靈山灣所：營造優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境 打造創(chuàng)新示范高地

■ 國網(wǎng)山東省電力公司青島市黃島區(qū)供電公司 徐興宇 李 航 周勝虎

營商環(huán)境是區(qū)域發(fā)展的軟實(shí)力與核心競爭力。近年來，國網(wǎng)山東省電力公司青島市黃島區(qū)供電公司靈山灣供電所“堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，優(yōu)化營商環(huán)境”角度出發(fā)，始終把關(guān)注客戶需求和期望放在首位，促進(jìn)了營商環(huán)境的整體提升。

打造班組特色文化

班組文化是班組理念與愿景的沉淀和凝結(jié)，是班組持續(xù)改進(jìn)的不竭動(dòng)力，同時(shí)也是班組長遠(yuǎn)發(fā)展的有力支撐。在班組文化建設(shè)方面，靈山灣供電所結(jié)合實(shí)際打造出善小·山海、匠心傳承、廉潔文化、安全生產(chǎn)“五線譜”4大特色文化，創(chuàng)建文化上墻活動(dòng)，通過在工作場所內(nèi)設(shè)置宣傳版面，時(shí)時(shí)刻刻提醒員工，讓黨建引領(lǐng)、廉潔自律、安全發(fā)展、團(tuán)結(jié)一致的濃厚文化氛圍在班組內(nèi)悄然成型。

善小·山海——服務(wù)文化

供電所著力打造善小·山海服務(wù)品牌，創(chuàng)新構(gòu)建“海洋文化”“現(xiàn)代都市”“動(dòng)能轉(zhuǎn)換”“美麗鄉(xiāng)村”4 個(gè)特色服務(wù)體系。

“海洋文化”特色服務(wù)針對海上養(yǎng)殖戶、星光島等區(qū)域，每月開展客戶低壓線路、配電室巡視檢查。“現(xiàn)代都市”特色服務(wù)是指“一對一”指導(dǎo)小區(qū)物業(yè)加強(qiáng)電氣設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，每月開展1 次進(jìn)小區(qū)用電服務(wù)活動(dòng)。“動(dòng)能轉(zhuǎn)換”特色服務(wù)指的是重點(diǎn)服務(wù)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換項(xiàng)目的電力保障、新能源用電、新型產(chǎn)業(yè)用電。“美麗鄉(xiāng)村”特色服務(wù)做好鄉(xiāng)村用電設(shè)施改造建設(shè)，解決高峰用電問題。

匠心傳承——榜樣文化

靈山灣供電所積極開展向“大國工匠”王進(jìn)、“時(shí)代楷模”張黎明、最美職工黃金娟等同志學(xué)習(xí)活動(dòng)，涌現(xiàn)了一批扎根基層、埋頭苦干、精益求精、執(zhí)著專注的先進(jìn)員工。

“新戰(zhàn)士”張磊。作為1 名新黨員，張磊負(fù)責(zé)著供電所日常采集線損的管理工作，同時(shí)是重大活動(dòng)保電小組長，他深知自己身上所肩負(fù)的責(zé)任，在處理完采集業(yè)務(wù)后，再趕赴保電現(xiàn)場，從變電站出線到環(huán)網(wǎng)柜到客戶配電室再到低壓配電箱，每一條電纜、每一臺(tái)設(shè)備，每一個(gè)開關(guān)都熟記于心。

孤島上的“護(hù)電四兄弟”。靈山灣供電所有4 名電工長期駐守靈山島，其中3 名已在那里堅(jiān)守了32年，幾平方千米的海島，處處都留下了他們的足跡和汗水，他們用雙手點(diǎn)亮了村民們的生活，被當(dāng)?shù)厝擞H切地稱為“護(hù)電四兄弟”。四兄弟的事跡也相繼在《國家電網(wǎng)報(bào)》《中國電力報(bào)》等多家媒體報(bào)道。

