蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究

文/葛雯 李俊峰 張美娟（蕪湖市產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心）

一、蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館建設(shè)背景和現(xiàn)狀

黨的二十大報(bào)告對(duì)各地公共服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展工作提出了明確要求，指出要健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。近年來各地政府紛紛加大招商引資和招才引智力度，通過建設(shè)一批主題鮮明的展示館來突顯城市文化底蘊(yùn)和創(chuàng)新成果。2019 年，由蕪湖市籌劃建設(shè)的蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館投入運(yùn)行，旨在集中展示當(dāng)?shù)厮拇笾еa(chǎn)業(yè)、十大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)及重大公共研發(fā)平臺(tái)的創(chuàng)新成果，打造蕪湖市對(duì)外展示產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成果的窗口，及促進(jìn)創(chuàng)新要素集聚和成果轉(zhuǎn)化的交流平臺(tái)。

蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館總面積5726 平方米，分為序廳及傻子瓜子展廳、新能源汽車及智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)業(yè)、機(jī)器人及智能裝備產(chǎn)業(yè)等九大展廳，展陳蕪湖市130 余家企業(yè)480 余件代表性產(chǎn)品。2021—2022 年，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館接待來自中央、省、市黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及國內(nèi)外媒體等團(tuán)體參觀919 場，團(tuán)體參觀人數(shù)超2.5 萬人次，共接待公眾游客參觀約30 萬人次。目前，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館已被授為安徽省科學(xué)技術(shù)普及基地、蕪湖市干部教育基地、第七批蕪湖市學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、蕪湖市“雙百”助力“雙減”科普專項(xiàng)行動(dòng)科普教育基地和中共蕪湖市委黨校（蕪湖行政學(xué)院）現(xiàn)場教學(xué)點(diǎn)。

二、蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館作為集展示城市形象、對(duì)外交流成果等功能于一體的產(chǎn)業(yè)展示館，科學(xué)合理的布展內(nèi)容和規(guī)劃設(shè)計(jì)尤為重要，展覽、展品、設(shè)施等體現(xiàn)了場館“看得見”的硬實(shí)力，而觀眾體驗(yàn)則體現(xiàn)了“看不見”的軟實(shí)力。為優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量，更好地提升參觀體驗(yàn)，本文采用問卷調(diào)查法分析觀眾對(duì)蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館現(xiàn)階段公共服務(wù)的評(píng)價(jià)與感受。本次調(diào)查共發(fā)放問卷218 份，回收有效問卷218 份。

1.參觀感受

根據(jù)觀眾對(duì)展陳內(nèi)容感受的調(diào)查結(jié)果，如表1 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數(shù)量最多的是“展廳的布展內(nèi)容新穎、有趣”這一表述，共計(jì)55人；其次是“各項(xiàng)展品介紹（文字、視頻等）通俗、易懂”的表述，共計(jì)48 人；然后是“參展內(nèi)容的種類非常豐富”的表述，共計(jì)47 人。上述調(diào)查結(jié)果說明，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館的展陳內(nèi)容在新穎度、介紹通俗性和展品種類豐富度方面仍有較大提升空間。

表1 觀眾對(duì)展陳內(nèi)容的感受統(tǒng)計(jì)表

根據(jù)觀眾對(duì)展陳形式感受的調(diào)查結(jié)果，如表2 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數(shù)量最多的是“展館數(shù)字化建設(shè)有待加強(qiáng)”這一表述，共計(jì)52 人；其次是“展廳內(nèi)多媒體豐富運(yùn)用”的表述，共計(jì)51 人；然后是“展品兼具科學(xué)性、娛樂性、互動(dòng)性”及“線上云展廳非常方便、快捷”的表述，均為49 人。上述調(diào)查結(jié)果說明，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館的展陳形式在數(shù)字化、多媒體運(yùn)用、展品教育性和趣味性，以及線上展廳建設(shè)方面均有較大提高空間。

表2 觀眾對(duì)展陳形式的感受統(tǒng)計(jì)表

觀眾對(duì)人工服務(wù)的感受調(diào)查結(jié)果，如表3 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數(shù)量最多的是“人工講解服務(wù)時(shí)間合理，內(nèi)容豐富”和“吧臺(tái)工作人員著裝整潔，主動(dòng)提供服務(wù)”這一表述，均為50 人；其次是“講解人員普通話標(biāo)準(zhǔn)、有問必答”的表述，共計(jì)46 人。說明在人工服務(wù)方面，講解服務(wù)時(shí)間、工作人員的衣著舉止和服務(wù)主動(dòng)性還可以根據(jù)觀眾需求繼續(xù)調(diào)整、提高。

