基于DMAIC模型的制造型企業流程管理優化研究

摘要：針對制造型企業流程管理能力不足的問題，研究將DMAIC［界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）］模型引入流程管理優化領域，構建實施流程管理優化的5個階段，以Z制造型企業為案例進行調研分析，測量其在執行力、效率和理念3個維度的西格瑪水平，并提出改進建議，對實施效果進行評估。研究結果顯示，DMAIC模型在優化制造型企業流程管理方面具有顯著效果，能有效提升組織流程管理能力。

關鍵詞：DMAIC模型；精益六西格瑪；制造型企業；流程管理

中圖分類號：F270.7""""""" 文獻標識碼：A"""""" 文章編號：1674-0688（2024）01-0061-05

0 引言

當前，企業的精細化管理水平不斷提高。為承接公司戰略、解決流程分散、提高業務響應效率等，許多企業都引入了流程管理的思想與方法，建立健全內部流程體系以提升資源管理能力、提高業務響應效率、規范管理秩序，保證戰略落地，在激烈的市場競爭中打造出獨具特色的管理模式［1］。同時，隨著制造業的發展，各職能部門之間的接口與發展要求漸行漸遠，導致組織內部不斷出現扯皮、推諉的現象。因此，很多制造型企業的管理模式開始從職能管理轉變為流程管理。

目前，許多制造型企業已經意識到了流程管理的重要性，但一部分企業在流程管理過程中存在一些問題，管理效果甚微，具體表現如下：一是企業制定了大量的流程管理內容，但未建立明確的流程架構與系統化的分級管理模式；二是企業開展的流程管理與實際業務脫節，導致制度與執行出現“兩張皮”現象；三是對優化方法及工具的應用不足，使流程得不到改進和優化，導致企業流程管理能力低下。實踐證明，精益六西格瑪具備有效的業務改進功能與豐富的管理創新理論，已廣泛應用在各行各業［2］。因此，采用六西格瑪改進模型——DMAIC模型對組織的流程管理進行優化具有重要意義。本文將DMAIC模型引入流程管理優化領域，對提高企業流程執行效率、更新流程管理理念以及助力企業高質量發展至關重要。

1 DMAIC模型及其實施步驟

1.1 六西格瑪改進模型——DMAIC

DMAIC模型是基于數十年來TQM（全面質量管理）的發展和實踐經驗而產生的。DMAIC模型強調以客戶（外部和內部）為中心，并將持續改進與顧客滿意、組織經營目標緊密結合，強調用數據的語言對產品或過程績效進行描述，基于數據進行管理，并充分運用定量分析和統計思想［3］。DMAIC模型的界定、測量、分析、改進、控制5個步驟是一個有機整體，相輔相成。

1.2 基于DMAIC模型實施企業流程管理優化的階段

結合DMAIC模型的5個步驟，將企業流程管理的優化分為以下3個階段：①界定階段。識別企業流程管理問題，明確管理目標與優化原則。②測量階段。以數據為依托，采用分析工具測量流程管理在執行、效率和理念3個維度的西格瑪水平。③分析階段。借助魚骨圖等工具確定要因。④改進階段。根據要因提出改進措施，使流程管理過程中的缺陷降至最少。⑤控制階段。對改進成果進行固化，尋求進一步提高管理改進效果的方法。

2 DMAIC模型與企業流程管理的融合

2.1 企業流程管理與DMAIC模型的聯系

企業流程管理包括流程管理制度、流程挖掘和梳理、流程開發和實施、流程執行、流程監管、流程優化等內容。制造型企業的流程管理是以產品需求為導向，以提升客戶價值為目的，不斷提升組織價值創造能力的管理方法。六西格瑪是一種精益求精的管理思想，它要求組織從客戶角度思考產品或服務的品質，采用科學的方式實現產品“零缺陷”，從而大幅度降低企業的運營成本，增強企業的競爭力。

