新媒體時代社會輿情引導與治理策略

王遠程

（中國人民大學 人口與社會學院，北京 100872）

在互聯網技術快速發展、智能手機普及的背景下，以數字信息技術為基礎的新媒體形式開始出現，社會輿情傳播具有了新特點，這給社會輿情引導及治理提出了新的要求。

一、新媒體時代社會輿情的新特點

社會輿情作為一種社會現象，是指在社會公眾中廣泛存在、具有共性的思想、情緒、態度和行為的表現。它是社會公眾對各種事件、問題和現象的集體反應，是社會中信息傳播、意見表達和情緒交流的重要方式。在和諧社會的建設中，社會輿情的作用越來越受到重視。

1.新媒體與社會輿情

隨著互聯網的普及，新媒體一詞才開始真正流傳起來。[1]本文認為新媒體具有以下特點：首先新媒體是以網絡技術為依托的；其次新媒體隨著新時代的發展而發展；最后新媒體是一種信息、訊號的傳播方式。[2]綜上所述，新媒體是相對傳統媒體來說的，且隨著時代的發展也不斷會有新的形態出現，現在的互聯網、手機網絡等都屬于新媒體。

輿情屬于輿論理論的概念，是輿論的綜合反應。[3]輿情是指民眾對執政者及其政治取向的看法、意見和態度。社會輿情指的是民眾在社會事件過程中對公共事務、社會管理者等產生的社會政治態度和觀點，是民眾面對社會問題時表達的觀點、情緒和態度。新媒體時代網絡輿情的形成速度快，且對社會影響較大。民眾在互聯網上進行自我觀點表達，政府部門可以通過自動網絡捕獲等方式快速、高效、低成本地對民眾的意見和情緒進行了解，樣本數據量更大，覆蓋范圍更廣。新媒體時代，社會各階層都離不開網絡，通過網絡進行交流和溝通，信息傳播速度快、溝通渠道多，有利于網絡輿論的形成。

2.新媒體時代社會輿情的新特征

新媒體是社會中信息傳播、意見表達和情緒交流的重要方式，社會公眾對各種事件、問題和現象的反應呈現出獨特性。一是具有時效性。社會輿情的反應和表達不是一成不變的，而是隨著時間和背景的變化而變化。因此，社會輿情往往在特定的時間和背景下產生，具有時效性和情境性。當某個事件或問題引起社會公眾的關注和討論時，社會輿情會隨之形成，并在一段時間內持續存在。此外，社會輿情的反應還受到背景因素的影響，包括社會、政治、文化等方面的因素。

二是具有多元性。社會輿情表達的內容和形式非常多樣化，既有針對政治事件的批評和支持，也有針對經濟和社會事件的反應，還有針對文化現象的評價和情感的表達等。反映了社會公眾對各種事件、問題和現象的集體反應，包括言論、行動、情感等方面。社會輿情的表達方式也多種多樣，包括線上和線下的形式，例如社交媒體、博客、論壇、小視頻等。這些多樣化的內容和形式提供了豐富的信息和意見，為決策者提供了參考，也為公眾的意見表達提供了渠道。

三是具有獨特傳播性。社會輿情的傳播方式多種多樣，涉及傳統媒體、互聯網、社交媒體等多種渠道。隨著新媒體時代的到來，社交媒體在社會輿情傳播中發揮了越來越重要的作用。社交媒體平臺的特點在于信息的實時性和互動性，用戶可以隨時隨地分享自己的意見和想法，并與他人進行互動和討論。社交媒體上的內容往往具有較強的感染力和影響力，能夠迅速引起公眾的關注和反應，進而影響政策制定和社會發展。然而，社交媒體平臺的信息質量和真實性難以保證，虛假信息和謠言也會在其中迅速傳播，給社會穩定和諧帶來負面影響。

二、新媒體時代社會輿情治理的必要性及存在的問題

新媒體時代，社會輿情活躍，其動力因素主要有網民表達的愿望、公共事務的受關注程度、民意的敏感度、網絡平臺的傳播力、網絡輿論的價值元素等，這些都會影響社會輿情的發展及走向。

1.新媒體時代社會輿情治理的必要性

基于新媒體時代社會輿情的特點，有效引導輿情走向有著積極的影響，主要體現在以下幾個方面：一是促進政府決策。社會輿情是政府了解民意和社會需求的重要途徑，通過收集和分析社會輿情信息，政府可以更好地了解公眾的需求和期望，從而及時調整政策和措施，滿足人民的需求，推動社會的共同進步。政府應該積極傾聽社會輿情，通過對公眾反饋的問題和關切的認真對待，增強政府的公信力和民眾的信任感，進而促進社會的和諧發展。

