對代辦機動車駕駛證業務的社會服務進行實時協同指引的應用研究

摘要 文章介紹了當前國內機動車駕駛證業務辦理的應用系統現狀，通過從各應用系統中抽取數據要素，設計了基于服務效能、業務規范及群眾評議等維度的綜合評估指標體系，便于對社會化服務機構進行數字描繪、診斷和預測，實時協同指引辦事群眾選擇“ 規范性、違規性、效率性” 均有保障的社會化服務機構辦理業務，充分共享“ 就近辦、一站辦、高效辦” 的公安交管改革紅利。

關鍵詞 機動車駕駛證業務；社會服務；實時協同指引

中圖分類號 D631.5 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2023）15-0174-03

0 引言

近年來，在堅持以人民為中心、服務民生的發展思想指導下，公安交通管理部門積極推進社會共建共享，深化協作機制，完善網格布局，全面推廣了機動車登記服務站、社會考場、檢驗機構聯網、警郵便民網點等“ 放出去” 改革措施，實現了一站式辦結、零環節往返的新模式。但隨著社會代辦服務的深入推進，由于社會化服務機構在業務能力、保障措施方面的不足，群眾在選擇社會化服務機構辦理機動車駕駛證業務時，逐漸出現排隊等待時間長、車輛查驗檢驗不嚴謹、考試管理不到位、資料采集不規范、窗口服務不標準等業務差錯和服務低下等現象，甚至還在經濟利益驅使下，出現了違規查驗檢驗、考試舞弊、勾結非法中介違規辦理業務等嚴重違法違規情形，導致群眾投訴多、行政訴訟多、媒體曝光多等亂象滋生，與廣大群眾期待的便捷、高效、公正的行政服務需求有較大差距。

該文通過服務效能、業務規范及群眾評議等維度對社會化服務機構進行數字描繪、診斷和預測，形成綜合評估指標體系，實時協同指引辦事群眾選擇“ 規范性、違規性、效率性” 均有保障的社會化服務機構辦理業務，充分共享“ 就近辦、一站辦、高效辦” 的公安交管改革紅利。

1 機動車駕駛證業務應用系統現狀

2006 年以來，全國公安機關交通管理部門以“ 金盾工程” 一期建設為契機，大力加強交通管理信息化建設和應用，使交通管理主要業務基本實現了信息化，信息系統在提高工作效率、提升管理和服務能力、規范執法等方面發揮了突出作用，成為交通管理工作發展進步的強大推力[1]。截至當前，全國交管部門基本形成了以公安交通管理綜合應用平臺為核心，機動車查驗檢驗、駕駛人考試、集成指揮及互聯網服務等統建平臺為配套，大數據分析、智慧監管、智能交通等自建平臺為輔助的信息化應用體系。其中，涉及機動車駕駛證業務的應用系統主要包括：

1.1 公安交通管理綜合應用平臺

公安交通管理綜合應用平臺是公安交管部門的核心業務系統，應用群體主要是公安交管部門業務窗口，提供機動車登記、初領和補換駕駛證、交通違法處理等涉及機動車駕駛證的全業務辦理功能。

1.2 公安交通管理綜合應用平臺專網服務系統

專網服務系統是公安交通管理綜合應用平臺的延伸，面向汽車銷售商、二手車交易市場、檢測站、報廢回收企業、金融保險公司等社會化服務機構，為群眾提供機動車查驗、機動車登記、機動車安全技術檢驗、駕駛證補換領等業務辦理功能。

1.3 互聯網交通安全綜合服務管理平臺

互聯網服務平臺是群眾使用頻率最高的辦理機動車駕駛證業務的專業化應用平臺，提供網頁（122.gov.cn）、“ 交管12123”App、12123 短信、12123 語音和“ 交管12123”小程序等多種服務渠道，為群眾、企事業單位、政府監管部門提供安全宣傳、警示教育、公告公布、通報抄告，以及交通管理信息查詢、告知、業務預約/ 受理/ 辦理等服務。其中，群眾可在線辦理預選機動車號牌、補換領機動車牌證、變更機動車聯系方式、申請臨時號牌、考試預約、提交身體條件證明、補換領駕駛證、違法處理、罰款繳納等30 余項公安交通管理業務。

