智能語音技術在基本公共衛生項目調查中的應用

文 | 東莞市社區衛生服務管理中心 楊遠奮

深圳市鐵小匠數字健康科技有限公司 譚茜 汪智爭

隨著人工智能技術的不斷發展，智能語音技術現已廣泛應用于機器學習、自然語音識別、大數據等領域，也是人工智能應用最廣泛且較成熟的技術之一。我國已有眾多醫療衛生機構應用智能語音相關技術，輔助開展電子病歷錄入、預約掛號、醫療隨訪、滿意度調查等工作，節省了大量人工成本，提高了工作效率，有效提升了診療服務水平。東莞市至2021年起，連續兩年采用智能語音技術進行外呼服務，輔助開展群眾滿意度調查工作，經過實踐，探索出了人工智能應用于基本公共衛生考核中的多樣價值。

一、智能外呼系統的需求分析

（一）管理人口逐年攀升，公衛服務覆蓋面擴張

第七次全國人口普查數據顯示，東莞市常住人口10466625人，與2010年第六次全國人口普查的8220237人相比，十年共增加2246388人，增長27.33%，年平均增長率為2.45%。管理人口量的增加，給基層醫療衛生機構帶來很大壓力。同時隨著基本公共衛生服務的深入推進，基本公共衛生服務的覆蓋面越來越大，區域統籌推進基本公共衛生服務工作的難度也隨之加大許多。

如果沿用傳統的人工電話抽樣調查的方式，在調查過程中，人工電話的方式存在著耗時長、對話內容不能實現語義轉換、每個話務人語氣表述存在差異，常出現結果主觀性偏差的問題。伴隨管理量增多的現狀，預計人工投入也將隨之增多。

（二）項目績效考核管理壓力增大

從國家政策層面，衛生健康委、財政部、中醫藥局發布了《關于做好2022年基本公共衛生服務工作的通知》（國衛基層發〔2022〕21號），明確基本公共衛生服務項目主要任務和總體要求，指示要進一步加強項目績效管理，試點通過“三評三查”將日?？冃гu價與隨機工作核查相結合，具體包括地方自評、交叉互評、國家復評和區域普查、隨機抽查、重點核查，其中隨機抽查和重點核查通過電話調查、飛行檢查、遠程抽查等形式開展，不增加基層工作負擔。鼓勵采用多種方式將居民滿意度調查問卷和反饋結果嵌入服務流程。

圖1 東莞市歷次人口普查常住人口及年均增長率

圖2 智能語音技術圖例

圖3 智能語音外呼任務流轉圖例

從省級層面，根據《廣東省衛生健康委 廣東省財政廳 廣東省中醫藥局關于開展2021年度國家基本公共衛生服務項目績效評價工作的通知（粵衛基層函〔2021〕29號）》，項目知曉率和滿意度以及服務真實性都納入了重點考核項。

項目績效考核管理的工作壓力巨大，以往靠手工抽樣方式需要耗費大量的人力和時間，并存在樣本量太少不能真實反映公衛管理質量情況，也無法提前發現問題，及時給予各鎮街更有指導性、針對性的工作整改意見。

綜上，如何更好地節約人力成本且提升工作成效，精準客觀輸出調查成果，是基本公共衛生項目工作推進過程中必須考慮的問題之一。響應國家衛生健康委多次發文鼓勵基層醫療衛生機構依托數字化、智能化輔助診療和隨訪、信息采集等設備、優化服務方式的號召，東莞市至2021年起，連續兩年采用智能語音技術進行外呼服務，輔助開展群眾滿意度調查工作，經過實踐，探索出了人工智能語音應用于基本公共衛生考核中的實踐之路。

二、智能外呼系統調查流程設計

智能語音技術外呼進行基本公衛項目調查的主要實現路徑是項目人員按照《國家基本公共衛生服務規范》制定外呼方案，設計外呼話術模板，同步整理調查對象名單，并將名單導入智能語音外呼平臺，由平臺批量批次定時開展外呼工作。

平臺將按照設定好的任務，模擬人聲依照話術模板詢問調查對象對基本公共衛生服務項目的滿意情況，自動捕捉調查對象回答的有效信息，進行語音與文字的轉化和提取，將轉化得到的文字通過自然語言處理及神經網絡語義分析，自動生成數據結果，最后項目負責人確認數據結果并反饋相關單位，可以快速完成調查工作和快速將調查結果反饋給相關單位進行整改落實，節約了大量人工成本，提升了工作成效。

三、智能外呼系統的應用效果

（一）經濟效益

以2021年度東莞市基本公共衛生知曉率滿意度項目調查為例，僅1.5天的智能外呼機器人運行時間，完成了23019人的7類人群調查（包括：一般人群、65 歲及以上老年人、高血壓患者、2型糖尿病患者、孕產婦、0-6歲兒童健康管理、兒童預防接種），覆蓋東莞市33個鎮街（園區），實際接通調研電話人數17829人，接通率為77.45%，其中獲取有效樣本7936 份。以投入的人力及時間成本與人工方式進行橫向對比，人工成本節約61.78%，時間成本節約接近100%。

圖4 成本對比圖

圖5 考核與常態服務結合效果案例

（二）考核應用效益

通過一次調查，可采集回7類人群對基本公共衛生知曉率情況、滿意度評價、服務接受程度情況及檔案應用情況等多維度數據，各層結果提示出不同的服務現狀和改進方向，極大節省了考核統籌的難度和擴展了調查結果應用的寬度。

以東莞市某鎮街為例，2021年東莞市考核后，該鎮街2022年結合考核提示的待提升服務項及服務難點，將智能語音外呼系統沿用至常態公衛服務中，重點普及該類人群的基本公衛常識及健康素養促成，日?；占用竦臐M意度反饋并形成一套PDCA機制，發現問題后，制定對應的計劃并執行到位，定時檢查實施效果，形成一套循環機制。2022年考核數據中顯示，該鎮街該類重點人群服務滿意度完成了從中間排名提升至前五的顛覆性提升。

四、總結概述

借助智能語音外呼技術，可顯著解決基層醫務人員兼顧疫情防控重任情況下，不放松基本公衛服務工作，提高基層基本公衛服務供給能力，保障居民健康服務的獲得感，減少基本公共衛生服務督導考核人財物的大量投入的同時，加強基本公共衛生服務績效評估工作，提高績效評價的質量和效率。

東莞市通過自主本地化搭建東莞市“國家基本公共衛生和家庭醫生知曉率、滿意度、真實性調查”的人工智能語音調查項目為切入點，逐步有序建立覆蓋全市鎮街的“數字化考核與服務質量促進平臺”。主旨是以提升居民健康獲得感，促進醫防融合發展為目標，人工智能+健康管理為手段，構建服務有目標、追溯有數據、考核有過程、居民有感知的全市互聯互通、信息透明、監管有力的市級公共衛生智能語音服務中心。