基于Kano模型的老年在線教育App適老化設(shè)計策略

岳 君

（太原開放大學(xué)，山西 太原 030024）

“一座難求”的供需矛盾始終伴隨著老年教育發(fā)展歷程，充分擴大老年教育資源供給、提高老年教育覆蓋面和老年群體參與率成為新時代老年教育面臨的重大課題。在信息化加速發(fā)展背景下，推動信息技術(shù)與老年教育有機融合，發(fā)展老年在線教育可成為解決供需矛盾的重要突破口，形成需求驅(qū)動的供給新體系[1]。老年人進行在線學(xué)習(xí)離不開終端設(shè)備，隨著以智能手機為代表的移動終端在老年人群中的普及率不斷提升，基于移動端的老年在線教育市場前景愈發(fā)廣闊，以樂齡e學(xué)為代表的一批老年在線教育App應(yīng)運而生。然而，老年人并不會天然獲得在線教育移動化的便利，市面上不少App存在操作界面不友好、使用流程復(fù)雜、廣告陷阱嚴重等問題，在滿足老年群體學(xué)習(xí)需求方面收效甚微，反而造成新的學(xué)習(xí)障礙，引起“數(shù)字鴻溝”的進一步擴大[2]。主要原因在于App設(shè)計適老化不足，設(shè)計師尚未深度挖掘老年群體移動在線學(xué)習(xí)需求，忽視老年用戶使用體驗。因此，深入分析和了解老年群體的移動在線學(xué)習(xí)需求，推動老年在線教育App適老化設(shè)計，破解老年人移動在線學(xué)習(xí)難題，成為創(chuàng)新發(fā)展老年在線教育的現(xiàn)實舉措。

1 關(guān)鍵概念分析

1.1 適老化設(shè)計

隨著積極應(yīng)對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略，相關(guān)部委、行業(yè)、企業(yè)結(jié)合自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極尋找為老服務(wù)突破口，在此背景下，適老化設(shè)計成為研究熱點。學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一的適老化設(shè)計概念，但在秉持“以老年人為本”設(shè)計理念方面基本達成共識，這意味著適老化設(shè)計應(yīng)從老年人視角出發(fā)，在深入調(diào)研、論證老年人需求基礎(chǔ)上，設(shè)計老年人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，有學(xué)者指出，尋找老年用戶真實需求并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素是適老化設(shè)計的關(guān)鍵所在[3]。

實踐層面，適老化設(shè)計在工信部門的推動下不斷取得重要進展。一方面，截至2022年4月份，微信、支付寶等325款A(yù)pp完成適老化改造，主要覆蓋新聞資訊、社交通信、醫(yī)療健康等領(lǐng)域。另一方面，《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》和《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》的出臺為網(wǎng)站及App適老化設(shè)計提供了技術(shù)標準和規(guī)范指導(dǎo)，是設(shè)計師進行設(shè)計實踐的重要遵循。

1.2 Kano模型

Kano模型是由東京理工大學(xué)Kano教授提出的用戶需求分析工具，在使用標準化問卷對目標用戶進行需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，依據(jù)Kano屬性分析矩陣將用戶需求歸納為必備需求、期望需求、魅力需求、無差異需求和反向需求五大類，以識別影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

Kano模型視角下的老年在線教育App適老化設(shè)計需求分類可作如下表述，必備需求（M）是指老年用戶使用App時必須具備的屬性，當App設(shè)計不能滿足此項需求時，老年用戶滿意度將顯著降低，但若必備需求予以滿足，用戶滿意度并不會大幅上升；老年在線教育App適老化設(shè)計對期望需求（O）的滿足程度與老年用戶的滿意度成正比例關(guān)系；魅力需求（A）具有“錦上添花”意蘊，若進行適老化設(shè)計后，老年用戶的此項需求得以滿足，其滿意度將會明顯提升，若魅力需求無法滿足，老年用戶不會感到失落；無差異需求（I）對老年用戶是可有可無的，App設(shè)計對其滿足程度與用戶滿意度沒有顯著相關(guān)關(guān)系；反向需求（R）是指老年學(xué)習(xí)者原本沒有、但滿足后反而會引起其滿意度降低的需求。研究普遍認為，必備需求、期望需求和魅力需求是改進設(shè)計實踐重點優(yōu)化要素，無差異需求和反向需求可予以剔除。

