基于汽車的OTA服務購買升級方法和系統

[摘要] 隨著智能網聯和車云計算功能的引入，軟件定義汽車的時代已經來臨。傳統的OTA服務購買方法主要有隨車體購買和去電商商城購買兩種，無法兼顧汽車價格和開通服務過程失敗的風險。基于以上痛點，本文設計一種基于汽車的OTA服務購買升級方法和系統，通過對OTA商品在電商商城中的顯示做千人千面設計，利用訂單狀態按鈕避免重復購買，支持自主選擇OTA升級時間，并對指定時間內未完成的訂單自動退款形成購買閉環，實現對OTA購買流程和運作機制的優化，從而提高用戶體驗。

[關鍵詞] 電商后臺；OTA；用戶體驗；流程優化

中圖分類號：U463.6 " 文獻標志碼：A " " 文章編號：1003—8639（2023）07

Vehicle-based OTA service purchasing and upgrading methods and systems

Lingyun Wu

SAIC GM Wuling Automoblie Co.， Ltd .， Guangxi Laboratory of New Energy Automobile， Guangxi Key Laboratory of Automobile Four New Features， Liuzhou Guangxi， 545007， China

Abstract： With the introduction of intelligent network and vehicle cloud computing， the era of software defined vehicle is coming. Traditional OTA service purchase methods mainly include purchasing vehicle with OTA， and purchasing OTA service through e-commerce shopping mall， both the two methods cannot take into account the vehicle price and the risk of failure in the OTA upgrading process. Based on the above questions， this paper designs a vehicle-based OTA service purchasing and upgrading method and system， which controls the display of OTA products in the e-commerce mall， avoids repeated purchases through order status， supports the selection of OTA upgrading time， and automatically refunds the unfinished orders within the specified time to form a closed-loop purchase，so that the OTA purchase process and operation mechanism can be optimized， and the user experience can be improved.

Keyword： E-commerce platform; OTA; user experience; process optimization

收稿日期：2022-12-01

作者簡介：伍凌云（1994—），女，碩士，數據挖掘工程師。

數字化時代催生了新的商業模式，許多車企逐漸從傳統的汽車制造商轉型為移動出行服務商，通過提供差異化的使用場景和客戶體驗，使得車企的價值鏈得到延伸。在此背景下，許多車企通過售賣OTA服務，實現用戶體驗的差異化[1]。

現有的OTA服務購買方法主要有以特斯拉為例的服務內置車體隨車購買的方式，以及以吉利為例通過電商商城購買的方法[2]。由于OTA服務的升級開通往往需要比較嚴格的條件，導致升級有失敗的風險，服務內置車體的方法雖然避免了開通服務過程失敗的問題，但是大大增加了汽車的價格，不具備普適性，而通過電商商城購買的方法目前沒有充分考慮OTA服務開通失敗的可能性，以及因此增加的售后工作量、影響的用戶體驗和服務售賣之后的財務對賬分賬問題[3]。因此，本方案提出一種基于汽車的OTA服務購買升級方法和系統，通過對系統流程和運作機制的優化，解決以上痛點問題。

1 "方案設計

1.1 "根據用戶汽車配置顯示所支持的OTA服務

為了避免由于用戶汽車配置不支持某OTA服務造成購買后無法開通的情況，如果用戶汽車配置支持某OTA服務，則能夠查看并購買該服務，如果用戶汽車配置不支持某OTA服務，則在用戶的APP和車機上不顯示售賣該OTA服務。

具體實現方法是：在系統中同步產品配置表，并導入一張產品配置與所支持的OTA服務的對應關系表，將2張表做成接口供信息調用。其中，產品配置表記錄每一輛車具體的車架號、車型、配置信息，對應關系表則記錄每一種車型配置所支持的所有OTA服務。車機通過汽車的車架號查詢調取系統中該汽車的車型配置信息，并通過車型配置信息可調取得該汽車支持的OTA服務信息。通過接口調用展示車輛支持的OTA服務，由于關系表中不記錄不支持的OTA服務，車機上則不會顯示車輛不能支持的OTA產品。

