高海拔加油站這樣做服務

文／馮術坤

高海拔加油站要秉持以客戶為中心的服務理念，堅持規范好每個動作、加好每槍油、操作好每筆業務。

近些年，伴隨國家成品油體制改革和新能源行業加速推進，成品油銷售行業市場風云突變，從網絡、客戶到市場份額的競爭愈演愈烈。一時間群雄并起，各顯神通。近三年來，通過服務獲得的傳統優勢正因競爭對手的同質化而弱化。目前，競爭手段越來越少，效果越來越小，沖擊著當下與未來。

雖然高原地區的競爭相對來講沒有內地激烈，但“善學者盡其理、善行者究其難”，消費業態快速更迭的趨勢已經不可逆轉，必須看清形勢、發揮優勢，順勢而為、應勢而變，打造強大現場，用優質服務創造價值、用優質服務創造未來。

+◇□優質服務至關重要

優質服務是衡量加油站發展力的依據。隨著市場經濟的發展，加油站轉變服務意識、提升服務質量是諸多客戶的剛性需求，正逐漸被大多數客戶群體所重視。它不僅是成品油銷售行業生存、發展的根本點，而且是加油站拓展市場份額、維系老客戶、引流新客戶的有效途徑。這迫使銷售企業必須盡快打破固有的思維模式，在優質服務方面積極探索，找方法、想策略，力爭突破現有管理瓶頸，讓加油站的服務質量更上一層樓。

優質服務可以體現加油站真實管理水平。加油站是一個典型的服務型窗口，宗旨是以市場為導向、以客戶為中心。它在自覺遵守國家法律、法規的同時，有義務積極按照行業規范優化現場環境，豐富服務內容，提高客戶的滿意度。無論客戶開什么車、加多少油、買多少非油商品，加油站員工都要恪守熱情好客的服務理念，用積極樂觀的態度、扎實干練的作風，為客戶提供高水平、高效率的服務。

優質服務是加油站需要傳承的一種文化。它可以充分展現加油站“弘揚石油精神、踐行服務承諾”的良好風貌，可以決定一座加油站的運營效益和中長期發展，可以記錄員工的成長與進步軌跡。實踐證明，加油站只有更好地加強和完善現場管理水平，通過優質服務實現利潤的可持續增長，才能在成品油銷售行業的快速轉型中不被淘汰。

優質服務在成品油銷售競爭中大有可為。服務帶來顧客，顧客帶來銷量。這是從業者共同的認知。誰先以規范管理和開展優質服務作為提升加油站的核心競爭力，誰就可以掌握區域市場的主動權。優質服務是行業生存的根本，如推一張卡、銷一瓶水、處理一起糾紛必須依靠服務。因此，要以客戶為中心，以員工為依托，以體制機制為保障，全力打造“升級版”的服務體系。

+◇□滿足客戶全面需求

高海拔加油站要依托一線員工掌握客戶需求，建立客戶需求反饋機制，鼓勵全員學習海底撈、胖東來的服務理念，站在客戶的角度更全面、準確、及時地反饋客戶需求，為科學配置服務項目提供依據。

要依托大數據分析客戶需求，進一步開展客戶畫像，有針對性地實施營銷策略，借助內外部數據資源，更精準地摸透客戶消費習慣和采購規律，更全面地掌握客戶的真實需求，讓員工清楚知道每一類客戶喜歡什么、需要什么、應該推銷什么。

要依托第三方認知客戶需求，持續開展神秘顧客暗訪，以親身體驗、側面觀摩、調查問卷等方式，對加油站硬件設備、軟件系統效率、現場等候時間、員工服務能力進行測評，充分認清客戶需求，提出優化方向。

要依托加油站滿足客戶需求，提供國標汽柴油品、提供煙酒百貨等大眾商品，打造干凈整潔的司機驛站、游客休息區，開展“廁所革命”，滿足客戶基本需求；要拓展“會員日”營銷活動，推出自有商品、高原特產等產品，建設汽服洗車、提供高原救援、增設氧氣售賣機等項目，挖掘客戶深度需求。