1.4 無紙化理論考試系統

無紙化理論考試系統是駕駛人參加道路交通安全法律、法規和相關知識考試科目（簡稱“ 科目一”）和安全文明駕駛常識考試（俗稱“ 科目四”）的專業化應用系統，考試內容和合格標準全國統一，根據不同準駕車型規定相應的考試項目，考試結果實時上傳公安交通管理綜合應用平臺，作為后續業務辦理的先決條件[2]。

1.5 機動車駕駛人考試監管系統

機動車駕駛人考試監管系統是駕駛人參加場地駕駛技能考試科目（簡稱“ 科目二”）和道路駕駛技能考試科目（簡稱“ 科目三”）的專業化應用系統，考試內容和合格標準全國統一，根據不同準駕車型規定相應的考試項目，考試結果實時上傳公安交通管理綜合應用平臺，作為后續業務辦理的先決條件。

2 社會服務實時協同指引應用原理

2.1 社會服務實時協同指引的數據資源組成

實現社會服務實時協同指引的基礎數據資源包括公安交通管理綜合應用平臺的車駕業務、監督管理等業務辦理數據、操作日志數據、系統管理數據，也收集匯總了查驗監管、檢驗監管、考試監管、號牌制作、臨牌發放提交等專網服務系統和互聯網綜合服務平臺的業務過程數據，還廣泛分析應用了車駕監管視頻巡查數據、群眾評議評價數據、業務預約數據和窗口排隊數據，以及基于高精度地圖的實時路況信息數據。

2.2 主要數據處理過程介紹

基于社會化服務機構特征描述、綜合評估、監管預測、情報評判的數據應用需求，在數據處理和分析過程中，依托豐富的歷史數據資源，強化面向對象管理的規范性、違規性、效率性數據挖掘，按照強化學習的機器算法思路，主要運用了指標積累學習、行為聚類刻畫、動態匹配評估3 類數據模型算法。

（1）指標積累學習。在指標積累學習模型中，運用了線性回歸算法預測社會化服務機構業務辦理效能。按照時間軸將社會化服務機構的每日業務辦理量、當日業務差錯率、當日業務退辦率和當日群眾評價滿意率等數據都抽取出來，輸入到模型中進行特征指標訓練，形成該機構下個時期的業務辦理量預測，并進行特征關聯性分析，處理得出服務質量指標。如圖1 所示。

（2）行為聚類刻畫。把社會化服務機構業務辦理特征通過行為聚類刻畫模型分析，按照業務分類、服務等級、規范等級、違規情形，得到在同一特征指標下機構的分類情況。在分析過程中提取業務受理總量、業務辦結總量、業務辦理差錯率、業務辦理時長、業務辦理滿意率等特征指標，通過K-means 聚類分析算法，得到不同特征指標下的不同聚類類別，再通過這些聚類類別中的社會化服務機構，組成了相對獨立的群體，再進行語義化的特征標注，從而得到了基于該類特征分類對機構的標簽畫像。如圖2 所示。

比如通過業務受理總量指標的聚類刻畫，就能把社會化服務機構按照業務規模等級來劃分為“ 業務量大、業務量較大、業務量較低、業務量低” 的不同群體，并給屬于每個群體的機構進行特征標注。

（3）動態匹配評估。通過動態匹配評估模型對社會化服務機構業務運轉整體情況評估。該模型使用強化學習的方法，結合了線性回歸、馬爾可夫決策過程MDP、長短時記憶神經網絡LSTM 這3 大模型算法。

