“一刻鐘便民生活圈”視角下的天津市居民零售服務業服務設施配置優化與服務質量提升研究

吳利蕊　陳晨

2021年以來，商務部、住房和城鄉建設部會同有關部門先后出臺意見和建設指南，推進一刻鐘便民生活圈建設，聚焦解決百姓急難愁盼，不斷滿足居民日常生活基本消費和品質消費需求。本文以天津市“一刻鐘便民生活圈”內的居民零售服務業為研究對象，從服務現狀、居民需求和滿意度入手，分析其發展存在的問題，提出若干發展對策和建議，促進便民生活圈內居民零售服務設施配置不斷優化，服務質量和水平不斷提升，推動天津市生活性服務業高質量發展。

一、研究背景

一刻鐘便民生活圈是服務半徑在步行15分鐘左右范圍內，以社區居民為服務對象，以滿足居民日常生活基本消費和品質消費等為目標，以多業態集聚形成的社區商圈。生活圈內多業態集聚，其中使用較為廣泛的一個業態便是居民零售服務業。近年來，天津市先后出臺了《關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設落實措施分工方案》和《關于促進生活性服務業發展的若干措施》，將城市一刻鐘便民生活圈建設納入本市城鎮社區公共服務設施配置，聚焦基本保障類和品質提升類業態，開啟便民服務“加速度”。

二、研究內容及方法

按照國家統計局《生活性服務業統計分類（2019）》中的行業劃分，居民零售和互聯網銷售服務行業大類下包含了百貨零售、超級市場零售、便利店零售、專賣店專門零售服務、其他居民零售服務、互聯網銷售服務六個子行業，結合“一刻鐘便民生活圈”建設的實際業態情況，將研究內容確定為：百貨商場、大型超市、菜市場、便利店/小超市、專賣店（煙酒店、糧油店、藥店等）、網上購物/線上團購六個類別。研究方法主要為文獻調查法、問卷調查法和統計分析法，通過問卷形式對便民生活圈的六大零售服務類別服務現狀、居民需求和滿意度情況進行調研，對調研結果進行統計分析并提出問題及對策。

三、便民生活圈零售服務發展現狀

1.居民零售服務滿足程度相對較好，菜市場和小超市/便利店服務配置覆蓋程度較高

91%的被訪居民反饋生活圈內的零售服務基本可以滿足日常需求，僅有9%的被訪居民反饋不太能滿足或不能滿足。零售服務供應種類中，菜市場、小超市/便利店和網上購物/線上團購的供應覆蓋率相對較高，均超過60%。其中，有70%的被訪居民反饋便民生活圈內的菜市場零售服務點存在1～2個；而有50%以上的被訪居民反饋便民生活圈內的便利店/小超市零售服務點存在3個或4個及以上，集中式供應相對明顯。有50%左右的被訪居民反饋在便民生活圈內提供了大型超市、專賣店及百貨商場這三種零售服務。

2.便利店/小超市、網上購物/線上團購、菜市場零售服務使用需求最高

通過居民零售服務的使用率和頻次看，便利店/小超市、網上購物/線上團購和菜市場三種零售服務使用率分別為91.9%、88.9%和88.7%；菜市場、便利店/小超市、網上購物/線上團購的使用頻次也較高，每周單頻次、多頻次使用的受訪居民占比均超過70%。居民對這三類零售服務的使用需求較高。

3.網上購物是居民零售服務的重要消費途徑

從消費途徑看，居民在采購食品（肉蛋菜奶）、藥品、服裝、日常生活用品和耐用消費品（電器、家具等）等產品時僅有19.9%被訪居民會完全使用線下實體店購買的方式，其他81.1%的被訪居民會使用網上購物的方式采購上述一種或幾種產品。在采購食品（肉蛋菜奶等）、藥品等對質量和安全要求比較高的產品時，更傾向在線下實體店購買，占比為84.3%和78.9%。

4.零售服務的智慧化數字化程度較高

智慧化、數字化方面，便民生活圈內零售服務提供智慧化服務的比例高達94.1%。其中，提供支持掃碼/刷臉等數字化支付占比為69.5%；線上下單、線下自提或送貨上門占比56.4%；自助結賬占比46.3%；設有智能冷凍柜的占比17.3%。零售服務的數字化、智能化，已經逐步融入到居民的日常生活中，為居民使用零售服務提供了更高的效率和更好的體驗。

