.論現時代企業文化管理變革及發展趨勢[J].經濟評論與管理，2020（6）：53-54.

[5]吳愛明.論企業可持續發展的四大戰略[J].現代財經，2003（4）：50.

[6]張保偉 吳懷林.關于企業建設生態文化的思考[J].理論界，2006（1）：162.

作者簡介：

郭彥鑫（1982—），女，陜西榆林人，中級經濟師，碩士，任職于西北化工研究院有限公司人力資源部，長期從事人力資源管理。