+◇□落實全過程客戶關懷

近年來，西藏銷售開展了全流程診斷，其中改善服務環境、提升服務標準、優化服務流程，就是對客戶全過程的關懷。

進站環節，修剪周邊樹木、增加道路指引、設置引導員，幫助車輛一次入位。晚間對檐面、罩棚進行亮化，提升品牌辨識度。高峰期推廣“3344 工作法”、邊境防控站配備“電子身份識別系統”、城區高銷站增設“高清電子導視屏”，提高服務效率。

等待環節，優化站內排班、強化人手利用率，抽出專人現場引導顧客申領電子卡、注冊APP 會員、宣貫促銷政策；嘗試推行“站經理免單權”和“客戶關懷基金”，冬送熱茶、夏贈冷飲；打造現場及便利店氛圍，用咖啡、烤腸、爆米花，燈光、音樂、宣傳片來緩解客戶等待期間的煩躁情緒。

加油環節，規范操作、統一話術。其中，汽油站可以開展擦車服務，柴油站可以提供加水項目。有條件的員工幫忙擦車加水，邊擦邊做商品推薦，邊加邊做市場調研。人手缺乏的站要提供工具，滿足客戶自助服務的需求。顧客有疑問細心解答，顧客有意見專心聽取，顧客有誤會耐心解釋。

購物環節，構建“便利店O2O 模式”，靈活開展促銷手段。如，秒殺、團購、滿贈、拼單、換購、返利等，實現線上線下交互融合。創新商品陳列、創意產品組合，在重點景區加油站專門打造旅游特色工藝品專賣店，提供互動制作、試吃試飲等服務。高海拔加油站要體現出高端產品有、大眾商品全、地方特產齊，讓客戶買的舒心、購的貼心，還要推陳出新。

收銀環節，關注信息設備的運行效率，打造多功能支付手段，致力于為客戶提供安全、便捷、高效的支付體驗。打造推薦專區，配備防曬護理、高反藥品和當季熱銷商品，利用爆炸卡、手繪POP 素材進行加購推薦。在吧臺前側配備小零食、口香糖等快銷品，有效利用“最后一站”，提高客單價，把“收銀臺工程”更加系列化、標準化。

如廁環節，配置新風系統、引入共享廁紙機、“景中景”廣告屏，提高女廁位比例、設立“第三衛生間”，滿足各類特殊群體的需求。在國省道站、旅游景區站要全面落實“廁所革命”，讓客戶有需求時首先想到中國石油。

離站環節，加強中轉、出站環節秩序維護，做到出站道路暢通、有序，確保加完油無消費車輛可以快速出站，同時不能忘記禮貌道別。發行“加油電子護照”、推廣“積分制”管理，吸引新客戶再來消費、多來消費，讓老客戶得到更大的實惠和更優的服務。

站外環節，升級打造愛心驛站、游客休息室等便民服務項目，讓客戶在偏遠高寒地區也可以享受到熱水、小藥箱、微波爐、應急充電等多項服務。積極參與公益義賣、義務獻血等活動，在社會公益與情感維度上樹立“最美寶石花”的良好形象。

□+□創建“全生命周期”生態圈

加油站服務的主要對象是燃油車輛和充電車輛，因此要建立開放式創新合作平臺。加油站要為客戶提供高質量、易于使用的“1+X”一站式服務，讓客戶享受到多項便捷和實惠，以吸引更多客戶進站。如，車輛維修、穿梭餐廳、鮮花快遞等業務，都能滿足客戶深層次的需求。

打造高活躍商業生態圈。近幾年，許多業內企業致力于打造智慧加油站3.0 版本的新形態。“人·車·生活”生態圈發展規劃的提出，就是梳理了人與車在生活中高度一體化的關聯要素，塑造出了一種主動供給式的新服務模式。現行的社區營銷、六進開發、直播帶貨等形式，就是在依托大數據和信息化的基礎上，為客戶提供“管家式”解決方案，打造線上、線下全渠道體驗的新零售業態，最終實現客戶自我快速裂變。

優化健全終端網絡。在高原地區，應該把終端網絡功能的運行評價放在日常管理工作首位，問題導向、反向回查，有步驟地完成加油站全域布局和重疊優化工作。城區網絡偏少的要積極搶設，國省道路上缺失的要盡快增加，站點重疊的要果斷優化。這些措施就是圍繞核心客戶形成更便捷、實惠的服務網絡，更是嘗試把篩選出的盈利潛力大的網點做大做強、以點帶面，低成本地實現終端網絡最優化。

