智慧城軌背景下車站服務質量提升研究

王存蘭

蘇州軌道交通運營有限公司 江蘇 蘇州 215000

城市軌道交通作為城市重要的公共交通方式，對于居民的出行需求具有重要意義。目前國內城市軌道交通的發展逐漸趨于智慧化和信息化，但對乘客服務方面仍存在一定不足，如乘客擁擠、信息不暢、設施陳舊等。這些問題影響了乘客的出行體驗，同時也制約了城軌交通系統的發展。智慧城市技術的快速發展為解決這些問題提供了新的機遇。因此，研究智慧城軌背景下車站服務的提升措施具有重要的現實意義。

1 智慧城軌的發展背景

近年來，國內地鐵公司積極推進智慧城軌建設，逐步引入智能化、信息化、數字化技術，加快地鐵行業智慧設備的應用進程。智慧城市建設作為我國城市發展和社會經濟增長的重要戰略方針，正迅速推進并向區縣和農村擴展。根據統計數據顯示，到2022年，我國智慧城市市場規模已達到25萬億元，較2017年增長了33.03%。城市交通網絡的建設對于推動社會經濟增長至關重要。在智慧城市建設中，智慧交通網絡成為城市數字化和智能化升級的關鍵環節，引起了廣泛的社會關注。根據數據顯示，到2022年，我國智慧交通市場規模已達3519.8億元。未來，我國將進一步加大對智慧交通建設的力度，為城市軌道交通的數字化和智能化發展提供強大的社會推動力。這將有助于提高城市交通運輸的效率、減少擁堵問題，并為居民提供更便捷、可持續的出行方式。

目前，國內地鐵行業已經在車站、列車、信號等方面應用了智慧設備，取得了顯著的成效。在車站方面，國內已全面推廣智慧車站系統，其包括多媒體信息發布系統、智能安防監控系統、智慧客服系統、智能照明系統等。在列車方面，國內也已廣泛應用智能列車系統，其采用了自動駕駛技術、智能控制系統、智能安防監測系統等，可以提高列車的運行效率和安全性。在信號方面，國內已經開始應用數字化信號系統，其采用了智能控制技術和數字化通信技術，有效提高了地鐵行駛速度和運行效率[1]。

2 城市軌道交通普通線路的服務現狀

2.1 技術應用不平衡

目前，國內大部分地區的新建城市軌道交通系統已經引入了智能化技術，如地鐵智慧大腦、智慧運維、智慧運營、智慧客服等。但是原有的普通運營線路仍為傳統運營方式，缺乏信息化支持，全面改造既有設備系統，勢必改造成本過高，因此導致了同一運營單位車站服務質量不均衡。此外，在普通線路中，由于缺乏統一的數據平臺和標準，各個運營線路之間的數據共享和交互也面臨一定的困難，限制了技術應用的整體效果，最終容易導致乘客需要在不同線路面臨的服務無法統一，甚至改變乘車習慣，極易造成乘客使用不適應與服務不滿意。

2.2 數據安全和隱私問題

普通線路的服務現狀在數據安全和隱私問題上存在明顯的挑戰。首先，普通線路的數據收集和使用缺乏有效的規范和監管。交通系統采用各種技術手段來收集和處理的用戶數據，如GPS定位、智能卡、視頻監控等。然而，這些數據往往沒有得到合適的保護和管理，容易受到黑客攻擊或濫用，存在用戶個人隱私泄露和身份信息被盜用的風險。其次，普通線路數據共享過程中存在數據安全隱患。為提高普通線路服務質量，許多地區的公共交通系統采用數據共享的方式，與其他運營單位和第三方機構共享相關數據；在數據共享中，由于缺乏有效的監管和規范，數據往往存在泄露和濫用的風險，特別是敏感個人信息的泄露可能會對用戶造成嚴重的損失。

