基于游客在線評(píng)論內(nèi)容挖掘的網(wǎng)紅圖書館服務(wù)優(yōu)化研究*
——以天津市濱海新區(qū)圖書館為例

張耀坤，丁高文

（南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西 南昌 330063）

1 引言

自20 世紀(jì)80 年代起，文化與旅游融合（以下簡(jiǎn)稱文旅融合）發(fā)展為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)大活力［1］。文旅融合是文化建設(shè)和旅游發(fā)展的內(nèi)在要求和必然結(jié)果。2018 年，我國(guó)在原文化部與國(guó)家旅游局的基礎(chǔ)上組建文化和旅游部，標(biāo)志著我國(guó)文旅融合發(fā)展進(jìn)入新階段［2］。公共圖書館是重要的文化保存、傳承與服務(wù)機(jī)構(gòu)。近幾年來(lái)，在我國(guó)各相關(guān)部門陸續(xù)發(fā)布“鼓勵(lì)圖書館等文化場(chǎng)所成為旅游目的地”的政策推動(dòng)下［3-5］，越來(lái)越多的公共圖書館創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)模式，積極嘗試與旅游業(yè)融合發(fā)展［6］。

網(wǎng)紅圖書館是近年來(lái)風(fēng)靡的現(xiàn)象，它是指因?yàn)閳D書館的某種特質(zhì)在網(wǎng)絡(luò)作用下被放大，受到網(wǎng)民熱烈追捧，從而以旅游目的地身份出現(xiàn)在大眾視野當(dāng)中，成為文旅深度融合的典型代表［7］40。事實(shí)上，我國(guó)公共圖書館成為旅游目的地早已有之，如國(guó)家圖書館就是許多游客到北京的必游地之一。然而，從某種意義上講，正是網(wǎng)紅圖書館的出現(xiàn)，才使得我國(guó)公共圖書館首次大范圍地以旅游目的地身份進(jìn)入大眾視野。在網(wǎng)紅現(xiàn)象的推動(dòng)下，許多公共圖書館，無(wú)論是有意還是無(wú)意為之，也動(dòng)輒被冠以“最”字眼，如“最美”“最孤獨(dú)”“最科技”等，以此來(lái)吸引游客參觀。那么，在文旅融合語(yǔ)境中，圖書館的網(wǎng)紅形象能否確實(shí)吸引游客？網(wǎng)紅圖書館是否為傳統(tǒng)讀者之外的游客進(jìn)入做好了充分準(zhǔn)備？如果沒(méi)有，那么其服務(wù)應(yīng)如何優(yōu)化？這些新問(wèn)題都有待探索。

本文基于天津?yàn)I海新區(qū)圖書館（以下簡(jiǎn)稱濱圖）這一典型網(wǎng)紅圖書館，通過(guò)分析游客對(duì)其在線評(píng)論來(lái)回答上述問(wèn)題。游客對(duì)公共圖書館的在線評(píng)論包含了其進(jìn)入圖書館的目的，以及對(duì)服務(wù)與管理等方面持有的態(tài)度。由于公共圖書館的公益性，這些評(píng)論往往較為真實(shí)客觀，因此對(duì)其進(jìn)行收集、挖掘與分析，可以為網(wǎng)紅圖書館文旅融合服務(wù)優(yōu)化提出基于游客視角的建議。