擴大跨界合作范圍。加油站的基礎流量是駕乘人員。其需求就是加油站服務的方向。客戶衣、食、住、行的點點滴滴，分析起來很復雜，需要強大的信息化機構來支撐。這恰恰是行業競爭的差異化優勢所在。西藏銷售有能力集成開展各種關聯度較高的體驗式服務，有信心獲得屬地重點龍頭企業的緊密支持，更有信心實現各行業品牌優勢在加油站的互融互補。

構建“成長型”會員體系。線下發揮好現場高清監控和車牌識別系統的功能，強化進站客戶的精準識別和分類畫像。線上暢通現有的零管系統、中油APP、“956100”等融合渠道，把信息系統的功能和作用從內部統計分析向客戶需求辨識傾斜。加快推進會員平臺建設，用“積分”的方式增強與老客戶的長久黏性，用“新手禮+首次充值獎勵”的方式做好新客戶的引流增量工作，用“電子圍欄+人工外呼”的方式創造與潛在客戶的互聯互動，想盡辦法把各類客戶轉化為資源。

創建辨識度高的服務品牌。這需要認清市場需求的波動規律，更要把握客戶群體的變化趨勢，提升服務的針對性、覆蓋面、集成度，及時、精準做出應對，并做好自我定位，讓客戶在參與中有更多的獲得感。可以選擇客戶熱愛的、加油站擅長的、市場空缺的、值得長期信賴的促銷方式或非油商品，打造如10 惠日、最紅星期五、好客飲水節、昆悅系列等經典品牌。

□+□打造一支優秀站經理隊伍

高原苦寒，戰士血熱。高原加油站的全體員工不斷挑戰自身生理、心理極限，相伴相守在“生命禁區”。一位優秀的經理人是加油站人員穩定、運營順暢的核心，作用至關重要。因此，要堅定不移地加強這支隊伍的建設。

要順應企業發展，把更多的優秀員工，尤其是了解當地風土人情的少數民族員工，培養成有職業追求、職業素養、職業道德和職業成就的經理人。

要順應行業發展，強化能力提升和素質培養。不畏路程艱險，加大行業內外、省內外的學習交流，讓大家有更多機會接觸高原以外的新知識，開拓眼界，跟上新思維。

要順應時代發展，持續引進一些專業對口、素質過硬、愿意投身成品油銷售行業的優秀大學生，以優化經理人年齡和知識結構。

要順應職業發展，完善激勵機制和評價體系，加快推進積分制試點工作，鼓勵員工綜合性發展，培養具備創新思維、擁有良好溝通能力和職業素養的復合型人才。

□+□建立強而有力的保障機制

中國石油戴厚良董事長講過：“如果我們不能很好地以人為本，不理解我們的基層員工想什么、期待什么，那么我們有什么理由要求他們更好地服務客戶呢？”

因此，加油站要堅持把“機關圍繞基層轉、領導圍繞員工轉”落到實處。推行機關崗位評價機制，讓基層評價機關，切實提升解決問題的效率和質量。

要堅持為一線員工減負，減少形式化的檢查，多調查研究實際問題、多幫扶解決現實困難，將員工徹底從無效的迎檢中解放出來。

領導干部是作風建設的風向標。管理者要想盡一切辦法，健全保障機制，形成萬眾一心加油干、越是艱險越向前的勁頭，讓員工有精力、更奮力做好服務。

打造強大現場，服務創造價值。高海拔加油站條件艱苦，空氣含氧量僅為內地的40%。惡劣的環境導致加油站的工作人員普遍患有各類高原病。即便如此，市場競爭環境的巨大變革讓銷售企業不得不重新審視自身的服務水平，原有“穩坐釣魚臺”、“開門等客來”的年代已成過去時。只有認清發展形勢，積極創新作為，在思想轉變上快馬加鞭、在行動執行上蹄疾步穩，用小細節突出大服務、用小現場彰顯大品牌，從“要我服務”向“我要服務”轉變，才能贏得客戶的信賴和支持。

西藏銷售與藏民心連心。 供圖/西藏銷售