鄉村振興背景下推進鄉鎮供電所管理水平提升策略

■ 國網浙江省電力有限公司杭州市富陽區供電公司 來心怡 車麗萍 徐 忻

鄉村振興戰略，是為應對“三農”問題，促進農村經濟可持續發展，保障國家糧食安全，提高農民生活質量，維護社會穩定，以及推動經濟轉型升級的全局性、長期性戰略。鄉村振興戰略的主要內容包括：堅持農業農村優先發展，全面推進農業現代化；堅持以人為本，全面促進農村人的全面發展；堅持綠色發展，全面提高農村生態文明建設水平；堅持創新驅動，全面激發鄉村振興活力；堅持共享發展，全面保障和改善農民生活。這是一個長期、全面的進程，要求所有行業，所有區域，所有農民都能參與其中，共享其成果。

鄉鎮供電所作為鄉村基礎設施的重要組成部分，對于鄉村的經濟發展，社會穩定，以及農民的生活質量具有重要影響。

當前鄉鎮供電所的管理現狀

鄉鎮供電所的組織架構與運行模式

鄉鎮供電所通常由縣級電力公司或者市級電力公司管理，實行相對集中的管理模式。鄉鎮供電所下設 4 類班組。具體班組設置包括：綜合班（主要負責所部綜合事務管理）、高壓供電服務一班（主要負責10 千伏配網線路運維管理）、高壓供電服務二班（主要負責10 千伏高壓客戶用電營銷服務）、低壓供電服務班及服務站（低壓班與服務站主要負責 0.4 千伏及以下電網運維及客戶營銷服務管理，實行營配合一模式）。

管理水平與技術設備的現狀

在管理水平方面，由于其相對偏遠的地理位置，招聘到有豐富管理經驗和專業技能的人才相對困難。同時，受限于人員的統一調配，可用的合適人員數量也不足，這進一步加大了管理層面的壓力。加上電力設施的維護工作常常具有很大的復雜性和挑戰性，這就需要鄉鎮供電所的管理人員具有更高的專業素質和應變能力。

在技術設備方面，部分鄉鎮供電所使用的設備較為陳舊，影響了電力供應的穩定性和效率，也增加了運維的難度和成本。

服務質量與客戶滿意度

各類服務工單的處理情況在一定程度上反映出了服務質量與客戶滿意度的現狀。總體而言，服務申請、業務申請以及意見建議占據了主要份額，其中業務申請占比最高，反映出客戶在業務需求上的旺盛程度。同時，有一部分客戶對于服務質量存在不滿意的情況。尤其是有些問題如催收電費不規范、溝通不到位等，更直接影響到客戶滿意度。這種情況應改進溝通和處理流程，以提高客戶滿意度。

營業廳服務情況從業務量上看總體增長較大，但同時也存在一些服務問題，如“最多跑一次”執行不到位等問題，這些都可能影響到客戶的服務體驗和滿意度。提升鄉鎮供電所的管理水平，提高其服務質量，滿足鄉村振興的需要，已經迫在眉睫。

鄉鎮供電所存在的問題分析

制度與管理機制上的問題

鄉鎮供電所在制度和管理機制上面臨著巨大挑戰。在決策機制上，由于鄉鎮供電所的運營主要依靠上級公司進行統一決策和規劃，這種集中化的管理方式雖然在一定程度上保證了政策的統一性和連貫性，但也導致了鄉鎮供電所在處理具體問題時的靈活性和針對性不足。當遇到突發的電力需求變化，例如農事活動高峰、突發自然災害等情況，集中式的決策機制可能無法及時調整策略，以滿足實際需求。

在人力資源管理方面，由于缺乏科學的人員配置和激勵機制，鄉鎮供電所往往面臨工作效率不足和服務質量不高的問題。由于鄉村地域分散、戶數多，供電所的工作人員經常面臨工作壓力大、工作量重的情況，而現有的激勵機制可能并未能有效激勵員工提高工作效率和服務質量。