2 文獻(xiàn)回顧

2.1 網(wǎng)紅圖書館研究

國(guó)家文化和旅游部的組建以及一系列文旅融合政策的實(shí)施為公共圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)旅游功能提供了新的機(jī)遇，網(wǎng)紅圖書館作為文旅融合的典型代表也逐漸引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注［8-9］。學(xué)者們普遍將“網(wǎng)紅”視為圖書館的一種營(yíng)銷策略，認(rèn)為圖書館應(yīng)充分利用“網(wǎng)紅”進(jìn)行營(yíng)銷［10］。馬琳則以濱圖、三聯(lián)海邊公益圖書館和雜書館為例，探究了社交媒體環(huán)境下網(wǎng)紅圖書館是如何利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，并建議設(shè)立專門營(yíng)銷部門、深化社交媒體服務(wù)以及綜合運(yùn)用多種營(yíng)銷策略［7］42。潘玉辰等人運(yùn)用清晰集定性比較分析方法，對(duì)圖書館旅游吸引力進(jìn)行了研究，其結(jié)果表明網(wǎng)紅圖書館在館藏資源和延伸服務(wù)不占優(yōu)勢(shì)的情況下，通過(guò)建筑環(huán)境、形象營(yíng)銷和管理服務(wù)提升旅游吸引力［11］。肖錕等人基于在線評(píng)論，對(duì)國(guó)家圖書館、濱圖、三聯(lián)海邊公益圖書館的游客整體感知形象進(jìn)行了研究，但未能就其服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入分析［12］。

2.2 公共圖書館用戶在線評(píng)論研究

用戶在線評(píng)論從用戶角度反映了圖書館管理與服務(wù)水平。近年來(lái)，陸續(xù)有學(xué)者對(duì)公共圖書館用戶在線評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行研究。從研究對(duì)象上看，大多選取省級(jí)和副省級(jí)市公共圖書館［13-15］；從評(píng)論源的獲取上看，以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)等第三方點(diǎn)評(píng)和旅游網(wǎng)站作為評(píng)論源居多［16-18］。評(píng)論內(nèi)容分析結(jié)果表明，公共圖書館館藏資源、文化底蘊(yùn)、交通及位置、基礎(chǔ)設(shè)施以及用戶服務(wù)與管理是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)［12,13,18］。用戶對(duì)公共圖書館的情感總體是正面的［18］57，其原因可能為省級(jí)或副省級(jí)市公共圖書館建館時(shí)間一般較早，具有悠久的歷史、深厚的文化底蘊(yùn)以及豐富的館藏資源，給用戶留下了深刻印象，并且其地理位置一般離市區(qū)中心不遠(yuǎn)，交通工具也很方便，能夠吸引眾多用戶前往［13,15,19］。但也有用戶表達(dá)了負(fù)面情感，比如工作人員服務(wù)態(tài)度差，圖書館對(duì)游客的管理力度不夠，任由其嬉戲吵鬧，使得用戶閱讀體驗(yàn)欠佳［19］。

2.3 研究述評(píng)

總體而言，由于網(wǎng)紅圖書館這一現(xiàn)象和提法時(shí)間較短，學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)紅圖書館的關(guān)注仍以案例介紹和文旅實(shí)踐視角分析為主，并大多基于網(wǎng)紅能夠吸引游客的假設(shè)，但對(duì)此假設(shè)前提是否成立缺乏認(rèn)證。此外，對(duì)于游客視角的網(wǎng)紅圖書館服務(wù)優(yōu)化也缺乏深入研究。而國(guó)內(nèi)學(xué)者基于在線評(píng)論對(duì)我國(guó)公共圖書館展開(kāi)的文本挖掘和情感分析研究則提示可以將網(wǎng)紅圖書館與在線評(píng)論相結(jié)合，對(duì)我國(guó)網(wǎng)紅圖書館展開(kāi)細(xì)致的評(píng)論文本挖掘和情感分析實(shí)證研究，以深入理解網(wǎng)紅圖書館這一文旅融合典型現(xiàn)象，引導(dǎo)網(wǎng)紅圖書館進(jìn)一步優(yōu)化其面向游客的服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)紅圖書館持續(xù)發(fā)展。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究對(duì)象與數(shù)據(jù)來(lái)源

