城市軌道交通車站智慧客服系統的研究與實踐

徐 曄，徐鐘全

（1.南京地鐵運營有限責任公司，南京 210000；2.北京全路通信信號研究設計院集團有限公司，北京 100070）

1 概述

目前，南京地鐵線網不斷發展，車站運營組織愈加復雜。有效增強設備管理能力，提升運營服務水平，應對大線網運營挑戰是當前地鐵亟待探索的課題[1-2]。移動互聯網時代，乘客不僅需要更加便利、快捷的服務，更需要針對不同乘客群體提供差異化、全方位的一站式出行服務，如線網導航、智能問詢、各類異常處理等[3-4]。

智慧客服正是在這一背景下出現。從乘客角度看，可以通過語音識別、遠程幫助與現場智能服務等多種渠道獲得幫助與服務，從而解決咨詢高峰期等候時間長、服務質量受人員素質影響等問題。從企業角度看，通過引導乘客優先使用智能化、自助化乘客事務處理系統，可以釋放更多的人力資源[5]。

國內主要地鐵城市都在嘗試和發展車站智慧客服，比如上海地鐵對地鐵車站服務中心升級改造成“陽光伴你行”服務臺[6]。廣州地鐵在部分車站設置了智能客服中心及乘客自助終端，系統穩定運行至今[7]。這些都為南京地鐵的智慧客服系統的研究提供了基礎與借鑒。

2 乘客行為研究

南京地鐵想要設計出方便實用、推廣性強的智慧客服系統，一方面需要借鑒已有城市的經驗。另一方面需要對乘客行為深入分析，得到乘客最普遍、最原始的需求，從而構建相匹配的智慧乘客服務系統。本節以南京地鐵機場線為例，通過運營數據和實地調研對乘客行為進行研究。

2.1 運營數據

2021年11月1日，機場線半自動售票機共計發生447筆交易，詳細數據如表1所示。從數量上看，單程票業務（包括單程票更新、發售和退票）為主要部分，占比為80.54%，一卡通和二維碼業務分別占15%和4.46%。

表1 機場線半自動售票機車站交易量統計Tab.1 Transaction data at stations equipped with semi-automatic ticket machines of Airport Line

交易量排名前3的車站是南京南站、祿口機場和翔宇路北，占比分別是36.47%、32%和11.86%。祿口機場站兩個客服點，B2單日交易量97人次，B4單日交易量46人次。南京南站5個客服點，最高單日交易量為B7的48人次，最低單日交易量為B2的20人次。

如圖1所示，機場線半自動售票機交易量從07：00開始增多，至12：00達到最高峰48人次/小時，隨后緩慢下降，隨著晚高峰到來，18：00左右，交易量再次增長至37人次/小時。

圖1 機場線半自動售票機運營數據分時段Fig.1 Operation data of semi-automatic ticket machines of Airport Line by time period

2.2 實地調研

2021年11月14日，課題組在機場線南京南站進行實地調研，統計一天以來乘客所有實際需求，歸納后總共分為7大類，分別是票卡業務處理（含邊門）、地鐵業務咨詢、票務業務咨詢、導航、發票類業務、現金兌換業務和特殊需求。經統計，當天共發生乘客事務4 724次，其中票卡業務處理（含邊門）占比13.6%，其余問詢類業務占比86.4%。導航和票務業務咨詢是乘客需求最大的兩類，占比分別是51.78%和16.09%，如表2所示。

表2 南京南站客服中心乘客事務處理分類Tab.2 Classification of passenger services handled at customer service center of Nanjing South Station

2.3 調研結論

從運營數據分析看，交易量呈現出3個不平衡，分別是不同車站之間、同一站內不同客服點之間以及線路內不同時間段之間。這就導致在大型車站、客流高峰和特殊客服點的工作人員工作飽和，而其他工作人員工作則相對較少。而在現有的模式下，車站又必須在每個客服點配置工作人員，且工作時間覆蓋整個運營時段，造成人力資源的嚴重浪費。通過智慧客服系統，將現場客服人員集中在后臺，不但能平衡各客服人員的工作量，又能減少人力資源浪費，以較少的人員數量取得同樣甚至更優的乘客服務。

從實地調研情況看，客服中心每日工作中，主要的工作量是導航與業務咨詢，且相當多的乘客需求是重復的。在現有模式下，這些重復的問詢會消磨客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗。因此，必須要充分考慮乘客的導航和問詢需求，將簡單、重復的需求通過機器實現，后臺客服處理一些個性化的專項服務。

3 智慧客服系統的研究與實踐

3.1 設計理念

智慧客服設計理念主要包括3層架構，即第1層系統層、第2層應用層、第3層管理層，如圖2所示。

圖2 智慧客服設計理念Fig.2 Design concept of smart customer service

系統層強調智慧客服對整套自動售檢票系統的智能化改造。要求設備穩定、故障率低，且運行方式從“以人為本”的角度出發，優化處理流程。第1層的主要目的在于通過系統的智能化，增加系統的容錯性，盡量減少乘客事務處理的數量。

應用層需要開發虛擬化的乘客事務處理機器人，乘客通過線上和線下的入口，不受時間和空間的限制，實現與智能機器人的交互，其具有問詢、導航、票務查詢與處理等功能。線上入口有官方APP、微信小程序等，線下入口有車站的自助查詢機、自助處理終端等。第2層的主要目的在于把乘客的一些簡單的、重復的需求進行收集整理，通過智能機器人為乘客提供咨詢服務，最大限度減少重復的人工處理時間。

