甘肅12328：路途的天使，溫暖的依靠

“請您打開雙閃，在150米外放置警示牌，然后撤離到防護欄之外，我們正在聯系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因為大雪天氣，臨時封路……很高興為您服務，祝您旅途平安！”記者走進甘肅省交通運輸應急指揮大廳，此起彼伏的電話聲，忙碌穿梭的“制服藍”，不斷切換的監控屏，正在一幕接一幕地上演著。

甘肅省12328是交通服務監督熱線，從2014年12月正式運行以來，就承擔著公路、水路、城市客運等領域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等業務。甘肅12328熱線話務員90%以上是女性職工，多年來，她們堅持“民有所呼、我有所應”，積極落實優流程、壓時限、強服務等務實舉措，先后于2021年9月、2022年12月和2023年11月在全國交通服務監督熱線運行服務質量評比中取得第一、第二、第二的優異成績，業務工單限時辦結率和即時答復滿意率均達到99%以上。2023年共受理接聽來電58萬余件，日均接聽來電1500余件，平均辦件時長較上年度縮減近14%。

以責任點亮“出行燈”

目前，甘肅省12328省級坐席有專職女性話務員10名，實行了×24小時輪班值守制度。“在生活中，她們是母親，是妻子，是女兒，一旦在崗，就是服務群眾的一線話務人員，不能輕易離開工作崗位。電話不漏聽、受理不過夜，‘立即辦、馬上辦是我們的工作原則。”甘肅省交通運輸監測與應急調度中心出行服務科科長李繁高說，無論是節假日，還是工作日，她們都必須堅守在自己的崗位上。2022年正月初二早上8點30分，高速坐席話務員朱夢恬接到安徽籍貨車司機李先生的來電，他焦急地說自己拉運鮮活農產品途經甘肅，到目的地新疆時才發現行駛證不見了。了解情況后，朱夢恬立即電話聯系途經路段所轄分中心，最后確定李先生的行駛證落在了柳園北收費站。找到后，李先生特別高興，向朱夢恬表示了感謝。“像這樣的事隨時都有可能發生，對于每一個求助者來說，他們的事都是很重要的，所以即便是春節，我們也得堅守好這第一班崗，守護好他們的出行路！”朱夢恬說。

爬坡過坎、滾石上山。2022年了月，甘肅省新一輪新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻，防控信息對接不暢、重點物資運輸受阻等問題比較嚴重，話務員們便全體住在單位。因為餐飲無法及時提供，她們就吃泡面，盡管長達近1個月的閉環管理、連軸運轉讓她們疲憊不堪，但還是堅持工作。對于這段經歷，她們說：“其實我們覺得并不辛苦，每天能遇到各種各樣的人和事，有時候面對面說不出來的話，他們就會在電話里講出來，有辛酸的，有高興的，有感動的，我們能傾聽、能幫助、能理解，就覺得自己的工作是有價值的！同時，我們在這個崗位也學到了很多，自己的眼界廣了，心也寬了。”她們就是交通防疫戰線上的“最美”逆行者。

以專業繪就“指南針”

2023年6月29日上午9點半，一輛載著被嚴重燒傷的6歲男孩的救護車緊急從青海西寧趕往四川成都，途經甘肅省蘭州、定西、隴南等地多條高速公路區段。“那會兒與醫護人員打電話時，他的聲音特別焦急，孩子已經神志不清，重度休克，隨時都有生命危險。”省綜合坐席話務員戴婷婷回憶道，“路上的情況復雜多變，我們一刻也不敢松懈。當時我們聯合途經路段的交警、路政部門，會同有關收費站、服務區一路上都在實時跟蹤，確保救護車暢通無阻。一直到晚上8點左右，孩子順利抵達成都，被送往四川大學華西第二醫院后我們才松了一口氣。”

在這條綠色通道的背后，是話務員們過硬的專業素質和本領，像這種緊急救援情況，不僅需要強大的抗壓能力和協調能力，而且需要對全省各個市縣的路況十分了解。“現在全省交通基礎設施建設力度越來越大，每年新開的路段越來越多，公路里程也越來越長，路況隨之變得更加復雜，我們需要不斷提升自己的專業技能，及時更新知識儲備。”戴婷婷說。在業務臺上，記者看到，每名話務員手邊都有厚厚一沓路況資料，每一頁都畫滿了甘肅各地的公路地圖，上面還用不同顏色的筆標注著地方交警、路政、應急、衛健等部門的聯系電話，這些資料圖大部分都是她們自己手畫的，因為具體情況很多時候來不及通過電腦進行更新。除此之外，她們還需要對相關業務知識，比如交通運輸法律法規、醫療救護常識等了解掌握。有關訴求辦理規則、問題處理技巧、熱線文明禮儀等例會總結、“比武考試”、學習培訓成了她們的日常工作，“我們要做來電者的‘引路人‘指南針，在他們需要幫助的時候，第一時間給予最專業最準確的回答和服務。”她們說。

以愛心架構“連心橋”

除了咨詢業務外，12328有近5%的電話都是投訴類，駕駛員或者求助者們在遇到問題或者與他人發生糾紛的時候，他們的情緒都比較激動，甚至會出現過激的言語，而這樣的電話常常發生。“剛上班那會我們經常被氣哭，有時候連飯都不想吃了。”她們說，“接到這樣的電話，我們就會相互安慰，拍拍彼此，說‘不要生氣，不要生氣！因為換位思考一下，其實當時他只是處于不冷靜狀態，如果是我們自己遇上相似的情況也會失控。”

2023年12月18日23時59分，甘肅省臨夏州積石山縣發生6.2級地震。“請問目前積石山縣當地道路通行條件恢復了嗎？老人還在家里。”“我們是運輸救援物資的，想了解一下是否能夠免收通行費？”地震發生后，12328電話一個接一個，省交通運輸廳立即增補人員力量，專門設立抗震救災專線坐席，短短3天就受理答復搶險救災期間免費通行、交通管制等政策咨詢來電401件，并通過“甘肅交通12328”新媒體平臺發布路況信息219條。“這是我從業以來第一次遇到這種情況，當時蘭州的震感也非常強烈，我還心有佘悸，但是我必須強迫自己冷靜下來。地震發生后，臨夏州積石山縣附近多條農村公路受到不同程度的破壞，因為有些地方公路視頻監控并沒有完全覆蓋，一些情況我們也沒辦法及時了解，所以他們的焦急、憂心我們特別能理解。”話務員周潔回憶道。聲音是可以傳達情緒的，她們知道，只有以鎮定、溫和、關切的語氣耐心解答、安慰，才能穩住大家的心，才能順利解決問題。之后，受損公路被及時搶通，一些群眾打來電話，“真的非常感謝你們，我那晚太激動了，今天見到了家里人，他們都平安！”聽到這話后，她們覺得一切的辛苦都值得！

暮去朝來，履責于心。為了拓寬服務渠道、提高處理速度，話務員們除了電話服務外，還會受理群眾通過微信公眾號、電子郵箱等互聯網途徑反映的急難愁盼問題。

事事有著落，件件有回音，“先生您好，甘肅交通12328為您服務……”記者走出大廳后，話務員們的聲音再次響起。更闌人靜，燈火萬家，她們如同天使一樣，是每個人路途中最溫暖的守候！

（實習編輯張芙蓉）