表3 觀眾對(duì)蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館人工服務(wù)感受統(tǒng)計(jì)表

2.公共服務(wù)需求

綜合分析觀眾對(duì)場館公共服務(wù)方面的需求調(diào)查結(jié)果如表4 所示，排名前三項(xiàng)的需求依次為：展館環(huán)境衛(wèi)生、整潔，展項(xiàng)互動(dòng)體驗(yàn)感強(qiáng)，展館工作人員熱情、有禮。該項(xiàng)調(diào)查顯示，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館需從加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)展項(xiàng)展品互動(dòng)性等方面著手提升公共服務(wù)品質(zhì)。

表4 觀眾對(duì)場館公共服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)表

3.公共服務(wù)不足之處

在針對(duì)蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館公共服務(wù)不足之處的調(diào)查結(jié)果中，218 份問卷中認(rèn)為“展覽宣傳不到位”的觀眾有102 人，數(shù)量最多；其次是認(rèn)為“參展展品信息不全面”的觀眾有94 人，認(rèn)為“基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善”的觀眾有62 人，認(rèn)為“人工講解力量不足”和“線上資源不足”的觀眾有76 人。

三、蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館公共服務(wù)存在的主要問題

1.品牌建設(shè)與宣傳薄弱

蕪湖產(chǎn)業(yè)展示館采取的宣傳方式較為保守，僅僅停留在信息報(bào)送、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)渠道，在其他熱門的APP、網(wǎng)站等平臺(tái)推廣幾乎為零，自身品牌建設(shè)不足。筆者在實(shí)際訪談中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)觀眾以為參觀的是規(guī)劃館，少數(shù)觀眾將場館與蕪湖市科技館、蕪湖數(shù)字生活體驗(yàn)館等主題場館混淆，還有少部分觀眾根本不清楚、也不在意場館的名字。部分預(yù)約團(tuán)隊(duì)參觀的人員，在預(yù)約時(shí)直接稱為“科技館”、“科技創(chuàng)新館”等，部分觀眾預(yù)約參觀過多次仍不知道準(zhǔn)確的館名。上述情況說明，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館對(duì)自身定位的“創(chuàng)新名片”形象宣傳仍有不足，公眾對(duì)于場館的特色和定位并不十分明確。

2.展陳方式較為陳舊

隨著展覽展示技術(shù)的進(jìn)步，常見展陳方式往往無法滿足公眾需求。從回收的218 份調(diào)查問卷結(jié)果來看，對(duì)展陳各方面細(xì)節(jié)非常滿意的觀眾不足半數(shù)，明確表示一般及不滿意的占比約20%。有觀眾留言提出“希望多增加一些3D 動(dòng)畫、VR 互動(dòng)項(xiàng)目”、“增加一些科技產(chǎn)品”等，說明展館現(xiàn)有的展陳方式有較大提升空間。蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館內(nèi)參展企業(yè)的創(chuàng)新成果在不斷更新，展示內(nèi)容也需要隨之更新，面對(duì)較高的展區(qū)更新頻次，更需要采用數(shù)字化的創(chuàng)新展陳手段，避免因更新展覽內(nèi)容，頻繁修補(bǔ)展板等影響展覽的整體性和美觀性。

3.接待服務(wù)能力滯后

講解工作人員水平有限。鑒于館內(nèi)展品的科技含量高，對(duì)講解人員科技知識(shí)的儲(chǔ)備有較高要求，難以招聘到符合實(shí)際工作崗位需求的人員。目前委托第三方公司招聘的四名全職講解員經(jīng)簡單的禮儀培訓(xùn)后即上崗，在專業(yè)知識(shí)方面儲(chǔ)備不足，面對(duì)公眾提問等交流環(huán)節(jié)，大多靠隨機(jī)應(yīng)變一帶而過，缺乏趣味性和交流互動(dòng)的深入性。

人員流動(dòng)頻繁。按照事業(yè)單位財(cái)政撥款數(shù)額和政府購買服務(wù)的核定，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館能夠聘用的全職講解員數(shù)量有限，且工資相對(duì)固定。目前共聘請了四位全職合同制講解員，通過訪談已離職和目前在職的講解員發(fā)現(xiàn)，講解員實(shí)際工作中講解任務(wù)量大，一場接待需要全神貫注站立講解1～1.5 個(gè)小時(shí)，接待場次最多的時(shí)候一天達(dá)10 場。面對(duì)高強(qiáng)度工作，現(xiàn)有的薪酬待遇很難吸引和留住高水平、經(jīng)驗(yàn)豐富的講解員。

