城市軌道交通智能客服終端的應用研究

趙曉南

（北京京城地鐵有限公司 北京 101312）

0 引言

北京地鐵作為國內重要的都市交通網絡，面臨著客運量逐年增加的壓力。為了更好地應對這一挑戰并支持京津冀地區的高質量發展，北京地鐵采取了前瞻性的改革策略，即由傳統的“人工服務為主”模式，逐步轉變為“乘客自助客服為主”的服務模式，并引進了智能客服終端信息系統管理（information system management， ISM）的創新設備。與傳統的自動售檢票系統（automatic fare collection，AFC）不同，ISM 主要專注于提供自助客服功能，目的是有效地減輕車站客服中心的人力壓力，并給乘客帶來更為便捷、快速的服務體驗。為此，北京地鐵的技術團隊對ISM的實現方案進行了深入研究，從架構搭建、硬件組成到界面及外觀等方面進行全方位的設計和優化［1］。預計ISM的廣泛部署和使用，不僅能為北京地鐵帶來明顯的社會效益，如提高乘客的滿意度、縮短乘客等待時間、提升整體的交通效率等，還有可能為北京地鐵帶來可觀的經濟效益。本文將對城市軌道交通智能客服終端的應用進行分析，希望能帶來有效的社會效益和經濟效益。

1 智能客服終端功能需求

在傳統車站，普遍采用票房售票機及車控室兼做客服中心的形式進行乘客服務。乘客為了購買車票、查詢交易或處理其他票務問題，常常需要在票房售票機前排長隊等待，這不僅造成了大量時間的浪費，也極大地降低了服務效率，在高峰時段或特定場合下，其處理能力仍顯得低效，使得乘客和車站工作人員都感到壓力倍增。北京地鐵普通車站一般布置兩處服務中心，每處服務中心按定員1～2人進行配置，乘客需求多時，客服中心人員工作量相對飽滿，而非高峰時段，客服中心人力資源浪費嚴重。考慮到這一狀況，車站急需一種更加先進、高效的解決方案。相比于傳統的BOM，智能客服終端不僅具備常規的票務處理功能，如發售、分析、無效更新、充值、替換、退款和交易查詢等，更進一步地，它集成了智能客服功能。這意味著，乘客無須再等待工作人員的協助，就能夠自主、便捷地完成各種票務操作和資訊信息查詢［2］。這極大地減少了排隊等待的時間，提升了服務效率，并增強了乘客的自助服務體驗。智能客服終端具體功能如表1 所示。

表1 智能客服終端功能表

（1）音視頻交互功能：智能客服終端不僅為乘客提供了音視頻交互的便利，使乘客可以與無線網智能客服終端直接對話，還讓乘客能夠實現自助操作，方便快捷地進行各種問詢和投訴。乘客不需要在面對復雜的界面和功能時另外尋求幫助，智能客服終端提供了直觀的操作方式，如遠程桌面共享功能，允許客服代表在乘客需要時，直接查看并指導乘客的操作。更為出色的是，這款終端還可以實時上傳乘客操作信息，使得客服團隊能夠更為迅速和準確地了解乘客的需求和問題。

（2）信息查詢功能：乘客可以在此終端上輕松查詢到線網地圖、列車的運營時間、票價表等基本信息。如果乘客對換乘或者站內導航有疑問，這款終端也能提供準確的答案。而對于那些希望了解地鐵商業或者地鐵周邊的地理信息的乘客，智能客服終端同樣能夠滿足他們的需求。

（3）語音自動應答功能：乘客在車站或車廂內有疑問時，可以直接詢問這個功能。該功能背后是一個高度精準的聲音識別系統，可以迅速地識別和理解乘客的問題。一旦問題被識別，系統就會立即為乘客自動回復。

