上門服務的社會價值及發展前景

【關鍵詞】上門服務 新就業形態 機遇挑戰

【中圖分類號】C913.3 【文獻標識碼】A

近年來，隨著人民生活水平提高以及工作生活節奏加快，年輕人更愿意花錢購買替代性服務，以便自己能夠騰出更多的時間和精力來履行家庭責任、培養興趣愛好、提高自我素養、提升生活品質。這種“花錢購買便利”現象的興起，映射的是社會分工精細化、專業化的發展趨勢以及市場消費的結構轉型。上門服務與“互聯網+”、大數據等新興信息技術融合發展后更是直接衍生出了“上門經濟”這種新業態，催生出了一系列新興職業并有望成為吸納就業的新風口，其社會價值巨大、發展前景廣闊。但是，上門服務發展中暴露出來的部分隱患和問題也需要認真防范和謹慎應對，從而引導上門服務作為一種新就業形態得到健康有序發展，成為新發展階段穩就業、擴就業的重要支撐。

上門服務與數字經濟交織碰撞后衍生出了“上門經濟”新業態

各種形式的上門服務早已有之，如上門保潔、上門家教、上門家電清洗等。伴隨著信息技術不斷更新迭代以及消費者需求日趨多元化，線下上門服務與新一代信息技術日益融合再造，衍生出了一種新的經濟模式或新興業態——“上門經濟”。它通過互聯網平臺或社交媒體等渠道實現服務供給與需求對接，將服務或商品直接送到消費者家中或指定地點，煥新消費方式，為消費者提供了更好的消費體驗。

從上門服務到“上門經濟”的躍升，本質上是互聯網商業模式對上門服務這一傳統行業的升級改造，即通過建立連接服務提供者和服務需求者的線上中介平臺或者通過社交媒介的點對點溝通，實現上門服務體系化和規模化。在體系化方面，從上門服務到“上門經濟”，直接促成了一個體系化的新業態。這不僅體現在上門服務供需雙方的相互激發以及中介平臺的不斷勃興，還體現在上門服務上下游產業鏈的完善，以及上門服務與其他渠道、業務的融合嵌套和跨界合作，乃至于通過一站式服務解決方案，為消費者提供更全面的服務體驗。在規模化方面，從上門服務到“上門經濟”，引發了一系列“鏈式反應”：第三方信息平臺的介入，實現了線下服務與線上平臺的有效對接，打破了傳統服務行業的地域限制和信息壁壘；人工智能和大數據分析的應用，為消費者提供了更為精準的服務匹配和推薦，極大地提升了各種上門服務的供需適配以及交易撮合效率，擴大了上門服務的成交規模及其經濟體量；上門服務企業通過聚類整合、流程再造、利益聯結、技能培訓、用戶評價等機制，將以往通過個體化方式開展的上門服務更多地轉變為規模化、標準化的上門服務，以致其內容、模式和收費等都趨于統一和確定。

“上門經濟”之所以能夠在較短時間內異軍突起，除了獲得資本青睞等因素外，根本原因在于這一新興業態通過平臺化運營連接上門服務供需兩端，解決了服務消費提質升級過程中的關鍵痛點和堵點問題。具體來說，它的比較優勢在于：

在需求端，“上門經濟”為消費者提供了個性化、便捷化和高效化的服務體驗。一是可以滿足消費者的個性化服務需求，讓他們可以根據自身喜好選擇定制化和差異化的上門服務，避免了傳統服務場景中人們往往只能接受標準化“制式服務”的局限。二是可以滿足消費者省時省力接受各種服務的需求，讓他們足不出戶就能夠通過手機APP享受各種上門服務，避免了傳統服務場景中人們往往需要前往服務機構才能接受服務所帶來的時間與精力耗費。三是可以滿足消費者在自己期望的時間區間接受上門服務的需求，讓他們能夠更加高效地利用自己的碎片化時間，避免傳統服務場景中人們只能在服務機構營業時間內接受服務的局限。總之，通過線上中介或溝通平臺，消費者可以選擇不同的服務內容、服務時間以及服務提供者，更加方便地找到符合自身需求的服務，并且能夠即時進行服務質量評價和反饋。