四、蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館公共服務(wù)優(yōu)化建議

1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力

首先，結(jié)合運(yùn)營情況以及具體的崗位分工，制定明確且靈活的崗位管理與考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，從公眾參觀流程的各環(huán)節(jié)入手切實(shí)提升一線工作人員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，依據(jù)不同崗位的工作實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核措施，激發(fā)員工的工作積極性，提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。

其次，打造一支具備過硬專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)的講解服務(wù)隊(duì)伍。一是與地方高校院所、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等達(dá)成合作，圍繞蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館涉及的科技知識(shí)，以及講解崗位所需的普通話、禮儀等技能，組織針對(duì)性的知識(shí)技能培訓(xùn)。二是與其他優(yōu)秀的公共專題展覽館加強(qiáng)交流合作，有計(jì)劃地組織講解人員外出參觀學(xué)習(xí)，全方位提升職業(yè)素質(zhì)。

此外，蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館作為大學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地，可以嘗試與本地高校開展合作，提供講解、引導(dǎo)等實(shí)習(xí)崗位，作為現(xiàn)有公共服務(wù)隊(duì)伍的補(bǔ)充力量。以蕪湖市為例，本地?fù)碛邪不諑煼洞髮W(xué)、安徽工程大學(xué)、蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多所高校，均設(shè)有旅游管理、播音主持、空乘禮儀等專業(yè)，這些專業(yè)的學(xué)生具備較好的理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館能夠?yàn)閷W(xué)生提供相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新館、學(xué)校和學(xué)生的多方共贏。

2.拓寬展品來源，豐富館藏資源

蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館作為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成果交流展示的平臺(tái)，需要定期更新展品和參展企業(yè)，將最新、最全的創(chuàng)新成果及時(shí)展示在公眾面前。為實(shí)現(xiàn)展覽的及時(shí)更新，展覽策劃與管理人員需要與參展企業(yè)建立定期的長效聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對(duì)接企業(yè)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)部門，及時(shí)掌握企業(yè)的最新研發(fā)成果；同時(shí)，策劃與管理人員也要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，主動(dòng)挖掘適合參展的企業(yè)與成果展品。

在拓寬展品來源渠道方面，還可以將主動(dòng)權(quán)交給觀眾，通過線上、線下問卷調(diào)查、定期電話回訪等方式，發(fā)現(xiàn)公眾想要了解哪些產(chǎn)業(yè)進(jìn)展與成果，開辟面向社會(huì)公眾的展品推薦渠道，鼓勵(lì)公眾積極推薦展品。對(duì)成功推薦展品進(jìn)館的觀眾，可邀請第一時(shí)間來館參觀體驗(yàn)，提供專人講解等服務(wù)，提升觀眾的體驗(yàn)感，構(gòu)建與觀眾互動(dòng)交流的公共服務(wù)閉環(huán)。

3.利用科技手段，提升服務(wù)效率

一是要將創(chuàng)新性思維融入公共服務(wù)理念中，了解和運(yùn)用當(dāng)下的社會(huì)潮流。例如，在場館入口處免費(fèi)提供館內(nèi)打卡指南，同時(shí)充分考慮觀眾拍照等需求，在打卡點(diǎn)布置好具有本館logo 的背景框，將分隔觀眾與展品“一米線”等標(biāo)志替換為“最佳拍照點(diǎn)”“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”等，給觀眾帶來放松的參觀體驗(yàn)。通過政府宣傳部門聯(lián)系本地的網(wǎng)紅達(dá)人來館參觀體驗(yàn)，在熱門的社交媒體、短視頻平臺(tái)等APP 上發(fā)布參觀心得、VLOG 等，提高場館的公眾知名度。根據(jù)場館特色開發(fā)制作一批觀眾喜聞樂見的文創(chuàng)產(chǎn)品，強(qiáng)化宣傳效應(yīng)。此外，還可以向公眾暢通建議渠道，對(duì)觀眾反映的設(shè)施、布展等問題進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，著力提升公眾的參觀體驗(yàn)，擴(kuò)大蕪湖產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新館知名度，強(qiáng)化地標(biāo)形象。

二是運(yùn)用好科技手段，創(chuàng)新展陳方式。較之以往常見的靜態(tài)展品、圖文展板、等比例模型等展陳方式，互聯(lián)網(wǎng)云時(shí)代背景下的公共展示場館可以充分利用全息投影、AR、VR 等技術(shù)，在有限的空間中創(chuàng)建豐富有趣的仿真場景來更好地展示科技成果，更好地增強(qiáng)觀眾的觀賞體驗(yàn)。例如，采用基于投影技術(shù)的沉浸CAVE 空間，或立體背投屏幕、LED 墻與行為跟蹤裝備等，為觀眾打造臨其境的體驗(yàn)，提升展覽的新奇性和體驗(yàn)性。