Kano模型自提出以來，經(jīng)過庫爾特·馬茨勒等學(xué)者的不斷改進，形成了獨特的研究規(guī)范，尤其是Kano標準化問卷和Kano屬性分析矩陣的提出大大提升了模型應(yīng)用的可操作性[4]，目前在產(chǎn)品設(shè)計、文創(chuàng)設(shè)計、圖書館服務(wù)設(shè)計等領(lǐng)域已取得廣泛應(yīng)用。張玉萍、鄧姝楊和羅曉慶運用Kano模型進行城市公交老年用戶需求分析，并提出公交站靜態(tài)導(dǎo)視系統(tǒng)的適老化設(shè)計策略[5]；馬志超和朱瑾關(guān)注上海某弄堂生活垃圾分類收集站適老化改造問題，驗證了Kano模型在公共設(shè)施設(shè)計與改造領(lǐng)域的可行性[6]；周紅宇和王嘉倫將Kano模型和質(zhì)量功能展開（QFD）方法相結(jié)合，提出適老化程度較高的衛(wèi)浴產(chǎn)品設(shè)計方案并完成設(shè)計實踐[7]。以上研究證明Kano模型在適老化產(chǎn)品設(shè)計需求分析方面具有較強的適用性。本研究聚焦老年在線教育App，運用Kano模型進行適老化設(shè)計需求分析，分析結(jié)果有利于以老年用戶需求為本的適老化設(shè)計策略的實施，也可以為老年在線教育App設(shè)計實踐提供思路。

2 老年在線教育App適老化設(shè)計需求分析

遵循Kano模型研究規(guī)范，老年在線教育App適老化設(shè)計需求分析分為獲取初始需求、Kano問卷調(diào)查和需求分類三個循序漸進的研究環(huán)節(jié)。

2.1 獲取初始需求

獲取初始需求的方法以文獻分析和目標用戶訪談法為主。鑒于當前學(xué)術(shù)界對老年在線教育App適老化設(shè)計的研究尚未成熟，在設(shè)計初始需求項時借鑒業(yè)界權(quán)威較高的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》文件內(nèi)容，將老年在線教育App適老化設(shè)計初始需求設(shè)定為5個一級維度共13項二級維度內(nèi)容。同時，在太原老年開放大學(xué)智能手機班學(xué)員中，選取30名可以熟練操作樂齡e學(xué)、樂齡學(xué)堂、網(wǎng)上老年大學(xué)等App的學(xué)員，對其開展半結(jié)構(gòu)化訪談，獲取老年群體對移動在線教育的認知，以及在使用App時的個人感受與偏好。運用KJ法整理訪談資料，得到13項初始用戶需求，見表1。

表1 初始用戶需求

2.2 Kano問卷調(diào)查

本研究Kano問卷包含個人信息收集和需求調(diào)查兩部分。第一部分收集調(diào)查對象的性別、年齡、文化程度、入學(xué)年限等基本信息。第二部分按照Kano問卷通用設(shè)計樣式，對同一需求項的正反兩方面進行滿意度調(diào)查，以李克特五階量表形式顯示滿意度選擇區(qū)間，樣表如表2所示。運用分層抽樣方法，在太原老年開放大學(xué)開設(shè)的智能手機、聲樂、國畫、手機攝影、舞蹈、英語和詩詞鑒賞等7個專業(yè)中各隨機抽取40名學(xué)員填寫紙質(zhì)調(diào)查問卷，共回收有效問卷258份，回收率為92.14%。對有效問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，運用SPSS 22.0進行信效度檢驗，Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.864，KMO值為0.793，問卷信效度良好，符合后續(xù)分析要求。