盡管二者的應用領域有所不同，但企業流程管理與DMAIC模型都強調以客戶為中心，以改善和提升服務質量為目標，以降本增效為最終落腳點，具有一定的聯系。

2.2 引入DMAIC模型優化流程管理的可行性

組織在運行過程中應用DMAIC；旨在減少無增值活動，縮短產品或業務運行周期，提高流程效率與客戶滿意度，從而增加企業收益［4］。由于DMAIC模型與企業實施流程管理優化的落腳點一致，因此將DMAIC模型引入流程管理領域，將有助于制造型企業在流程管理優化中探索出更高效的路徑。

3 Z制造型企業實施流程管理優化的實踐

3.1 Z制造型企業介紹

Z制造型企業當前已建立全面的流程架構與對應的業務團隊，并在生產、質量、工藝、成本等各方面制定了相應的業務流程與管理制度。經前期審核發現，影響Z制造型企業流程管理優化的因素有執行、效率和理念等。為適應競爭激烈的市場環境，提高組織的協同效率，Z制造型企業亟須引入DMAIC模型，提高其整體流程管理能力，實現精細化管理和數字化轉型。

3.2 界定階段

界定階段主要是明確Z制造型企業在流程管理方面的問題，確定管理目標和優化原則等關鍵因素。

（1）流程管理優化的目標。根據Z制造型企業的流程管理現狀，將其優化目標設立為提升流程管理執行力、提高流程管理執行力、更新流程管理理念、增強員工的流程管理能力、實現組織戰略目標。

（2）流程管理優化的原則。企業實施流程管理優化時，需遵循以下4個原則：一是以客戶需求為中心。DMAIC模型利用以顧客為中心的價值觀審視企業的各項活動，最大限度地滿足客戶需求。在流程管理過程中，管理者需挖掘客戶的真正需求，對不同類型的客戶進行需求差異性分析，構建實現客戶價值的端到端流程。二是以價值創造為導向。DMAIC模式認為有價值的活動是能為顧客增加效用且被顧客承認的活動，在流程管理過程中，流程規劃、設計等活動要從客戶角度分析每一個活動的必要性，減少流程中的非增值活動。三是以持續變革為手段。六西格瑪管理模式在于對過程進行突破性的改進和創新，使過程趨于目標值并減少波動，在流程管理過程中，管理者要對流程進行持續、高效的跟蹤與改進，以提高流程應對環境變化的靈活性，有效提高流程操作效率，讓流程具有彈性解決問題的能力。四是以獲取競爭優勢為戰略。DMAIC模型的本質是通過管理創新和技術創新構建組織的核心競爭力。有效的流程可以規范員工作業，推動組織有效運行，提高組織戰略執行力，支撐組織戰略的實現，有利于組織提升競爭優勢［5］。

3.3 測量階段

測量階段主要是明確Z制造型企業流程管理問題的維度與指標，并利用工具測量其西格瑪水平以及對管理水平的影響程度，為本文的研究提供數據支撐。

（1）確定測量指標。根據前期調研與核查結果，將影響Z制造型企業流程管理水平的因素總結為執行力、效率和理念3個維度，并在此基礎上進行細化，將其分為流程規劃、流程建設、流程宣貫與培訓、流程推行、業務流程信息化、流程要素檢查、流程建設情況分析、流程遵從性檢查、流程更新維護、流程評價10個二級指標。

（2）確定測量方法。本文采用調研法，通過走訪Z制造型企業，與其流程相關的20余位業務人員進行訪談，對流程管理運行維度下的各個指標進行評價打分，通過匯總計算得到10個二級指標的平均分（見表1），以此測量Z制造型企業流程管理運行的六西格瑪水平。