如表1所示，車機可根據車輛的車架號從產品配置表的接口中調取產品的車型和配置信息，并根據獲取的車型和配置信息從關系表（表2）的接口中調取該車型配置所支持的OTA產品信息。如表2所示，以數字1表示支持某產品，以數字0表示不支持某產品，車機在調取車輛支持的OTA產品信息時，只調用值為1的產品進行顯示，即可實現千人千面的購買界面顯示。例如：某車輛的車架號為CJH124YH123，則根據表1中調取到的車型1、低配等信息，在表2中可調取到OTA產品5顯示在車機上。

表1 "產品配置表

表2 "產品配置和所支持的OTA產品關系表

1.2 "通過“訂單狀態”字段判斷產品是否已購買或已開通

如圖1所示，通過系統后臺接口的“訂單狀態”字段判斷OTA產品是否已經購買，并且還在生效期。未有相關產品訂單則表明產品狀態為“未購買”。訂單狀態可分為：已付款、下載中、下載失敗、待升級、升級中、已開通、開通失敗、已退款，如果訂單狀態為“已退款”，則產品狀態恢復為“未購買”。

圖1 "場景商店訂單狀態

為了避免不同用戶在同一輛車上購買同一個OTA產品，只有未下單產品和已退款產品顯示“購買”按鈕，而正在進行的OTA產品訂單則不再顯示“購買”鍵，而是以“開通”、“使用”等按鍵區分，引導用戶進入下一步操作。

1.3 "購買前增加勾選免責協議或購買協議流程

由于未經許可不能操控用戶車輛，并且OTA升級對升級條件有嚴格要求，有升級失敗的風險，為了避免不必要的法律糾紛，設計勾選免責協議或購買協議流程，免責協議或購買協議中針對每一種具體的OTA服務寫明其升級條件，以及默認升級時間，用戶可以提前知曉情況。

1.4 "支持用戶自主選擇開通時間

很多OTA服務都需要在用戶不用車的時候進行升級開通，如圖2所示，經過數據分析，凌晨3：00～4：00用車用戶最少，為了不影響大部分用戶用車，默認凌晨4：00給待開通OTA服務的用戶車輛進行OTA升級，同時支持用戶自主選擇開通OTA服務的時間，可在默認升級時間上做修改，選擇自己不用車的時間進行OTA升級。在用戶選擇的時間前30min，云端判斷用戶是否正在用車，如果整車高壓狀態信號=1且電池包主正繼電器狀態=1，則判斷車輛處于上電狀態（用戶正在用車），系統后臺推送彈窗提醒到車機，提示用戶30min后即將進行OTA功能開通，并提供給用戶修改預約時間的機會，雙重保障用戶能夠在不用車的時間進行升級，提高OTA開通的成功率。

圖2 "用戶出行時刻分布

1.5 "未完成的訂單自動退款

即使用戶車輛配置符合，OTA升級過程依然有失敗的風險。為了提高用戶體驗，增加退款流程，如果發生下載安裝包失敗或升級過程失敗，而用戶又不想重新嘗試的情況，允許用戶申請退款。除此之外，由于用戶可以自主選擇OTA服務開通的日期和時間，在一定程度上會影響財務記賬對賬分賬，因此增加退款流程，電商后臺中通過一個計時器對用戶的訂單進行計時，如果訂單狀態在付款后30天內都沒到達已開通狀態，則自動退款給用戶，避免對財務記賬造成影響，實現購買閉環。

2 "方案設計

2.1 "訂單流程

訂單流程闡述如下。

1）用戶登錄APP并進入場景商店選購服務，提交訂單之前需勾選購買協議/免責協議，隨后用戶提交訂單，場景商店后臺獲取商品信息和優惠信息并生成訂單。

2）支付成功后，OTA升級模塊自動創建升級任務，并自動下載升級包，用戶可在APP或車機上查看下載進度。

3）升級包下載完畢，進入服務開通頁面，用戶可以選擇立即升級開通服務或預約升級。當用戶選擇預約升級，升級模塊記錄預約時間。由于OTA升級條件較為嚴格，為了避免打擾用戶正常用車，一般默認凌晨4：00或在用戶預約的空閑時間開通服務。升級前30min，如果用戶正在用車，則提示用戶是否修改預約時間，到預約時間時，升級模塊執行OTA升級任務并顯示升級進度，用戶可在APP或車機上查看升級進度。