表2 老年在線教育App適老化設(shè)計需求調(diào)查樣表

2.3 需求分類

問卷調(diào)查結(jié)束后，研究者一般運用“最高頻次法”識別用戶需求屬性。即依據(jù)K a no屬性分析矩陣，對各需求項在258份問卷中的Kano類別進行匯總，數(shù)值最高的即為該需求項的最終Kano屬性。以U4為例，統(tǒng)計過程如表3所示。認為“顏色用途”屬于魅力型需求（A）的老年學(xué)員人數(shù)最多，由此將U4歸類為魅力型需求（A）。依據(jù)同樣的方法，確定其他12項需求分類結(jié)果見表4。

表3 顏色用途需求匯總分類

表4 老年在線教育App用戶需求Kano分類

3 老年在線教育App適老化設(shè)計策略

通過分析可知，不同類型的需求對老年用戶滿意度的影響程度不同。設(shè)計師在進行App設(shè)計實踐時，應(yīng)結(jié)合需求屬性采取有針對性、差異化的設(shè)計策略。

3.1 以必備需求為基礎(chǔ)，完成老年在線教育App基礎(chǔ)設(shè)計

由表4可知，字體（U1）、行間距（U2）、對比度（U3）、組件焦點大小（U6）、操作時間（U8）、廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵限制（U12）和用戶信息安全（U13）屬于必備需求，滿足老年用戶的必備需求，是設(shè)計師必須完成的基礎(chǔ)工作。

隨著年齡增長，老年人身體機能不斷退化，視力模糊、顏色感知力下降等視覺功能障礙要求適老化設(shè)計應(yīng)注重視覺識別策略。老年在線教育App供給方在進行字體、行間距和對比度等可感知設(shè)計時應(yīng)符合老年群體視覺特征，降低老年人視覺辨識難度。在進行設(shè)計實踐時應(yīng)覆蓋首頁及多級界面，以《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）適老化通用設(shè)計規(guī)范》為遵循，以無襯線字體為主，主要文字信息不小于18 dp/pt且應(yīng)設(shè)置調(diào)整字體大小選項；段落內(nèi)行間距最少設(shè)置為1.3倍，段落間距可適當擴大；文字與周圍顏色、圖標等元素應(yīng)合理搭配，至少保證3∶1的對比度使得老年人易于辨識。

手指關(guān)節(jié)靈活度的下降使得老年人在使用手機等智能終端設(shè)備時的精細操作能力下降，進行精準滑動、點擊等操作難度增加，這就需要老年在線教育App界面中的主要組件可點擊焦點區(qū)域保持適老化尺寸，首頁尺寸不小于48×48 dp/pt，其他頁面尺寸不小于44×44 dp/pt。同時，老年用戶操作App較為緩慢，應(yīng)為其預(yù)留充足的操作時間，在一項操作完畢前界面不發(fā)生變化。

當前市面上的老年在線教育App均存在廣告植入現(xiàn)象，一些廣告跳轉(zhuǎn)陷阱超出了老年人的分辨能力，導(dǎo)致老年人產(chǎn)生抵觸情緒。供給方應(yīng)樹立用戶信息安全意識，從源頭上禁止廣告插件及誘導(dǎo)類按鍵的干擾，進行個人信息處理時應(yīng)遵循最小必要原則，即處理個人信息應(yīng)當有明確、合理的目的，并應(yīng)當限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，具體收集信息行為應(yīng)符合《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個人信息范圍規(guī)定》要求。

3.2 以期望需求為重點，進行老年在線教育App優(yōu)化設(shè)計

老年在線教育App適老化期望需求包括手勢操作（U7）、浮窗（U9）、提示機制（U10）和輔助技術(shù)（U11）等4項，是用戶希望老年在線教育App具備的屬性。供給方應(yīng)以滿足期望需求作為調(diào)整、優(yōu)化老年在線教育App設(shè)計的突破口，不斷提升老年用戶滿意度。

