公共圖書館讀者服務創新探究

◎張阿寧

隨著公共文化服務的不斷發展，公共圖書館在讀者服務方面的重要性逐漸凸顯，同時其中存在的問題也逐漸顯露出來。公共圖書館如何引導人們的閱讀習慣，如何實現讀者服務形式創新，如何在推動全民閱讀中發揮作用，這些是新時代的重要課題。基于此，公共圖書館應主動適應時代發展趨勢，及時更新思想理念、積極創新讀者服務形式，通過社會化合作等方式不斷提升工作效能，提高讀者服務質量。

一、公共圖書館讀者服務概述

讀者服務是指圖書館為讀者提供的一系列服務，其主要包括文獻外借服務、館內閱覽服務、館外借閱服務、參考咨詢服務、閱讀推廣、館內資源及設施使用指導、音頻視頻資源、文化活動，以及讀者導讀、讀者教育等內容。以此讓讀者更好地認識和了解圖書館，讓讀者能在圖書館獲取到有價值的知識。

當前，在移動智能技術不斷發展的背景下，人們獲取信息的方式也更加便捷，如通過操作智能手機，人們就可以完成對文獻搜索、新書閱讀以及其他信息的獲取。信息傳遞方式的轉變讓人們突破了信息獲取的時空約束，極大提高了信息獲取的效率。公共圖書館作為傳統意義上的信息集散地，隨著新技術的發展和手機等便捷檢索方式的出現，公共圖書館在人們的視野中逐漸被淡化。因此，公共圖書館必須做出轉型，推動讀者服務的創新發展，以適應新時代的發展需要。通過創新讀者服務，公共圖書館能夠加強與讀者之間的溝通和聯系，更加精準、全面地了解讀者對各種新型服務的想法和需求，及時接受讀者對改善服務內容與服務形式提出的建議，并通過優化服務吸引讀者重新走進圖書館，提高對各類閱讀推廣活動的參與度，滿足其精神需求，還能夠助推全民閱讀服務的發展，營造文化底蘊濃厚的社會氛圍，進而提高公共文化服務水平。

二、公共圖書館讀者服務中存在的問題

（一）圖書館讀者服務理念有待更新

更新服務理念是公共圖書館創新讀者服務的基礎。理念的轉變能夠帶動實踐工作的調整，進而從整體上促進服務的優化和發展。當前，在公共文化蓬勃發展的過程中，“讀者第一，服務至上”的理念已經深入公共圖書館，成為指導其工作的基本理念。但是在實際工作中并未很好地體現這一理念。例如，部分公共圖書館對讀者的主體地位缺乏充分的認識，沒有樹立“主動服務讀者”的理念，沒有對讀者展開認真而深入的調研，無法準確了解讀者所需，導致圖書館提供的服務與讀者真實需求錯位，進而影響了讀者的滿意度。

（二）圖書館的讀者服務方式有待優化

當前，讀者對公共圖書館的服務提出了更高的要求，而圖書館需要通過優化多種服務措施，吸引更多讀者走進圖書館，認識圖書館、利用圖書館、享受圖書館。但是部分公共圖書館由于服務方式單一，難以為讀者提供良好的服務體驗，進而影響讀者走進圖書館的熱情。例如，讀者服務形式難以實現一體化管理，基層圖書館的服務質量得不到有效保證；讀者服務形式單一，對社會資源的利用不夠充分，讀者參與文化活動的機會有限，難以感受圖書館文化服務的優勢；信息技術應用不充分，智慧服務體系有待完善，服務形式難以滿足電子閱讀時代讀者對于多元信息的需求，等等。

（三）工作人員的讀者服務能力有待提升

公共圖書館的讀者服務需要通過高素質的工作隊伍落實。在專業人員的參與下，公共圖書館能夠不斷拓寬服務領域、提升服務內涵，為讀者提供精準化、多元化、個性化的深層次服務，切實提升讀者對服務的滿意度。但是，目前部分公共圖書館在人員培養、隊伍建設方面存在一定短板，導致讀者服務評價遲遲得不到提升。例如，服務意識較差，部分工作人員依然處在被動服務的狀態，難以針對讀者需求形成主動服務，人員的專業素養較低，難以適應多元化讀者服務活動模式，影響了閱讀推廣活動的有效推進，等等。