西格瑪是用來衡量一組數據偏離均值程度的統計量，西格瑪水平的高低代表組織是否能夠滿足顧客要求。依據西格瑪水平換算表可得出流程管理指標體系相對應的西格瑪水平：執行力維度的西格瑪水平為1.96，效率維度的西格瑪水平為1.90，理念維度的西格瑪水平為2.02。根據以上結果可以看出，Z制造型企業流程管理的執行力、效率、理念3個維度的西格瑪水平較低，理念維度的目標完成度相比其他兩項較高，整體的流程管理能力具有較大的進步空間。

3.4 分析階段

分析階段主要是依據調研數據進一步確定流程管理過程中的關鍵影響因素及其影響程度，明確后續的改進措施。

（1）流程管理執行力分析。調研結果顯示，Z制造型企業在流程管理執行力方面的表現為中等水平，目標完成度為67.7%。圖1為流程管理執行雷達圖，分析圖1可知，流程規劃、流程要素檢查和流程建設情況分析3個方面的執行得分較低。結合調研情況可知，Z制造型企業在流程管理執行力方面的問題可以歸結為流程規劃性不強和缺乏對流程運行及建設情況的常規性檢查，導致流程管理執行力不夠。

（2）流程管理效率分析。調研結果顯示，Z制造型企業的流程管理效率較低，目標完成度為65.5%。圖2為流程管理效率雷達圖，分析圖2可知，流程宣貫與培訓、流程要素檢查和流程更新維護3個方面的效率得分較低。結合調研情況可知，Z制造型企業在流程管理效率方面的問題可以歸結為流程宣貫工作不到位、流程未與實際業務同步更新和優化，導致組織的經營活動低效，影響組織流程管理能力的提升。

（3）流程管理理念分析。調研結果顯示，Z制造型企業在流程管理理念方面水平較高，目標完成度為69.7%。圖3為流程管理理念雷達圖，分析圖3可知，流程建設、流程宣貫與培訓的得分較低。結合調研情況可知，Z制造型企業在流程管理理念方面的問題可以歸結為組織成員對前期流程建設與流程介紹的認同感不夠，導致組織流程經營理念不強，影響組織價值創造能力的提升。

（4）流程管理問題分析魚骨圖。魚骨圖是一個非定量工具，是一種透過現象看本質的分析方法，可以幫助研究者快速找出引起問題的根本原因。為更直觀地展示產生流程管理問題的原因，基于執行力、效率、理念3個維度形成流程管理問題魚骨圖，對影響流程管理的各個維度因素進行分析（見圖4）。

3.5 改進階段

改進階段主要根據分析階段得到的Z制造型企業流程管理問題，尋找最優解決方案并制定相應的改進措施，使流程管理過程中的問題降至最少。依據流程管理優化魚骨圖（見圖5），提出相應的改進措施。

（1）加大流程管理執行力度。首先，完善流程管理執行體系，打造流程規劃—流程建設—流程運行—流程維護—流程評價—流程改進的管理模式，不斷優化管理流程，促進流程管理良性循環。其次，根據組織實際運行情況引入流程績效。流程管理的意義是為客戶創造更高的價值，管理者可以從流程績效中找出制約業務執行的關鍵點并加以改善，進而提高流程管理能力，更好地為客戶服務。

（2）提升流程管理效率。首先，根據實際業務對流程進行分析評估，去除冗余環節、簡化操作步驟、減少人力浪費及提高流程管理效率。其次，加強流程培訓工作，強化相關業務人員對流程管理的認識和理解，增強其操作流程的意識和能力，從而推動流程管理的有效實施和運行。最后，加強內部溝通和協作，建立跨部門的溝通渠道和協作機制，促進信息共享和流程協同，避免信息斷層和流程瓶頸，提高流程管理效率。

（3）更新流程管理理念。首先，組織成員要樹立正確的流程管理意識，每個人、每個崗位都要參與流程管理，讓員工成為流程的制定者，而不是旁觀者。其次，清晰分解流程管理責任，提高流程與業務的適配度。最后，加強流程建設、開展月度流程宣傳與培訓等例行工作，讓正確的流程管理理念深入員工日常工作，共同提高組織流程管理效果。