在供給端，“上門經濟”為服務提供者創造了更多的創業就業機會和收入來源。一是可以讓擁有一技之長的服務提供者有機會成為創業者，進一步降低了創業門檻；二是可以幫助服務提供者節省開設實體門店的開支，進一步降低了創業成本；三是可以降低服務提供者從業的準入門檻和成本，為其提供更加多元、豐富的就業機會和收入結構?？傊?，借助數字經濟，上門服務提供者可以選擇相對靈活的方式實現創業就業。

“上門經濟”新業態催生大量新興職業并開辟就業新風口

“上門經濟”作為一種新興業態，既拓寬了數字經濟發展模式，滿足了消費者多元化、個性化的服務需求，讓服務消費變得更為靈活自由，也以其衍生出的各種豐富的服務場景為切入口不斷拓展就業渠道，催生了諸如上門廚師、上門收納整理師、上門美甲師、職業遛狗師、代收垃圾網約工等新興職業，涵蓋諸多服務領域。“上門經濟”催生的各種新就業形態具有如下特征：工作任務獲取須借助線上平臺或社交媒體、工作場所不確定、工作時間碎片化、勞動者須自行提供部分生產資料、以服務協議替代勞動合同等。

具體來說，“上門經濟”催生的新就業形態可以分為兩種不同的類型。一種類型是個體自雇型、零工型的上門服務就業。這種就業形態一般是由個體服務提供者在社交媒體上展示宣介自己所能夠提供的服務內容、個人資質及過往服務經歷，在消費者與其點對點溝通并獲得青睞后，再根據雙方約定的時間和方式以個人名義提供上門服務，服務結束后由消費者向其支付報酬并給予工作質量評價。這種類型就業呈現出自由職業、靈活就業、非正規就業等新就業形態的典型特征，并且在服務收費上具有較強的價格優勢。

另一種類型是機構化、標準化的上門服務就業。這種就業形態具體又包括平臺模式就業和垂直模式就業兩類。平臺模式就業是個體服務提供者在響應各類上門服務平臺招募并注冊后，選擇接受這些平臺撮合分派的工作任務為消費者提供各種上門服務。在這種就業類型中，上門服務平臺主要以服務提供者和消費者居間中介的角色出現，并通過注冊審核制和社會化評價機制來保證上門服務的質量。平臺模式下提供的上門服務往往是不包括復雜專業技能、不涉及硬件備件更換的“輕上門服務”，并以服務提供者的專業知識和勞動力銷售以及日常消費頻次較高的服務為主。垂直模式就業是個人服務提供者直接受雇于或以社會化合伙人身份加盟上門服務專業經營主體，并從流程工藝到配套的專門工具、所需要的配料都接受上門服務專業經營主體控制和管理的就業模式。垂直模式就業多出現于具有行業知識壁壘，服務過程既涉及專業技能、還包含二次備件的購買，消費頻次相對較低的上門服務領域。在這種就業類型中，上門服務專業經營主體對服務質量具有較強控制能力，并致力于打造精益服務品牌。不同于個體自雇型、零工型的上門服務就業，機構化、標準化的上門服務就業的工作質量評價與報酬激勵往往是相分離的。這樣的機制設計使得其在服務可靠性、滿意度與維權便利程度上更有優勢。

總而言之，“上門經濟”在催生大量新興職業的同時，也極大地拓寬了就業渠道，甚至為勞動力市場開辟了就業新風口。一是與“上門經濟”關聯的新就業形態具有包容性、靈活性以及工作任務供需匹配快等特點，拓寬了就業渠道、創造了大量就業崗位，有助于青年群體、農民工群體、殘疾人群體、臨時失業群體等緩解就業壓力。二是與“上門經濟”關聯的新就業形態憑借其信息傳播快、上崗手續簡單等特點，在應對就業市場不確定性以及突發性失業風險方面具有較強的比較優勢。三是與“上門經濟”關聯的新就業形態賦予了勞動者較大的自由選擇權，能夠更加合理、靈活地配置閑置的人力和物質資源，有利于減輕勞動者生活經濟壓力并促進消費。四是與“上門經濟”關聯的數字化創業就業，未來仍將在城鄉減貧、反貧困中發揮中流砥柱的作用。五是與“上門經濟”關聯的新就業形態適用基于公平算法的服務質量評價和保障機制，將有助于降低消費者的選擇風險、實現良性市場競爭、促進誠信系統建設，并有益于提升上門服務質量。

