SBAR溝通模式在接聽急救電話中的應用

呂麗菲,王柏恒,陳小花,李妮,蘇草（廣西玉林市紅十字會醫院,廣西 玉林 537000）

如何縮短急救反應時間，一直是院外急救人員思考的問題[1]，而接聽急救電話更是院前急救的一個非常重要的環節，它需要在一個特定環境內快速收集、記錄求救者的相關信息并快速地做好車輛、人員調度，同時將信息準確、完整地傳遞給院前出診人員。它受環境、溝通對象、接線員自身的溝通技能等多方面的影響。因此，優化接聽急救電話流程、盡可能地縮短急救電話的接聽時間、提高接聽急救電話規范率、快速準確地交接班不僅可以保證院前工作的連續性與時效性，更能減少各種醫療糾紛的發生。SBAR溝通模式是一種以證據為基礎的標準溝通工具，即現狀（situation）、背景（background）、評估（assessment）、建議（recommendation），可快速有效地傳遞信息，減少溝通交流中的信息遺漏，規避差錯事件的發生[2-3]。當前，SBAR溝通模式已被應用在很多地方，在醫療及護理中，主要應用在護理人員交接班、醫護之間的交流溝通、交接班模型及交接表格的建立等[4]。目前，我院沒有統一、固定的調度單，接線員接聽急救電話時只能用空白紙做簡單的記錄，接聽急救電話的流程也沒有形成規范。交接班大多是口頭交接，缺乏規范和標準化，且交接內容容易遺漏，甚至交接內容不清楚，容易導致相互推諉，也增加了院前急救的難度，降低了患者對我院急救工作的滿意度。現結合我院院前急救的特點，于2023年5月開始，實施接聽急救電話SBAR優化溝通模式管理，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象 選取我科4月份50個急救電話錄音作為參照對象，選取5月下旬到6月中旬的50個急救電話錄音作為研究對象。排除對象：語言溝通有障礙、理解能力差的患者家屬。2023年4月為SBAR溝通模式實施前，2023年5月下旬到6月中旬為實施后。

1.2 方法

1.2.1 建立SBAR標準化溝通模式表格 實施前：接線員用個人的電話接聽急救電話，用簡單的空白紙記錄院前患者相關信息。實施后：我院根據120急救電話接聽流程結合SBAR標準化溝通模式建立了符合標準化溝通模板的出診接線調度單（見表1），如：患者基本信息：地址、性別、年齡。現狀（S）：患者的傷情或診斷，主要體征或癥狀。背景（B）：主要輔助檢查，特殊治療、護理措施。評估（A）：患者意識、生命體征。建議（R）：特殊藥品準備、儀器準備、特殊物品準備建議，收住科室建議。

表1 玉林市紅十字會醫院出診接線調度單

1.2.2 培訓 ①由護士長帶領分診組護士參加關于SBAR溝通模式方面的理論知識學習，包括SBAR溝通模式的概念、內涵、產生的背景、應用意義、經典臨床應用案例等；全面落實SBAR模式在急救電話溝通中的應用和實踐，使培訓護士都能理解并掌握SBAR溝通模式。②定期組織分診組護士培訓學習急救電話溝通技巧、接聽電話禮儀的相關知識，要求人人過關。在急救中正確處理護患關系，做好患者及家屬情緒的溝通、安撫工作，促使家屬積極配合快速搶救[5]。③在日常培訓中重點注意反應速度、復述能力、聽寫能力的訓練[6]。接線員在接聽急救電話時按照SBAR調度單上的內容逐條詢問患者家屬關于轉運患者的相關信息并快速做好記錄，同時做好車輛、人員的調度。負責轉診護士對SBAR調度單上的信息進行預覽，在短時間內掌握轉運患者的完整信息，進而實施院前轉運。院前轉診護士完成轉運任務后再將此調度單交由科室回收。④定期開展護士長會議、醫生會議，對SBAR運行效果進行評價，且解決護理中的問題。與此同時，還需要評價急診護理溝通中的不足，并制定改進意見[7]。

1.3 評價方法

1.3.1 考核電話錄音，記錄錄音總時長 本科室根據新建立的SBAR標準化模式調度單，參照其他項目考核評分標準建立了急救電話接聽的考核評分表，滿分100分，低于90分為不合格。根據評分表分別對實施前的4月和實施后的5月下旬到6月中旬的急救電話錄音中隨機抽取50個進行考核評分，包括內容的完整性、語言溝通、服務態度、現場急救措施指導四個方面，并記錄每個急救電話錄音的總時長。

