網絡謠言的政府回應效果分析
——基于30起謠言事件的模糊集定性比較分析

郭玲

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230031）

網絡時代，網絡謠言甚囂塵上，給政府網絡輿情治理帶來阻礙。網絡謠言常常跟隨著突發性公共事件的出現而產生，并形成以事件為節點的謠言影響范圍。網絡信息化時代下，網絡謠言借助媒體信息技術，能夠跨越時空限制進行大范圍傳播，不僅謠言的傳播形式增加，其影響也更為顯著。當網絡謠言發展到一定程度，便會引發社會的廣泛關注，進而影響公眾情緒，造成輿情危機，要求政府予以回應。一旦政府回應不力，便可能引發政府信任危機，最終沖擊社會主流意識形態[1]。

回應性是善治的基本要素，政府辟謠在本質上屬于政府回應的一種，也是我國各級黨政機關及其宣傳部門的重要職能，事關政府輿情治理。能否實現有效的輿情引導，解決網絡謠言危機及一系列次生問題，是對政府治理能力和治理水平現代化的重要考驗，也是政府建設網絡安全、維護社會穩定的重要內容。鑒于此，以網絡謠言環境中政府對網絡謠言事件的辟謠行為進行研究，分析影響政府對網絡謠言辟謠效果的相關因素，以提高政府回應能力或具有現實意義。

一、研究綜述

在現代漢語詞典中，謠言被定義為“沒有事實根據的消息”。有學者將謠言視為主觀情感的投射，是一種存在相當廣泛且悠久的社會現象[2]。互聯網及網絡傳播媒介的興起及普及，使得謠言產生新的特殊形式——網絡謠言。學術界將網絡謠言定義為網絡傳播中引起廣大網民關注的卻未經官方證實的信息，其是由某種激進的態度或動機而造成的信息的畸形表達，具有頻發性、擴散性、模糊性、危害性等特點[3]。

當前，針對網絡謠言的研究，主要圍繞網絡謠言從產生到消弭的過程展開，包括謠言產生、謠言傳播以及謠言治理三個方面。從產生原因來看，根據奧爾波特和波斯特曼的謠言公式可知，謠言的產生與事情的重要性、證據的模糊性息息相關[4]。謠言常常伴生于突發性公共危機之側[5]，因權威信息的缺位、發布不及時[6]以及相關信息的矛盾性[7]等而產生。從傳播角度來看，網絡及新媒體的出現，使謠言傳播路徑呈現出復雜化和難以預測的特點[8]，網絡謠言大多利用民眾的社會心理（諸如敏感、恐慌等的情緒），移花接木地捏造事實[9]，且其通常具有一定的隱蔽性與誘惑性，網民對其缺乏判斷力，進而使網絡謠言得以傳播[10]。在媒體失范、圈子極化以及超級傳播者等因素的推波助瀾下，網絡謠言的傳播范圍進一步擴大[11]。而當謠言被證偽，即宣告謠言終止[12]。現有針對網絡謠言的研究，其落腳點大多在謠言治理上，并從不同角度提出治理策略。如政府要轉變治理思維、加強網絡社團的合作[13]。政府要實現有效地網絡謠言治理，關鍵在于重建社會信任結構，切實回應群眾的關切[14]。

政府對網絡謠言進行回應，能夠有效引導輿論，其一定程度上左右著社會輿論的正確走向，然而政府應對網絡謠言的回應效果卻會受到多方因素影響，在有關政府謠言回應效果的測量上，當前學術界的相關研究較少。首先，從謠言回應效果的衡量上看，已有研究往往從政府謠言回應的影響力和影響效果兩個方面進行切入。在影響力上，學者陳娟等以政府辟謠微博的評論數和轉發量為指標來測量微博辟謠信息的傳播效果，估量其影響力[15]。在影響效果上，宋歡迎等以政府回應的社會效果來衡量政府回應效果，并依據社會公眾對政府回應的滿意度將這種社會效果劃分為“肯定”“中立”“質疑”三類，研究重大突發公共衛生事件中的政府回應[16]。另外，學者李明、曹海軍以熱點事件主題詞百度指數的周期變化衡量其熱度的周期關系，以此來測量政府對突發事件的網絡回應效果[17]。其次，從謠言回應效果的影響因素上來看，學者唐雪梅通過案例研究，考察了辟謠主體、辟謠時機、辟謠渠道和辟謠內容四個因素對政府謠言回應效果的影響[18]，且學者原光研究發現，參與推動謠言回應部門的等級越高，謠言回應的效果也越好[19]。此外，還有一些學者發現謠言的事件類型、傳播影響范圍、應對速度等也會對政府謠言應對的效果產生影響[16]。總之，政府辟謠效果會受到政府權威性、辟謠方式以及謠言本身的類型等因素的影響，又與政府回應的及時性、恰當性與主動性相聯系[20]。