3.1.1 研究對(duì)象

本研究選取濱圖作為研究對(duì)象。濱圖是由原塘沽圖書館、漢沽圖書館、大港圖書館、塘沽少兒圖書館、漢沽少兒圖書館經(jīng)體制整合而成的大型總分館制圖書館，由荷蘭MVRDV建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所與天津市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院建筑分院合作設(shè)計(jì)。其中庭是發(fā)光的立意為“濱海之眼”的球形報(bào)告廳，書架自中庭連接至天花板，立意為“書山有路勤為徑”。該館自2017年開(kāi)放以來(lái)就因其獨(dú)特設(shè)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)上受到廣泛關(guān)注，2018 年被《時(shí)代周刊》列為全球100個(gè)最美景點(diǎn)之首，2019年播出的電視劇《慶余年》也將其作為取景地之一，并多次進(jìn)入騰訊網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩等網(wǎng)站的最佳旅游目的地榜單，是公認(rèn)的網(wǎng)紅圖書館［8］112。目前，濱圖已成為天津市文化旅游休閑的著名景點(diǎn)，也是我國(guó)公共圖書館文旅深度融合的典型代表。

3.1.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究選取大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)作為在線評(píng)論數(shù)據(jù)來(lái)源。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)（http://www.dianping.com）是2003年成立于上海的第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，用戶可以針對(duì)某一圖書館采取文本內(nèi)容加圖片的形式來(lái)發(fā)表評(píng)論，并設(shè)有整體印象評(píng)分（總分為50分）以及“書籍”“環(huán)境”“服務(wù)”三方面的星級(jí)評(píng)分（總共5 級(jí)），可以從不同的角度了解用戶對(duì)圖書館的體驗(yàn)感受。本文的預(yù)研究顯示，與馬蜂窩、攜程、飛豬等網(wǎng)站評(píng)論相比，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)論數(shù)量更多且內(nèi)容更豐富。

3.2 研究流程

本文研究流程如圖1所示。

3.2.1 數(shù)據(jù)收集

本研究使用Python 語(yǔ)言構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具，對(duì)濱圖在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的在線評(píng)論（時(shí)間范圍為2017 年10 月25 日—2022 年12 月16 日）進(jìn)行抓取，并將其保存至CSV文件中。剔除重復(fù)內(nèi)容、無(wú)效數(shù)據(jù)后，共得到6 697 條評(píng)論數(shù)據(jù)，其數(shù)量隨時(shí)間的分布見(jiàn)圖2。濱圖自2017年10月開(kāi)放以來(lái)便受到網(wǎng)民追捧，其評(píng)論數(shù)也快速增加，“網(wǎng)紅”效應(yīng)十分明顯。但自2020 年起，受新冠疫情影響，其評(píng)論數(shù)顯著下跌。

3.2.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理

對(duì)采集到的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，主要包括以下兩個(gè)步驟：

(1)使用正則表達(dá)式對(duì)用戶初始評(píng)論文本進(jìn)行同義詞的替換，統(tǒng)一詞語(yǔ)意思，例如將“少年”“孩子”“小朋友”等詞統(tǒng)一替換為“兒童”；將“借書”“借出”統(tǒng)一替換為“借閱”等。

(2)使用Jieba 庫(kù)對(duì)處理后的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行分詞處理。考慮到有些詞語(yǔ)不能被Jieba 庫(kù)的詞典識(shí)別，故筆者構(gòu)建了自定義識(shí)別詞典，將其導(dǎo)入Jieba 庫(kù)的詞典中作為補(bǔ)充，并基于“百度停用詞表”“哈工大停用詞表”“中文停用詞表”以及“四川大學(xué)機(jī)器學(xué)習(xí)智能實(shí)驗(yàn)室停用詞庫(kù)”［20］構(gòu)建自定義停用詞詞典，剔除無(wú)研究意義詞語(yǔ)。此外，在進(jìn)行分詞時(shí)，“天津”“濱海”“新區(qū)”等地點(diǎn)詞語(yǔ)詞頻較高但研究意義不大，故將其剔除。

3.2.3 文本內(nèi)容挖掘

（1）高頻詞分析。

在進(jìn)行文本內(nèi)容挖掘時(shí)，先進(jìn)行高頻詞統(tǒng)計(jì)并調(diào)用Python 的第三方庫(kù)Wordcloud 庫(kù)繪制高頻詞詞云圖，以直觀反映游客對(duì)濱圖的感知重點(diǎn)。然后對(duì)分詞處理后的詞語(yǔ)進(jìn)行詞性判斷，對(duì)高頻名詞、動(dòng)詞、形容詞進(jìn)行分類。名詞多為描述游客所評(píng)價(jià)的對(duì)象或內(nèi)容，動(dòng)詞多表示游客去參觀圖書館的目的或動(dòng)機(jī)，形容詞則是游客對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)與情感傾向。高頻詞分析有利于從整體上了解游客去濱圖旅游的目的及游玩體驗(yàn)和情感傾向。

