基于全域現代營銷新運營建設的專變電費集約管理實踐

■ 國網湖南省電力有限公司常德供電分公司 云昌平 李 艷 周雪曉陽

國網常德供電公司深刻剖析電費催收管理現狀，聚焦電費回收風險、電費資金運轉效益，積極變革業務運營管理方法，通過業務集約職責明確、客戶細分精準施策、強化數據平臺業務支撐，實現客戶全覆蓋、業務全環節、收費全過程風險管控。創新專變客戶集約管理，提升服務質量，依托營銷業務系統，深化費控系統、用電信息采集系統的在線應用，全面實施電費回收集中管控模式，提高專變電費預收率，健全完善風險防控體系，突出在線稽查和實時監測，及時異常核查、閉環管理，提高電費管理水平，有效控制了電費回收風險。

國網常德供電公司客戶服務中心（計量中心）成立于2019 年6 月。現有全口徑用工員工115 人，內設2 室9 個班組。客戶服務中心（計量中心）作為全域現代營銷的運營主體，負責全市公司營銷業務的運營分析與稽查監控，負責市級營銷集約業務的組織與實施。

近年來，中心緊扣“再集約化、再數智化、再標準化、再精細化”全域現代建設要求，堅持以客戶為中心，以指標為引領，以數字化轉型為驅動，積極推動電費、計量線損、稽查監控“三類集約”和公司營銷全業務、全指標運營監控；努力探索基于智慧大腦的“新運營”模式，實現營銷運營向更高質效發展，為公司營銷提供強大支撐。

基于全域現代營銷新運營建設的專變電費集約管理的主要做法

強化組織管理，優化人員配備

明確職責分工，做好專業支撐。基于業務集約需求，中心逐步建立健全營銷全業務、全指標、全過程的高標準、高效率、高質量的專業支撐新模式。電費專業組建管理團隊對口營銷部專責，縱向做好電費專業支撐工作。

創新專業管理“1 ＋N”支撐模式。以全域現代化營銷建設為中心，深入推進“智慧大腦”建設，需要全面提升常德公司營銷專業指標和專業管理水平。按照專業管理“1 ＋N模式”，客戶服務中心組建電費管理團隊對口營銷部“1”專責，縱向做好電費專業支撐工作。營造干事創業氛圍需要更多一崗多用、一專多能的復合型人才，對崗位適應性和崗位能力提出了更高的要求。中心立足現有基礎，充實營銷業務室力量，業務室專責和營銷部專責1 對1，業務室專責和中心班組1對N，做到了專業支撐從上到下無縫對接，高效運轉。

完善績效評價，壓實各級責任。主要做到以下3 點：

績效考核可量化。以指標為導向，考核分級分類，全員覆蓋，按照員工的崗位職責表，將員工的專業指標、重點工作完成情況等納入績效算法因子，確保績效考核科學、公平、實效。

專業評價強關聯。根據專變電費管理的自身特點，制定了考核細則，員工績效與專業工作關聯度不斷提升、直觀可感。通過固化流程來增加各專業的關聯性，對重點環節重點流程重點關注，合理制定專變電費管理指標體系，從而強化專變電費管理管控力度。

專業支撐有評價。營銷部電費專責每月針對電費團隊支撐人員，進行支撐情況評分。客戶中心將評分情況納入內部績效考核，并針對電費專業工作支撐不力的人員每月進行績效約談，深入分析原因，進一步找準問題，完善機制，做好強力支撐。

再造監測流程，確保行為規范

根據客戶支付渠道與電費回收風險進行2 類劃分。對各類客戶采取不同的費控服務和措施。

加強指標監測的管控。每日盯緊專變客戶實時欠費和關聯客戶實時欠費情況，力爭當日催收到位；每日關注營銷2.0 系統電費實時回收率統計中前一天的欠費明細，按電費金額排序劃重點催收，力爭早日催收到位；對電費實時回收率－欠費明細進行分析，對每日欠費客戶進行費控推廣、對欠費天數較多的客戶加強電費監控催收，確保欠費客戶減少；客戶辦理暫停手續時應交清實時欠費，如有實時欠費暫停后每天將統計入實時欠費影響到指標，同時增加月結催收電費難度。及時處理費控異常，確保客戶每日正常算費，客戶停算后智能系統會取值本月的前次測算數據，造成誤統計成欠費，對系統統計的指標影響較大，分類電費監測。

引入費控微應用，業務規范流轉

建立專變費控微應用。隨著大數據應用的推廣各應用系統之間的邊界壁壘被打破，應用系統間的數據共享為業務流程環管理提供了可能。目前所有應用系統的運行數據已接入費控微應用，通過合理配置業務流程對業務數據進行聚合分析，并根據分析結果對后續流程進行合理控制，確保業務流程嚴格按照流程規范進行流轉，防范差錯及違章事件發生。