當前，在有關政府辟謠與政府回應的相關研究中，多以定性研究為主，定量研究較少，且在政府回應問題上多從公民視角展開，主張公民參與，圍繞政府在網絡謠言中的辟謠、回應問題的研究較少，因此有必要以政府對網絡謠言的應對為視角，對政府謠言回應問題進行研究。雖然針對政府回應理論的內涵沒有一致的定義，但是都普遍認同政府回應的構成包括政府回應主體、回應客體和回應的客觀內容，這既包含政府回應速度、質量、態度，也包括回應話語特征、回應的政策行為、回應效果等具有深層意義的內容。

二、研究設計

（一）案例選擇

為提高所選案例的質量與針對性，本文以中國互聯網聯合辟謠平臺、人民網、搜狐網為案例來源數據庫，從中選擇30 起網絡謠言事件作為研究案例，如表1 所示。參照黃洪凱的研究[10]，對案例進行如下選擇：（1）網絡謠言案例必須是負面的，且容易引發群眾極端情緒的事件；（2）其必須在發生后獲得過政府（官方）的辟謠或回應，也就是均已完成謠言產生、傳播、極化、辟謠四個謠言過程；（3）所選擇的網絡謠言案例必須具有一定的熱度，在網絡上引起一定范圍的傳播、受到較多的公眾注意、有一定的話題度。

（二）變量納入與賦值

1.事件類型。現有研究發現謠言的來源、類型以及謠言所指對象是影響謠言傳播和治理的重要因素[21]，不同的謠言類型對謠言傳播及治理有不同的影響。有學者根據謠言內容將謠言的類型劃分為民族主義、官民沖突、公共安全、道德隱私以及其他類型[22]。也有學者以制造謠言的手段為依據，將謠言分為斷章取義、偷梁換柱、張冠李戴、無中生有和夸大其詞五個類型[23]。鑒于此，本文以網絡謠言的內容將其劃分為災難事故、社會道德、食品安全和民生經濟四個類型，并根據案例數量和所占比重將四個類別分別賦值為1、0.67、0.33、0。

2.回應主體。在突發公共衛生事件的網絡謠言治理中，不同的辟謠主體有不同的辟謠效果[24]。有學者將辟謠主體細分為政府、專家和親朋好友，研究疫情防控期間的網絡謠言辟謠效果[25]。故本文將案例的辟謠主體分為中央、省、市縣三個主體，考慮案例的發生地與影響程度，如果中央和地方都對其產生的網絡謠言進行了回應，按照最高層次的政府等級進行編碼賦值。在所選取的案例中，中央回應賦值為1，省回應賦值為0.6，市縣回應賦值為0。

3.回應速度。政府對網絡謠言回應的主觀內容包括政府的回應態度、回應的及時性和回應內容的有用性，政府面對網絡謠言被動性回應較多，需時刻把握網民針對網絡謠言的需求，主動及時回應[26]。有學者基于系統動力學模型驗證了政府對網絡謠言的辟謠速度會影響政府對謠言危機的應對，政府及時響應是降低網絡謠言熱度的關鍵。基于此，將政府回應速度分為及時（3 天內）、一般（4 ～ 6 天）、不及時（大于7 天），分別賦值為1、0.6、0。

4.話語特征。政府回應網絡謠言的文字內容是政府機構專業性和權威性的體現，但當前針對政府回應話語研究并不多。有學者根據話語模式，將政府回應分為描述、共情、規則和混合四種[27]。在話語特征的測量上，以網絡謠言政府辟謠的文字內容，來判斷其專業程度和情感色彩，并據此進行分類。在專業程度上，以專業、權威、有國家政策文件或法律根據的政府謠言回應歸為規則性回應，賦值為1；以事件事實為基礎的政府謠言回應劃分為描述性回應，賦值為0。在情感色彩上，考慮的是政府在回應網絡謠言時是否有表達對公眾的關心與理解，并以此為根據劃分是為1、否為0。

5.謠言回應效果。本文所關注的結果變量為政府謠言回應效果。前文已對有關政府謠言回應的研究進行討論，因此參考李明[23]等的研究，以政府謠言回應一周后百度指數的下降程度來衡量政府謠言回應效果。當網絡謠言的百度指數環比下降率大于2/3 時，即定義為回應質量好，賦值為1；百度指數的環比下降率大于1/3 且小于2/3 時，即定義為回應質量一般，賦值為0.6；百度指數的環比下降率小于1/3 時，即定義為回應質量差，賦值為0。

