城市供水水質產生的投訴原因及應對措施探討

焦 馨

珠海市供水有限公司 廣東 珠海 519000

黨的十九大報告中提出“為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興”，“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”。城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓滿意不滿意、生活方便不方便，是重要評判標準。城市供水水質安全成為民生焦點話題之一，水質投訴是反映水質安全的一個重要渠道，可以通過分析同類水質投訴的頻次，間接反映水質情況。也可獲得市民對什么方面的供水問題有更高的關注度，以此作為今后改善和提高的重要方向。努力讓市民喝上放心水、滿意水。

華南某市地處珠三角地區(qū)，位于西江入海口。供水覆蓋人口約300萬人，筆者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)2022年全年該市供水服務熱線中水質相關的投訴共881起，其中大部分投訴圍繞三個問題：水垢、“消毒劑”異味、“黃水”。筆者主要圍繞這三個問題，通過處理水質投訴的經驗和近年的文獻報道，從實際和理論上總結了對應水質問題的產生原因。并從供水企業(yè)生產和各部門之間聯(lián)動以及相關人員的素質提升等方面，提出了水質投訴的應對措施。

1 主要水質投訴產生原因及應對措施

1.1 “水垢”相關問題

在見水有異物的相關投訴中，“水垢”問題占比是最大的。主要體現(xiàn)在燒水壺壁沉積大量水垢如圖1，水燒開后液面有白色漂浮物等。

圖1 常見燒水器皿內部附著的水垢

產生原因：主要是由于自來水中含有人體必需的鈣、鎂等礦物質，這些礦物質在未加熱前主要以碳酸氫鹽的形式溶解于水中。水在燒開的過程中，水中原有的碳酸鹽平衡被打破，水中二氧化碳隨水的煮沸而逸散，此時水中碳酸氫鹽會變成碳酸鹽，而碳酸鈣基本不溶于水，所以在水面會形成薄薄的水垢或白色漂浮物。主要成因如下：

室溫下未經加熱自來水中與水垢相關的主要物質：CO2(溶解在水中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

煮沸后自來水中與水垢相關的主要物質：

CO2(逸散到空氣中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

涉及的化學反應：2HCO-3→CO2-3+CO2+H2O

HCO-3→CO2+OH-

煮沸的自來水冷卻至室溫后與水垢相關的主要物質：HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-、CaCO3（沉淀）、Mg（OH）2（沉淀）。

國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》規(guī)定，總硬度最高限值為450mg/L，而該市自來水中總硬度含量一般在100mg/L左右。通過查閱文獻，大部分相關的研究表明，飲用水中的鈣鎂離子對身體健康有益[1]，未見鈣鎂離自對人體健康構成風險的報道。飲用水中含有豐富的礦物質元素，并且呈溶解性離子狀態(tài)，其生物利用度遠高于固體食物。飲用水是礦物質補充的重要途徑[2]。

應對措施：“水垢”雖然對健康無害，但是對市民的感官造成了不好的體驗。可以通過食醋浸泡的方式除去盛水容器內的水垢。另一方面應向市民做相關的宣傳，讓市民科學認識“水垢”。制水方面，可以通過不同硬度的原水勾兌方式降低硬度進而控制“水垢”的產生。

1.2 “消毒劑”異味

從市民的投訴內容描述中，將“消毒劑”異味描述為：漂白粉味、消毒水味、氯味等。首先應明確此類異味的產生原因。

產生原因：19世紀中后葉，英國科學家證實嚴重的霍亂、傷寒等傳染疾病都是通過受微生物污染的水傳播的。因此自來水在凈水處理過程中需要經過加氯消毒環(huán)節(jié)，以防止這些疾病通過水傳播，如圖2。其加氯量應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的要求，該標準規(guī)定了自來水出廠水中的余氯濃度范圍在0.30～2.0mg/L，目前該市各水廠的出廠水游離氯一般控制在0.5～1.1mg/L。

圖2 自來水消毒后滅活水中致病微生物

對于一般人而言，這種濃度的自來水聞起來或喝起來不會有明顯的味道，只有少數嗅覺或味覺敏感人群才會感覺到有“漂白粉、消毒水”味，這對人體健康并無影響，自來水有輕微的消毒水味，恰恰表明其水質是衛(wèi)生安全的[3]。

應對措施：“消毒劑”異味是一種令人不愉快的味道，可以通過將自來水煮沸，減弱“消毒劑”異味。水廠生產工藝上可以通過將游離氯消毒改為氯胺消毒，氯胺消毒可以顯著減弱“消毒劑”異味。