在制度設計方面，當前的電力供應制度并未能充分考慮到鄉村的特殊性和差異性。鄉村電力需求具有明顯的季節性和農事性，農忙季節和灌溉期等特定時期的電力需求量往往遠高于平時，而這在現行制度中往往未得到充分體現。同時，鄉村地域分散、戶數多，供電所在處理突發情況、應急響應等方面的制度設計也存在很大的不足。

技術設備與人才隊伍上的問題

鄉鎮供電所在技術設備方面面臨的主要問題是設備老化和更新換代的困難。由于鄉村電網的設施大多建設于較早的年代，設備相對較舊，會在滿足現代化、智能化電力需求上存在一定的限制。受到資金、技術等因素的限制，設備更新換代的速度無法滿足需求變化。這不僅影響了電力供應的穩定性，而且也在很大程度上降低了供電服務的質量。

在人才隊伍建設方面，鄉鎮供電所面臨的主要問題是人才短缺和技能不足。由于地處偏遠，鄉鎮供電所難以吸引和留住優秀的電力技術和管理人才。現有的員工由于培訓機會有限，其技術水平和服務能力也難以滿足鄉村電力需求的多樣性和專業性。這就使得鄉鎮供電所在電力技術、管理等方面的專業性不足，影響了電力供應的質量和穩定性。

服務質量上的問題

鄉鎮供電所在服務質量上的主要問題表現在：

服務效率有待提高。客戶訴求處理時間、響應速度未達到客戶預期成了一個突出的問題。盡管工作人員正在努力處理每一項客戶訴求，但由于工作流程長，環節銜接不到位，這都導致服務效率低下。

客戶響應不足。如企業客戶黏性不足，員工未能有效地與客戶建立緊密的聯系和溝通，從而主動服務，這在一定程度上影響了供電所的服務質量。

服務水平不均。從處理不滿意的客戶訴求情況來看，員工對業務的掌握程度存在差距，面對一些較為復雜的問題（如抄表催費、搶修服務等），員工的業務處理能力有所不足，這導致了服務水平的不均。

這些問題的存在，使得鄉鎮供電所在滿足鄉村振興戰略下電力需求方面面臨嚴重挑戰。因此，研究并解決這些問題，對于推動鄉村電力事業的發展，實現鄉村振興戰略具有重要的現實意義。

推進鄉鎮供電所管理水平提升的策略與途徑

加強制度建設和規范管理

為了提升鄉鎮供電所的管理水平，首先需要加強制度建設，優化管理模式。針對現有管理制度的不足，我們可以嘗試引入更靈活、更具針對性的管理模式，推行分權管理。為了增加供電所在決策上的靈活性和針對性，可以逐步推行分權管理模式，把更多的決策權交給鄉鎮供電所，讓他們根據實際情況自主調整運營策略。例如，對于農忙季節的電力需求高峰，鄉鎮供電所可以提前進行電力調度，確保電力供應。

完善人員配置與激勵機制：通過科學的人力資源配置，合理確定各崗位的職責和權利，減少冗余工作，提高工作效率。同時，可以建立以工作績效為主導的激勵機制，將員工的薪酬與其工作成績掛鉤，從而激勵員工提升服務質量。

精細化電力供應管理：結合鄉村的實際情況，對電力供應制度進行改革。應考慮季節性電力需求、農業生產用電需求等因素，通過調整電價、優化供電策略等方式，實現更精細化的電力供應管理。

完善應急響應制度：建立健全的應急響應制度，減少因電力故障造成的經濟損失。當電力設備發生故障時，應立即啟動應急響應程序，快速修復，確保電力供應。

引入先進技術，加強人才隊伍建設

設備更新換代：引入先進的供電設備，提高電力供應穩定性。對于老化的設備，應當定期進行檢查和維護，及時進行更新和更換，以減少由設備故障引發的電力供應中斷。

構建以維護為核心的運營模式：除了引入新設備，還需要構建一種以維護為核心的運營模式，定期對設備進行檢查和維護，提高設備的使用效率和壽命，降低運營成本。

人才隊伍建設：在人才引進上，鄉鎮供電所可以提供更優厚的福利待遇，創造良好的工作環境，提供專業發展的機會，以此吸引和留住優秀人才。同時，還應加強員工培訓，通過內部培訓、外部進修等方式提升員工的技術水平和服務能力。