當智能事務處理機器人無法滿足乘客需求時，可以向呼叫中心后臺專業化客服尋求幫助。第3層的主要目的在于通過遠程客服的形式處理第1和第2層無法處理的乘客需求。

通過上述3層的智慧化改造，車站現場將逐步向“無人化”值守轉變，形成智慧化客服“一站式”快捷服務方式。

3.2 前期研究成果

近年來，南京地鐵自動售檢票系統在乘客服務智慧化上的成果頗豐。2013年開始全線推廣“單程票未進站也可出站”模式，2019年開始推廣“二維碼過閘業務離線比對”模式，上述兩項創新使閘機智慧化進一步提升，每年可減少大量的乘客事務處理。2019年試點語音購票功能，使自動售票機智慧化進一步提升，此舉可減少相當多的乘客由于不熟悉站點而產生的問詢工作。

上述3項功能的實現，是智慧客服第1層的重要組成部分，大大提升乘客的購票和過閘效率，減少乘客由于不熟悉乘車路線、不熟悉設備使用方法而發生的問詢和處理工單，是智慧客服系統不可或缺的一環。

3.3 智慧客服系統研究

1）智能問詢

隨著通信技術和互聯網技術的不斷發展，乘客的溝通行為習慣也在發生變化，車站客服中心的人工問詢模式已經無法滿足乘客的多元化溝通模式。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的出行體驗，減少地鐵運營人力成本，是迫切要解決的問題。

南京地鐵在新一輪建設規劃中已考慮建立智慧客服系統，并已在寧句城際線馬群站進行試點，而智能問詢是其重要的一環，其入口分線上和線下兩種，線上入口有官方APP、微信小程序。線下入口有車站自助終端、智慧票亭，乘客可通過線上和線下入口與智能問詢機器人對接，隨時獲取咨詢服務。

問詢方式有智能推薦、文字輸入和語音問詢3種。乘客登錄后，系統首先會根據后臺數據分析，推薦給乘客若干個咨詢量較高的問題，如果是乘客想要咨詢的問題，乘客可以直接點擊進入獲取相關信息。如果不是乘客想要咨詢的問題，乘客可另外通過文字或者語音問詢的方式訪問智能問詢系統[8-10]。

智能問詢的實現，是智慧客服第2層的重要組成部分，把乘客的一些簡單的、重復的需求進行收集整理，通過智能機器人為乘客提供咨詢服務，最大限度減少重復的人工處理時間。

2）遠程客服

遠程客服需要構建一套遠程音視頻對講系統，具備遠程屏幕共享和遠程控制等功能，實現遠程客服功能。車站票亭需要增加麥克風和攝像頭，具備音視頻對講功能。當乘客在遇到自身無法解決的問題時，可轉為人工服務。客服人員可進行遠程客服服務，如果是簡單的問詢服務，則通過音視頻交互完成。如果是操作類問題，則進行遠程控制解決。

遠程客服在整個智慧客服系統中處于第3層，是完成乘客需求閉環的重要保證。由于乘客需求的多樣性以及智能問詢系統的不完善，必然有部分乘客需求在第1和第2層無法處理，遠程客服可以有效幫助乘客完成問詢或者票務處理。

4 智慧客服經濟效益分析

智慧客服系統的經濟效益主要集中在人員配置減少，用工成本降低。以機場線為例，遠程客服中心定員的數量N總，如公式（1）所示[7]。

其中，N總——遠程客服中心定員數量。

N——月呼叫總量：根據2.2節中調研結果，南京南站單日共計發生問詢4 724次，而當天客流占機場線總客流的28.93%，估算出機場線當天的問詢總量約為16 326次。

m——人工呼叫比例：是指需要人工處理的呼叫數占呼叫總數的百分比。暫按50%考慮，隨著系統的逐步完善及乘客的適應，人工比例會逐步降低。

d——忙日系數：是指一個月里最忙一天的呼叫量占呼叫總量的百分比。參考電信熱線電話，一般取值7%。

h——忙時系數：是指一天里最忙1 h的呼叫量占日呼叫量的百分比。參考電信行業，一般取值10%。

Tm——人工呼叫平均時長：是指客服人員處理一個人工呼叫的平均時長。參考廣州地鐵，建議Tm暫按300 s估算。

Ts——通話后整理時間：是指客服處理完一個人工呼叫后的后續整理工作時間。電信行業一般取值5～10 s，地鐵建議暫按10 s考慮。

c——坐席利用率：是指坐席處理工作時間和總時間的比例。電信行業一般利用率在80%～90%，地鐵建議暫按85%計算。

綜上所述，如表3所示，以一條9個站的城際線路為模型樣本進行計算。為便于計算，年人均工資計10萬元每年，N總≈5.79，四舍五入后得出，該線路人工客服可定員6人/班次，按照四班運作，總人數為24人，年均節省費用約560萬元，如果考慮到全線推廣等因素，智慧客服的經濟效益將更加明顯。

表3 智慧客服用工成本對比Tab.3 Comparison of staff costs before and after smart customer service is provided

5 總結

南京地鐵在國內城市軌道交通行業中較早開展了線網智慧客服平臺的設計和建設，平臺通過主動式和響應式服務模式促進溝通方式變革，從面對面服務到語音服務，再到線上文字互動以及現在智慧客服機的視頻語音服務，通過聲音、文字、圖片、動畫等全方位的立體型服務，使得溝通更加人性化。