將評估體系下的“ 服務效能”“ 業務規范”“ 群眾評議”3 類具體評估指標抽象為機器學習過程中的特征，也就是將3 類評估指標數據經過預處理后形成評估值向量，而每一個評估值向量都包含若干子分量，每1 個子分量代表通過min-max 離差標準化算法歸一化處理后的具體指標數據，這3 類評估值向量及其子分量作為輸入模型的特征數據，對以上特征數據進行篩選與融合之后，賦予這些特征相應的權重，且進行不斷優化權重參數，最后通過最優的權重組合得到最終的社會化服務機構的總體評估值。如圖3 所示。

2.3 實時協同指引評估指標體系

對社會化服務機構的業務辦理、業務組織、服務措施、群眾回訪、實時導航路線規劃進行全方位的數字描繪、診斷、預測，形成“ 規范性、違規性、效率性” 評估模型，結合產生業務差錯、違規辦理、服務低下等問題信息，開展由“ 服務效能”“ 業務規范”“ 群眾評議”3 大指標構成的評估體系的數字化畫像和評估。

服務效能：評估社會化服務機構的實時服務能力，是社會化服務機構服務項目、設備設施、服務時效的體現。業務規范：評估社會化服務機構的規范服務能力，是社會化服務機構在服務過程中業務辦理規范、服務高效精準的體現。

群眾評議：評估社會化服務機構的群眾反饋情況，是群眾對社會化服務機構最直觀的評價。

在3 大指數體系之下建立了40 項評估指數，從而形成了一套完整的實時協同指引數字評估指標體系：

A 級：90～100 分，非常推薦。該社會化服務機構業務規范性非常好、業務違規性非常低、業務效率性非常高，群眾選擇該機構代辦機動車駕駛證業務，能獲得非常便捷、高效、精準的服務，各項權益均能得到有效保障。

B 級：80～90 分，比較推薦。該社會化服務機構業務規范性較好、業務違規性較低、業務效率性較高，群眾選擇該機構代辦機動車駕駛證業務，能獲得較便捷、高效、精準的服務，各項權益能得到有效保障。

C 級：65～80 分，推薦。該社會化服務機構業務規范性好、業務違規性低、業務效率性高，群眾選擇該機構代辦機動車駕駛證業務，能獲得便捷、高效、精準的服務，各項權益能得到有效保障。

D 級：65 分以下，不推薦。該社會化服務機構業務規范性差、業務違規性高、業務效率性低，群眾選擇該機構代辦機動車駕駛證業務，不能獲得便捷、高效、精準的服務，各項權益不能得到有效保障。

3 應用建議和意義

實時協同指引評估指標體系滿足了對社會化服務機構業務規范性、違規性、效率性的綜合評估需求，彌補了傳統導航軟件專業性不強和現有“ 交管12123”App“ 辦事網點” 功能設計粗放的不足，實現了公安交通管理部門智慧監管機制和群眾辦事切身體驗的聯動應用，適應了公安交管“ 放管服” 改革創新推廣工作。

當前，全國機動車駕駛證業務數據資源較為充分，數據標準一致，社會化服務機構建設要求具有行業推薦標準指導，高精度地圖應用廣泛、接入門檻不高，微信服務號/ 小程序、App 等應用程序開發技術成熟，社會服務實時協同指引具有較好的可操作性和推廣適應性，能有效緩解群眾日益增長的機動車駕駛證業務辦理便利需求和公安交通管理部門供給不平衡之間的矛盾，顯著提升群眾辦理機動車駕駛證業務方面的獲得感和滿意度，助力推進中國式現代化進程，以實際行動貫徹黨的二十大精神。

參考文獻

[1] 林平， 牟建霖. 機動車駕駛證申領與使用[M]. 北京：電子工業出版社， 2005.

[2] 鄧曉玲， 李青云. 深度解讀修訂版《機動車駕駛證申領和使用規定》[J]. 伴你同行， 2013（1）： 4-7.