數(shù)智化驅(qū)動(dòng)全鏈條合規(guī)管理的電力營(yíng)銷體系構(gòu)建

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民對(duì)美好生活的需求日益增加，青島供電公司深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，以數(shù)字化技術(shù)和智能化應(yīng)用全面融入市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)為主線，深度結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)變革傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新性構(gòu)建“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、深度融合、精準(zhǔn)識(shí)別、智能監(jiān)測(cè)、防控有力”的電力營(yíng)銷體系，推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)水平持續(xù)提升。明晰體系構(gòu)建“三大原則”，推動(dòng)營(yíng)銷工作高位開展；強(qiáng)化組織體系“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，搭建一部?jī)芍行娜龍F(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作組織架構(gòu)；充分應(yīng)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新數(shù)智營(yíng)銷“三大工具”，夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；聚焦“過程化管控”及“結(jié)果性稽查”，事前強(qiáng)化嵌入式校驗(yàn)、事中抓“三化”預(yù)警、事后深化“三位一體”，推動(dòng)全鏈條規(guī)范管理；構(gòu)建營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)協(xié)同融合、績(jī)效考核“三維保障體系”，確保電力數(shù)智營(yíng)銷體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過實(shí)施這一系列創(chuàng)新舉措，推動(dòng)新型電力營(yíng)銷體系落地實(shí)施，營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控和自愈能力不斷提升，提質(zhì)增效持續(xù)深化，營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)位列全國(guó)第11位，獲評(píng)“標(biāo)桿”，客戶滿意度、獲得感持續(xù)提升。

一、數(shù)智化驅(qū)動(dòng)全鏈條合規(guī)管理的電力營(yíng)銷體系構(gòu)建的主要做法

青島供電公司以營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全流程、全要素?cái)?shù)字化為驅(qū)動(dòng)，聚焦“過程化管控”及“結(jié)果性稽查”的全鏈條規(guī)范化管理，以促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)合規(guī)管理、營(yíng)商環(huán)境有效改善、經(jīng)濟(jì)效益顯著提升為目標(biāo)，推進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與數(shù)字技術(shù)、智能應(yīng)用深度融合，構(gòu)建“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、深度融合、精準(zhǔn)識(shí)別、智能監(jiān)測(cè)、防控有力”的電力營(yíng)銷體系，推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)水平持續(xù)提升。

體系構(gòu)建過程依托“四個(gè)三”保障基礎(chǔ)。明晰體系構(gòu)建“三大原則”，強(qiáng)化組織體系“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，充分應(yīng)用數(shù)智營(yíng)銷“三大工具”，構(gòu)建營(yíng)銷保障“三維體系”，著力打造“事前校驗(yàn)、事中預(yù)警、事后稽查”一體化預(yù)控模式。事前強(qiáng)化嵌入式校驗(yàn)、事中抓“三化”預(yù)警以全力提升“過程化管控”能力，事后深化“三位一體”以全力提升“結(jié)果性稽查”，確保電力數(shù)智營(yíng)銷體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控能力全面提升。

（一）明晰體系構(gòu)建“三大原則”，推動(dòng)營(yíng)銷工作高位開展

近年來電網(wǎng)企業(yè)面臨的監(jiān)管趨嚴(yán)，內(nèi)外部巡視巡察和監(jiān)督檢查均暴露出營(yíng)銷基礎(chǔ)管理工作存在薄弱環(huán)節(jié)。營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)、專業(yè)點(diǎn)多面廣、人員隊(duì)伍龐大但職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、業(yè)務(wù)知識(shí)迭代速度加快，種種因素導(dǎo)致營(yíng)銷服務(wù)過程中問題點(diǎn)、薄弱點(diǎn)層出不窮，迫切需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的監(jiān)督管控，全面提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防控能力，促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量開展。基于此，青島供電公司針對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)體系重新梳理，統(tǒng)籌謀劃新體系的構(gòu)建與實(shí)施思路。

堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化推動(dòng)原則。青島供電公司貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型及公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，以數(shù)字化技術(shù)全面融入市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)為主線，深度融合跨專業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，充分挖掘營(yíng)銷數(shù)據(jù)價(jià)值，創(chuàng)新數(shù)字化工具應(yīng)用，推動(dòng)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全流程、全要素?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型。堅(jiān)持問題導(dǎo)向原則。聚焦?fàn)I銷全業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)全流程存在的疑點(diǎn)、難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等突出問題進(jìn)行全生命周期監(jiān)督管控。充分發(fā)揮營(yíng)銷稽查專業(yè)內(nèi)審的職能定位，依托營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心對(duì)各級(jí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行情況及重點(diǎn)工作落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)稽查，全面梳理歷次內(nèi)部外監(jiān)督檢查、供電服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查問題，建成歷史問題典型案例庫，問題入庫時(shí)同步觸發(fā)閉環(huán)銷號(hào)流程，實(shí)時(shí)派發(fā)至整改責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)問題整改在線跟蹤、閉環(huán)管控，達(dá)到“發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，解決一類問題，預(yù)防一片問題”的目標(biāo)。堅(jiān)持專業(yè)協(xié)同融合原則。堅(jiān)持營(yíng)銷專業(yè)一體化運(yùn)作，強(qiáng)化橫向?qū)I(yè)聯(lián)防聯(lián)治、縱向各級(jí)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建職責(zé)分明、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的過程監(jiān)控、異常分析、督辦整改機(jī)制，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范化、精益化。

（二）強(qiáng)化組織體系“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，推動(dòng)營(yíng)銷工作高效開展

1.明確市場(chǎng)營(yíng)銷部核心地位

通過建成以市場(chǎng)營(yíng)銷部為核心，營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心和負(fù)荷管理中心為兩翼，以RPA柔性團(tuán)隊(duì)、負(fù)荷管理柔性團(tuán)隊(duì)、稽查柔性團(tuán)隊(duì)為輔助的全市縣營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控組織體系，全面支撐營(yíng)銷業(yè)務(wù)高效開展。堅(jiān)持市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)籌管轄原則。按照國(guó)網(wǎng)、省級(jí)工作要求和重點(diǎn)工作安排，統(tǒng)籌部署市縣范圍營(yíng)銷工作，制定年度市場(chǎng)營(yíng)銷工作要點(diǎn)，深化數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，聚焦主責(zé)主業(yè)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，明確了優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境、市場(chǎng)開拓、營(yíng)銷稽查等15個(gè)方面48項(xiàng)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)執(zhí)行過程精益化管控和事后稽查精準(zhǔn)化監(jiān)督，有效破解客戶急難愁盼、履治屢犯的服務(wù)堵點(diǎn)和難點(diǎn)，推動(dòng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

2.設(shè)立兩大監(jiān)控管理中心

市場(chǎng)營(yíng)銷部下設(shè)營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心和電力負(fù)荷管理中心，按照要求統(tǒng)籌管轄市縣范圍內(nèi)稽查監(jiān)控和負(fù)荷管理工作。營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌市縣范圍內(nèi)稽查業(yè)務(wù)，牽頭開展?fàn)I銷全業(yè)務(wù)全生命周期監(jiān)督管控工作，進(jìn)行異常數(shù)據(jù)和各專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，定期組織異常問題專業(yè)會(huì)商，協(xié)同專業(yè)查找漏洞、提出管理建議。按照內(nèi)稽外查職責(zé)分工，設(shè)立營(yíng)銷稽查一班和二班。營(yíng)銷稽查一班負(fù)責(zé)線上稽查，主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)異常問題的收集和分析，線上稽查工單的派發(fā)和審核，配合省公司開展稽查主題開發(fā)設(shè)計(jì)，跟蹤監(jiān)督異常問題閉環(huán)整改以及所轄單位營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；營(yíng)銷稽查二班負(fù)責(zé)線下督查，主要負(fù)責(zé)全市范圍內(nèi)重點(diǎn)稽查問題的現(xiàn)場(chǎng)核查，客戶用電異常情況的抽檢和營(yíng)銷重大事項(xiàng)的提級(jí)稽查。負(fù)荷管理中心聚焦電力供應(yīng)安全保障、負(fù)荷資源精益管理、客戶多元互動(dòng)服務(wù)，統(tǒng)籌市縣范圍內(nèi)負(fù)荷管理工作，科學(xué)編制度夏、度冬負(fù)荷管理方案，聯(lián)合政府開展度夏、度冬實(shí)戰(zhàn)演練，規(guī)范、剛性推動(dòng)全市縣執(zhí)行負(fù)荷管理措施，推動(dòng)源網(wǎng)荷儲(chǔ)各環(huán)節(jié)協(xié)同發(fā)力，細(xì)化系統(tǒng)建設(shè)、負(fù)荷管理、需求響應(yīng)、能效服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)開展規(guī)范、高效。