二是加強社會監督。社會輿情不僅是一種反映社會公眾需求和情感的重要渠道，也是一種重要的監督機制。通過社會輿情的表達，公眾可以對政府、企業、社會組織等機構進行監督和評價，推動其更好地履行職責和義務，提高治理效能和公共服務水平。同時，社會輿情也可以促進信息的透明和公開，加強公眾對政策和決策的理解和參與，減少腐敗和不公現象的發生，從而維護社會的穩定和安全。政府應該積極傾聽社會輿情的聲音，及時采取措施回應社會關切，提高社會治理的公正性和民主化程度。

三是增強社會信任。社會輿情作為社會群體意見和情感的集合體，可以促進各方面的交流和協調。當政府、企業、社會組織等能夠認真傾聽社會輿情，積極采納社會的建議和意見，便能夠建立起更加有效的溝通機制，增進各方的信任和合作，達成共贏的目標。此外，社會輿情還可以促進社會成員之間的互動和交流，幫助人們更好地了解彼此，建立起和諧、穩定的社會關系，增強社會整體的幸福感和滿意度。

四是推動社會發展。社會輿情反映了社會公眾的需求和期望，政府和企業可以通過了解社會輿情，更好地了解市場需求和社會環境變化，及時調整和優化政策和經營策略，提高經濟效益和社會效益，促進社會的不斷發展。同時，政府和企業的行為也會影響和引導社會輿情的發展方向，因此需要注重對社會公眾的理解和尊重，積極回應社會訴求和關切，推動經濟和社會的共同發展。

2.社會輿情引導中存在的問題

（1）缺乏輿情引導常態化意識。隨著市場經濟的發展和互聯網普及率的不斷提升，網絡輿情所導致的各類突發事件頻發，各政府部門在輿情處置過程中缺乏持續性。特別是在當下人民群眾法律意識日漸覺醒，將更多的注意力放在對政府工作的監督上。但是，對輿情事件的處置措施、應對態度存在著不足和滯后性。這種情況的客觀存在，原因是相對復雜的。具體而言，尚未認識到輿論引導的本質要求，對于新常態的理解不足，沒有從全局的高度去看待網絡輿情，不僅處置輿情的專業人才不足，而且對網絡輿情存在恐慌、抵觸、僥幸心理，無法在第一時間采取有針對性的處置措施，甚至瞞報、不報、刪帖、壓熱度，非但無法解決輿情所帶來的突發危機，反而錯過最佳處理時機，導致公眾的不信任。

（2）輿情監測預警機制不健全。由于新媒體形式龐雜，主體多元，受覆蓋度以及技術因素等影響，當前階段尚未建立健全一套行之有效的輿情監測預警機制，仍然以傳統的輿情篩選為主。除此之外，現階段也沒有從實際需求出發，如何及時有效地對小范圍內的輿情加以有針對性的引導、從日常監控中查找蛛絲馬跡等，都需要不斷加強。及時有效地監測輿情是政府及時應對和處置網絡輿情的關鍵所在。從整體上來說，輿情的預警、事前監測工作存在缺失。同時，部分已經發現的輿情未能得到應有的重視，是部分輿情迅速在整個互聯網上發酵起來的重要原因。網絡輿情監測方面的技術雖然進步飛快，但是在實際應用方面仍然缺乏推廣，海量互聯網信息也不是任何輿情系統能夠處理的，而初級的數據監測技術、簡單的人工監測，顯然不能為網絡輿情的監控、預警和告警工作提供足夠的支持。

（3）未建立專業的輿情監測團隊。網絡輿情的處置往往涉及多方面的問題，因此必須有高素質的綜合型人才為依托，不僅要掌握輿情處置的一般辦法，還要廣泛涉獵心理學、新聞學、公共管理學、信息傳播學等多個學科的專業知識，形成專業互補、能力強大的專業輿情處置團隊。體制內工作人員往往是輿情爆發后開展調查工作的主體，在輿情處理方面還不夠專業；因此輿情監測工作通常借助第三方機構完成，雖然技術上并不存在什么問題，但是由于對政府工作了解程度較低，輿情處置不當的風險仍然存在。此外，輿情信息研判以人工研判為主。由于目前并沒有構建起行之有效的研判系統，因此無法針對高風險信息進行有效的判斷，只能沿用傳統的人工判斷方法對其進行分析和研判。

（4）輿情引導整合能力不強。隨著互聯網產業的迅猛發展，網絡環境日趨復雜，輿論引導能力有待進一步提升，尤其是缺乏和網民、網絡媒體間的溝通和交流，更是讓高危輿情的處置事倍功半。首先，管理者思維限制了輿論引導工作的開展，片面地認為輿論引導應該由政府職能部門負責，而沒有積極主動地和廣大民眾溝通、交流，在輿論引導方面無法發揮出應有的作用。其次，很多“大V”等對互聯網影響力較大的用戶，在輿情發展有著強大的影響力，但是職能部門卻很少就輿情問題和他們開展溝通，日常交流和維護也嚴重不足。此外，輿情應對方式有些僵化，在開展互聯網輿情引導工作的過程中缺乏足夠的應變能力。當輿情爆發之后，一些職能部門表現出不同程度的僥幸心理，認為粗暴地刪除言論就能夠引導輿論，造成輿情進一步反彈，甚至對社會的和諧穩定帶來嚴重的負面影響。