實際案例：該市某水廠將次氯酸鈉消毒改為氯胺消毒，出廠水“氯味”明顯減弱。1年內該水廠供水區(qū)域未見異味水質投訴。

1.3 “黃水”問題

產生原因：“黃水”問題的成因較為復雜，有暫時性的“黃水”和持續(xù)性的“黃水”。

暫時性的“黃水”主要是供水管道因不可抗力造成突發(fā)性爆管，在搶修（鋪設）過程中可能會帶入泥沙從而造成短時局部渾水現(xiàn)象。還有一種可能是用戶處于管網末梢，日用水量偏少，導致管網存水時間過長，也會出現(xiàn)用戶水質發(fā)渾的現(xiàn)象。

持續(xù)性的“黃水”主要與水廠原水相關，如果水廠生產過程中出現(xiàn)原水切換情況，不同水質的原水在混合的過程中，有可能導致供水管網中沉積的鐵釋放到水中造成“黃水”[4]。另一方面，溶解性錳離子是也導致持續(xù)性黃水的重要因素，當水廠的原水中溶解錳含量偏高，以常規(guī)工藝無法有效處理溶解錳，導致出廠水“黃水”。

應對措施：暫時性“黃水”只需放水處理，待水質恢復清澈后即可正常使用。持續(xù)性“黃水”如果是切換水源導致的，如果黃水范圍不大，可以通過排水處理。如果出現(xiàn)大面積黃水，應從原水調度方面，通過再切換原水解決。如果是原水溶解態(tài)錳導致的黃水，主要是是要通過控制出廠水溶解態(tài)錳離子含量來控制。

出廠水溶解性錳離子含量的控制方法主要有：一方面，通過控制原水溶解錳含量，如盡量用江河水而不用水庫水作為原水，如果用水庫水，盡量取淺層水而不取深層水作為原水。盡量控制進廠原水的溶解錳含量在0.1mg/L以內。另一方面，通過優(yōu)化生產工藝，在生產環(huán)節(jié)將溶解錳除去，主要的方法有，投加預氧化劑，如高錳酸鉀復合鹽等，在濾前將溶解錳氧化為二氧化錳進而過濾除去。也有報道通過次氯酸鈉和活性炭聯(lián)合投加的方式除去原水中的溶解態(tài)錳。盡量控制出廠水錳含量在0.02mg/L以下，可以大大降低“黃水”的風險。應該補充鐵釋放造成黃水的應對措施。

實際案例1：該市某水廠因原水泵站突發(fā)停電，緊急切換水庫水為原水。運行5小時后，該水廠供水區(qū)域發(fā)生大范圍黃水問題，最終通過在供水管網排水，切換回原來的原水后，情況逐漸好轉。

實際案例2：該市某水廠出廠水色度持續(xù)升高，約10度左右。經查，出廠水的溶解錳含量較高，達到0.03～0.05mg/L。原水溶解錳含量達到0.05～0.1mg/L。通過在水中投加次氯酸鈉和活性炭，降低了出廠水溶解錳含量。

實際案例3：該市某水廠每年6～7月由于水庫水錳含量上升，導致出廠水溶解錳含量上升。在該水廠改用氯胺消毒后，原水錳含量較高，但是出廠水色度不高。分析原因主要是由于將次氯酸鈉消毒改為氯胺消毒后，供水管網中的錳未被氧化，所以不導致“黃水”。

1.4 “藍水”問題

產生原因：“藍水”這種現(xiàn)象一般發(fā)生在停水或降壓供水后。其主要原因是有用戶在馬桶水箱中放置了藍色緩釋潔廁靈，在正常情況水箱中藍色的水是不會倒灌流入供水管網的，但是如果馬桶水箱的單向閥發(fā)生故障，在停水或降壓供水時，水箱中的水會流入供水管網，影響到周邊用戶。亦有洗車店的洗車液（藍色）被倒吸入供水管網，導致周邊用戶“水藍”的情況。

應對措施：聯(lián)系物業(yè)或當地供水公司，找到倒吸的源頭，將受影響用戶內部管道中的藍色自來水放清，并修復馬桶水箱故障。建議在市民入戶水表前安裝止回閥，如圖3.防止其他液體倒吸入供水管網。另一方面應倡導用戶少使用藍色緩釋潔廁靈，降低由此引發(fā)的市政供水異色的風險。

