公交熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實踐
——以濟南公交為例

何 偉 于 敏

（濟南公共交通集團有限公司，濟南 250013）

關(guān)鍵字：公交熱線；大數(shù)據(jù)；人工智能；智能客服機器人

隨著生活水平的提高，市民出行需求日益增多，公交熱線話務(wù)量和工單量逐年提升，原有的傳統(tǒng)熱線信息系統(tǒng)已無法滿足工作需要。濟南公交集團積極踐行新發(fā)展理念，使用Node.JS 前臺開發(fā)語言，基于IP 軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用NoSQL、MogoDB 分片技術(shù)，利用微服務(wù)架構(gòu)和高可用部署方式，設(shè)計建設(shè)了公交智能云客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)、AI 等新技術(shù)提升了公交熱線智能接聽、工單轉(zhuǎn)派跟蹤、數(shù)據(jù)挖掘分析水平，提高了市民對公交熱線認知度、信任度和滿意度。

1 現(xiàn)狀及分析

傳統(tǒng)公交熱線系統(tǒng)以話務(wù)接聽及工單處理為主要模塊構(gòu)建，隨著市民個性化出行需求增多，濟南公交業(yè)務(wù)特別是定制公交業(yè)務(wù)不斷拓展，使熱線在接聽中因系統(tǒng)功能不全、數(shù)據(jù)挖掘不足[1]、信息流轉(zhuǎn)不暢等原因?qū)е驴芍贝饐栴}未直答、機械轉(zhuǎn)辦工單情況逐漸增多。

（1）功能集成度低。熱線接聽需大量實時數(shù)據(jù)支持，通常需同時打開智能調(diào)度、視頻監(jiān)控等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息的綜合性不強，在線查詢不便，造成通話時長較長，市民在線等待時間增加，影響反饋效率，錯失安撫市民的最佳時機。

（2）缺少數(shù)據(jù)挖掘。市民電話為非結(jié)構(gòu)化信息，且日均工單量較大，原有系統(tǒng)無數(shù)據(jù)挖掘功能，完全依靠人工導(dǎo)表篩查，加大了統(tǒng)計分析壓力，難以有效挖掘數(shù)據(jù)價值，在一定程度也造成數(shù)據(jù)資源浪費，無法為管理和服務(wù)形成數(shù)據(jù)支持。

（3）無法融合全媒體。市民通過自媒體反饋訴求建議的數(shù)量日益增多，但微博、微信等第三方自媒體平臺數(shù)據(jù)無法對接融合，市民反饋的現(xiàn)場視頻無法接入，熱線接聽辦理的數(shù)字化服務(wù)能力、跨平臺支撐能力急需提升。

2 系統(tǒng)設(shè)計

濟南公交本著“一號受理，一站辦結(jié)，一心為民”的服務(wù)理念，設(shè)計建設(shè)新一代高集成度、功能多樣、智能化的熱線服務(wù)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，進行關(guān)鍵數(shù)據(jù)和熱點事件關(guān)鍵詞提取和分析[2]，提高統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量，減少機械性工作，推進公交熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

2.1 總體設(shè)計思路

系統(tǒng)整體架構(gòu)秉承頂層設(shè)計理念，以應(yīng)用方便、分步部署、管理精細為目標，通過智能客服系統(tǒng)建設(shè)，建立以大數(shù)據(jù)為核心的高集成、多功能、智能化熱線系統(tǒng)；提高服務(wù)能力、專業(yè)程度，最終達到“一站式辦結(jié)熱線”[3]要求。

系統(tǒng)整體架構(gòu)（圖1）包括用戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、信息資源層、基礎(chǔ)設(shè)施層，同步建立安全保障體系、標準規(guī)范體系、運行維護體系。

圖1 系統(tǒng)整體架構(gòu)圖

（1）基礎(chǔ)設(shè)施層。提供操作系統(tǒng)、終端服務(wù)系統(tǒng)、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境等系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施，為系統(tǒng)提供基礎(chǔ)保障。

（2）信息資源層。包括業(yè)務(wù)信息資源庫及呼叫管理系統(tǒng)信息資源中心，通過系統(tǒng)接口無縫融合IVR、語音通話、工單、客服、業(yè)務(wù)、技能組等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資源。

（3）應(yīng)用支撐層。提供授權(quán)管理、身份認證、信息抽取、安全審計、數(shù)據(jù)服務(wù)、消息服務(wù)、接口服務(wù)等功能，為上層應(yīng)用、外部系統(tǒng)做支撐；提供異構(gòu)數(shù)據(jù)及異構(gòu)軟硬件平臺之間的協(xié)同機制，是實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息共享和互連互通的通道。