作為新就業形態的上門服務發展面臨不少難題

一是作為新就業形態的上門服務存在服務質量和安全保障不足的隱患。作為新就業形態的上門服務，其質量主要有賴于勞動者的專業技能和職業精神。但是，在個體自雇型、零工型上門服務以及平臺模式上門服務這兩種就業形態中，勞動者的專業技能往往難以得到有效審核和嚴格認定，服務質量也難以得到有效控制和監管。例如，在平臺模式下，由于注冊勞動者和用戶規模龐大，平臺若想對勞動者上門服務的生產工具質量、響應時間、服務技能等實施精細化管理控制，將面臨巨大的時間精力、專業知識、資本投入等方面的成本困境。在個體自雇型、零工型上門服務中，消費者更是難以準確甄選出服務質量高的勞動者為自己提供服務。同時，上門服務主要是在服務消費者指定的場所內進行，意味著勞動者將會進入消費者的私人空間并持續一段時間，這就涉及到消費者的個人隱私和財產安全問題，也關系到服務提供者的人身財產安全，需要慎重對待。

二是作為新就業形態的上門服務存在勞動關系不明確和權益保護不充分的風險。由于上門服務提供者多為靈活就業人員或自由職業者，他們要么屬于自我雇傭型的個體勞動者，要么是與上門服務平臺或專業經營主體之間建立所謂的“商務合作關系”，往往缺乏明確的勞動合同和協議規范，致使他們在工作時間、收入報酬、社會保障等方面處于不利地位，勞動權益缺乏有效保障。同時，一旦上門服務供需雙方就服務質量、收費標準、結算方式等事項發生各種糾紛，相關侵權責任認定、合法權益保護等問題難以得到有效解決。特別是個體自雇型、零工型的上門服務場景中服務提供者只需與消費者直接點對點聯系，上述權益保護不充分的情況相對更加容易發生。

三是作為新就業形態的上門服務還存在法律規制空白、行業自律不足、市場監管滯后等問題。由于“上門經濟”衍生出的上門服務是一種新就業形態，與之相關的法律法規、行業標準、市場監管等還沒有形成完善的適應性制度框架，給上門服務平臺、專業經營主體、勞動者和消費者帶來不同程度的不確定性和風險：導致現行法律法規對上門服務過程中發生的各種侵權行為、矛盾糾紛缺乏明確具體的規范；造成上門服務行業協會等主體無法對行業發展中碰到的各種實踐問題進行規范引導；致使政府監管部門缺乏開展上門服務市場監管的依據、規范和資源、手段；使得相關市場主體缺乏加強服務資質審查、完善投訴評價機制、暢通糾紛解決渠道以及保護數據和信息安全的動力和壓力。

促進上門服務作為一種新就業形態規范有序發展

一是盡快建立健全上門服務的法律規制、行業自律以及主體自治規范。首先，行業主管部門應在尊重創新發展和市場活力的基礎上，盡快通過部門規章、規范性文件等形式為上門服務確立基本規范、構建法治化發展環境，特別是通過制定從業禁止目錄，為上門服務的項目內容劃定紅線，打擊上門服務領域的各種違法違規行為①。在時機和條件成熟的情況下，積極推動部門規章和規范性文件上升為效力層級更高的法律法規。其次，鼓勵上門服務行業成立各類協會組織，引導行業協會制定詳細且具有可操作性的服務標準和行業規范，提高上門服務的標準化和規范化程度，強化對上門服務特別是個體自雇型、零工型的上門服務的行業自律水平。最后，強化上門服務平臺以及專業經營主體的治理責任，督促責成各類市場主體在健全交易合同制度，建立信用檔案制度，完善投訴、評價和懲戒機制，強化服務技能和心理資質培訓等方面履行治理責任，特別是在上門服務從業人員的勞動權益保障和行業準入資質的審核把關上要切實承擔兜底責任。