3.成立三大柔性團(tuán)隊(duì)

為確保市場(chǎng)營(yíng)銷工作能高效迅速落地執(zhí)行，在一部?jī)芍行牡幕A(chǔ)上，成立三大柔性專家團(tuán)隊(duì)，充實(shí)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)力量。一是為充實(shí)稽查隊(duì)伍力量，在市縣范圍范圍內(nèi)選調(diào)業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀、專業(yè)知識(shí)過硬的各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干，成立營(yíng)銷稽查柔性團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)在稽查主題設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)稽查工作開展、稽查工單審核等方面發(fā)揮支撐作用。二是為深化RPA技術(shù)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用、充分發(fā)揮青年人才隊(duì)伍作用，選取12位系統(tǒng)熟悉度高、學(xué)習(xí)主動(dòng)性和創(chuàng)新能力強(qiáng)的青年員工組建了營(yíng)銷數(shù)字員工開發(fā)應(yīng)用柔性團(tuán)隊(duì)，深入挖掘營(yíng)銷RPA應(yīng)用場(chǎng)景。三是為確保“戰(zhàn)時(shí)”需求響應(yīng)工作快速規(guī)范開展，在市縣范圍內(nèi)選拔負(fù)荷管理精兵強(qiáng)將成立20人負(fù)荷管理柔性團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)有力支撐運(yùn)行監(jiān)測(cè)、通知督導(dǎo)、輿情防控、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方面工作。

（三）創(chuàng)新數(shù)智營(yíng)銷“三大工具”，推動(dòng)營(yíng)銷工作精準(zhǔn)開展

1.建設(shè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，夯實(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

青島供電公司全面加強(qiáng)信息系統(tǒng)“企業(yè)級(jí)”統(tǒng)籌建設(shè)，站在企業(yè)全局開展系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)，沉淀共性業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)能力，打造依托營(yíng)銷2.0系統(tǒng)的包含業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的企業(yè)級(jí)中臺(tái)。基于企業(yè)級(jí)中臺(tái)，拓展匯聚采集2.0系統(tǒng)、稽查微應(yīng)用系統(tǒng)等多套已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包括采集2.0系統(tǒng)電壓、電流等多項(xiàng)實(shí)時(shí)量測(cè)數(shù)據(jù)，稽查微應(yīng)用系統(tǒng)校驗(yàn)數(shù)據(jù)、預(yù)警數(shù)據(jù)等異常監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，整合優(yōu)化成一個(gè)完備的營(yíng)銷大數(shù)據(jù)平臺(tái)。在此平臺(tái)上多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)貫通融合，具備數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)模型管理、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全等能力。依托數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)連接應(yīng)用，通過與 i國(guó)網(wǎng)移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)互聯(lián)，打通內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞，實(shí)現(xiàn)支撐人、業(yè)務(wù)、資源高度融合，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、工單的末端融合，提高網(wǎng)格化綜合服務(wù)工作效率效益，延伸服務(wù)管控精度。通過與網(wǎng)上國(guó)網(wǎng) APP、微信官方服務(wù)號(hào)等客戶側(cè)移動(dòng)終端互聯(lián)，主動(dòng)推送服務(wù)信息，獲取客戶數(shù)據(jù)信息與評(píng)價(jià)信息，進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)。

