“請您打開雙閃,在150米外放置警示牌,然后撤離到防護欄之外,我們正在聯系救援,您不要害怕!”“敦煌路段因為大雪天氣,臨時封路……很高興為您服務,祝您旅途平安!”記者走進甘肅省交通運輸應急指揮大廳,此起彼伏的電話聲,忙碌穿梭的“制服藍”,不斷切換的監控屏,正在一幕接一幕地上演著。
甘肅省12328是交通服務監督熱線,從2014年12月正式運行以來,就承擔著公路、水路、城市客運等領域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等業務。甘肅12328熱線話務員90%以上是女性職工,多年來,她們堅持“民有所呼、我有所應”,積極落實優流程、壓時限、強服務等務實舉措,先后于2021年9月、2022年12月和2023年11月在全國交通服務監督熱線運行服務質量評比中取得第一、第二、第二的優異成績,業務工單限時辦結率和即時答復滿意率均達到99%以上。2023年共受理接聽來電58萬余件,日均接聽來電1500余件,平均辦件時長較上年度縮減近14%。
以責任點亮“出行燈”
目前,甘肅省12328省級坐席有專職女性話務員10名,實行了×24小時輪班值守制度。“在生活中,她們是母親,是妻子,是女兒,一旦在崗,就是服務群眾的一線話務人員,不能輕易離開工作崗位。電話不漏聽、受理不過夜,‘立即辦、馬上辦是我們的工作原則。”甘肅省交通運輸監測與應急調度中心出行服務科科長李繁高說,無論是節假日,還是工作日,她們都必須堅守在自己的崗位上。2022年正月初二早上8點30分,高速坐席話務員朱夢恬接到安徽籍貨車司機李先生的來電,他焦急地說自己拉運鮮活農產品途經甘肅,到目的地新疆時才發現行駛證不見了。了解情況后,朱夢恬立即電話聯系途經路段所轄分中心,最后確定李先生的行駛證落在了柳園北收費站。找到后,李先生特別高興,向朱夢恬表示了感謝。“像這樣的事隨時都有可能發生,對于每一個求助者來說,他們的事都是很重要的,所以即便是春節,我們也得堅守好這第一班崗,守護好他們的出行路!”朱夢恬說。
爬坡過坎、滾石上山。2022年了月,甘肅省新一輪新冠肺炎疫情防控形勢嚴峻,防控信息對接不暢、重點物資運輸受阻等問題比較嚴重,話務員們便全體住在單位。因為餐飲無法及時提供,她們就吃泡面,盡管長達近1個月的閉環管理、連軸運轉讓她們疲憊不堪,但還是堅持工作。對于這段經歷,她們說:“其實我們覺得并不辛苦,每天能遇到各種各樣的人和事,有時候面對面說不出來的話,他們就會在電話里講出來,有辛酸的,有高興的,有感動的,我們能傾聽、能幫助、能理解,就覺得自己的工作是有價值的!同時,我們在這個崗位也學到了很多,自己的眼界廣了,心也寬了。”她們就是交通防疫戰線上的“最美”逆行者。
以專業繪就“指南針”
2023年6月29日上午9點半,一輛載著被嚴重燒傷的6歲男孩的救護車緊急從青海西寧趕往四川成都,途經甘肅省蘭州、定西、隴南等地多條高速公路區段。“那會兒與醫護人員打電話時,他的聲音特別焦急,孩子已經神志不清,重度休克,隨時都有生命危險。”省綜合坐席話務員戴婷婷回憶道,“路上的情況復雜多變,我們一刻也不敢松懈。當時我們聯合途經路段的交警、路政部門,會同有關收費站、服務區一路上都在實時跟蹤,確保救護車暢通無阻。一直到晚上8點左右,孩子順利抵達成都,被送往四川大學華西第二醫院后我們才松了一口氣。”
在這條綠色通道的背后,是話務員們過硬的專業素質和本領,像這種緊急救援情況,不僅需要強大的抗壓能力和協調能力,而且需要對全省各個市縣的路況十分了解。“現在全省交通基礎設施建設力度越來越大,每年新開的路段越來越多,公路里程也越來越長,路況隨之變得更加復雜,我們需要不斷提升自己的專業技能,及時更新知識儲備。”戴婷婷說。在業務臺上,記者看到,每名話務員手邊都有厚厚一沓路況資料,每一頁都畫滿了甘肅各地的公路地圖,上面還用不同顏色的筆標注著地方交警、路政、應急、衛健等部門的聯系電話,這些資料圖大部分都是她們自己手畫的,因為具體情況很多時候來不及通過電腦進行更新。除此之外,她們還需要對相關業務知識,比如交通運輸法律法規、醫療救護常識等了解掌握。有關訴求辦理規則、問題處理技巧、熱線文明禮儀等例會總結、“比武考試”、學習培訓成了她們的日常工作,“我們要做來電者的‘引路人‘指南針,在他們需要幫助的時候,第一時間給予最專業最準確的回答和服務。”她們說。
以愛心架構“連心橋”
除了咨詢業務外,12328有近5%的電話都是投訴類,駕駛員或者求助者們在遇到問題或者與他人發生糾紛的時候,他們的情緒都比較激動,甚至會出現過激的言語,而這樣的電話常常發生。“剛上班那會我們經常被氣哭,有時候連飯都不想吃了。”她們說,“接到這樣的電話,我們就會相互安慰,拍拍彼此,說‘不要生氣,不要生氣!因為換位思考一下,其實當時他只是處于不冷靜狀態,如果是我們自己遇上相似的情況也會失控。”
2023年12月18日23時59分,甘肅省臨夏州積石山縣發生6.2級地震。“請問目前積石山縣當地道路通行條件恢復了嗎?老人還在家里。”“我們是運輸救援物資的,想了解一下是否能夠免收通行費?”地震發生后,12328電話一個接一個,省交通運輸廳立即增補人員力量,專門設立抗震救災專線坐席,短短3天就受理答復搶險救災期間免費通行、交通管制等政策咨詢來電401件,并通過“甘肅交通12328”新媒體平臺發布路況信息219條。“這是我從業以來第一次遇到這種情況,當時蘭州的震感也非常強烈,我還心有佘悸,但是我必須強迫自己冷靜下來。地震發生后,臨夏州積石山縣附近多條農村公路受到不同程度的破壞,因為有些地方公路視頻監控并沒有完全覆蓋,一些情況我們也沒辦法及時了解,所以他們的焦急、憂心我們特別能理解。”話務員周潔回憶道。聲音是可以傳達情緒的,她們知道,只有以鎮定、溫和、關切的語氣耐心解答、安慰,才能穩住大家的心,才能順利解決問題。之后,受損公路被及時搶通,一些群眾打來電話,“真的非常感謝你們,我那晚太激動了,今天見到了家里人,他們都平安!”聽到這話后,她們覺得一切的辛苦都值得!
暮去朝來,履責于心。為了拓寬服務渠道、提高處理速度,話務員們除了電話服務外,還會受理群眾通過微信公眾號、電子郵箱等互聯網途徑反映的急難愁盼問題。
事事有著落,件件有回音,“先生您好,甘肅交通12328為您服務……”記者走出大廳后,話務員們的聲音再次響起。更闌人靜,燈火萬家,她們如同天使一樣,是每個人路途中最溫暖的守候!
(實習編輯張芙蓉)