（2）LDA主題聚類。

本研究利用Python對(duì)分詞處理后的文本庫(kù)進(jìn)行LDA(Latent Dirichlet Allocation)主題聚類。LDA模型是由Blei等人［21］提出的一種通過(guò)超參數(shù)控制文檔—主題—特征詞三層結(jié)構(gòu)關(guān)系的三層貝葉斯模型，是一種可以用來(lái)對(duì)文本數(shù)據(jù)主題分布進(jìn)行推測(cè)的方法。通過(guò)LDA主題模型對(duì)用戶評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行分析，可以挖掘并提取出用戶評(píng)論內(nèi)容中潛在的主題分布，了解游客對(duì)濱圖的關(guān)注重點(diǎn)，并為后期從各個(gè)方面了解游客對(duì)濱圖的情感感知做準(zhǔn)備。

3.2.4 情感分析

本研究利用Python的第三方庫(kù)SnowNLP庫(kù)對(duì)濱圖用戶評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行情感分析，使用該庫(kù)Sentiment 方法可以對(duì)每條評(píng)論文本進(jìn)行情感賦值，且輸出的情感值大小在0～1之間，越接近于1，表明情感越積極，越接近于0，表明情感越消極［18］57。本研究借鑒陽(yáng)玉堃等人的研究［22］，把情感值低于0.4的評(píng)論內(nèi)容界定為消極內(nèi)容，把大于0.6的界定為積極內(nèi)容，而把0.4～0.6 之間的界定為中性內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)用戶評(píng)論中消極、中性、積極內(nèi)容的百分比，可以大體展示濱圖對(duì)游客的吸引點(diǎn)和不足之處。情感分析不僅針對(duì)總體的評(píng)論內(nèi)容，同時(shí)也對(duì)LDA 分析所呈現(xiàn)的類別進(jìn)行具體分析，以深入探究其服務(wù)細(xì)節(jié)方面的不足。

4 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

4.1 用戶評(píng)論內(nèi)容分析

4.1.1 高頻詞分析

本研究繪制了濱圖用戶在線評(píng)論的高頻詞詞云圖（見(jiàn)圖3）。由圖3可知，“網(wǎng)紅”“拍照”“打卡”“階梯”“建筑”等詞出現(xiàn)頻次較高，表明游客感知重點(diǎn)集中于圖書館建筑設(shè)計(jì)以及旅游觀光等方面，這正好符合濱圖作為網(wǎng)紅圖書館的定位。

圖3 高頻詞詞云圖

將關(guān)鍵詞依照名詞、動(dòng)詞、形容詞進(jìn)行分類，然后按照詞頻由高到低進(jìn)行排序，提取的高頻詞如表1所示。

表1 高頻詞詞性排序（按詞頻降序排列）

在表1的高頻名詞中，“網(wǎng)紅”“階梯”“建筑”等詞頻次較高，這表明游客除了關(guān)注濱圖作為圖書館的傳統(tǒng)特點(diǎn)如“圖書”“文化”“閱覽室”等之外，其關(guān)注焦點(diǎn)多集中于濱圖建筑設(shè)計(jì)上，而這正好是濱圖對(duì)外宣傳的特色之處，也是推動(dòng)其成為“網(wǎng)紅”的主要力量之一。此外，“兒童”一詞出現(xiàn)頻次也非常高，反映出許多父母愿意將設(shè)計(jì)現(xiàn)代又帶有濃厚文化底蘊(yùn)的濱圖作為親子游目的地。

由表1的高頻動(dòng)詞可知，許多游客將圖書館作為“看書”“借閱”“學(xué)習(xí)”的場(chǎng)所，這與傳統(tǒng)圖書館的功能相符。此外，更為值得關(guān)注的是，由于濱圖的“網(wǎng)紅”知名度，許多游客慕名而至進(jìn)行“打卡”“拍照”“參觀”，要一睹“網(wǎng)紅”的真容。