2.大力推廣數(shù)字員工工具，提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用效率

青島供電公司立足營(yíng)銷服務(wù)全過程，利用數(shù)字化新技術(shù)、新應(yīng)用，扎實(shí)推進(jìn)數(shù)字對(duì)內(nèi)賦能工作，聚焦?fàn)I銷一線業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，基于營(yíng)銷2.0、采集2.0等系統(tǒng)，大力開發(fā)數(shù)字員工，實(shí)現(xiàn)一線常規(guī)性、重復(fù)性工作智能替代。數(shù)字員工的基礎(chǔ)是機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA），它是一種智能化軟件，可通過自動(dòng)化、智能化技術(shù)來“代替人”進(jìn)行高重復(fù)性、低價(jià)值的流程化工作。青島供電公司以“問題導(dǎo)向，需求驅(qū)動(dòng)”為原則，以“基層減負(fù)、提質(zhì)增效”為目標(biāo)，積極推動(dòng)數(shù)字員工研發(fā)、應(yīng)用落地，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求與應(yīng)用開發(fā)的強(qiáng)耦合，重點(diǎn)開發(fā)工作替代類RPA和稽查監(jiān)控類RPA。自主研發(fā)完成覆蓋分布式光伏電量異常、稽查專項(xiàng)主題統(tǒng)計(jì)、體外循環(huán)問題篩查等22個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的RPA流程機(jī)器人，其中立足解放人力、減少重復(fù)性操作的工作替代類RPA10項(xiàng)，立足精準(zhǔn)定位問題所在、提高稽查的針對(duì)性和靈活性的稽查監(jiān)控類RPA12項(xiàng)。

3.深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具，強(qiáng)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力

依托營(yíng)銷2.0系統(tǒng)，深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具，優(yōu)化完善2.0報(bào)表中心應(yīng)用，區(qū)分固定需求和靈活需求，設(shè)置固定報(bào)表和靈活報(bào)表，降低數(shù)據(jù)應(yīng)用門檻，以方便各個(gè)管理層級(jí)、管理專業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析工作。固定報(bào)表主要針對(duì)各專業(yè)定期的統(tǒng)計(jì)需求，按日、周、月、季度、年度區(qū)分統(tǒng)計(jì)頻率，設(shè)置固定的報(bào)表欄目，營(yíng)銷2.0系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)計(jì)周期自動(dòng)從數(shù)據(jù)中臺(tái)調(diào)取數(shù)據(jù)生成報(bào)表；靈活報(bào)表主要針對(duì)各專業(yè)的不定期統(tǒng)計(jì)需求，工作過程中根據(jù)需要自由組合分析維度，應(yīng)用拖拉拽的方式靈活獲取數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)分析能力。

（四）強(qiáng)化事前嵌入式校驗(yàn)，提升源頭封堵問題能力

營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)、關(guān)鍵信息多、知識(shí)更新?lián)Q代快，工作人員在服務(wù)過程中極易出現(xiàn)人為差錯(cuò)導(dǎo)致問題和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。為避免人為差錯(cuò)，強(qiáng)化數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，針對(duì)全業(yè)務(wù)、全流程、全環(huán)節(jié)在營(yíng)銷2.0系統(tǒng)嵌入事前校驗(yàn)功能，對(duì)工作人員業(yè)務(wù)操作結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)校驗(yàn)、提醒，有效降低人為差錯(cuò)。按照“專業(yè)自控、稽查防控”原則，針對(duì)基層重復(fù)發(fā)生的“習(xí)慣性違章”問題，結(jié)合營(yíng)銷稽查、審計(jì)巡察、綜合監(jiān)管等發(fā)現(xiàn)的歷史敏感突出問題，細(xì)化分解相應(yīng)問題和風(fēng)險(xiǎn)的整改措施和專業(yè)管控意見，建立成熟有效的校驗(yàn)規(guī)則庫。

