高校電梯維保質量監管體系建設實踐及探索

王 躍，賴惠彬，洪偉強

（廣東工業大學，廣東廣州 510006）

0 引言

我國相關法律規定，電梯作為特種設備，必須要定期對其進行全方位的維修保養，才能有效保障電梯保持良好的安全運轉性能[1]。國務院辦公廳下發的《關于加強電梯質量安全工作的意見》，明確提出了要“讓人民群眾安全乘梯、放心乘梯，滿足人民日益增長的美好生活需要”[2]。據不完全統計，80%以上的電梯事故與維護保養不到位相關，由此可見電梯維護保養的重要性[3]。此外，使用單位則是電梯的第一責任主體，電梯管理及維保工作涉及到生命財產安全，電梯使用單位務必高度重視該項工作的監管和落實[4-5]。

廣東工業大學（以下簡稱“學?！保┦且凰怨橹?、工理經管文法藝結合、多科性協調發展的省屬重點大學，是廣東省高水平大學重點建設高校。近年來，學校后勤管理處按照“安全、規范、高效、廉潔”的根本要求，以師生為中心，以問題和需求為導向，繼續深化后勤改革，持續推進后勤治理體系和治理能力現代化，積極探索建設運行更加順暢、管理更加規范、服務更加優質，與高水平大學建設相適應、與高等教育現代化和現代大學制度相符合的新型后勤服務體系。電梯工作事關全校師生生命和財產安全，是學校能源及特種設備服務保障的重點工作之一，特別對于已運行15 年以上的，品牌型號多、故障率高且工況不佳的電梯，如何有效解決電梯運維保障矛盾及師生滿意度之間的差距、提升電梯維保服務質量及時效，是高校后勤部門必須面對且專業性強的難題。

截至2022 年底，學校共有乘客/載貨電梯101 臺，涵蓋蒂森、日立、三菱、廣日、奧的斯、昆山通祐等6 個品牌十余種型號，近幾年已累計更換電梯31 臺。學校近年來積極實踐和探索在大物業改革趨勢和背景下，通過推行“全包”電梯運維及監管模式，狠抓維修搶修服務質量及響應時效，優化電梯物業日常運行巡查，統籌推進老舊電梯分期分批更換等重點舉措，師生對電梯使用的滿意度不斷增加，電梯安全保障及服務能力顯著提升。

1 電梯維保質量監管體系建設實踐

1.1 實踐和探索“全包”電梯運維及監管模式

2019 年以前，學校的電梯維保工作主要采用“半包”方式，即包維保駐場服務及一定標準/金額以內的配件/材料，超出的部分則采用“維保單位報價→學校審核確認→維修→結算”的流程進行日常維修及搶修。該模式存在的問題主要有：

（1）從電梯報修到完成維修通常會經歷3～5 個工作日，個別故障考慮到老舊型號配件采購周期等因素可能需要兩周才能完成最終的修復，師生所詬病的“電梯為什么老是壞（運維質量）、電梯到底什么時候可以修好（維修時效）”等問題得不到有效解決，很多師生的用梯體驗滿意度較低。

（2）因高校等公共機構普遍缺乏電梯管理實戰型技能人才，造成電梯維保成本難以科學合理預算和控制。

（3）無法正面引導、激勵第三方維保單位主動發力和積極作為，提升業主單位的電梯維保質量及時效。

針對以上問題和矛盾，學校就維保模式、成本預算、質量監管等方面對部分高校和電梯維保市場進行了大量富有成效的線上/線下調研探討，對原有“半包”模式及“全包”電梯運維監管的新模式進行了詳細量化對比分析，最終采用新模式推動電梯維保工作的方案順利通過學校評估立項。

“全包”電梯運維模式的采用有利于實現電梯保障優質服務的目標導向，激發維保單位的積極性和主動性，對現有電梯故障愿意且敢于加大硬件及維保專業人員投入力度，更重要的是大大提高了維修時效，無需漫長的報價審批結算流程?！叭彪娞葸\維模式的采用是學校提升電梯運維及監管質量的關鍵一步，為從根本上解決運維質量和維修時效問題奠定良好的基礎。

1.2 電梯運維及監管要點及流程

電梯運維及監管要點如下：

（1）由電梯維保單位對所有電梯進行日常巡查及故障問題專項排查，完善電梯信息統計臺賬。

（2）監督物業公司加強電梯日常制度化建設和巡查力度，建立和優化師生用戶、維保單位、物業公司、監管部門在內的信息溝通共享機制，實現多渠道報修、意見反饋、全過程維保質量及合同執行監管等流程。

（3）重點突出維保服務質量和時效的監管，依據合同每月進行電梯維保工作考核，實現“物業運行+專業維保+學校監管”三方同時參加的可量化、可追溯的月度考核獎罰機制，電梯維保費用按照考核分數進行核減，起到良好的監管效果和正面引導作用。