三、新媒體時代社會輿情的治理策略

1.樹立輿情引導常態化意識

隨著新媒體時代的到來，互聯網的放大器功能日漸強大，任何網絡輿情都有可能借助互聯網的傳播而成為廣受關注的新聞，從“茶杯里的風暴”迅速演變為對全社會都有著巨大影響力的客觀危機。所以，我們在處置和應對輿情的過程中，應時刻保持清醒的頭腦，避免工作陷入被動。具體而言，我們必須樹立起輿情風險意識，保證各級管理者、領導者高度重視網絡輿情的監控和處置，以推動各部門、各環節輿情防控工作的順利開展，壓實各級責任，充分調動上下對輿情常態化防范的參與積極性。同時，應積極主動地接受群眾的監督，在開展工作的過程中保持謹言慎行，杜絕冷漠，避免成為輿情的暴風眼。

2.完善輿情防控相關政策與法規

完善輿情防控的政策和法規尤為重要。首先，要持續強化網絡監管，推動互聯網監督立法。我們要加強法治防控輿情能力，為網絡輿情的處置提供強有力的法律支持。其次，對故意借助網絡輿情影響正常秩序的行為應給予嚴厲的打擊。目前，還有部分人員試圖借助網絡輿情去影響政策導向或事務辦理，甚至雇傭“網絡水軍”來增加話題的網絡熱度，從而給政府部門帶來更大的壓力。針對這種行為，必須進行打擊，并通過各大媒體、互聯網等渠道對此類案件進行揭露和批判，使廣大人民群眾認清事實，避免被誤導，切實維護政府形象。因此，我們必須對輿論所關注的熱點事件做出詳細說明，不僅要積極回應輿論的關切，同時也要做好日常的工作闡述、對事實的講解，切實提升政務信息的透明性、有效性。不能及時說明的內容，也要盡早向廣大群眾作出合理的解釋。

3.建立專業的輿情監測機構和團隊

市場經濟新常態下，人才隊伍建設已經成為決定輿情應急處置能力的關鍵所在。強化網絡輿情專業團隊的人才建設，采取切實有效的方式、方法來強化相關人員的輿情處置能力、推動他們的職業化發展。首先，拓寬人才培養渠道。政府部門應從自身的實際情況和需求出發，積極開展網絡輿情專業應對人員的培訓和培養，切實提升他們在法律、技術、輿情、心理學等領域的素質和素養。同時，還要進一步推動激勵制度的建設，打造完善的輿情處置績效評價體系，并將評價結果和他們的晉升、福利掛鉤，以更好地調動其工作的積極性。其次，保證隊伍的相對穩定。網絡輿情處置人員不僅要有全面的輿情知識、良好的輿情處置能力，還需要不斷實踐才有能力更好地完成輿情處置工作。打造一支高水平的網絡輿情危機應對隊伍需要長期的穩定性，以確保工作的連續性、專業性。

4.完善輿情監測預警機制

從網絡輿情的具體特點出發，打造網絡輿情監測預警機制尤為關鍵，不僅可以在輿情爆發之前掌握其具體情況和利益訴求，同時也能夠為后期的決策提供翔實的數據基礎。首先，完善輿情監測預警的配套考核機制，尤其要將引發網絡輿情納入考核指標體系中來，并根據引發輿情的嚴重程度來扣除相應分數，積極主動地承擔起網絡輿情防控責任。其次，借助大數據技術構建網絡輿情監測預警機制。習近平總書記指出：“要運用大數據提升國家治理現代化水平。要建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。”借助大數據技術構建網絡輿情監測預警機制，可以切實防范和化解重大風險。借助大數據技術對海量網絡數據加以挖掘、提取，從而及時掌握網絡輿情的動向。此外，要在潛伏期就對可能的輿情事件進行預警，及時反映實際情況并采取切實的措施加以預防，從而將輿情風險扼殺在搖籃之中。例如，敏感數量預警。量化評價輿情的等級，按照新聞、文章的數量進行分級。同時，重點人群和重點媒體預警。是否在主流媒體上報道了輿情相關信息，何種規模的自媒體、網絡媒體平臺上出現了輿情信息，是否上過熱搜等，都可以納入預警指標體系中。最后，構建定期通報機制，對全國范圍內的輿情和具體的處置方案、處置效果進行匯總，定期通報給工作人員，并組織學習，借助實際案例來培養工作人員輿情風險意識和處理能力。按照關鍵詞進行預警，在實際操作中按照敏感程度提供不同程度的預警。如某些食品企業將最高預警關鍵詞設定為“劣質”“超標”等。而對于網絡輿情來說，“服務態度差”“不公正”等，是需要持續關注的敏感詞匯，應給予及時關注，切實提升公共服務能力，強化部門形象，為我國治理工作的全面開展夯實基礎。