（四）圖書館讀者服務環境有待優化

公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，在打造公共閱讀空間方面具有獨特價值與不可替代性。但是，有些公共圖書館對公共閱讀空間建設缺乏準確定位，忽視了讀者對沉浸式文化空間的迫切需求，導致空間環境建設質量欠佳。此外，圖書館在技術應用方面不夠成熟，在虛擬閱讀空間的建設方面也存在一定問題。

三、公共圖書館讀者服務的創新路徑

（一）立足讀者群體，更新服務理念

公共圖書館的一切工作，歸根結底是為讀者用戶提供信息服務，立足讀者群體，這就要求公共圖書館全體館員必須樹立時刻為讀者服務的理念，站在讀者立場上思考、解決問題，提高讀者滿意度，逐漸實現一流服務。

首先，公共圖書館應加強對讀者的調查和研究，及時收集讀者提出的新要求和新問題，并根據讀者需求做出調整。例如，為全面掌握當地讀者閱讀現狀和讀者服務滿意情況，張掖市甘州區圖書館開展了讀者閱讀問卷調查活動，問卷通過圖書館微信公眾號開展，其包括的內容主要涉及讀者閱讀的基本情況、館藏文獻信息資源滿意度、環境設施建設滿意度、整體服務滿意度等多方面。通過對問卷的回收和整理，圖書館對讀者分布情況、讀者來館目的、讀者每日閱讀時長、讀者閱讀的主要渠道、讀者經常閱讀的書籍種類、對圖書館整體服務滿意程度、對圖書館的環境設施建設的滿意程度、對圖書館各服務開放時間滿意度進行了深入分析，并將調查結果形成了統計圖，以為后續改進提供數據參考。此次調查研究為圖書館讀者服務的后續工作開展提供了新的思路，有助于進一步提升圖書館的建設水平和服務質量。其次，建立讀者服務交流平臺，拓寬形式與渠道，全面掌握讀者的實際需求，從而更精準地提供服務。例如，公共圖書館應通過線上線下平臺，與讀者主動溝通交流，了解讀者的文化需求，同時也向讀者介紹現有的館藏資源、新型閱讀空間建設、特色品牌化活動、智慧化圖書館項目等信息，吸引讀者走進圖書館，并充分利用館內的各項服務資源，體驗個性化服務。最后對讀者的需求滿足情況進行了解，通過溝通解決后續服務的開展問題，以期提高讀者的文化活動體驗和閱讀體驗，進而提高圖書館的服務滿意度。

綜上所述，在公共文化服務不斷發展，讀者需求不斷升級的背景下，公共圖書館應繼續秉持“讀者第一，服務至上”理念，強化服務意識，優化服務流程，創新服務形式，全力提升服務工作質量，打造讓民眾滿意的圖書館。

（二）轉變工作思路，創新服務形式

在創新讀者服務的過程中，公共圖書館應主動提供參考咨詢、教育培訓、講座展覽、信息導航等延伸服務，不斷豐富、優化服務方式，滿足讀者的個性化、多元化需求，擴大服務范圍，提高服務水平。具體如下。

1.構建一體化服務

公共圖書館應基于自身在“總館—分館—社區服務點/流動站”三級公共文化服務體系中的地位，嚴格實行統籌管理機制，確保自上而下垂直一體的服務品質，打通讀者服務的“最后一公里”。

2.構建多元化服務

公共圖書館應探索實施“圖書館+品牌合作商+智慧圖書館”的高質量智慧發展模式，推動合作品牌與圖書館參與合作，文化場館與企業品牌共同聚集人氣，吸引社會資源共同投入開展閱讀推廣活動、設備管維、資源配送以及其他衍生服務，構建場景式、體驗式、多元特色的閱讀服務空間，打造一條供給主體開放多元、供給內容豐富、供給與需求對接的現代公共文化服務模式，構建社會力量參與公共文化服務“共建共治共享”的高質量發展生態體系。

3.構建智慧化服務

公共圖書館積極引入數字通信、智慧感知等先進技術，完善智慧感知、自助服務等服務體系；運用大數據存儲與分析平臺功能，匯總各業務系統產生大數據，并通過大數據的智能分析、推送、引導、決策參與到圖書館日常的服務中；探索無人值守的智慧管理模式，保證場館自動開放、環境實時調節、館內資源自動更新，提升工作人員的服務效率；建立開放式、標準化、規范化的系統接口和數據信息交換平臺，加強總館、分館與社區服務點/流動站之間的聯系，實現協同服務。