（4）應(yīng)用層。主要包括語音通訊平臺、CRM系統(tǒng)、報表及監(jiān)控。語音通訊平臺提供電話呼叫控制、IVR、錄音管理、三方通話、黑紅名單、話務(wù)滿意度調(diào)查及在線客服等功能；CRM 系統(tǒng)提供客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、知識庫、客戶來電彈屏等功能；報表及監(jiān)控提供座席監(jiān)控、在線客服監(jiān)控、話務(wù)質(zhì)檢及報表分析等功能。

（5）展現(xiàn)層。實現(xiàn)信息展示、應(yīng)用服務(wù)等人機交互功能，為系統(tǒng)使用和維護人員提供美觀、簡潔和良好體驗的操作界面，具有電話、移動終端、PC等多種展現(xiàn)方式，覆蓋市民主要咨詢渠道。

（6）用戶層。提供相關(guān)入口給熱線系統(tǒng)的使用人員，包括公交客服管理人員、客服人員、各單位承辦人員等。

2.2 技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)（圖2）分為應(yīng)用和接口層、應(yīng)用能力層、基礎(chǔ)能力層、基礎(chǔ)設(shè)施層四部分，通過系統(tǒng)應(yīng)用和能力的解耦，利用流式計算、文本引擎、語音編碼、離線計算等基礎(chǔ)能力，實現(xiàn)人機協(xié)同、智能語音服務(wù)、智能在線客服、智能話務(wù)質(zhì)檢等業(yè)務(wù)應(yīng)用，提供96190 熱線、微博、微信、官網(wǎng)、APP 等媒介入口，基本覆蓋主要的客服媒介，樹立統(tǒng)一流程、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一服務(wù)的客戶服務(wù)形象。

圖2 技術(shù)架構(gòu)圖

（1）云計算應(yīng)用。系統(tǒng)采用云計算技術(shù)，將呼叫中心云端化，適應(yīng)接聽能力、存儲能力、運算能力的動態(tài)變化，基于VPN 網(wǎng)絡(luò)并采用加密技術(shù)保障網(wǎng)絡(luò)安全，可通過手機、移動終端、計算機等使用平臺功能。

（2）IP 組網(wǎng)。系統(tǒng)基于IP 軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用國際標準SIP 控制信令，支持PSTN 和NGN 中繼接入模式，核心服務(wù)包括IP-PBX、CTI、IVR、錄音等模塊；平臺適應(yīng)濟南公交現(xiàn)有組網(wǎng)架構(gòu)，利用VPN 網(wǎng)絡(luò)滿足集團三級單位的應(yīng)用，支持分布式部署和集中式管理，支持本地座席、遠端座席、移動座席；IPCC 內(nèi)部采用全IP 技術(shù)架構(gòu)，呼叫的信令流、語音流、數(shù)據(jù)流全部通過IP 網(wǎng)絡(luò)傳遞，架構(gòu)有別于傳統(tǒng)PBX 或板卡方案，不依賴任何專用硬件設(shè)備。

（3）微服務(wù)架構(gòu)。系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)，各個功能模塊均為獨立服務(wù)，單個服務(wù)故障不影響其他服務(wù)正常運行，不同服務(wù)可分別在獨立的服務(wù)器上運行，保障單個服務(wù)運行能擁有足夠資源，同時每個微服務(wù)都有集群，降低單個服務(wù)故障概率，保障整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

（4）高可用部署。系統(tǒng)采用高可用部署架構(gòu)。通過SLB 和Nginx 實現(xiàn)負載均衡和反向代理；應(yīng)用服務(wù)器采用前端和后端兩個集群，通過Consul 集群實現(xiàn)前后端調(diào)用服務(wù)的高可用保證；基礎(chǔ)服務(wù)集群包括Redis+Sentinel、Es server、Tomcat/Solr，實現(xiàn)可靠數(shù)據(jù)服務(wù)；MongoDB 部署2 臺做分片集群，選舉節(jié)點部署在基礎(chǔ)服務(wù)集群。

（5）AI 智能交互。系統(tǒng)采用AI 智能交互平臺技術(shù)架構(gòu)（圖3），采用功能分層結(jié)構(gòu)，自底向上分層構(gòu)建。依托于基礎(chǔ)能力平臺，形成NLP 自然語言處理算法庫、經(jīng)典機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法庫、知識分類模型等，提供AI 應(yīng)用所需的智能服務(wù)、深度學(xué)習(xí)和知識管理等底層基礎(chǔ)平臺能力；在算法能力和知識數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，形成適用于AI 智能交互應(yīng)用場景的聚合功能模塊、流程和任務(wù)管理模塊，對外封裝調(diào)用接口，形成具備不同功能的交互式機器人；面向不同的應(yīng)用場景形成智能文字機器人、智能IVR 業(yè)務(wù)引導(dǎo)、智能語音服務(wù)、智能外呼、智能質(zhì)檢等AI 智能解決方案。