營(yíng)銷2.0系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增加字段校驗(yàn)，根據(jù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)相關(guān)制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，梳理客戶關(guān)鍵信息（用電類別、電壓等級(jí)、運(yùn)行容量、行業(yè)分類等）關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成前置字段清單，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)流程部署內(nèi)嵌校驗(yàn)，在信息錄入界面，通過即時(shí)校驗(yàn)實(shí)現(xiàn)字段自動(dòng)關(guān)聯(lián)、選項(xiàng)智能限定，減少誤操作，降低人為差錯(cuò)發(fā)生幾率。同時(shí)增加環(huán)節(jié)校驗(yàn)，在環(huán)節(jié)下發(fā)前強(qiáng)制校驗(yàn)該環(huán)節(jié)所涉及客戶信息的完整性和計(jì)費(fèi)參數(shù)的完整性、準(zhǔn)確性，對(duì)疑似異常操作設(shè)置頁面強(qiáng)弱提醒功能，對(duì)可彈性處理業(yè)務(wù)提示校驗(yàn)，對(duì)剛性執(zhí)行業(yè)務(wù)采取強(qiáng)制校驗(yàn)，全量攔截違規(guī)操作。目前，營(yíng)銷2.0系統(tǒng)已設(shè)計(jì)開發(fā)1521條嵌入式校驗(yàn)規(guī)則，對(duì)工作人員業(yè)務(wù)操作過程進(jìn)行實(shí)時(shí)校核，重點(diǎn)開展用戶基礎(chǔ)檔案、設(shè)備參數(shù)、計(jì)量采集、電價(jià)策略等規(guī)范性、準(zhǔn)確性驗(yàn)證。

（五）強(qiáng)化事中過程化預(yù)警，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

• 在營(yíng)銷2.0系統(tǒng)中并聯(lián)部署預(yù)警防控主題，對(duì)正在辦理中的業(yè)務(wù)開展實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，根據(jù)預(yù)警防控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)提醒、短信告知，及時(shí)通知管理人員進(jìn)行異常分析，并督促業(yè)務(wù)人員進(jìn)行問題整改，確保差錯(cuò)不傳導(dǎo)至下一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的過程性防范。

（六）強(qiáng)化事后結(jié)果性稽查，筑牢異常查改防線

青島供電公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司、省公司關(guān)于深化營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)的要求，明確稽查專業(yè)是“營(yíng)銷專業(yè)內(nèi)控、內(nèi)審中心”的職責(zé)定位，依托稽查監(jiān)控中心，充分發(fā)揮稽查專業(yè)對(duì)全市縣全業(yè)務(wù)全流程監(jiān)督管控作用，構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”全面覆蓋的監(jiān)控體系，持續(xù)拓展稽查深度、廣度和精度，重點(diǎn)圍繞國(guó)家重大決策部署落地、電力保供及客戶服務(wù)、內(nèi)外部監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題，常態(tài)化實(shí)施在線、專項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)“三位一體”數(shù)字稽查。稽查專業(yè)牽頭梳理歷年來公司內(nèi)外部供電監(jiān)管檢查、供電服務(wù)檢查、專項(xiàng)治理、審計(jì)、營(yíng)銷稽查等工作中發(fā)現(xiàn)的主要問題，歸納常見的風(fēng)險(xiǎn)要素，按照“一級(jí)專業(yè)分類、二級(jí)業(yè)務(wù)分類、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)分類”的原則，明確營(yíng)銷服務(wù)7大領(lǐng)域重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控方向，建立涵蓋抄表示數(shù)異常、供電方案不合理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)長(zhǎng)超短、居民電動(dòng)汽車大電量等109個(gè)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控主題庫。

1.精準(zhǔn)化開展在線稽查

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控主題庫成熟有效的稽查規(guī)則和取數(shù)路徑，依托數(shù)據(jù)平臺(tái)海量數(shù)據(jù)，充分利用RPA、報(bào)表中心等大數(shù)據(jù)工具，深化大數(shù)據(jù)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)抄收、裝表接電、光伏電站并網(wǎng)結(jié)算等領(lǐng)域稽查應(yīng)用，常態(tài)化開展主題監(jiān)控，每月抽取異常數(shù)據(jù)開展在線稽查。對(duì)每月抽取的異常數(shù)據(jù)采用線上線下雙路線派發(fā)的稽查方式，異常數(shù)據(jù)較少的主題，通過稽查系統(tǒng)生成線上工單，異常數(shù)據(jù)較多的主題，為提高問題核查速度，通過公司內(nèi)網(wǎng)郵箱派發(fā)線下表格，無論線上線下均需由管理單位組織開展現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并據(jù)實(shí)反饋、組織整改，確保異常反饋及時(shí)高效、問題整改真實(shí)到位。