廉潔自律——行為文化

靈山灣供電所嚴(yán)格落實(shí)公司“旗幟領(lǐng)航·清風(fēng)護(hù)航”紀(jì)律保障行動(dòng)，簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書、執(zhí)行公司紀(jì)律監(jiān)督直接報(bào)告等機(jī)制抓廉潔責(zé)任護(hù)航；開展廉潔文化主題教育、學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨廉潔自律準(zhǔn)則》抓紀(jì)律教育護(hù)航；每月組織學(xué)習(xí)中央八項(xiàng)規(guī)定等紀(jì)律文件，開展“廉潔修身、廉潔齊家”案例展演，抓作風(fēng)建設(shè)護(hù)航；發(fā)揮支部日常監(jiān)督作用，監(jiān)督公務(wù)用車、現(xiàn)場服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，抓風(fēng)險(xiǎn)防控護(hù)航。

安全五線譜——安全文化

供電所堅(jiān)持做好“黨建＋安全”，深入推進(jìn)黨員身邊無違章活動(dòng)，積極營造“人人反違章”的工作氛圍。總結(jié)提煉出“安全五線譜”來抓好安全工作的落地落實(shí)，分別是安全生產(chǎn)信息技術(shù)線、安全生產(chǎn)人文關(guān)懷線、安全生產(chǎn)技術(shù)措施線、安全生產(chǎn)培訓(xùn)交流線、安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)線。安全生產(chǎn)五線譜的應(yīng)用，確保了供電所安全生產(chǎn)良好局面。

培養(yǎng)高技能人才

理論與實(shí)操結(jié)合，分層施教

班組積極轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，堅(jiān)持缺啥補(bǔ)啥，將培訓(xùn)課堂搬到工作現(xiàn)場，大力加強(qiáng)班組成員的業(yè)務(wù)技能水平。

對于新進(jìn)員工，首先進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，自我分析，樹立目標(biāo)，積極培養(yǎng)年輕員工向?qū)Ｂ殟徫话l(fā)展，提升基層優(yōu)秀員工干事創(chuàng)業(yè)動(dòng)力，拓展其職業(yè)成長通道。其次，以“師帶徒”的培訓(xùn)方式，發(fā)揮老師傅的“傳、幫、帶”引領(lǐng)作用，通過一對一深度學(xué)習(xí)、指導(dǎo)，迅速提升新員工業(yè)務(wù)能力，熟悉工作流程。

對于普通員工，班組充分評(píng)估員工的專業(yè)技能，依據(jù)個(gè)人能力、崗位職責(zé)，進(jìn)行崗位適配。同時(shí)針對性地制定能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，彌補(bǔ)個(gè)人業(yè)務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力最優(yōu)化。

對于核心員工，班組著力培養(yǎng)優(yōu)秀人才，鼓勵(lì)其參加崗位技能鑒定考核，不斷提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，多方位發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一崗多能。

內(nèi)部與外部結(jié)合，穩(wěn)步提升

班組會(huì)定期組織技能大賽和崗位練兵等活動(dòng)，通過舉辦這些活動(dòng)形成交流平臺(tái)，促進(jìn)班組內(nèi)外部技能交流和提升，以賽促學(xué)，以賽促教，促使班組成員能力提升，不斷提升班組成員的專業(yè)技能。

靈山灣供電所還積極與兄弟單位展開交流，為職工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，分享交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，共同探索滿足當(dāng)前要求的供電所服務(wù)新模式；并邀請市公司專業(yè)管理人員、社會(huì)專業(yè)人士等定期開展思想教育座談會(huì)，督促職工進(jìn)一步樹立“一盤棋”，助力各項(xiàng)工作順利開展。

定期追蹤評(píng)估，閉環(huán)上升

經(jīng)由多元化培訓(xùn)計(jì)劃的有效落實(shí)，靈山灣供電所的培訓(xùn)卓有成效。有效地對員工培訓(xùn)后實(shí)際工作情況和考核結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，每月對班員培訓(xùn)進(jìn)行摸底考試，及時(shí)了解班員受訓(xùn)情況。對未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行重新培訓(xùn)考核；對培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果的或根據(jù)實(shí)際工作需要調(diào)整的，遵循PDCA 循環(huán)的方式，制訂改進(jìn)措施。