（三）重視人才培養，提升服務質量

基于人才隊伍在讀者服務中的影響，公共圖書館應不斷完善人才隊伍建設計劃，加強人才培養工作，圍繞圖書館專業知識、業務技能和服務效能等不斷提升館員的理論水平和業務能力，有效提升服務效能，推動圖書館讀者服務的高質量發展。

1.加強人員培養，增強其服務意識及能力

例如，某公共圖書館在基層服務點投放了共享書柜，以提高圖書流動性，進一步擴大讀者服務半徑。為了規范圖書加工和管理流程，提升工作人員專業素質，確保基層工作人員能夠合理利用共享書柜為讀者提供服務，圖書館還組織了業務培訓活動。通過培訓，圖書館職工進一步掌握了圖書標簽加工的方法，學習了共享書柜等智能設備使用的相關知識，促進了該圖書館服務進一步規范化、專業化。隨著智慧讀者服務的進一步發展，圖書館總館則結合實際情況，不斷進行組織培訓，豐富培訓內容，著力建設一支高素質的專業人才隊伍，為讀者提供更高水平的服務打下了堅實基礎。

2.重視人員管理，提高讀者服務質量

公共圖書館應完善工作人員的管理規范，明確崗位職責和崗位要求，確保其在日常工作中能夠做好群體讀者服務、活動及其他相關讀者咨詢服務工作，確保相關活動的策劃、管理順利進行。同時，完善薪酬機制，加強激勵管理，提高工作人員在工作中的獲得感和成就感，強化其服務讀者的熱情，并主動做好讀者服務工作、創新服務形式與內容，以不斷提升服務整體質量。

（四）重塑閱讀空間，優化服務環境

重塑讀者空間是公共圖書館面對時代發展的沖擊適應和轉型的出路，也是公共圖書館面向未來，主動謀求變革與發展的出路。

1.重視讀者需求，實現物理空間重組

公共圖書館在打造讀者空間的過程中，首先要從物理層面實現空間再造與功能重組，將圖書館打造成人們聚會和交流的場所，是具有親切、自由、包容等特點的公共文化空間。近年來，各地公共圖書館積極探索公共文化空間的建設路徑，推動共享服務的發展，為讀者提供了更加優質的服務。當前，圖書館的空間與功能主要突出“美”和“新”這兩個關鍵詞。所以，公共圖書館應在現有經驗基礎上不斷探索，注重體現人與建筑、建筑與環境的融合之美，注重提升讀者空間的文化內涵，深化與拓展圖書館的功能與服務。只有這樣，才能促進公共圖書館轉型，成為集學習、研討、創新、交流為一體的場所，并賦予圖書館新的活力和能量，繼而促進全民閱讀的深入開展，推動全民文化素養的提升。

2.充分利用現代技術手段，優化虛擬閱讀空間

現代化圖書館的發展已進入數字化時代，為滿足讀者對數字文獻的閱讀需求，公共圖書館應充分利用館藏數字資源，在把海量數字文獻通過網絡平臺傳輸的同時打造虛擬閱讀空間，提高館藏利用率的同時可以更好地為讀者提供閱讀服務。例如，某公共圖書館通過建構館藏的數字資源和多媒體相結合，開辟了數字資源閱讀區（內含紅色文獻、名家名作經典、中華傳統文化等三個專區）、數字有聲閱讀區（內含國學經典、世界經典名著、茅盾文學獎作品集、四大名著、中國近代名著、文化名人的家風家訓等七個專區）和少兒有聲閱讀區（內含中國經典童話、世界經典童話等三個區域），將新穎、特色的數字資源進行展示和推廣，為讀者提供了智能、開放的閱讀空間，滿足了現代讀者的多元需求。

四、結語

總而言之，公共圖書館讀者服務創新是實現公共文化高質量發展的重要舉措。公共圖書館在創新發展的過程中，應繼續加強對工作人員的業務培訓，強化服務意識，增進溝通和信息反饋，在閱讀資源共享、閱讀推廣模式創新、閱讀群體范圍開拓、閱讀服務內容延伸、文化活動舉辦等方面進一步探索創新，增強發展動力，努力建構多元化的讀者服務平臺，為讀者提供優質服務，促進公共文化服務的高質量發展。