2.3 信息不對稱和易用性問題

目前，普通線路的運營信息發布和傳播主要通過線下實地告示，線上微信、微博、抖音等平臺，乘客對于運營時刻、接駁信息、票價等信息獲取及時性多有不足，特別是在客流量大或惡劣天氣等情況下，信息不對稱問題更加突出，導致出行及換乘效率較低。為進一步改善，部分運營單位引入了部分數字化和智能化技術，如車次實時到站信息、電子票務等，但在使用過程中仍然存在一定的難度和不便。例如，電子票務系統、共享業務等可能需要乘客手機移動支付操作，而對于老年人和學生群體卻無法全面適應。此外，由于普通線路的現場服務業務主要依靠司機、車站服務人員全權負責，但受運營人力成本限制，容易出現部分線路、部分崗位人員配置不足而通過現場其他崗位聯控處置的情況，導致乘客問詢、業務處理效率有所下降，乘客體驗感不佳。例如，在早晚高峰期車廂擁擠、票卡問題處理排隊等問題，都是普通線路容易出現的困難。

2.4 缺乏協同和整合

目前城市軌道交通系統中普通線路、車輛和車站之間缺乏有效協同，導致乘客出行的便利性和效率受到限制。例如，相鄰線路之間行車間隔未能充分銜接，換乘站點路徑設置不合理，乘客需要額外步行或換乘等待時間較長，影響出行體驗。地鐵出入口與公交站臺、站點設置缺乏“一張藍圖繪到底”的有效整合和銜接，導致乘客在出行過程中等待時間較多，換乘效率較低，增加了時間成本。同時，地鐵站點與火車站、有軌電車、其他慢行系統、商業用地、居民區銜接等也缺乏統一整合，都給乘客帶來了換乘、票務、走行等諸多不便[2]。

2.5 服務標準差異化

目前運營單位對普通線路的站務、設備服務人員均開展常態化的培訓，但由于人員年齡及工作經驗的差異化，導致不同線路服務禮儀、專業技能以及服務態度方面也會有所區別，乘客面對不同線路，出現服務不統一的情況時極易引發乘客投訴。另一方面，不同線路和車輛之間的服務質量也存在差異，例如車輛的舒適性、車內設施的完善程度、車輛的維護狀況等，部分線路服務基礎設施較好，提供乘車環境明亮簡潔、硬件服務設施便捷良好，而部分老舊線路的基礎服務設施因空間不足、不符合人體工程學、處理流程繁瑣等導致服務質量較低，乘客可能面臨車輛擁擠、設施老化等問題，影響出行體驗。

3 智慧城軌背景下車站服務質量提升策略

3.1 智能化車站建設

智慧城軌系統可以運用先進的信息技術和智能化手段，對城市軌道交通系統進行整體優化，以提供更加智能、便捷、舒適的出行服務。智能化車站系統應為乘客提供直觀可靠的運營信息，包括列車到站時間、運行班次、城市資訊、實時新聞等。該系統借助傳輸系統和控制中心進行數據交互，實現乘客信息系統和廣播系統等相關服務的集成。

為了發揮系統功能，需從分項功能入手，即從到車站設施、服務流程、信息管理等方面，部署系統硬件設施，從而提升車站服務水平：（1）引入智能安檢設備，如人臉識別、集中判圖安檢系統等，提高安檢效率和準確性，同時降低乘客排隊時間，減少運營單位人工投入成本。（2）增設智慧客服系統，如自助售票機、自助取票機、自助查詢終端等設施，方便乘客購票、取票和獲取出行信息，減少人工窗口壓力，提高服務效率。（3）在車站出入口門楣、站廳通道、站臺等位置設置實時列車到站、離站、換乘信息顯示屏，方便乘客及時獲取列車動態信息，以便提前規劃出行路徑。（4）通過智能導航、掃碼查詢等方式，為乘客提供大型車站內部結構布局、換乘指引、周邊服務信息查詢等導航服務，提升乘客出行便利性。（5）引入智能化環境監測設備，實時監測車站內空氣質量、溫濕度等環境參數，并通過智能系統進行調控，提升車站內部舒適度。（6）增設智能化的無障礙設施導引，包括電梯、扶梯、盲道等，為行動不便人士提供更加便捷的出行環境。（7）增設高清智能監控、緊急報警裝置等設備，加強車站安全的監控和管理，提升乘客出行安全感。通過上述智能化車站建設措施，可以提升智慧車站的服務水平，改善乘客出行體驗，實現城市軌道交通系統的智能化、便捷化和舒適化，促進城市可持續發展[3]。

