考慮用戶滿意度的工業產品個性化分類定制研究

漆 雨

（深圳市東象設計有限公司，廣東深圳 518000）

0 引言

近年來，隨著人們對于產品品質和服務可靠性的追求，用戶滿意度越來越受到重視。然而，大多數工業產品仍然是大眾化產品，也就是說，它們是為一般消費者設計的，而不是為特定用戶定制的[1-2]。因此，開發和設計個性化的工業產品成為研究的熱點。個性化的工業產品可以滿足用戶的特定需求，從而提高用戶滿意度，其可持續發展的潛力有助于提高企業的競爭力。本研究旨在探討工業產品個性化定制，以提高用戶滿意度，并研究其實施過程中可能存在的問題。為了實現上述目標，通過問卷調查、實地觀察和實驗室實驗等研究方法，獲取用戶對個性化工業產品的看法，并分析影響個性化定制的因素。

1 依據用戶滿意度工業產品個性化分類方法的構建

為了實現個性化定制，需要對用戶進行分類，以判斷他們的需求。采用神經網絡算法，結合用戶滿意度相關問卷和實地調查，建立基于用戶滿意度的工業產品個性化分類方法。該方法將用戶的滿意度與產品屬性進行關聯，以識別出用戶的需求，從而實現個性化定制。首先，根據用戶的滿意度，采用問卷調查和實地調查的方法，對用戶進行分類，包括滿意用戶、一般用戶、不滿意用戶等[3-4]。其次，根據上述用戶類別，對產品屬性進行分析，以識別用戶的需求。最后，根據分析結果，構建基于用戶滿意度的工業產品個性化分類方法，以實現個性化定制。根據用戶滿意度工業產品個性化分類方法，構建用戶的需求模型，以了解用戶的需求。為了驗證個性化工業產品的設計效果，可以進行實驗，以檢驗用戶是否能夠滿足其設計的要求。該實驗采用實驗室實驗的方法，即對工業產品進行實際操作，以評估其功能性和可用性。在實驗過程中，可以通過觀察和詢問，以及采用用戶滿意度相關的評估指標，評估用戶是否滿意相關設計，從而驗證個性化工業產品設計的效果。

以3D打印服務為例，進行用戶滿意度的工業產品個性化分類定制，選取7個在3D打印服務中的客服需求因素用于改進工業產品個性化設計。（1）3D打印服務類型。3D打印服務類型是指公司提供的3D打印服務類型，如單件打印服務、小批量打印服務、大批量打印服務等。（2）3D打印材料選擇。3D打印材料選擇是指公司提供的3D打印材料選擇，如ABS塑料、PLA塑料、Nylon等。（3）3D打印價格。3D打印價格是指公司提供的3D打印價格，根據客戶所選擇的打印服務和打印材料不同，價格也會有所變化。（4）3D打印質量。3D打印質量是指公司提供的3D打印質量，根據客戶所選擇的打印服務和打印材料不同，質量也會有所變化。（5）3D打印速度是指公司提供的3D打印速度，根據客戶選擇的打印服務和打印材料不同，速度也會有所變化。（6）3D打印客戶服務。3D打印客戶服務是指公司提供的3D打印客戶服務，包括售前咨詢、售中服務和售后服務等[5-6]。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象及分組

以3D打印服務為例，采用實地調查、問卷調查和實驗室實驗的方法，探索工業產品個性化定制，以提高用戶滿意度。首先，采用神經網絡算法，結合用戶滿意度相關問卷和實地調查，建立基于用戶滿意度的工業產品個性化分類方法，以實現個性化定制。其次，以上海市某大型3D打印企業的1000名客戶作為研究對象，采用問卷調查的方法，對客戶的滿意度進行評估，以了解客戶對3D打印服務的需求。通過實地觀察，獲取企業的生產情況，以了解其產品的質量和可用性。最后，采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務進行實際操作，以評估其功能性和可用性。將60名顧客在平等的條件下隨機分為實驗組和對照組，實驗對象的選取標準如下。

（1）客戶類型。以3D打印企業的客戶為研究對象，將其分為個人客戶和企業客戶。（2）年齡。以18～60歲的客戶為研究對象。（3）教育程度。以高中及以上學歷的客戶為研究對象。（4）付費能力。以月收入在1000元以上的客戶為研究對象。采用實驗室實驗的方法，即對工業產品進行實際操作，以評估其功能性和可用性。實驗中，將采用用戶滿意度相關的評估指標，評估用戶是否能夠滿足其設計的要求，以檢驗個性化工業產品設計的效果。

2.2 干預方法

（1）實驗組顧客將采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法，以其需求模型為基礎，進行個性化設計，并進行3D打印服務，了解用戶對產品的真實需求及其對產品的實際使用情況，并且進行全面的分析，以提高公司的產品質量，滿足用戶的個性化需求。

（2）對照組顧客將采用傳統的3D打印服務，不采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法，以其需求模型為基礎，進行3D打印服務。