圖3 AI 智能交互平臺技術(shù)架構(gòu)

3 應(yīng)用評價

3.1 運行評價

系統(tǒng)使用Node.JS 前臺開發(fā)語言，采用HTML5/WebRTC 等技術(shù)支持，用戶可跨平臺、跨瀏覽器運行，提供極簡用戶體驗，系統(tǒng)樣式布局人性化（圖4），熱線服務(wù)效率更高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計更直觀。

圖4 通話報表展示

開發(fā)呼入時間趨勢、呼入地域分布、呼出時間趨勢、坐席工作量、坐席滿意度調(diào)查等多維度統(tǒng)計分析圖表（圖5），讓公交熱線管理人員直觀清晰掌握工單處理效率與座席的工作量。

圖5 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析圖表

結(jié)合市民反饋熱點問題，對近期歷史數(shù)據(jù)挖掘分析，以熱力圖形式（圖6）用于輔助管理決策。

3.2 創(chuàng)新性評價

3.2.1 為民服務(wù)能力創(chuàng)新

（1）服務(wù)更精準，工作更高效。系統(tǒng)根據(jù)呼叫號碼提取相關(guān)信息，包括號碼相關(guān)歷史電話記錄、已解決問題、尚未解決問題等，雙方快速進入問題核心，助力問題盡快解決。熱線機器人提供7×24小時智能應(yīng)答服務(wù)，大大減少了市民在線等候時間，并將熱線人員從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（2）信息接口更多，市民體驗更好。濟南公交設(shè)計的公交智能云客服系統(tǒng)，對外與微信、微博及APP 等多服務(wù)渠道接口對接，內(nèi)部與公交智能調(diào)度、視頻監(jiān)控、電子收費等系統(tǒng)融合，通過統(tǒng)一平臺接收、回復(fù)、記錄所有客戶服務(wù)渠道信息，提供文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式服務(wù)客戶，滿足市民多元化客服需求。

（3）數(shù)據(jù)挖掘更深入，市民訴求更聚焦。系統(tǒng)匯聚和融合多路數(shù)據(jù)資源，包括熱線基礎(chǔ)問答資料庫、市民來電信息庫、行業(yè)和領(lǐng)域知識庫、第三方數(shù)據(jù)源等，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗挖掘和知識學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提煉適用于交互服務(wù)場景的智能知識內(nèi)容，以知識聚類形成結(jié)構(gòu)化問答知識點，為熱線人員和智能機器人提供知識和數(shù)據(jù)的支撐。

3.2.2 技術(shù)支撐能力創(chuàng)新

（1）高性能的Web UI 框架。系統(tǒng)采用高性能Web UI 框架，客戶端界面首次加載元素及JS 后，將“終身”保存，服務(wù)端與客戶端只交換數(shù)據(jù)，無需下載界面元素，所有界面均由本地JS 繪制，使用中無頁面跳轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求低、帶寬占用少，極大提升熱線人員的操作體驗。

（2）MongoDB 分片集群+Redis，提升系統(tǒng)響應(yīng)速度。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用NoSQL、MongoDB 分片技術(shù)，保障公交熱線數(shù)據(jù)持久化存儲，并可快速查詢大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。MongoDB 技術(shù)實時保存副本集，對讀寫操作進行技術(shù)分離，保障數(shù)據(jù)安全。采用Redis 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，高低頻數(shù)據(jù)分離，提高數(shù)據(jù)訪問速度。

（3）微服務(wù)架構(gòu)，保障每個應(yīng)用穩(wěn)定。系統(tǒng)采用微服務(wù)架構(gòu)，各個功能、各個模塊都是獨立的服務(wù)，單個服務(wù)故障不影響其他服務(wù)正常運行，不同服務(wù)分別在獨立的服務(wù)器上運行，保障單個服務(wù)運行擁有足夠資源，同時每個微服務(wù)都有集群，降低單個服務(wù)故障概率，保障整個平臺穩(wěn)定運行。

4 結(jié)語

要滿足廣大市民的公交熱線服務(wù)需求，必須大力推進公交熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，以公交熱線為基礎(chǔ)，建立公交客服信息的統(tǒng)一收集分發(fā)、指揮調(diào)度和辦件流轉(zhuǎn)反饋機制，創(chuàng)新和暢通民意表達渠道。通過公交智能云客服平臺的建設(shè)，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)標準和接口標準，進一步規(guī)范了業(yè)務(wù)流程和管理流程，大大提高了公交客服熱線的響應(yīng)速度和工作效率。