在形容詞詞性的高頻詞列表中，沒(méi)有出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)的詞語(yǔ)，表明用戶對(duì)濱圖的評(píng)價(jià)在整體上多為正向。其中，“震撼”“最美”“好看”等詞出現(xiàn)的頻次較高，結(jié)合高頻名詞，就能夠清晰地知道游客感知重點(diǎn)集中于其建筑設(shè)計(jì)方面，并且對(duì)其產(chǎn)生了較為積極的情感。

4.1.2 基于LDA主題模型的用戶評(píng)論內(nèi)容分析

在進(jìn)行LDA主題模型分析時(shí)需要提前設(shè)定好潛在的主題數(shù)量，筆者預(yù)設(shè)4～8 個(gè)主題并依次進(jìn)行LDA 主題建模，結(jié)果表明當(dāng)主題數(shù)量預(yù)設(shè)為6時(shí)可顯著分類出文本主題。基于此，參考柯平［23］提出的圖書館四大要素：空間、資源、服務(wù)、管理以及周九常［24］所提出的公共圖書館社會(huì)形象體系理論中的8 個(gè)圖書館形象，結(jié)合關(guān)鍵詞分析結(jié)果，將用戶對(duì)濱圖的評(píng)論主題概括為館藏資源、館舍位置與交通、用戶體驗(yàn)、館內(nèi)外配套設(shè)施、用戶服務(wù)與管理、館內(nèi)外建筑設(shè)計(jì)6個(gè)主題。各主題下的重要關(guān)鍵詞見(jiàn)表2。

表2 評(píng)論LDA主題分類及主題詞

其中：館藏資源主題指的是圖書館擁有或可獲取的紙質(zhì)與數(shù)字形式的館藏；館舍位置與交通主題主要指圖書館的地理位置及交通的便利性，比如圖書館附近是否有地鐵站等；用戶體驗(yàn)主題指的是游客在圖書館進(jìn)行的活動(dòng)以及觀光感受；館內(nèi)外配套設(shè)施主題是指圖書館作為公共場(chǎng)所為游客提供的基礎(chǔ)設(shè)施，如停車場(chǎng)、寄存柜等；用戶服務(wù)與管理主題指的是圖書館對(duì)游客提供的基本服務(wù)及其各種規(guī)則、制度與具體管理?xiàng)l例；館內(nèi)外建筑設(shè)計(jì)主題指的是圖書館獨(dú)特的造型與設(shè)計(jì)。

4.2 游客情感分析

本研究對(duì)每條用戶評(píng)論進(jìn)行了情感值計(jì)算，其總體情感均值為0.842 4，說(shuō)明整體上游客對(duì)濱圖的情感是積極的。本研究根據(jù)LDA主題模型分類結(jié)果，繪制了各評(píng)論主題的游客情感概率分布圖（見(jiàn)圖4）。整體上來(lái)看，所有主題均為積極評(píng)價(jià)占比最多，反映出游客對(duì)于濱圖各個(gè)方面都較為滿意。同時(shí)，也應(yīng)注意到，濱圖面向游客的服務(wù)還存在許多不足之處，游客的消極評(píng)價(jià)也依然存在，尤其是用戶服務(wù)與管理主題的評(píng)論，消極情感最高而積極情感最低。

圖4 各評(píng)論主題的情感傾向概率分布

為了更加細(xì)致地了解各主題中積極與消極評(píng)論情況，筆者結(jié)合LDA 主題分類中的關(guān)鍵詞及原始評(píng)論文本對(duì)積極與消極評(píng)論進(jìn)行了深入閱讀與分析。