3.6 控制階段

控制階段是對改進階段的成果進行固化，通過有效的監測方法維持過程改進的成果，并尋求進一步提高管理改進效果的方法。

在引入DMAIC模型實施流程管理優化3個月后，重新對Z制造型企業的流程管理的執行力、效率和理念3個維度及10個二級指標進行評估，整理20余位業務人員的訪談記錄，匯總計算出10個指標的平均分（見表2）。

依據西格瑪水平換算表可得出優化后的指標體系所對應的西格瑪水平：執行力維度的西格瑪水平為2.10，效率維度的西格瑪水平為2.08，理念維度的西格瑪水平為2.17。與優化前相比，Z制造型企業的流程管理執行力、效率與理念3個維度的目標完成度均有所提高，西格瑪水平得到了提高，流程管理過程滿足質量要求的能力顯著提升，有效地推動了流程管理的實施。

為保證改進效果，組織必須建立相應的評估和激勵機制［6］，將成功經驗納入現有管理體系，建立過程控制系統，實現流程管理能力的穩步提升。①建立響應計劃。在流程管理優化行動中，一旦發現管理方式或技術問題，應立即采取相應的措施，如更新現有流程、引入新的技術等，通過不斷優化組織現有流程，提高其管理效率和質量，實現持續改進。②形成程序文件。組織不能僅滿足于優化行動取得的短期成功，應貫徹持續改進理念，將取得良好改進效果的措施形成標準化文件，如表單、報告、規章制度等，以維持流程管理改進成果。③持續評估管理過程。組織需要建立一個持續的評估和監控系統，以評估流程管理改進的效果，如制定關鍵績效指標、定期收集數據和進行績效評估。此外，需要建立培訓和信息共享機制，確保員工的能力不斷提高、經驗持續增長。

4 結語

制造型企業流程管理是一項復雜的管理工作，及時發現管理中的問題并進行分析，實行相應的整改措施并進行持續改進，有助于規范企業流程管理，更好地滿足客戶需求，驅動組織變革。本文將DMAIC模型應用于制造型企業流程管理優化中，以Z制造型企業為研究對象，通過分析Z制造型企業在流程管理中的問題，運用調研法測量流程管理3個維度的西格瑪水平并進行問題分析，提出相應的改進措施，利用固化手段維持改進成果。結果表明，引入DMAIC模型優化企業流程管理具有一定的可行性，可以使企業流程管理能力得到提升。由于調研過程受時間與范圍的限制，因此后續可進一步跟蹤研究模型的實效性。

5 參考文獻

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［2］王江波，王怡茗.基于DMAIC模型的房地產開發企業成本管理優化研究［J］.特區經濟，2022（11）：153-156.

［3］楊鵬，翟志華，李夢宇.基于6Sigma與DMAIC的智能倉儲系統質量管理分析［J］.河北電力技術，2015，34（6）：30-31，45.

［4］江志斌，周利平.精益管理、六西格瑪、約束理論等工業工程方法的系統化集成應用［J］.工業工程與管理，2017，22（2）：1-7.

［5］王夢.企業流程管理信息化存在的問題及對策分析［J］.中國管理信息化，2019，22（6）：54-55.

［6］陳莉.企業管理流程優化與管理效益提升的措施［J］.全國流通經濟，2022（20）：35-37.

【作者簡介】柳佳瑤，女，山西運城人，碩士，工程師，研究方向：企業流程管理；陳婷婷，女，山東聊城人，內訓師、技師，研究方向：綜合行政管理；孫欣良，男，山東日照人，綜合管理主管，高級技師，研究方向：企業運營管理。

【引用本文】柳佳瑤，陳婷婷，孫欣良.基于DMAIC模型的制造型企業流程管理優化研究［J］.企業科技與發展，2024（1）：61-64，73.