（4）信息顯示功能：乘客可以快速地從智能客服終端獲取到當前的日期、即時時間，甚至還有動畫形式的天氣預報。設計不僅滿足了乘客查看基本信息的需求，更增加了趣味性和互動性。此外，除了基礎信息展示，這個功能還能為乘客提供重要的運營告示，例如是否有線路維護、是否有臨時的調整等。更為關鍵的是，在遇到緊急情況時，如火災、地震或其他突發事件，該功能可以迅速地為乘客提供緊急信息，指導他們如何安全撤離，保證乘客的生命安全。

2 智能客服終端總體實現方案

2.1 系統架構搭建

北京地鐵的科技進步為乘客提供了無與倫比的服務體驗。AFC 系統作為核心組成部分，負責處理交易數據，這使得其在整個系統中占有重要地位，因此對其數據的安全性要求極高。為了滿足現代化的服務需求，北京地鐵還推出了智能客服系統，該系統通過接入公網，與多個不同的系統，如線網智能客服系統、清分系統和電子發票系統，進行溝通和數據交換。此外，北京地鐵線網智能客服系統不僅支持APP、微信等線上渠道，還接入了線下終端視頻呼叫和地鐵熱線。而當乘客通過智能客服終端發出詢問時，智能機器人將音頻發送到線網智能客服系統進行語音識別，并通過乘客信息顯示系統將答案實時呈現給乘客，為他們提供了一個即時、準確的咨詢信息服務［3－4］。該系統還具備了訪客信息管理、服務質量管理以及工單和標簽管理等功能，旨在提供更為高效、系統的客服服務。智能客服終端與各系統接口詳見圖1。

圖1 智能客服終端與各系統框架圖

2.2 設備硬件組成

智能客服終端是現代科技發展下的產物，為了更好地適應現代化的使用需求以及維護，其設計考慮了許多創新性的元素［5］。這款智能客服終端的設計核心在于模塊化、開放式和輕量化。這意味著其外觀更為簡潔、時尚，而且在實際應用中，它能更好地為維修人員提供便利。模塊化的設計使得設備中某一部分出現故障或需要升級時，維修人員無需更換整個設備，僅需替換對應的模塊即可，這無疑大大減少了維修或更換的時間和成本。同時由于其輕量化設計，也使得設備的移動和安裝變得更為便捷。設備的內部包括了一體化觸摸屏及顯示器、紙幣處理模塊、硬幣處理模塊、單程票回收模塊、讀寫器等主要模塊。這種開放式的設計讓設備的內部布局非常清晰，使得維修人員在進行檢查或更換時能夠快速定位到故障點或需要更換的部分。智能客服終端還采用前后兩種維護方式，無論是從機器前部還是從機器后面，維修人員可以快捷地對設備內部進行維護。其前面板設計為可以上翻的方式，方便進行前端維護；而設備的后門則可以完全開啟，方便進行后端維護。操作面板在上部設計有一定的傾斜角度，使得用戶在站立時能更為舒適地觸摸和操作，提高了用戶體驗［6］。如圖2 所示。

圖2 設備硬件組成圖

2.3 界面及外觀定型

北京地鐵新推出的智能客服終端于各個付費區設立，為廣大乘客提供便捷的服務。終端的界面設計經過精心策劃，既簡單又清晰，讓普通乘客和工作人員都能迅速上手。當乘客走近這臺終端，能看到一系列功能圖標，其中，語音咨詢、人臉注冊和票卡處理3 大功能設計得尤為醒目。通過語音咨詢，乘客可以直接與系統交流，詢問各種資訊信息，包括票卡查詢、北京地鐵乘車碼獲取方法、常用問題等。人臉注冊功能則是為了幫助乘客更快捷地進行電子發票和其他票務處理業務，僅需簡單的注冊流程，即可在任意終端完成相關操作。而票卡處理功能則包含了單程票回收、二維碼掃描、票卡放置等操作。除此之外，終端還設有硬幣投幣口、紙幣插入口和二維碼掃描區，支持乘客選擇現金或非現金方式進行支付。每一個功能都配備了清晰的指示標志和簡短的操作提示，確保乘客能夠迅速理解并完成所需操作。終端的頂部顯示了當前站點、操作類型、當前時間和設備編號等基本信息，方便乘客和地鐵工作人員進行查詢和管理。同時，終端支持英文/中文顯示切換，為不同語言背景的乘客提供便利。如果乘客在操作過程中遇到任何問題，只需通過一鍵呼叫，就可以獲得人工服務的協助。同時，工作人員在身份驗證后，通過工作證即可進行更為深度的票卡處理業務，界面詳見圖3。