（1）用戶服務(wù)與管理主題。用戶服務(wù)與管理主題是各主題中消極評(píng)論最多的主題。該主題評(píng)論中多次出現(xiàn)“前臺(tái)的管理人員態(tài)度冷漠”“管理人員對(duì)吵鬧的游客置之不理”等類似內(nèi)容，反映了消極感知主要源于濱圖工作人員的工作態(tài)度較差、管理人員工作不到位等問(wèn)題，這可能是由于游客的大量到來(lái)已經(jīng)超出圖書館的服務(wù)能力，也提示應(yīng)不斷加強(qiáng)和完善面向游客的服務(wù)。

（2）館內(nèi)外配套設(shè)施主題。此主題的積極內(nèi)容主要有“這里有商場(chǎng)，購(gòu)物很方便”“餐廳也比較多”“可以去咖啡館休息”等評(píng)論，說(shuō)明濱圖周邊的旅游配套服務(wù)較為完善，游客的游覽體驗(yàn)較好。消極內(nèi)容主要包括“停車場(chǎng)很少，無(wú)法停車”“停車位只提供給工作人員”等評(píng)論，說(shuō)明游客數(shù)量較多，濱圖無(wú)法滿足部分停車需求，從而引起游客不滿。

（3）館藏資源主題。此主題中大多游客表明濱圖“館藏資源豐富”“文化底蘊(yùn)比較深厚”，顯示出較為積極的情感，但也不乏“都是假書”“圖書種類少”“找不到想要的書”等消極評(píng)論，顯示出濱圖應(yīng)不斷豐富圖書資源，特別是要重視補(bǔ)充完善適宜兒童閱讀的書籍資源，并善加資源標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)。

（4）館舍位置與交通主題。主要有“乘坐地鐵很方便”“地理位置位于文化中心區(qū)”“一出地鐵口就能到”等評(píng)論，說(shuō)明濱圖地理位置優(yōu)越，交通很便利，使得游客不為出行而感到困擾，能夠吸引游客前往。

（5）用戶體驗(yàn)主題。由于濱圖獨(dú)特的“書山”階梯設(shè)計(jì)，多數(shù)游客有著新奇的體驗(yàn)，對(duì)其贊嘆有加。但也出現(xiàn)了一些“游玩的人太多，有點(diǎn)吵”“這只是個(gè)游客拍照的地方”“網(wǎng)紅打卡地，照片見(jiàn)了不少，進(jìn)去感覺(jué)也就那樣吧”等評(píng)論，說(shuō)明濱圖的“網(wǎng)紅”形象雖有利于吸引游客，但不可避免地對(duì)圖書館原有靜謐、安靜的閱讀環(huán)境產(chǎn)生了影響。

（6）館內(nèi)外建筑設(shè)計(jì)主題。該主題積極評(píng)論最多而消極評(píng)論最少，其中大多都是贊美建筑設(shè)計(jì)的評(píng)論，如“建筑很美”“滿滿的科技感，震撼到我了”“書山的設(shè)計(jì)真的很贊”等評(píng)論，說(shuō)明濱圖的內(nèi)外部設(shè)計(jì)在眾多游客中圈粉無(wú)數(shù)，很多游客也正是奔著參觀建筑的目的而來(lái)。

5 結(jié)果討論

5.1 網(wǎng)紅圖書館的旅游吸引力

中國(guó)旅游研究院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，相比較歷史文化街區(qū)（46%）和博物館（40%），我國(guó)僅有29%的游客將圖書館作為首選的文化休閑場(chǎng)所［25］。在文旅融合背景下，公共圖書館正試圖不斷增強(qiáng)其開(kāi)放性，力圖吸引在心理上有著模糊文化需求的“訪客”（visitor）［26］。而網(wǎng)紅圖書館，代表了“詩(shī)和遠(yuǎn)方”的浪漫結(jié)合，正是圖書館開(kāi)放性不斷增強(qiáng)和旅游吸引力不斷提升的體現(xiàn)。在本研究中，可以確認(rèn)的是，許多游客慕名前往濱圖“拍照”“打卡”，正是被其“網(wǎng)紅圖書館”身份所吸引，這為圖書館通過(guò)“網(wǎng)紅”營(yíng)銷提供了理論基礎(chǔ)。本研究無(wú)意評(píng)價(jià)游客行為的合理性與否，但就造訪行為本身而言，對(duì)亟待增強(qiáng)開(kāi)放性和促進(jìn)文旅融合的公共圖書館，無(wú)疑是有利的。