手勢操作因效率高、負荷低、直覺強等優(yōu)勢，已成為人機交互的重要接口，通過簡單的手勢表達完成應(yīng)用程序操作是絕大多數(shù)老年人的訴求。設(shè)計師在進行手勢操作設(shè)計時應(yīng)充分考慮老年人操作特點，避免需3個或以上手指才能完成的操作，恰當對老年用戶進行手勢導(dǎo)航或者操作結(jié)果提供反饋提示，以降低老年人操作App時的排斥和焦慮情緒。浮窗功能可以將軟件的操作窗口懸浮于軟件界面上方或者桌面，用戶可輕松切換最近使用的軟件。對老年用戶而言，應(yīng)設(shè)置易于其關(guān)閉浮窗窗口的按鈕。為適應(yīng)老年人操作習(xí)慣，按鈕應(yīng)盡量設(shè)置于左上、右上和中央底部。

老年人大腦生理結(jié)構(gòu)和功能會逐漸老化，出現(xiàn)理解力變差、反應(yīng)遲鈍等思維弱化現(xiàn)象。老年用戶在安裝老年在線教育App時，供給方應(yīng)為其提供顯著的引導(dǎo)提示。具備搜索功能的App應(yīng)將“長輩版”作為標準功能名，老年用戶可通過搜索功能直達，同時設(shè)置“親情版”“關(guān)懷版”等別名作為搜索關(guān)鍵字。

兼容性是影響用戶體驗的重要指標。如果App不能兼容便于老年人學(xué)習(xí)的讀屏軟件、語音識別等輔助工具或在使用過程中出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，會使老年人形成服務(wù)性能不穩(wěn)定的印象，將于無形中喪失部分目標客戶。供給方應(yīng)強化技術(shù)引擎，提升App兼容性，優(yōu)化輔助工具性能，保障老年人進行移動在線學(xué)習(xí)的便利性與流暢性。

3.3 以魅力需求為核心，突出老年在線教育App設(shè)計亮點

提高顏色用途（U4）和驗證碼（U5）等魅力型需求的質(zhì)量，能夠有效提升老年在線教育App的核心競爭力、突出App設(shè)計亮點。

老年人感知覺功能的衰退往往是雙重或多重的，導(dǎo)致其對單一的App操作提示方法敏感度降低。因此，供給方應(yīng)避免設(shè)計單一的提示機制，而是綜合運用可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受的提示方法以達到最優(yōu)效果。顏色作為傳達信息、提示響應(yīng)的重要載體，應(yīng)與文字、語音等方式有機結(jié)合，共同作為老年用戶操作App指令異常時的提示手段。例如，在用戶輸入密碼錯誤的情景下，可使用文字或語音形式直接提示用戶輸入有誤，避免僅使用顏色作為提示手段。

3.4 建立用戶需求反饋機制，及時調(diào)整設(shè)計策略

隨著時間、環(huán)境變化，Kano模型視角下的需求屬性呈現(xiàn)出無差異需求向魅力需求、進而向期望需求、最終向必備需求的遞進發(fā)展態(tài)勢。老年人對于移動在線學(xué)習(xí)的需求不是一成不變的，老年在線教育App供給方應(yīng)建立穩(wěn)定的用戶需求反饋機制，當移動在線學(xué)習(xí)環(huán)境發(fā)生明顯變化時開展新形勢下的Kano需求分析，依據(jù)需求變化調(diào)整設(shè)計策略、優(yōu)化設(shè)計實踐，不斷提升老年用戶移動在線學(xué)習(xí)體驗。

4 結(jié)束語

人口老齡化與數(shù)字化社會融合發(fā)展過程中凸顯的矛盾催生了移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）的適老化設(shè)計問題，精準把握用戶需求是進行適老化設(shè)計的前提。本研究將質(zhì)量管理領(lǐng)域需求分析工具Kano模型應(yīng)用于老年在線教育App適老化需求分析，歸納出字體等7項必備需求、手勢操作等4項期望需求和顏色用途等2項魅力需求，并基于需求屬性分析結(jié)果提出了有針對性、差異化的適老化設(shè)計策略，是供給方節(jié)省開發(fā)成本、提升開發(fā)效率的可行選擇。■