通過對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行科學(xué)有效地計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、調(diào)整，班組內(nèi)形成了比學(xué)趕超的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，全體人員的綜合能力和綜合素養(yǎng)大幅提高，班組成員多次參加公司組織競賽，并取得良好成績，為靈山灣供電所提升提供了人才保障。

完善基礎(chǔ)管理

靈山灣供電所按照流程精益化、管理精細(xì)化、系統(tǒng)精益化的管理要求，制定了班組建設(shè)實(shí)施方案，指導(dǎo)班組工作有序有效開展。

班組擔(dān)負(fù)著靈山衛(wèi)街道38 個(gè)行政村，共計(jì)54285 戶電力客戶的供電服務(wù)工作，且轄區(qū)內(nèi)包含靈山灣影視產(chǎn)業(yè)園、東方影都、融創(chuàng)集團(tuán)、黃海學(xué)院等20 余個(gè)重要電力客戶，電力保障任務(wù)繁重，這對靈山灣供電所的創(chuàng)新水平與服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)苛要求。基于此，靈山灣供電所積極拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善便民措施，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一口對外”管理，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)，提高工作質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”質(zhì)量培訓(xùn)班，提出解決業(yè)擴(kuò)用電客戶燃眉之急的辦法。做到一般事故立即修，特殊事故向客戶說明情況做好解釋不過夜，對故障進(jìn)行及時(shí)處理； 以客戶需求為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)客戶，對內(nèi)協(xié)調(diào)專業(yè)分工合作，對外服務(wù)電力用戶，始終堅(jiān)持“你用電 我用心”， 以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，貫穿到每一項(xiàng)工作當(dāng)中，用真情架起了供電企業(yè)與廣大電力客戶交匯的橋梁，塑造良好的“國家電網(wǎng)”品牌形象。

“三個(gè)一”運(yùn)維服務(wù)

圖1 崗位培訓(xùn)規(guī)則

為了保障用戶安全用電，班組強(qiáng)化質(zhì)量全過程管理，創(chuàng)新實(shí)行“黃皮卡三個(gè)一”運(yùn)維管理法。班組黃皮卡搶修車輛和人員隨時(shí)待命，實(shí)施線路設(shè)備“一本臺(tái)賬、心中有數(shù)”，班組人員“一條線路、包干到 底” ，作業(yè)現(xiàn)場“一次計(jì)劃、少停多用” ，第一時(shí)間響應(yīng)各方需求， 全面提升電力供應(yīng)質(zhì)量。

圖2 “三個(gè)一”運(yùn)維服務(wù)

“一本臺(tái)賬、心中有數(shù)”。為了精細(xì)化管理各條線路，班組對負(fù)責(zé)運(yùn)維搶修的80 余條10 千伏線路實(shí)施情況摸排，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場線路走向、斷路器和公專變安裝位置等信息，班組編制了“一線路一隱患”線路臺(tái)賬，做到家底門清。并結(jié)合公司春檢、秋檢工作任務(wù)，提前開展線路巡線和隱患排查工作。

“一次計(jì)劃、少停多用”。班組充分利用每一次計(jì)劃停電契機(jī)，堅(jiān)持“少停多用”的原則，實(shí)施一次停電計(jì)劃，對照線路臺(tái)賬，集中開展多個(gè)作業(yè)的隱患治理、線路消缺，打好迎峰度夏、迎峰度冬用電高峰時(shí)刻運(yùn)維基礎(chǔ)，客戶停電次數(shù)減少了，運(yùn)維質(zhì)效提高了，實(shí)現(xiàn)“一次計(jì)劃、大病小病一起治”。

“一條線路、包干到底”。對轄區(qū)內(nèi)所有高損線路實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包保、問題銷號(hào)辦結(jié)制，壓實(shí)人員責(zé)任。班組管理人員每人認(rèn)領(lǐng)一條高損線路，統(tǒng)籌制定線路治理方案，督促臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理治理進(jìn)度和成效，實(shí)行重點(diǎn)管理。未如期完成治理工作的，對承包領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理考核，切實(shí)強(qiáng)化線路治理全過程管控。