成為網(wǎng)紅圖書館，也正在成為其他公共圖書館吸引游客的“大招”。近年來(lái)，不管是有意還是無(wú)意為之，許多公共圖書館被冠之以“最”字眼在網(wǎng)絡(luò)被廣泛宣傳，客觀上吸引了大量游客的到訪。典型的如“最孤獨(dú)”的三聯(lián)海邊圖書館、“最文藝”的杭州曉書館等。對(duì)公共圖書館而言，這一現(xiàn)象也提示應(yīng)要充分挖掘自身旅游亮點(diǎn)和旅游吸引力［11］，并廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多種渠道進(jìn)行宣傳，從“酒香不怕巷子深”的固有思維中走出來(lái)，不斷推進(jìn)文旅融合。當(dāng)然，正如“網(wǎng)紅”一詞隱約含有的短暫之意，人們普遍對(duì)網(wǎng)紅圖書館的旅游吸引力的持久性存疑，如何將高流量和高關(guān)注度沉淀下來(lái)，轉(zhuǎn)化為持久的閱讀吸引力，則需要不斷完善管理與服務(wù)細(xì)節(jié)。

5.2 面向游客的服務(wù)亟待完善

本文的研究表明，游客對(duì)濱圖的整體評(píng)價(jià)是積極的。游客懷著對(duì)“網(wǎng)紅圖書館”的憧憬而來(lái)，而“最美”“震撼”“好看”“豐富”等詞都印證了其作為旅游目的地的潛在能力。然而，本研究中諸多消極評(píng)論內(nèi)容也反映出這樣一個(gè)事實(shí)，即濱圖還沒(méi)有為作為旅游目的地的開(kāi)放性做好充足準(zhǔn)備，游客對(duì)圖書館服務(wù)各方面尤其是用戶服務(wù)與管理、館內(nèi)外配套設(shè)施、館藏資源等存在較多負(fù)面感知，理想與現(xiàn)實(shí)之間仍存在較大沖突。

公共圖書館原有的管理與服務(wù)均面向讀者，顯然面向游客的管理與服務(wù)應(yīng)有不同的特點(diǎn)。公共圖書館憑借“網(wǎng)紅”身份和現(xiàn)象固然可以在短時(shí)間吸引大量的游客，然而也許正是因?yàn)榇罅糠莻鹘y(tǒng)意義上讀者的涌入，才使得這一矛盾得以凸顯。在國(guó)際上，已有一些圖書館具有良好的面向游客的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如大英圖書館憑借著自身特色和良好的旅游管理經(jīng)驗(yàn)持續(xù)吸引了來(lái)自全球的游客參觀打卡［9］28。而在我國(guó)，公共圖書館文旅融合才剛剛起步，面向游客的管理與服務(wù)體系仍有待進(jìn)一步完善。只有這樣，公共圖書館才能對(duì)游客產(chǎn)生持續(xù)的吸引力。

6 結(jié)論與建議

在公共圖書館文旅融合探索的眾多模式中，網(wǎng)紅圖書館可謂是異軍突起。本研究選擇濱圖這一公認(rèn)的網(wǎng)紅圖書館，對(duì)其在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的游客評(píng)論進(jìn)行內(nèi)容挖掘與情感分析。研究表明公共圖書館挖掘自身特色并打造網(wǎng)紅特色可以有效地吸引游客，但也必須盡快轉(zhuǎn)變思維，完善面向游客的管理與服務(wù)體系。結(jié)合前述研究結(jié)果，本文建議網(wǎng)紅圖書館面向游客的服務(wù)優(yōu)化可以從以下方面重點(diǎn)展開(kāi)。