1.3.2 出診護士對交接工作滿意度 應用我院制定的滿意度調查表就院前出診護士對交接工作的滿意度進行調查，包含SBAR標準化調度單的格式設置、條目設置內容、交接內容的完整性、填寫簡便四項內容，統計實施前后出診護士的評價結果，滿意度為非常滿意率、滿意率及較滿意率之和。實施前后各發放50份，共收回100份有效問卷。

1.4 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件進行數據分析，等級資料采用秩和檢驗，計量資料用()表示，兩組間比較采用t檢驗，計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后接聽急救電話的規范率比較 經比較發現，實施后接聽急救電話的規范率高于實施前，差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 實施前后接聽急救電話的規范率比較

2.2 實施前后接聽急救電話的平均時間比較 經比較發現，實施后接聽急救電話的平均時間短于實施前，差異顯著（P＜0.05），見表3。

表3 實施前后接聽急救電話的平均時間比較

2.3 實施前后護士交接班滿意度比較 經比較發現，實施后護士交接班滿意度高于實施前，差異顯著（P＜0.05），見表4。

表4 實施前后護士交接班滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 SBAR溝通模式可縮短急救電話接聽時間 急救從接通電話開始，對于急危重癥患者來說，院外急救更是搶救的黃金時期，急救反應時間的長短是搶救成功與否的關鍵因素之一。SBAR溝通模式實施前，接線員全憑個人經驗向家屬詢問轉運患者的相關信息，詢問過程缺乏條理性，書寫內容過多，且獲取的信息缺乏全面性，還會因為繁重的護理任務導致部分項目錯交、漏交，從而延誤了危重癥患者院前救治的時機。SBAR溝通模式是一種有效的標準化溝通方式，該模式調度單為接線員提供了一種規范的臨床思維，且表格簡便、明了，減少了不必要的文字書寫，很多內容使用打鉤的形式表達即可。該模式可有效避免溝通過程中重點不突出、條理不清晰、遺漏等問題的出現，縮短了接聽急救電話的時間，還可幫助接線人員快速確定患者的主要問題，并收集相關資料，進行分析、歸納，然后將其快速、完整地傳遞給院前出診人員，使出診人員及時、準確地掌握患者信息，從而方便患者得到合理、快速的處理與轉運。提高了患者對我院急救工作的滿意度，增強了科室人員的團隊協作能力。

3.2 SBAR溝通模式可提高接聽急救電話的規范率 通過對電話錄音的考核，能讓接聽急救電話逐步實現規范化管理。科學嚴謹的調度工作流程是調度質量的基本保障，嚴格按照流程進行調度工作，可以有效避免調度工作的失誤，提高調度的工作效率，也能及時發現調度員工作中存在的問題，及時解決、優化[8]。此外，該模式還可提升接線員對患者的整體管理能力和對病情的評估分析能力，能夠及時發現患者問題，并做出快速反應和分析。目前也已證實SBAR溝通模式可有效降低急診危重癥患者轉運過程中不良事件的發生率。

3.3 SBAR溝通模式可提高護士對交接班的滿意度 SBAR最早被應用于美國海軍相關事業，以確保信息在緊急情況下的準確傳遞[9]。護理交接班工作是護理安全與質量管理中的重要部分，對護理交接班的評估有助于護理交接質量的改進[10]，SBAR是標準化、結構化的溝通模式，可使交接班成員進行準確的信息交流，使工作積極有效地進行[11]。采用SBAR溝通模式進行院前急救交接班可以提高護士對交接班的滿意度，護士對交接班的滿意度由原來的84%提升至96%。SBAR溝通模式調度單能將患者的信息快速、準確、完整地移交到出診人員手中，方便其快速實施院前轉運，降低了管理風險，同時也提升了我院院前急救的服務質量。

綜上所述，接聽急救電話中應用SBAR溝通模式能提升院前與院內溝通的質量與效率，降低危重患者的轉運風險，降低了院前急救的難度，提高護士對交接班的滿意度，皆可證明SBAR溝通模式在接聽急救電話中的應用效果良好，值得推廣普及。