建立與高校、研究機構的合作關系：為了引進先進的技術和管理理念，鄉鎮供電所可以與高校、研究機構建立長期的合作關系，定期進行技術交流和人才培訓，共同推動供電所的技術和管理水平提升。

建立和完善服務質量監督機制

提高鄉鎮供電所的服務質量，要從系統化和量化的角度出發，建立健全的服務質量監督機制。

實施定期服務質量評估：可以由專業的第三方機構定期對鄉鎮供電所的服務質量進行評估，確保其服務標準得到實施和維護。此外，也可設置內部評估機制，例如設立服務質量評價指標，將其與員工的績效評估掛鉤，以此激勵員工改進服務質量。

建立客戶反饋機制：供電所應鼓勵客戶主動反饋服務問題，及時調整和改進。這需要建立一個易于操作、響應迅速的反饋系統，如進企、進村主動走訪，完善客戶辦電回訪機制。

推動服務流程標準化：鄉鎮供電所應對服務流程進行標準化管理，這可以減少因人為因素導致的服務差異，提高服務效率，同時也有助于新員工的培訓和快速上手。

綜上所述，提升鄉鎮供電所的服務質量和運營效率，必須在制度建設、技術設備、人才隊伍、服務質量監督以及合作關系等方面進行全面的優化和改革。這需要多方面的共同努力，包括供電所自身的管理層、員工，以及社會各界的支持和配合。只有這樣，才能滿足鄉村振興戰略下的電力需求，為鄉村的持續發展提供強大的電力保障。

案例研究

鄉鎮供電所管理提升的實踐與效果

浙江省的一所鄉鎮供電所在管理提升的實踐中取得了顯著的效果。他們針對本所的實際情況，對內部的管理機制進行了深度調整。建立了一套包括培訓、考核、激勵在內的全方位人才發展機制，進一步激發了員工的工作熱情和創新能力，使得供電所的整體運營效率和服務質量都得到了顯著提升。

在服務方面，他們深入實施“以用戶為中心”的理念，不僅建立了完善的服務質量評估體系，同時也設立了多種渠道的客戶反饋機制，真正做到了客戶需求的快速響應和滿足。

對案例的分析和理解

鄉鎮供電所注重引入先進的設備和技術，更新和提升設備水平，這是保障電力供應穩定性的重要因素。重視人才的引入和培養，提供優厚的待遇和良好的工作環境，這是提升供電所整體能力的重要手段。注重與外部企業和機構的合作，通過合作獲取資源，提高服務質量。

總的來說，提升鄉鎮供電所的管理水平，要在多個層面進行改革和提升，包括但不限于制度建設、技術設備、人才隊伍、服務質量和合作關系等。只有這樣，才能真正滿足鄉村振興戰略下的電力需求，為鄉村的發展提供強大的電力保障。

結論

在鄉村振興戰略的背景下，鄉鎮供電所作為農村電力服務的主要提供者，其管理水平的提升顯得至關重要。從現實情況看，鄉鎮供電所的管理仍存在制度、技術、人才和服務等多方面的問題。為此，我們要在多個層面進行改革和提升。

具體來說，首先要完善和優化供電所的管理制度，同時引入先進的電力設備和技術，提高電力供應的穩定性和供電服務的質量。其次，通過提供優厚的待遇和良好的工作環境，吸引和留住優秀的電力工作人員，以提高供電所的整體工作能力。建立完善的服務質量評估體系和客戶反饋機制，以提升服務質量并提高客戶滿意度。最后，加強與技術服務公司等外部企業和機構的合作，獲得更為優質和先進的設備和服務。

從案例中，我們可以看到鄉鎮供電所在提升管理水平方面有許多值得學習和借鑒的經驗和做法。這些經驗和做法為我們提供了重要的參考，有助于我們更好地推動鄉鎮供電所的管理水平提升，進而更好地服務于鄉村振興戰略。