圖3 智能客服終端操作界面

3 與乘客自助終端對比

北京地鐵車站近年來不斷更新和升級其服務設施，提供更便捷、高效的服務，以滿足廣大乘客的出行需求。在眾多更新中，乘客自助終端和智能客服終端成為車站里的亮點。智能客服終端則是乘客自助終端的升級版本。與傳統的自助終端相比，在功能上有了很大的增強。除了基本的票務處理功能外，智能客服終端還具備應急事務處理、無票處理等增值服務。同時，為了給乘客提供更豐富的信息，該終端還增設了信息顯示功能。此外，為了滿足現代乘客與服務人員之間的交互需求，該終端還支持遠程音視頻交互、資訊查詢和語音自動應答功能。最令人期待的是，智能客服終端還新增了人臉注冊功能，使乘客可以通過人臉識別閘機直接進出車站，大大提高了出行效率。

4 社會經濟效益

4.1 經濟效益

隨著技術的不斷進步，智能客服終端逐漸成為現代交通服務的新寵。這種終端不僅可以為乘客提供方便快捷的服務，還能有效減少人工成本。以北京地鐵5 號線為例，南起豐臺區宋家莊站，北至太平莊地區的天通苑北站，全程共有23 個站。在每個車站部署智能客服終端，根據預測，每站可以減少至少1 位站務人員在現場為乘客提供服務。考慮到站務人員每月的稅前工資為0.8 萬元，一年的工資開支為9.6 萬元，那么僅這23 個站就可以節約近220.8 萬元的人力成本。從長遠來看，其在人力資源上的節約，無疑為北京地鐵帶來了顯著的經濟效益。更何況，如果此種方式被廣泛推廣至北京地鐵的全線網，那么所帶來的經濟效益將更加可觀。因此，利用先進的智能技術，不僅可以提高乘客的出行體驗，還能為運營方帶來實實在在的利益。

4.2 社會效益

隨著城市的發展和人口的增長，地鐵已成為大多數城市居民日常出行的主要交通工具。傳統的地鐵服務模式，主要依賴車站人工客服和票房售票機來為乘客提供服務。隨著乘客數量的持續增長，大客流下的使用負荷使得票房售票機經常出現故障，同時車站人工客服也經常面臨巨大的服務壓力，一些重復性的對話會磨損客服人員的熱情，處理不好還會影響乘客體驗，導致乘客經常需要長時間排隊等待，增加了出行的不便。

為了解決這一問題，許多地鐵公司開始研發和推廣智能客服終端。這些終端可以釋放票亭人力資源，讓乘客在需要時可以選擇自助客服，同時還可以提供線網集中的客服服務。這不僅大大提高了地鐵服務的效率，也極大地提升了乘客的出行體驗。智能客服終端的應用促進了從主要依賴人工服務到主要依賴乘客自助服務的轉變，為未來的智慧地鐵建設打下了堅實的基礎。乘客不再需要為小問題浪費時間排隊，而是可以快速得到解決，這不僅緩解了車站工作人員的壓力，還提高了整個地鐵系統的運行效率。除了提高服務效率和乘客體驗，智能客服終端還提升地鐵公司的企業形象。一個先進、高效、用戶友好的服務系統會為公司贏得乘客的信任和尊重，進一步加強與乘客之間的連接［7］。

5 結語

綜上所述，隨著社會進入“互聯網＋”時代以及城市軌道交通的持續發展，車站的智慧化建設成為了一種趨勢。智能客服終端的出現，能夠實現對乘客需求的自動處理，有效提高客服人員工作效率，是這一大潮流中的一個明顯標志，也預示著未來地鐵服務將更加人性化、智能化。