四、存在問題

1.零售服務品牌化連鎖化程度不高

僅33.7%的被訪居民反饋在便民生活圈內有品牌連鎖的大型超市；32.8%的被訪居民反饋有品牌連鎖的便利店/小超市；其余零售服務的品牌化和連鎖化程度更低。從居民對便民生活圈的整體感受看，28.1%的受訪居民認為便民生活圈內品牌連鎖店較少。零售服務的品牌化和連鎖化是零售產業發展的趨勢和方向。零售服務的品牌化和連鎖化，不僅保證產品供應鏈的穩定，還可提升產品質量和服務水平、增強線上運營能力，提升消費者購物體驗。因此，還需進一步推進品牌化連鎖化建設，提高便民零售服務水平。

2.零售服務供給的全面性、多功能性尚有欠缺

有42.6%的被訪居民提出生活圈內零售服務種類不全面，希望增加生活圈內零售服務的供應種類；其次，有30.9%的被訪居民提出“一店多能”服務欠缺，超市/便利店提供的多功能服務種類少，同時服務人員不足、業務量多時容易出現服務質量下降情況。“一店多能”可以承載更多消費場景，能更全面地滿足群眾的多元消費需求，具備“一店多能”的超市和便利店將是便民零售服務的重要發展方向之一。

3.售后服務滿意度較低

零售服務質量和水平方面，受訪居民對售后服務的滿意度較低。從零售服務類型看，對專賣店、便利店/小超市、百貨商場的售后服務滿意度相對較低，其中對專賣店的售后滿意度為最低。煙酒、糧油等專賣店大多數為個體經營，品牌化、連鎖化程度低，售后服務無制度、不成體系，消費者退換貨較難；藥品專賣店雖然品牌化連鎖化程度較高，但也缺乏系統性售后服務，對售后服務質量缺乏跟蹤反饋。

4.菜市場服務質量滿意度略低，衛生安全有待改善

受訪居民對整體零售服務的服務質量較為滿意，按零售服務類型看，受訪居民對菜市場服務質量的滿意度相對略低。具體來說，對菜品新鮮度滿意度最高，衛生安全滿意度最低，消費者希望菜市場購物環境能夠改善，更加衛生、整潔、安全。

五、發展建議

1.加速完善零售業態建設，滿足居民基礎消費需求

要加速完善生活圈內的零售業態建設，以促進生活服務業高質量發展為牽引，補點、建圈、提質齊發力，瞄準居民需求努力提升便民生活圈顯示度，讓便民生活圈建設切實便民利民惠民。新建居住區優先發展“一站式”生活服務綜合體，尤其要率先投入便利店/小超市、菜市場等使用需求較高的零售業態，已建居住區按照“缺什么補什么”原則，精準補建便民商業服務設施，優化服務設施配置，確保居民的基礎消費需求得到滿足。

2.統籌布局多措并舉，提高便利店品牌化連鎖化水平

要進一步強化便利店配置政策保障，加強區域規劃布局，優化和簡化證照、食品、藥品、煙草等經營審批手續，優化便利店營商環境。設立資金引導支持，鼓勵支持品牌便利店連鎖發展，對新開設門店達一定數量和條件的，給予適當獎勵或補貼。另外，充分發揮政府、協會、企業等各方面作用，建立和完善工作聯系機制促進行業指導與聯系交流，加強橫向協同、縱向聯動，共同推進便利店發展。

3.推進“一店多能”，將多元化便民落在實處

要引導各類業態網點合理、適度搭載多樣化便民服務，通過簡化經營范圍增項手續、減免房租等政策措施推進“一店多能”，實現高、低消費頻次服務業態有機融合、集約布局。充分挖掘居民需求，適時、適度地擴展網點“一店多能”屬性，提升網點活力，將多元化便民落在實處。要提升城市精細化治理水平，采取分類管理的精細化舉措，形成更加靈活、人性化的管理方式和方法，引導多維業態疊加服務形式的規范發展。

4.以群眾滿意為標準，不斷提升便民服務水平

要以群眾滿意為標準，問需于民、靶向發力，聚焦群眾在便民生活圈零售服務體驗的痛點，針對不同問題分類施策，開展硬件提升、業態升級、管理創新等行動，全面推進圈內零售服務網點服務能力提升。強化監管和引導，倡導各類零售服務網點完善評價反饋機制，根據群眾的反饋動態改善服務態度、拓展服務維度、提升服務質量，提供高性價的產品和服務，不斷提升便民服務水平。