通過“三個(gè)一”運(yùn)維服務(wù)深化落實(shí)，靈山灣供電所供電保障能力得到大幅提升，月度平均停電次數(shù)及停電時(shí)長均大大降低。

“四個(gè)零”辦電服務(wù)

“零上門”業(yè)務(wù)受理。實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。本地化服務(wù)方面，班組開展本地化渠道宣傳，對轄區(qū)內(nèi)表箱全部張貼供電所24 小時(shí)值班電話和臺(tái)區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理電話表箱貼紙，宣傳覆蓋率達(dá) 100%。線上辦電方面，工作人員通過開展“網(wǎng)上國網(wǎng)進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，在供電所營業(yè)場所和密集住宅小區(qū)大力宣傳，指導(dǎo)客戶利用網(wǎng)上國網(wǎng)App、“國網(wǎng)山東電力”微信公眾號(hào)等線上渠道 自助提交申請資料、自主查詢業(yè)務(wù)進(jìn)程和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量等功能，減少客戶臨柜次數(shù)。

“零審批”手續(xù)精簡。現(xiàn)場勘察后，對具備供電條件客戶直接答復(fù)供電方案；取消普通企業(yè)客戶的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)，合并到竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)同步開展，一次性答復(fù)驗(yàn)收意見，杜絕審查意見和問題反復(fù)整改。提高裝表接電效率，具備直接裝表?xiàng)l件的，現(xiàn)場查勘時(shí)直接裝表送電，加快了辦電效率。

“零投資”辦電成本，降低辦電投資成本。對延伸項(xiàng)目工程執(zhí)行“快速審批、應(yīng)急啟動(dòng)”原則，實(shí)現(xiàn)延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線。 能及時(shí)接入電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶紅線外的供電線路和配電裝置的零投資。

“零差錯(cuò)”服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。班組嚴(yán)格執(zhí)行“需求日匯總、進(jìn)度周通報(bào)、質(zhì)量月分析”三級(jí)監(jiān)控機(jī)制。及時(shí)監(jiān)管業(yè)務(wù)進(jìn)度，定期分析服務(wù)質(zhì)量，做實(shí)自查自糾，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，服務(wù)時(shí)力保做到工作零差錯(cuò)。

通過“四個(gè)零”服務(wù)深化落實(shí)，班組本地化受理客戶業(yè)務(wù)渠道由原先的營業(yè)廳單一受理模式，增加為營業(yè)廳受理、電話受理（供電所值班電話和客戶經(jīng)理電話）及現(xiàn)場服務(wù)受理3 種方式，其中用戶線上渠道滲透率得到大幅提升。

三型一化營業(yè)廳服務(wù)

靈山灣供電所堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)廳作為基層供電所的服務(wù)窗口，以此為陣地，堅(jiān)持工作人員服裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、掛牌上崗、微笑服務(wù)、文明辦公。實(shí)行首問責(zé)任制，切實(shí)做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，業(yè)務(wù)接洽一條龍服務(wù)，最大程度地方便客戶，為客戶提供休息座椅、飲水設(shè)施、報(bào)刊、便民傘、打氣筒、常用藥品、便民箱等便民設(shè)施，并配備有紅外測溫?cái)z像頭，當(dāng)體溫異常時(shí)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，營業(yè)廳和值班室同時(shí)收到報(bào)警信息。配有智能自助交費(fèi)機(jī)和網(wǎng)上國網(wǎng)云終端以及智能家居體驗(yàn)區(qū)和綜合能源展示區(qū)等，以提供最優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)的供電服務(wù)承諾、電價(jià)政策、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)等按規(guī)定公開上墻，方便了客戶的業(yè)務(wù)咨詢和電費(fèi)查詢，使客戶真正地用上放心電、明白電。同時(shí)對外公開95598 免費(fèi)服務(wù)電話，堅(jiān)持24 小時(shí)值班制度，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，真正做到了“只要您一個(gè)電話，剩下的事由我們來做”。