（1）快速轉(zhuǎn)變服務(wù)定位。網(wǎng)紅圖書館仍延續(xù)了面向傳統(tǒng)讀者服務(wù)的固有思維，雖然依靠網(wǎng)絡(luò)宣傳吸引了大量游客前來(lái)，但卻沒(méi)有建立與游客相適應(yīng)的服務(wù)體系，導(dǎo)致游客游覽體驗(yàn)不佳，也使得本就存在的讀者產(chǎn)生不適。因此，網(wǎng)紅圖書館（包括存在吸引更多游客來(lái)訪意向的圖書館）應(yīng)首先快速轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，建立兼顧傳統(tǒng)讀者和游客的雙線服務(wù)定位，從而服務(wù)于更廣泛的公眾。

（2）合理規(guī)劃和配套服務(wù)設(shè)施。配套服務(wù)和設(shè)施的完善對(duì)于游客第一時(shí)間感知服務(wù)具有非常重要的作用。網(wǎng)紅圖書館可以在以下方面進(jìn)行優(yōu)化：第一，提供完善的配套設(shè)施以及清晰的標(biāo)識(shí)導(dǎo)引服務(wù)。比如餐飲、衛(wèi)生間等公共設(shè)施等。又比如提供停車場(chǎng)，對(duì)無(wú)自有停車場(chǎng)的圖書館也應(yīng)為驅(qū)車前來(lái)的游客提供其他停車場(chǎng)導(dǎo)引服務(wù)；第二，提供詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)指引和攻略服務(wù)。多數(shù)游客在確定游覽前，會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)信息，因此圖書館可以在官網(wǎng)或者第三方平臺(tái)上提供游客指引和攻略服務(wù)。

（3）優(yōu)化館藏展示。對(duì)游客而言，最大的問(wèn)題也許不是館藏不足，而是如何在有限時(shí)間內(nèi)向游客展示館藏資源，讓游客感知文化，并吸引和方便游客借閱。這種展示可以從以下角度進(jìn)行：第一，著力于特色館藏資源展示，尤其是具有本地歷史的文化資源，將自身打造成特色文化窗口，滿足游客精神需要；第二，為核心人群提供資源展示，典型的如為“兒童”群體提供方便快捷的童書資源展示；第三，充分利用獨(dú)立空間、虛擬現(xiàn)實(shí)等手段展示館藏資源，打造游覽展示長(zhǎng)廊，實(shí)現(xiàn)“邊游邊看、邊游邊借”。

（4）完善面向游客的館內(nèi)服務(wù)與管理。優(yōu)質(zhì)的館內(nèi)服務(wù)和管理極為關(guān)鍵，它能夠有效彌補(bǔ)硬性設(shè)施和資源的不足，帶來(lái)良好的網(wǎng)絡(luò)口碑效應(yīng)，進(jìn)而吸引更多的游客前來(lái)參觀。網(wǎng)紅圖書館應(yīng)著重在以下方面提升服務(wù)與管理：第一，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。館內(nèi)工作人員不僅要做到專業(yè)權(quán)威，還應(yīng)做到文明禮貌、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到；第二，為游客規(guī)劃獨(dú)立的游覽路線與空間。游客的關(guān)注焦點(diǎn)和行為與普通讀者存在區(qū)別和一定的沖突，網(wǎng)紅圖書館在規(guī)劃游客路線時(shí)應(yīng)注意與讀者靜謐閱讀空間的分離，提升游客與讀者體驗(yàn)；第三，為游客提供解說(shuō)等服務(wù)。可以對(duì)有需要的游客提供特色館藏資源解說(shuō)和導(dǎo)引服務(wù)，必要時(shí)可與志愿者組織合作提供。

本研究也存在一定的局限性：首先，數(shù)據(jù)來(lái)源僅限于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)單一平臺(tái)，且由于新冠疫情影響，所采集的數(shù)據(jù)自2020 年起便呈現(xiàn)斷崖式下跌，這對(duì)研究結(jié)論不可避免會(huì)產(chǎn)生影響；其次，網(wǎng)紅圖書館類型多樣，本研究?jī)H基于濱海新區(qū)圖書館單一案例，所得出的結(jié)論帶有一定局限性，推廣時(shí)應(yīng)盡量謹(jǐn)慎，未來(lái)則可進(jìn)行多案例研究加以完善。