（4）在特種設備管理/維護標準和規范基礎上，完善適用于高校的《電梯救援應急預案》，提升救援應急措施的可行性及合理性，進一步優化電梯維保工作流程、時效，提升規范化和標準化水平。

電梯運維及監管流程如圖1 所示。

圖1 電梯運維及監管流程

1.3 電梯維保質量監管考核體系

（1）實行微信工作群、用戶反饋、巡查、定期與不定期抽查等方式相結合的實時考核機制，每月匯總一次，出具月度考核表，以學校及物業公司、維保公司三方簽名確定為準，月度考核表上詳細列明不符合服務響應要求的記錄、相應的扣款標準及后續建議和意見。同時，按照一定比例重點隨機抽查三方通話、光幕或安全觸板、應急照明裝置、急停開關、主接觸器和制動器接觸器、門鎖、地坑緩沖器、曳引鋼絲繩和繩頭組合等部位的維護保養情況，以及不同電梯品牌及型號的核心配件備貨情況等。

（2）嚴格依據特種設備安全技術規范TSG T5002—2017《電梯維護保養規則》以及學校的實際使用需求，擬定電梯維保合同版本，明確約定維修保養范圍及內容、維修保養標準及要求、雙方的權利義務、量化考核要求及違約責任的止損措施等。其中考核要求部分按自然月度對維保服務質量進行考核，考核指標以結果為導向，從維保時效、規范、滿意度等不同側面進行權重賦值，每扣1 分相當于扣除合同款若干元整（如100 元等）（圖2）。

圖2 電梯維保服務質量考核指標

（3）除日?？己吮O管獎罰外，還需要進行綜合考核評估、給出整改意見以及設置違約解除合同等條款以及年度電梯救援年度應急演練，以進一步降低學校電梯維保工作的風險。特別需要指出的是，電梯救援應急演練可有效檢驗電梯發生困人事故后的應急救援實施流程，也可有效提升各部門之間應對電梯突發事故的協調指揮、配合聯動和搶險救援能力，共同為建設平安校園筑牢基礎。

2 實踐成效

（1）據統計，2019 年以來學校電梯年審一次性通過率保持為100%，電梯困人事件到場時間在10～15 min，優于國家標準的30 min 以內，完成解救時間控制在15～25 min；電梯中小修平均周期由原來的1～2 d 縮短為4～6 h，大修平均周期由原來的4～5 d 縮短為2～4 d，即除了大修以外，電梯故障停梯普遍在當天即可恢復正常使用。

（2）電梯維保工作監管由以維保質量監管為主，提升至同時注重維保質量和時效的新階段。通過以上電梯維保質量監管體系建設實踐和努力，學校師生對電梯使用的滿意度不斷增加，電梯保障服務能力得到顯著提升。

3 未來規劃及建議

電梯保障服務能力的提升是一個永恒的話題，電梯安全工作事關在校師生生命及財產安全，容不得半點馬虎和懈怠。當前部分高校依然存在個別電梯老舊、故障率偏高等問題，電梯困人及投訴也時有發生，需要繼續從多個維度進一步提升電梯保障服務能力。

（1）針對高校普遍存在的電梯品牌多、型號雜的現狀，為統一管理標準和提升維保運轉效率，建議優先考慮采用整體外包（全包）的模式進行第三方專業駐場維保。在維保工作監管過程中，制定符合學校實際、操作性強的合同條款和監管考核方案，不斷理順和優化運維工作流程，全面提升運維水平。

（2）量力而為推進電梯管理及維保的信息化建設。積極響應“安心乘梯守護行動”，在確保原有電梯安全穩定運行的前提下，適時推進建設“96333”等應急處置平臺等電梯管理信息系統及電梯遠程監控系統，縮短電梯困人救援時間，提高電梯信息化管理水平，滿足新時代特種設備管理的方向和趨勢。

（3）參照《電梯維保質量考核評價指標（試行）》，進一步量化考核指標體系（表1）。

表1 可量化的電梯維保質量考核評價指標

以上指標項的具體計算方法、標準等參見《市場監管總局辦公廳關于加快電梯隱患排查治理 提升應急處置能力和維保工作質量的通知》（市監特設發〔2021〕53 號）。其中，2 項基礎指標及4 項推薦指標具有較好的客觀性和易采集性，建議考慮優先采用；其他指標因受采集數據準確性及客觀條件限制，可根據本單位電梯維保管理的實際酌情選擇。

（4）進一步加強電梯安全使用宣傳力度，做到安全文明用梯、維保規范到位。面向校內廣大師生，圖文并茂地普及《中華人民共和國特種設備安全法》等國家法律法規以及《廣東省電梯使用安全條例》等地方條例，共同提高電梯的安全管理和服務水平。