引發公交運營服務投訴的原因及改善方法

上海浦東新區上南公共交通有限公司 王振云

公交駕駛員在運營服務中的言行，直接影響著乘客對公交服務的滿意度，往往一個不經意的言辭或舉動，就會導致乘客產生誤解不滿，進而引發投訴。這就需要公交駕駛員規范對乘客的服務工作，注意控制情緒，學會換位思考，不激化矛盾，盡量減少投訴發生，樹立起公交企業的良好形象。

1 引發投訴的主要原因

1.1 溝通欠佳，聽者不適

大部分投訴源于駕駛員與乘客溝通過程中語氣口吻生硬，乘客聽起來覺得不舒服、較丟面，因而引發雙方矛盾，比如有乘客攜帶大小包上車，行動上相對緩慢，駕駛員遂喊其快些上車別耽誤后面乘客，本意不壞，但口吻較為生硬，聽起來不是很舒服，乘客頓感不滿，造成投訴增多。

1.2 未規范操作，造成客傷

上下班高峰時段人流量較大，部分站臺乘客較多，排隊刷卡時會擁堵在前門，往車廂里走會堆擠在后門，導致上下客門視線遮擋，駕駛員出現視角盲區，容易發生乘客被門夾擠的客傷事故。還有在站點起步或遇有信號燈、不好路段時的急剎車，由于車輛慣性，特別是老年乘客未拉好扶手，站立不穩，導致摔倒撞傷，從而增加投訴。

1.3 出站匆忙，未照顧趕到乘客

大多數駕駛員見無人上車后便關閉車門準備出站，出站時注意力集中在左側反光鏡觀看外車道車輛的行駛情況，沒有注意觀察右側反光鏡以及站臺情況，未及時注意到有乘客匆匆趕來，導致乘客剛趕到站臺，就眼睜睜看著車起步出站，愈行愈遠，于是投訴產生。

2 減少投訴的改善方法

2.1 規范用語，禮貌文明待人

常言道，“說話是一門藝術”，作為一名專業的公交駕駛員，在行駛途中總會遇到形形色色性格的乘客，有的態度較平和，有的比較“沖”，無論遇到哪類乘客都要注意說話方式和語氣，對于交流語氣偏“沖”的少數乘客，駕駛員更應該平和示人，盡量以合適的表達方式將矛盾及時化解。

另外要多用規范文明用語，比如：請、您好、謝謝、對不起、再見等，杜絕使用服務忌語，在言語交流上做到真誠、文明和禮貌用語。

2.2 規范操作，保持安全行駛

駕駛員在關閉車門前要看清是否有人上下車，嚴格遵循“三秒法則”開關門，特別是老年乘客動作較緩慢，人下車后可能手還握著扶手，駕駛員謹記要等其手離開后方能關閉車門，時刻留意觀察乘客動態，做到安全規范操作。

在起步或急剎時要注意切勿操之過急，放緩動作，平穩起步，保持好前距防止急剎車，始終將安全放在首位；另外可以在起步前對乘客進行安全提醒，以在一定程度上增加乘客的防范意識，減少客傷事故的發生。

及時對乘客表示關心和詢問，也能降低投訴率的發生，有時乘客不小心被車門夾了一下，或許只是受了驚嚇，如果當時駕駛員能主動關心詢問或主動道歉，讓他們在心理上有一個安慰，也便不計較了。

2.3 規范服務，保障乘客上車

駕駛員在出站時應當通過右側反光鏡觀察車廂外站臺情況，如看到乘客在追趕車輛，在有條件且保證安全的情況下不妨耐心等候或二次停靠，盡量照顧趕到乘客上車；在遇到多輛車同時進站，后車（第三輛以及以后）切實做好“三車二停”工作，保障站點乘客的上車權益，爭取做好服務工作，減少此類投訴發生。