4）升級成功后，用戶可以在車機上點擊使用開通好的OTA服務。

5）如果發生OTA安裝包下載失敗或者OTA升級過程失敗，可以選擇再次下載或安裝，如果多次嘗試后依然失敗可申請退款。如果用戶下載完安裝包30天內都沒有預約并完成OTA升級，場景商店后臺會自動退款給用戶。

6）如果是0元試用的OTA服務，則在試用到期后進行OTA版本回退，關閉試用的服務。

2.2 "訂單狀態流轉

訂單狀態可分為：已付款、下載中、下載失敗、待升級、升級中、已開通、開通失敗、已退款，訂單狀態跳轉如下。

1）訂單狀態從用戶下單開始，當用戶付款后，訂單狀態由代付款變為已付款，用戶也可以取消，訂單結束。

2）付款完成后，系統自動下載安裝包，訂單狀態由已付款變為正在下載，之后根據下載結果跳轉為下載成功或下載失敗。

3）如果安裝包下載成功，根據用戶選擇訂單跳轉到待預約或正在升級狀態，用戶預約升級后，訂單狀態跳轉為待升級，到達預約的時間，系統自動執行升級任務，訂單狀態跳轉為正在升級。

4）根據升級結果，訂單狀態可跳轉為已升級或升級失敗。如果是試用的OTA服務，試用期過后，服務關閉，訂單狀態跳轉為已體驗。

5）對于下載失敗的訂單，可以通過重新下載跳轉為正在下載狀態，或通過用戶申請退款跳轉為已退款狀態。對于升級失敗的訂單，可以通過再次升級跳轉為待升級狀態，或通過用戶申請退款跳轉為已退款狀態。

2.3 "交易分賬對賬

交易分賬對賬流程如下：用戶支付訂單之后，財務系統接收來自場景商店后臺的業務訂單信息和來自支付系統的交易記賬信息。30天后，財務系統執行分賬。

3 "預計效果

3.1 "提高用戶體驗

該購買方法和系統充分考慮了某些用戶車型（尤其是低端汽車）無法支持一些OTA服務升級，以及因為升級環境等原因導致安裝包下載失敗或OTA升級失敗的情況，同時考慮了不同用戶使用同一輛車重復購買同一個OTA商品的情況，通過對OTA服務訂單狀態顯示的優化和訂單流程的優化減少對用戶體驗造成的負面影響，有效地提高了用戶體驗。

3.2 "避免不必要的法律糾紛

增加購買協議確認和預約升級時間的環節，寫明升級條件以及可能出現的情況，同時提供用戶自己選擇合適升級時間的功能，避免在用戶沒有足夠知情的情況下因給用戶車輛進行OTA服務開通，從而避免不必要的法律糾紛。

3.3 "減少售后服務工作量

通過購買流程的優化和商城OTA服務商品展示的優化避免了用戶購買后汽車無法支持某OTA服務開通，或因為各種原因開通失敗，從而造成的售后工作量激增。用戶無法購買自己車輛無法支持的OTA服務，并且如果升級失敗可以主動退款，售后工作人員只需要審批退款流程即可。

3.4 "解決財務記賬分賬的問題

如果用戶付款成功后30天內都無法完成OTA服務的開通，系統自動退款給用戶，避免了因訂單長時間無法完成造成財務記賬的困擾以及與相關團隊分賬的問題。

4 "結論

現有的OTA功能購買和激活方法聚焦于不同ECU之間軟件定制后的兼容問題，沒有針對汽車OTA服務的特性對購買方法做細節的推敲和優化。本文設計的基于汽車的OTA服務購買升級方法和系統彌補了現有方法的不足，使得OTA商品購買方式更加靈活、方便，并使OTA訂單形成閉環，有效提高用戶體驗的同時能夠減輕售后團隊、財務團隊的負擔，具有重要的價值和現實意義。

參考文獻：

[1]武翔宇，趙德華，郝鐵亮. 淺談汽車OTA的現狀與未來發展趨勢[J]. 汽車實用術，2019，282（3）：222-224.

[2]王棟梁，湯利順，陳博，等. 智能網聯汽車整車OTA功能設計研究[J]. 汽車技術，2018，517（10）：33-37.

[3]張海強. 智能網聯汽車安全遠程升級技術的研究與實現[D]. 成都：電子科技大學，2018.

（編輯 "凌 "波）