圖3 常見供水管網的止回閥

實際案例：該市某小區(qū)中的一棟多戶同時反映水藍現(xiàn)象，最終給該棟市民入戶水表前安裝止回閥，藍水消除。向該小區(qū)物業(yè)公司做了相關的水質知識宣傳，提倡居民盡量不用藍色潔廁劑。

1.5 “白水”問題

從市民的投訴內容描述中，將“白水”問題描述為：打開水龍頭，出來的水像牛奶一樣。

產生原因：這是因為新鋪設或維修后的自來水管道中空氣在壓力的作用下溶解到水中，當水放出來以后，由于壓力變小，水中溶解的空氣重新從水里釋放出來形成小氣泡，跟汽水開蓋冒氣泡的原因類似，外觀看起來白濁，但靜置數秒后，氣泡自然消失變成清澈，對水質無任何不利影響，等管道中的這一部分含空氣的水用盡后，此現(xiàn)象就會消失。

應對措施：出現(xiàn)此情況，當地供水企業(yè)應根據實際情況，排查投訴位置附近的管網情況，及時消除管道氣體異常導致的“白水”問題，另一方面應及時向客戶解釋此問題的成因，讓大家放心飲用。

實際案例：該市某市場中的一個商戶，打開水龍頭流出“牛奶水”，經現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)。由于該商戶附近供水管近期有搶修工作，通過排查附近的管網，檢查附近閥門情況，做了處理。處理后該問題得到解決。同時向客戶做了解釋，“牛奶水”主要是水中混入了微小的氣泡造成的，對水質不產生影響。

1.6 市場上不當水質宣傳對市民的誤導

現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的不當的水質宣傳較多，常見的主要有：用TDS筆檢測自來水，TDS筆的示數與純凈水或凈水機出水作比較。還有用所謂的“電解水”小實驗，表明自來水“不干凈”。這些不當的水質宣傳，多出現(xiàn)在凈水機售賣商家，為推銷凈水機，做宣傳用。其對市民對自來水的認知造成了誤導，對供水企業(yè)的形象產生了負面影響。

產生原因：TDS中文譯名為溶解性固體物。它包含無機鹽和有機物等。TDS儀是通過筆端的兩個電極測試水的導電性。TDS值越高，表示水中含有的雜質越多，但這些雜質的成分并不能被TDS儀檢測出，有益的天然礦物質也會被歸入“雜質”范疇。

電解水的小實驗，用一個鐵棒和鋁棒作為電極通電后插入自來水和純凈水中，自來水的一組會渾濁不堪，而純凈水的一組則無明顯變化，此現(xiàn)象主要是因為：自來水中富含能導電的礦物質，實驗以鐵棒做電極，通電后形成了電流回路，電極上的鐵會被電解，溶于自來水中形成有顏色的物質，給人們造成自來水污濁的錯誤判斷，而非自來水本身含有臟東西。其實自來水中富含的礦物質是對人體有益的。如果在純凈水中加入一些礦物質，比如家里的食用鹽。加鹽后的純凈水也會變得混濁。因為食用鹽是導電物質，在電流的作用下發(fā)生了與自來水一樣的反應。如果用礦泉水做電解實驗，由于礦泉水也含有礦物質，礦泉水也會變混濁。

所以不管是電解水小實驗還是用TDS檢測自來水水質，來證明水質好壞都是片面的，不科學的。

應對措施：應向市民做相關的宣傳，讓市民科學辨識無良商家的營銷手段，科學、客觀認識自來水。與有關部門緊密溝通，對惡意抹黑自來水的無良商家進行批評教育，停止不科學的負面宣傳。

2 結語

（1）水質投訴相關的水質問題需要供水企業(yè)梳理歸納成因，并將相關的問題的成因，向廣大市民宣傳，讓市民了解水質問題的成因及部分問題的處理方法。

（2）供水企業(yè)內部窗口的服務人員，應通過加強相關培訓，熟悉常見水質問題的產生原因和簡單應對措施，應盡量將復雜的成因，以通俗易懂的語言向投訴的市民解釋。

（3）水質監(jiān)測單位應加強對可能導致水質問題的關鍵指標加強監(jiān)測，如對溶解態(tài)錳離子的監(jiān)測，可有效預防“黃水”發(fā)生。

（4）生產單位應就投訴熱點問題做相關研究，在如何安全有效提升自來水感官指標，如降低“水垢”的生成、減弱“消毒劑”等方面加強相關研究。

（5）從政府層面，應針對供水水質投訴的較多問題，從政策上或國家及地方標準上做規(guī)范。如通過收緊出廠水色度的限值，來預防“黃水”的發(fā)生等。