二是強化跨部門綜合監管，并針對不同類型就業形態實施分類監管措施。監管部門一方面應對包括上門服務平臺、專業經營主體等在內的各類市場主體的相關資質進行嚴格監督管理，完善門檻準入和資質審核機制，加強各類資質證明、健康證明的備案檢查工作，以常態化制度化的查處和整治行動，及時消除各種非法服務內容，維護“上門經濟”的純凈生態，明確對各類違規問題的處理應對措施；另一方面，對個體自雇型、零工型的上門服務從業人員，應根據實際簡化審批流程、優化管理服務，同時加強行為規范及違法打擊，重在為他們提供更多創業就業機會。

三是建立和完善多層次上門服務糾紛解決機制，切實保障上門服務供需雙方的合法權益。具體而言，首先，應督促上門服務平臺、專業經營主體等完善投訴處理及服務評價機制、暢通服務糾紛解決渠道，平衡保護好上門服務供需雙方的合法權益。其次，市場監管部門應與公安、商務等相關行業主管部門強化溝通協作，形成更加有力的統一維權網絡，為消費者和上門服務從業人員提供維權途徑。最后，在相關責任主體主動為從業人員提供法律咨詢、經營指導等服務，幫助其樹立誠實守信、依法經營理念的同時，完善上門服務糾紛解決的司法救濟途徑。

四是建立合理有效的勞動關系規范，完善靈活就業人員和自由職業者的權益保障制度。針對上門服務就業類型多樣且勞動關系不明確、權益保護不充分的現狀，區分不同類型的上門服務，明晰勞動者權益保障責任。對于通過垂直模式受雇于上門服務專業經營主體的勞動者，符合確立勞動關系情形的，應督促用工企業依法與勞動者訂立勞動合同；對于以社會化合伙人身份加盟上門服務專業經營主體并接受其勞動管理的，應指導用工企業與勞動者訂立書面協議，合理確定用工企業與勞動者的權利義務；對于依托上門服務平臺自主開展經營活動或以個體自雇型、零工型方式提供上門服務的，按照民事法律關系調整平臺與勞動者以及服務提供者與消費者的權利義務。②

五是以職業傷害保障為突破口逐漸加強上門服務從業人員的社會保險權益保障。鑒于上門服務過程中勞動者可能遭遇人身傷害，應優先將其納入職業傷害保障。對于符合確立勞動關系情形的勞動者，用工企業應承擔雇主責任并為其參保繳費，讓其參加包括工傷保險在內的各項社會保險；對于不完全符合確立勞動關系情形但用工企業對勞動者進行勞動管理的，應強制用工企業為勞動者購買開展上門服務時的雇主責任保險或意外傷害保險；對于依托上門服務平臺自主開展經營活動或以個體自雇型、零工型方式提供上門服務的勞動者，應要求其自行購買開展上門服務時的意外傷害保險。在建立職業傷害保障的基礎上，還須抓緊研究制定保障上門服務勞動者社會保險權益的法律法規和制度體系，落實和完善各項支持政策措施，進一步放開和消除上門服務勞動者在工作地參加社會保險的戶籍限制，并賦予他們一定的選擇繳費方式和繳費基數的自主權，使他們可以參加所在地區企業職工基本養老保險和基本醫療保險。③

（作者為中共中央黨校（國家行政學院）社會和生態文明教研部教授）

【注：本文系國家社會科學基金重大項目“實現更加充分、更高質量就業研究”（項目編號：22ZDA094）階段性成果】

【注釋】

①胡印斌：《“上門經濟”如何實現健康發展》，《民生周刊》，2023年第9期。

②喬然：《多需求催熱，“上門經濟”開辟新市場》，《工人日報》，2023年6月29日。

③李志明：《加強新就業形態勞動者社會保險權益保障》，《中國黨政干部論壇》，2023年第4期。

責編/靳佳 美編/宋揚