高質量開展綜合能效服務業務培訓的方法研究

■ 國網浙江寧波供電公司 孫冉冉 楊建立

實施“供電服務”向“供電+能效服務”的延伸拓展，是實現客戶用能優化、提升供電企業經濟效益、全面提高全社會效能的關鍵。

當前，綜合能效服務業務存在缺乏指導性、綜合能效服務能力存在短板、綜合能效服務培訓支撐薄弱的等問題。針對這些問題，亟須設計一套針對一線人員培訓體系，為服務人員在綜合能效服務方面的培訓提供指引和保障。

綜合能效服務業務開展存在的問題

業務開展難點

從整體來看，綜合能效業務開展普遍存在客戶理解度低、配合度低、業務人員專業度低、工作飽和度高的“三低一高”的現象。

在客戶群體中，一方面部分客戶本身對用能設備了解度低，另一方面客戶擔心數據泄露而不愿提供用能信息，且客戶對綜合能效服務的印象往往停留在收益較低、回報較慢、性價比不高的階段，因此在用戶側業務開展困難重重。

在業務人員中，受業務數量限制，部分業務人員的實際經驗不豐富，對設備與節能技術不了解，這些自身局限在很大程度上也會阻礙綜合能效服務業務的開展。

此外，一線員工普遍存在業務飽和度較高的情況，很多員工身兼數職，業務繁忙會導致其優先選擇更容易完成的工作內容，無暇顧及綜合能效這種專業度更高、難度更大的業務。

培訓工作缺陷

缺乏系統性的培訓體系。從整體看來，目前在綜合能效服務業務方面開展的培訓暫時處于起步階段，形式雖然多樣但培訓的覆蓋率并不高，并未能夠根據不同業務人員的不同需求有針對性的開展差異化培訓，行業內也仍未形成一套長遠可持續的、系統化且具有針對性的，滿足實際業務需求的培訓體系。

從行業內普遍情況來看，一線業務人員對于基礎知識、政策引導和案例等模塊培訓需求較大，但在培訓工作的針對性不強，在內容體系中缺乏相應的內容補充，特別是典型案例的需求難以被滿足。行業內部分公司的培訓內容太過宏大復雜、壁壘較高，一線業務人員在接受上存在困難，更容易造成能力相對不足的問題。培訓工作內容專業過強，缺乏易懂性和專業實操性，員工無法將培訓內容與實際業務開展相結合，容易導致一線業務人員出現畏難情緒，影響培訓效率。

部分企業缺乏一套完整的、具有指導性的、可以和員工實際工作重點相結合的培訓內容體系，難以完成人才的長效及先導性培養。同時，培訓形式、頻率、時長選擇也并未適應不同員工發展階段中的工作任務需要，導致當前工學矛盾突出。此外培訓體系缺乏一套能夠與員工職業發展聯動的培訓評估體系，員工培訓成果難以直接作用于自身發展，不能真正調動員工學習積極性。

缺乏體系化配套資源。培訓體系系統性的缺失會導致培訓其他模塊的缺位，受業務前沿性與專業性的限制，綜合能效業務在培訓資源上并不富足。（1）體現在培訓配套資源碎片化，大部分能源電力企業其綜合能效業務服務培訓中當前的培訓課程資源主要以線上課程和政策規范參考文件為主，培訓資源碎片化缺少體系化的梳理，不利于員工知識的整合、吸收以及回顧。缺少可供員工自學的補充性材料、視頻等素材，當前資源無法滿足員工的自主性學習需求。（2）培訓配套資源缺乏，當前市場上雖有綜合能效服務相關的書籍，但大多局限于綜合能源系統方面的基本知識普及或者理論模型的介紹，針對一線人員業務開展的指導類手冊較少，無法滿足一線人員由淺入深的業務實操需要。

缺少合理性的評估機制。效果評估是保證培訓成功開展的重要閉環，由于綜合能效培訓工作開展難度較大，因此在重要環節更容易出現工作缺位，目前能源電力企業普遍存在培訓評估機制缺位的情況，培訓效果難以衡量。

企業沒有形成完整的培訓評估機制，大多數企業的培訓評估工作開展主要以學習后的即時評估為主，難以從員工積極性、學習程度、知識的吸收程度以及實際工作績效變化等不同維度對培訓結果形成全面認知和長效監測。一方面導致培訓效果難以衡量，另一方面，由于難以接受員工的培訓反饋，培訓工作改進困難，導致培訓工作陷入培訓效率低下，員工培訓積極性不高的惡性循環。

此外，培訓評估結果與員工實際工作在結合應用方面普遍存在不足，多數企業現有培訓評估工作的開展難以和員工實際工作相掛鉤，并且培訓評估的相關結果數據信息也未能有效利用，導致培訓工作一方面難以調動員工積極性，另一方面培訓評估工作又加重了員工的學習負擔和培訓組織方的工作負擔，抑制員工培訓學習的積極性，不利于培訓工作的開展。

優化調整建議

完善培訓策劃工作

針對當前綜合能效服務的業務難點，當務之急是打構建綜合能效服務專業化培訓策劃體系，以支撐專業化能效服務團隊的打造。結合企業內重點攻關方向以及業務趨勢，以夯實業務團隊的基礎知識、業務實操能力以及服務能力，培養高素質的業務團隊為目標，構建涵蓋多元化的培訓內容以及精準化的培訓方式。

培訓策劃上以體系性為主要原則：市場上的綜合能效服務業務還處于探索階段，一線業務人員也處于專業能力構建階段。目前，綜合能效服務業務并沒有構建完整的專業能力體系，這就使業務人員無法對自己需要掌握哪些技能、掌握到什么程度等問題形成一個系統的認識。因此，應根據培訓對象不同，以不同工齡以及不同類型員工的能力要求為核心，從實際業務出發，建立標準化的人才能力體系標準。

培訓內容設置上以增強針對性為重點目標：以“基礎知識”“案例分析”等內容進行為重點安排培訓內容，結合專業設備的全景展示，將專業性和易懂性相結合，保證員工能夠學以致用。

培訓形式上以支撐培訓內容吸收、調動員工積極性為主要方向：依托已有數字平臺進行培訓內容的呈現，結合不同工作年限員工對培訓頻率、培訓時間以及培訓形式的偏好，設計匹配理論學習、實操訓練、案例研究等，同時滿足員工自主學習需求以及工作培訓需求，培養員工自主學習、高效學習的能力和習慣。

培訓資源開發

開發以綜合能效服務業務指南手冊為中心，以配套課程資源及數字化教材為輔助的體系化課程資源，滿足不同員工的多場景持續學習需求。培訓資源開發過程中，以各崗位、各工齡階段的員工需求為依據，以能力為中心開發主要的培訓課程，并依據課程完成配套課件以及教學資源的開發。

培訓評估

針對不同類別培訓對象，建立多維度長效化培訓評估體系。培訓評估方案應以系統性、通用性為原則，重點強化對培訓內容的考核執行，結合培訓主題設置，在培訓前、培訓中以及培訓后的不同時間節點，從工作態度、理論知識、專業技能、綜合能力4 個方面出發構建綜合能效服務專業培訓評估體系的主要維度，形成一整套循序漸進、系統化的培訓評估模型。