（三）研究方法

考慮到影響政府網絡謠言回應效果的因素是交織復雜的，各因素間的不同組合都影響著政府謠言回應舉措，所以本文采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA）對網絡謠言案例進行比較分析。定性比較分析方法（QCA）為研究方法，這是一種以多案例為導向、定量與定性相結合的研究方法，其可以從整體視角出發，找出復雜因果關系中的合理組態，適用于解決多重并發的因果關系問題。定性比較分析方法具體可以分為清晰集、多值集以及模糊集三種，本文采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA），分別從網絡謠言事件類型、政府回應主體、回應速度和話語特征四個維度來分析政府謠言回應效果的影響因素。

三、結果分析

（一）單變量必要性分析

首先，將賦值后的數據通過fsQCA 軟件運行即可生成條件變量和結果變量的所有組合，軟件通過真值表體現出來。其次，進行單變量分析。如表2 所示，條件變量的一致性數值都較高，說明所有的條件變量對結果可以產生較強的解釋力，但沒有條件變量的數值在0.9以上，所以所選的條件變量，沒有構成結果變量的必要條件，其中“回應主體”的一致性數值在0.8 ～ 0.9之間，可作為結果變量的充分條件，說明“回應主體”對于網絡謠言的政府回應具有重要的影響，其他的條件變量的一致性均在0.6 以上，但是覆蓋率很高，說明這些變量對結果有一定的解釋力，鑒于網絡謠言政府回應路徑是多重因素并發影響的，因此需要進行條件組合分析。

（二）條件組合分析

根據上述單變量必要性的分析結果，所有的條件變量均不存在必要條件的情況，因此可以更好地探尋不同條件變量組合條件下對網絡謠言政府回應的影響。通過運行fsQCA 軟件分別得到復雜解、簡約解和中間解，復雜解因為沒有事實案例可對應（邏輯余項運算），往往不采用，因此主要對簡約解和中間解進行分析。

如表3所示，共有6種可以生成結果的中間解條件或路徑組合。所有路徑的一致性數值都較高，都大于0.8 的可接受閾值，且總的覆蓋度達到96.7%，說明幾乎可以覆蓋所有案例。

表3 原因組合結果分析

路徑一：事件類型*回應速度*～情感關懷。組合涵義表明政府對網絡謠言的回應與治理可以達到較好的效果，是否在回應的同時表達了政府的關切與理解并不重要，網絡謠言本身的事件類型是影響政府對該類事件網絡謠言回應效果的核心因素，政府的回應速度發揮著輔助作用。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.218 045，唯一覆蓋度為0.092 857 1。不同類型的網絡謠言事件政府的關注程度也不同，例如政府對地震、爆炸等這一類的災難事故引起的網絡謠言往往更加關注。樣本案例中成都辟謠彭州龍槽溝山洪事故就是該路徑的典型案例，案例類型屬于事故災難，案例屬性引起政府的關注度高，官方辟謠速度也較為迅速，在1 天內辟謠，辟謠內容是對真實情況進行描述，百度指數的周環比下降率達到了96.26%，辟謠效果很好。

路徑二：回應主體*回應速度*～情感關懷。組合涵義表明政府回應主體在網絡謠言的回應效果中起核心作用，回應速度發揮著輔助作用，當網絡謠言的回應主體是國家行政機關時，對網絡謠言進行及時的回應，展現國家行政機關的權威性的同時即使沒有任何情感表達，也可以達到對網絡謠言很好的治理效果。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.157 895，唯一覆蓋度為0.032 706 8。例如當網絡謠言的回應內容缺失情感關懷，在同等回應速度的情況下，中央政府回應主體回應效果比地方政府回應效果好。樣本案例中網傳幼兒園給學生提供生蛆淋巴肉，辟謠主體是中央，辟謠時效是7 天，百度指數周環比下降率為91.1%，達到了很好的辟謠效果。

路徑三：事件類型*回應主體*回應速度。組合涵義表明事件類型和回應主體在網絡謠言回應中起核心作用，回應速度起輔助作用。該路徑的一致性為0.965 487，原始覆蓋度為0.420 677，唯一覆蓋度為0.105 263。在特定的網絡謠言事件類型上，政府回應主體的層級越高，輔之及時的回應速度，可以達到較好的回應效果。樣本案例中，“重慶公交車墜江”事故和“王鳳雅小朋友之死”，都是典型的事故災難事件引發的網絡謠言，都是中央在較快的時間內對謠言進行辟謠，百度指數的周環比下降率分別為96.45%和93.42%，均達到很好的辟謠效果。

路徑四：事件類型*回應主體*專業程度。組合涵義表明當網絡謠言產生時，事件的種類、回應主體和回應的專業程度都是影響回應效果的核心條件，當網絡謠言的事件種類為事故災難時，回應網絡謠言的主體為較高的行政機關，同時回應的內容有政策文件或者法律依據，可以達到較好的回應效果。該路徑的一致性為0.994 262，原始覆蓋度為0.456 015，唯一覆蓋度為0.030 4511。除了事故災害類的網絡謠言，社會公德引發的網絡謠言往往也容易引起政府重視，樣本案例中院士針對HM 抵制新疆棉回應的新疆高科技棉花，對詆毀新疆棉作出有力的回應，并且還進行了棉花方面專業的分析，百度指數周環比下降率為98.46%，產生了很好的回應效果。