2.3 數據采集

為探索用戶滿意度工業產品個性化分類方法，采用實地調查、問卷調查和實驗室實驗的方法，收集數據。具體而言，采用實地觀察的方法，獲取3D打印企業的生產情況，以了解其產品的質量和可用性。采用問卷調查的方法，對客戶的滿意度進行評估，以了解客戶對3D打印服務的需求。采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務進行實際操作，以評估其功能性和可用性[7-8]。研究在2022年8月開始，2023年1月結束。以調查受訪者的滿意度和實驗室實驗的方法，收集985份問卷，以確定3D打印服務的個性化分類方法對客戶滿意度的影響研究。剔除使用相同IP地址多次提交、與研究無關內容的問卷，獲得有效問卷715份，問卷有效率達到71.5%。其中個人用戶300份（41.95%），企業用戶415份（58.05%）。

2.4 數據處理

采用神經網絡算法，結合用戶滿意度相關問卷和實地調查，建立基于用戶滿意度的工業產品個性化分類方法，以實現個性化定制。采取相關的數據處理技術，以有效提取有用的信息，以實現個性化定制。數據處理過程包括以下方面。

（1）數據收集和整理。收集客戶的問卷調查數據和實地調查數據，并進行整理。（2）數據清洗。分析數據，去除無效數據，以獲取有效數據。（3）數據分析。建立神經網絡模型，分析用戶滿意度與產品特性之間的關系，以獲得有效的結果。（4）數據可視化。對結果進行可視化分析，以便更加直觀地理解結果。（5）數據驗證。采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務進行實際操作，以驗證建立的模型的有效性。

研究按以下5個滿意度指標進行用戶滿意度的工業產品個性化分類定制評價標準，即很不滿意評分=1、不太滿意評分=2、一般=3、比較滿意=4、非常滿意=5。用戶評價指標列舉為以下7個方面。（1）產品質量滿意度包括產品材料、結構、工藝的質量，以及產品的性能和使用性能的指標，按照5分制評價。（2）價格滿意度是根據以市場定價的差異，按照5分制評價。（3）供應及時性滿意度是根據產品按時交付的及時性，按照5分制評價。（4）售后服務滿意度是購買者在使用產品后服務的滿意度，按照5分制評價。（5）設計外觀滿意度是依據產品的外觀設計的美觀度，按照5分制評價。（6）品牌效應滿意度是依據消費者對產品品牌的信任度，按照5分制評價。（7）咨詢服務滿意度是消費者在購買前對產品的咨詢服務的滿意度，按照5分制評價。

3 工業產品個性化分類定制方案應用效果研究

工業產品個性化分類定制系統應用于客戶產品定制中，一段時間后，比較兩個組的心理焦慮程度。采用研究自制的個性化評分（Self-made Personalized Scoring,SPS）評估兩組客戶對實施前后的工業產品個性化評分差異，如表1所示。

表1 兩組用戶的SPS得分對比

由表1可以看出，在方案實施前，研究組客戶的SPS評分為44.9±11.8；對照組客戶的SPS評分為45.7±13.4，研究組客戶和對照組客戶給出的SPS評分沒有顯著性的差異（P〉0.05）。在方案實施后，采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法，以其需求模型為基礎，進行個性化設計定制的研究組客戶的SPS評分為77.9±6.6，相比實驗前有顯著上升，采用傳統的3D打印服務的對照組客戶SPS評分為50.2±7.3，相比實施前無顯著變化（P〉0.05）。在實施后，研究組客戶的SPS評分顯著高于對照組客戶（P〈0.05）。在此基礎上，研究對采用傳統3D打印服務和采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法服務的客戶進行了問卷滿意度調查，具體如圖1所示。

圖1 比較兩組客戶的3D打印服務滿意度調查情況

由圖1可以看出，采用傳統3D打印服務的對照組客戶中，非常滿意的客戶占比為6.98%，而采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法的干預組客戶中，非常滿意的客戶占比為53.33%。研究結果表明，采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法的干預效果方法的用戶滿意度大于傳統3D打印服務的對照組，有效提高了用戶滿意度，進而提升了用戶體驗，從而達到有效提高客戶黏性的效果。

4 結語

隨著科技的發展和消費者對產品滿意度的提高，個性化產品定制成為企業取得競爭優勢的重要因素。工業產品的個性化定制，可以幫助企業更好地滿足消費者的需求，提高用戶滿意度，從而獲得更大的市場份額。本研究旨在研究如何基于用戶滿意度，構建工業產品的個性化分類定制體系，以提高用戶滿意度。研究將顧客分為實驗組（采用用戶滿意度工業產品個性化分類方法）和對照組（采用傳統的3D打印服務）。研究結果表明，實驗組客戶的SPS評分對實施后的工業產品SPS評分達到了77.9±6.6，顯著高于對照組，兩組差異顯著（P〈0.05），且實驗組客戶非常滿意的占比相比常規組的客戶要多出46.35%。以上結果表明，個性化定制工業產品下用戶滿足較高，能夠提升客戶的購買體驗，增加個性化定制產品競爭力。