2.針對(duì)性開展現(xiàn)場(chǎng)稽查

稽查一班針對(duì)在線稽查、專項(xiàng)稽查和工單質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的存疑問題以及營(yíng)銷服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，將線索提交稽查二班，由稽查二班組織開展提級(jí)現(xiàn)場(chǎng)稽查，深入開展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，通過系統(tǒng)核實(shí)、資料調(diào)閱、現(xiàn)場(chǎng)訪談或現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式開展現(xiàn)場(chǎng)核查，收集佐證材料，如實(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)工作情況，最終編制現(xiàn)場(chǎng)稽查報(bào)告。稽查二班每月根據(jù)一班通過線上分析發(fā)現(xiàn)的問題線索、隨機(jī)抽取的線上稽查工單組織開展現(xiàn)場(chǎng)稽查，調(diào)動(dòng)稽查專家團(tuán)隊(duì)人員力量，深入管理單位、客戶現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，確保問題核查到位、工單內(nèi)容真實(shí)。

3.機(jī)動(dòng)性開展專項(xiàng)稽查

針對(duì)典型性、集中性的營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量問題、階段性管理需要、重點(diǎn)跟蹤督辦任務(wù)等，全方位、多維度挖掘突出問題，組織開展線上線下一體化專項(xiàng)稽查。稽查專業(yè)相關(guān)人員根據(jù)管理需要，編制專項(xiàng)稽查工作方案，明確工作內(nèi)容和稽查方向，確定相關(guān)稽查規(guī)則，抽取異常數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)檢查或?qū)I(yè)會(huì)商等方式開展核查，確認(rèn)異常問題屬性。組織開展?fàn)I商環(huán)境領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)稽查，針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”、“體外循環(huán)”、“一址多戶”三個(gè)歷年巡視巡查屢查屢犯的重大問題開展專項(xiàng)稽查，開展相關(guān)數(shù)據(jù)分析20138項(xiàng)、系統(tǒng)工單復(fù)核923項(xiàng)、電話回訪重點(diǎn)客戶267個(gè)、資料查驗(yàn)56份、提級(jí)現(xiàn)場(chǎng)稽查52次。組織開展?fàn)I業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)稽查，針對(duì)電費(fèi)電價(jià)“特殊電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)”、“定量定比異常”、“基本電費(fèi)少收錯(cuò)收”、“大電量核查”、“變損執(zhí)行異常”、“兩部制電價(jià)執(zhí)行異常”、“學(xué)校電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤”七大領(lǐng)域開展專項(xiàng)稽查，期間開展相關(guān)數(shù)據(jù)分析24369項(xiàng)、核查客戶檔案4459項(xiàng)、提級(jí)現(xiàn)場(chǎng)稽查168次。

二、數(shù)智化驅(qū)動(dòng)全鏈條合規(guī)管理的電力營(yíng)銷體系構(gòu)建的效果

（一）管理效益凸顯，風(fēng)險(xiǎn)防控能力顯著提升

青島供電公司深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用，重塑營(yíng)銷管理模式，聚焦?fàn)I銷全業(yè)務(wù)全流程全環(huán)節(jié)開展全鏈條過程管控，從業(yè)務(wù)源頭封堵問題和差錯(cuò)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)管控新防線，針對(duì)結(jié)果性差錯(cuò)全方位開展“三位一體”事后稽查，從問題追根溯源優(yōu)化營(yíng)銷管理，保障營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范管理水平持續(xù)提升。改變了原有專業(yè)內(nèi)部零散低效、專業(yè)之間協(xié)調(diào)溝通不暢的管控模式，構(gòu)建稽查+專業(yè)聯(lián)防聯(lián)治的閉環(huán)管控機(jī)制，精準(zhǔn)定位營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的事前校驗(yàn)、事中預(yù)警、事后稽查，顯著提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控能力。2022年青島供電公司全年分析派發(fā)稽查工單1407項(xiàng)、查實(shí)整改問題984項(xiàng)，組織處理線下異常數(shù)據(jù)16040項(xiàng)、查實(shí)整改11818項(xiàng)；對(duì)“定價(jià)策略異常”等“事中預(yù)警”異常進(jìn)行每周分析通報(bào)、督辦整改，全年同主題異常問題數(shù)減少117.16萬項(xiàng)、下降率76.14%，營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控和自愈能力不斷提升。