路徑五：回應主體*專業程度*情感關懷。組合涵義表明回應主體和回應的專業程度在網絡謠言回應中起核心作用，回應內容中的情感關懷起輔助作用，回應主體的層級越高，回應內容的專業程度越高，往往更容易產生良好的辟謠效果。該路徑的一致性為0.994 262，原始覆蓋度為0.456 015，唯一覆蓋度為0.030 451 1。例如樣本案例中的“德陽安醫生自殺事件”，當時的網絡謠言輿論也伴隨事件進一步發生產生了強烈反轉，民眾關注度高且情緒變化程度大，央媒也隨后在第一時間對事件進行辟謠回應，并對公眾進行積極的情緒引導，呼吁公眾在網絡謠言還沒證實的情況下保持理智，百度指數的周環比下降率為66.46%，辟謠效果較好。

路徑六：事件類型*～回應速度*專業程度*情感關懷。組合涵義表明網絡謠言的事件類型和政府回應的專業程度在回應效果中起核心作用，回應內容的情感關懷起輔助作用，而回應速度在該路徑中并不重要。該路徑的一致性為1，原始覆蓋度為0.235 338，唯一覆蓋度為0.052 631 6。樣本案例中“杭州女子失蹤案”“鮑毓明性侵養女事件”和“編造畢節孤兒院兒童遭性侵事件”都是該路徑的典型案例，這三起事件都是事故災難引起的網絡謠言，政府回應速度較慢，但是回應的內容依據法律法規給予權威回應，也注意對公眾情緒的引導，百度指數周環比下降率分別為95.29%、97.62%和90.2%都達到了很好的辟謠效果。

四、啟示

本研究從事件類型、回應主體、回應速度和話語特征四個維度提取條件變量，通過對近幾年的30 起網絡謠言事件進行模糊定性比較分析，研究影響政府回應網絡謠言效果的影響因素，探究政府回應網絡謠言的回應路徑，為政府更好地回應網絡輿情工作提供借鑒意義。從上述的單變量必要性分析看，回應主體是網絡謠言回應效果的充分條件，綜合六條回應路徑可以得出幾點啟示：

第一，網絡謠言類型復雜需強化多元協同治理。引起網絡謠言的事件種類多樣，生活中任何種類的網絡謠言都值得重視，由路徑一、三、四、六可以看出，事件類型對政府網絡謠言回應的效果有重要影響。政府治理網絡謠言是政府社會治理的責任，但是辟謠網絡謠言對各種信息資源信息掌握與共享要求高，需要凝聚多元主體共同參與網絡謠言的治理行動，為辟謠工作提供信息基礎。構建更加全面的網絡辟謠平臺，各級政府、官方媒體和專家團隊相互監督、信息共享、協商合作。政府作為辟謠主體具有不可否認的權威性，但社會組織、企業、個體在網絡謠言治理也發揮著政府無法替代的作用，例如任何類型的網絡謠言都會引起公眾情緒波動，一些意見領袖在網絡謠言的傳播與回應中也發揮著重要的導向性作用。

第二，回應主體通過政務新媒體強化回應速度。高效治理網絡謠言的根本在于政府與民眾之間的有效溝通，而這種溝通通常是以一定的及時性為前提的。需根據路徑一、二、三可知，回應速度在政府網絡謠言回應中起至關重要的作用。要提高政府謠言回應的及時性以增強回應效果，必然需要保證政府與民眾之間溝通渠道的多元與暢通。現代信息技術的發展與成熟使得政府與公眾間的溝通渠道不斷增加、影響不斷增強。因此，政府可以借助政務新媒體以提升回應速度，構建以政府雙微為基礎，包括政府熱線、政府郵箱等傳統方式以及短視頻、移動客戶端等新形式在內的政民互動框架，并在各大平臺上及時發布消息，回應民眾關切。

第三，回應話語上強化專業度同時提升情感關懷。政府謠言回應不僅要及時傳達給民眾，還要注意辟謠信息的語言表達方式。由路徑四、五、六可知，專業程度與情感關懷會對政府謠言回應的效果產生影響，且專業程度在三條路徑中都是作為核心條件存在。政府回應語言的改善需要把理性與感性相結合，一方面，從理性的角度來看，政府可以通過邀請謠言所涉及領域的專家對某一網絡謠言進行辟謠，通過專業解讀打消民眾疑慮；另一方面，從感性的角度來看，政府對于某些因特定事件而發生的網絡謠言也可以采取柔性的話語，在回應中更多給予對公眾的關懷，進而達到平息謠言的目的，以起到良好的正向溝通作用。