3.2 提供個性化服務，強化信息化服務

在智慧車站系統下，提供個性化服務并強化信息服務是車站服務提升的關鍵。借助智能化技術和信息化手段實現更為精準、高效的個性化服務，進一步提升車站服務質量。為實現這一目標，需建立新型智慧服務模式，實現票務自助、資訊查詢、失物招領、個性化服務的一體化集成，全面實現車站服務的自動化、個性化與智能化。

車站智慧服務集成系統不僅對內可實現運營單位工作人員一鍵開關站、智慧巡站、智慧設備運維、智慧調度等，也可對外滿足乘客服務需求一站式達成。例如：智慧服務集成系統可通過收集乘客出行信息，建立用戶畫像系統，分析乘客出行偏好、出行時間、目的地等信息，實現精準推送列車時刻、換乘路線、周邊服務等信息至目標乘客。同時，將重復服務提醒、信息查詢等業務內容通過智能客服機器人或智慧自助客服系統來完成，為乘客提供無差異在線咨詢服務。借助自然語言處理技術和對話交互系統，實現對乘客問題的快速回答和解決，提高服務效率。為乘客提供智能化電子地圖導航服務，實現對車站內部布局、周邊地理環境等信息的快速查詢和導航。在乘客自主查詢的基礎上，通過大數據分析技術，對乘客出行情況、服務需求等數據進行收集和分析，為車站管理提供決策支持和服務優化建議，進一步提升服務質量[4]。

3.3 優化交通接駁服務

目前，建立以城市軌道交通為骨干，常規公交為基礎，慢行交通為延伸有機融合的城市交通體系是必然發展趨勢，大力提升各類交通方式之間的接駁服務質量，將有效滿足乘客出行需求。

表1 交通接駁服務優化路徑

3.4 強化安全保障措施

安全保障是城市軌道交通系統運營的基礎，確保乘客和車站人員的人身安全和財產安全，是車站服務的首要任務。引入高清視頻監控系統，通過智能視頻分析技術，對車站內異常行為和事件進行實時識別和報警，可大力提高車站應急反應能力。在車站付費區、衛生間等位置設置緊急呼叫設備，包括緊急報警按鈕、對講設備等，方便乘客和車站工作人員在緊急情況下及時溝通和處置。運營單位通過建立緊急事件應急預案，明確責任分工和處置流程，保障應急事件的快速響應和處理。同時，可借助智能化技術，在車站出入口、通道等關鍵區域設置人臉識別和身份驗證系統加強對車站周邊環境的管理和巡邏，防止惡意行為和犯罪活動的發生，確保安全運營，提升乘客出行安全感。

3.5 精簡人員后的服務技巧提升

隨著智能化技術的應用和發展，部分傳統人工服務工作可以通過自助設備和智能系統來完成，運營單位人工成本有所降低，但精簡人員后，車站服務人員也同步需要具備更高水平的專業知識和服務技巧。智慧城軌線路中自助設備的使用非常普遍，乘客自助服務的意識同樣需要過程和時間培養，智慧車站投用的前期階段，車站服務人員仍需針對乘客常見問題進行詳細使用指導，解答疑惑，并提供幫助。同時要積極通過與乘客互動交流，了解乘客的需求和意見，提供更準確、有效的服務措施；針對部分個性化服務需求，還需建立服務信息庫，便于后續擴展。

3.6 智慧設備上線后的人工服務與智慧服務的配合

隨著智慧城軌系統的不斷完善，面對老年人、殘障人士或語言不通的外國游客等特殊群體，仍需提供個性化服務舉措，解決其特殊需求和問題。另外，面對不同乘客的情緒和疑問，人工服務可以有效補充智慧設備無法提供的“溫度服務”與“微笑服務”，在特殊情況下，必要的人與人面對面接觸式服務，可有效提升乘客滿意度，由此可見，智慧服務體系的建立，不僅需要新興技術支撐的智慧服務，還應配合基礎的人工服務作為必要補充，通過車站服務人員的靈活服務技巧與微笑服務，才能便捷乘客出行的同時，真正提高車站服務質量[5]。

4 結束語

綜上所述，本研究通過分析城軌交通系統中存在的問題，結合智慧城市技術的應用，提出了一系列促進車站服務提升的策略。通過實施這些策略，可以有效提升城軌車站的服務質量，提高乘客的出行體驗，推動城市的可持續發展。