微應用信息精準推送。通過費控微應用信息的利用，實現各環節信息的精準推送，實現有效催收、精確停電、安全復電，對專變客戶建立了數據一體化過程管控：（1）解除現場負控終端購電及保電狀態，現場負控終端只作為計量及受控裝置；（2）通過專變費控管理工具每日08:30 前獲取所有專變實時余額數據，并對獲取的數據進行分析處理；（3）市電費運營分析班每日09:30 之前對于實時欠費客戶通過智能語音進行停電前告知，并保存語音通知內容；（4）每日10:00 開始，客戶中心電費運營分析班專變費控管理人員對于語音通知到位的欠費客戶使用專變費控管理工具實施停電操作；（5）專變費控管理工具每隔5 分鐘對已停電客戶進行實時余額巡查，已停電專變客戶實時余額大于零時自動進行復電操作；（6）實時獲取合并交費客戶余額信息（即關聯客戶），將主戶余額與關聯客戶實時余額合并計算，若合并計算結果小于零則通知客戶及時足額預交電費，防止合并交費客戶電費發行時不能足額抵扣造成欠費。

探索政企聯動，提升服務水平

密切關注企業經營狀態。形成電費回收風險防控庫。重點關注受產業結構調整影響較大的高耗能產業，針對可能優化淘汰企業，提前做好風險預測和控制，對其嚴格執行預付電費，確保電費回收。安排專人深入調查，掌握客戶的經營情況，密切監控面臨破產、停產企業的動態，及時錄入電費回收風險防控庫，以便采取最有力的措施來降低電費回收風險。

開展上門服務專項行動。臺區經理及用電檢查人員及時了解客戶的發展形勢、經營狀況，采取個性化的防范措施。對經營確有困難的中小微企業、個體工商戶，積極推廣電費金融、企業能效等服務，充分利用電力信用數據，幫助拓展融資渠道、降低融資成本，獲取融資優先用于交納電費，以服務促回收，優化營商環境，真正成為企業的“電管家”。

深入貫徹“送政策、解難題、優服務”行動，推動惠企政策盡知盡享、企業困難即知即辦、援企服務精益求精，針對困難小微企業“欠費不停供”和通過市場化手段引導企業錯峰生產等相關政策進行了詳細解釋，幫助企業客戶及時了解政策信息、準確理解政策精神、充分享受政策優惠，打通政策落地“最后一公里”。并將聚焦企業反映較多的電費電價高、電費組成概念模糊、實時預交電費困難等問題，加大協調各方力度，列出問題清單，“點對點”為客戶解決困難，真正將降本便民落到實處。

大力推廣線上交費渠道。設置月度固定交費日。每月12 日確立為“充電日”，設置交費立減、積分兌換、新客戶福利等活動，引導積極交費氛圍，提升電費預存余額，促進電費實時回收。通過開展“互聯網+電力服務”建設，針對電力客戶大力推廣“網上國網”、微信等線上交費方式。

開展常態化線上交費。針對不同的電力群體，開展新裝和變更專變客戶首次線上交費送禮活動，全部實現線上交費。暫未實現線上交費的專變客戶納入推廣任務達標范圍，推動客戶經理落實渠道宣傳責任，提升線上交費渠道知曉度。

基于全域現代營銷新運營建設的專變電費集約管理的實施效果

專業管控提質提速，經濟效益明顯

通過專變費控業務模式優化，內部職責界面更加明晰，業務管控協同顯著提升。費控系統提前對電費回收工作進行干預，通過各環節流程的精細化提醒，打造高效互動、清晰明確的服務場景，引導客戶消費習慣，提升電費回收率、增加電費預交金額。相較專變電費集約管控前，專變電費實時回收由67.96%提升至98.23%。每日欠費戶數由2 000 余戶壓降至150戶左右，通過在客戶電費低于預警閾值時的溫馨提示、每日實時監控督導、下發欠費清單等方式，逐步引導客戶形成預交電費習慣，降低電費回收風險，增加電費預交金額。預交金額由1 835.23 萬元提升至122 655.54 萬元。

服務能力不斷提升，社會效益明顯

通過提升細分專變客戶，精準實施費控策略，有效進行電費回收風險管控實現“少停快復”，電費計算更加精準，欠費停電信息通知更加便捷明了，快速提取多渠道數據并整合，降低輿情和服務風險。不斷維護了企業形象。通過有序規范專變費控停復電管理，形成完整、規范的停復電流程，嚴格執行停電前通知要求，避免錯停、誤停現象。數據創新應用可全智能進行停電后電費巡視，使客戶交費與復電操作基本無縫銜接，減少了專變客戶復電時長，降低了因復電不及時而產生的投訴事件，加快了服務響應速度，增強了客戶獲得感。