（二）經(jīng)濟(jì)效益顯著，提質(zhì)增效持續(xù)深化

青島供電公司針對(duì)營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵指標(biāo)、重要數(shù)據(jù)進(jìn)行全面監(jiān)控，尤其對(duì)涉及到公司經(jīng)濟(jì)效益領(lǐng)域，刀刃向內(nèi)要成效，重點(diǎn)針對(duì)電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、計(jì)量異常、超容用電等結(jié)果性差錯(cuò)進(jìn)行事后稽查。針對(duì)失壓斷相、電流電量等少計(jì)電量的計(jì)量異常場(chǎng)景開展常態(tài)化稽查，年監(jiān)測(cè)百萬戶次，派發(fā)異常工單70項(xiàng)，追補(bǔ)電量588.12萬kWh，追補(bǔ)電費(fèi)419.05萬元。針對(duì)兩部制電價(jià)執(zhí)行異常、少收錯(cuò)收基本電費(fèi)、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤等電費(fèi)電價(jià)異常場(chǎng)景開展稽查，發(fā)現(xiàn)并派發(fā)疑似異常135項(xiàng)，追補(bǔ)電費(fèi)145.87萬元。針對(duì)超容用電、臨時(shí)用電戶私自轉(zhuǎn)正式用電、違約轉(zhuǎn)供電等違約用電場(chǎng)景開展重點(diǎn)稽查，派發(fā)疑似異常工單89余項(xiàng)，查實(shí)問題16項(xiàng)，追補(bǔ)電費(fèi)144.52萬元，追補(bǔ)違約使用電費(fèi)326.04萬元。通過對(duì)差錯(cuò)事實(shí)進(jìn)行事后稽查，從內(nèi)部挖掘潛力實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，2022共為公司追回經(jīng)濟(jì)效益1745.29萬元。

（三）社會(huì)效益突出，客戶滿意度持續(xù)提高

通過構(gòu)建數(shù)智化驅(qū)動(dòng)全鏈條合規(guī)管理的電力營(yíng)銷體系，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，致力于不斷提升電力服務(wù)品質(zhì)、提升客戶獲得感和滿意度。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)營(yíng)銷客戶服務(wù)過程中存在的難點(diǎn)、痛點(diǎn)等突出問題進(jìn)行監(jiān)督管控，2022年組織開展?fàn)I商環(huán)境專項(xiàng)稽查，發(fā)現(xiàn)涉嫌業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”問題8件、“體外循環(huán)”問題12件、“一址多戶”問題9件，追根溯源查找專業(yè)管理漏洞和薄弱點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量。深化數(shù)字化導(dǎo)向，在工作人員服務(wù)過程中最大化應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，工單流轉(zhuǎn)過程中實(shí)現(xiàn)事前校驗(yàn)、事中預(yù)警，將差錯(cuò)消滅在源頭；同時(shí)深入研究開發(fā)RPA工具，減少機(jī)械性操作、提高工作效率，最大程度避免人為差錯(cuò)，持續(xù)降低營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。青島供電公司營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)位列全國(guó)第11位，獲評(píng)“標(biāo)桿”。2022年，在全省率先完成需求側(cè)管理體系建設(shè)，揭牌全省首個(gè)“7合1”共享營(yíng)業(yè)廳，圓滿完成黨的二十大和跨國(guó)公司領(lǐng)導(dǎo)人青島峰會(huì)等重大活動(dòng)客戶側(cè)供電保障。客戶滿意度、獲得感持續(xù)提升，95598投訴數(shù)量同比下降81.69%、意見工單數(shù)量同比下降38.23%。