是什么讓渠道客戶對代理商不離不棄

■ 河北蓁居商貿有限公司總經理 張文娜

河北蓁居商貿有限公司創立于2008年，創業之初，主營小家電代理業務，重點是做縣鄉渠道市場，當時正值小家電行業發展高峰期，網點拓展相對順利。

2010年時，看到廚電市場需求上漲，開始涉足廚電領域，抓住了廚電市場高速發展的機遇，在自身發展的同時，也帶動了合作縣鄉網點的發展。2019年時，我們明顯感受到客戶成交單值在降低，終端用戶的購買力在降低，開始重點布局成套化，形成廚電、熱水器為主的品類布局，推動經銷商從賣一件、到兩件、三件、五件套升級。現在，終端門店客單值從1萬+、2萬+，甚至3萬+、4萬+，不斷創新高。

目前，蓁居商貿代理品類包括萬和廚電/熱水器/凈水機、小松鼠壁掛爐、齊田集成灶/廚電、九陽水家電。多年來，基于保證縣級經銷商門店利潤為出發點，一直保持“一縣一鄉一鎮一店”的原則在縣鄉渠道發展縣鄉聯合專賣店和鄉鎮聯合專賣店。目前石家莊地區共發展有170家網點，其中，合作5年以上的為120家，合作10年以上的也有幾十家，也是多年精耕細作渠道的收獲。

在做渠道的同時，蓁居商貿也在布局市區市場，一是進入KA賣場，二是在建材家居市場建品牌專賣店和旗艦店，三是拓展裝飾公司渠道及開小區店。

隨著家電家居一體化的發展，廚電產品的銷售渠道越來越前置，高大上的門店、好的購物環境，對于開拓設計師公司以及裝飾公司會有很大的幫助。畢竟，如果沒有好店的托舉，對于裝飾公司、設計師來講，在帶單銷售時是不能加分的。因此，蓁居商貿在紅星美凱龍開出160多平方米的旗艦店。在石家莊的建材市場開160平的旗艦店，門店一年的費用約在60萬元左右，在2022年蓁居商貿投入門店升級后，僅裝修公司就開拓出40多家，當年，裝飾公司的帶單額度就近120萬元。2023年時的帶單量就更多。因此，盡管大店的投入很大，但是它對整體合作渠道的影響，所帶來的效益遠遠超過預期。

在2022年時，蓁居商貿經歷了一次極大的危機事件，公司整體經營中占據主要份額的廚電品牌因戰略調整，將廚電項目下馬，致使公司的廚電品類經營出現危機。而此事件一出，很多廚電同行看到機會，紛紛加緊收割我們的渠道網點，基本所有公司的廚電客戶都掃了一遍，但最終卻沒有挖走一個客戶。2023年，蓁居商貿廚電品類引入萬和品牌，99%的渠道客戶跟著公司做了新品牌。這就是公司多年深耕渠道所形成的渠道粘性，源于對公司的信任，蓁居商貿是為他們打造的平臺，而不是簡單的代理商和渠道客戶的關系，這也成為公司能否發展長久以及活多久的最大優勢。

張文娜在第十三屆中國家電營銷年會中分享渠道拓展理念

但客觀而言，在經營渠道上，也并沒有什么特殊的秘訣，就是扎扎實實做好基礎工作。

拓展品類，以客戶為尊

雖然各路勢力都在搶占下沉渠道，但并不代理商就沒有生存空間，想要成交客單值高的產品一定是線下門店。因此，代理商要提供適合渠道銷售的產品，并能夠發現未來有市場的品類，提前布局。

蓁居商貿公司引入品牌時，不是先去找品牌，而是由20%的主力客戶參與開品牌研討會，一起商討希望選擇什么樣的品牌，覺得什么品牌不錯，能否找這樣的品牌合作，并探討如果引入以后，是否能做好等。最終，與客戶達成共識，認為可以做好的，蓁居商貿再去找品牌談合作。目前來看，此項目做得也是很好。

強化培訓，抓好動銷

動銷，動則銷，特別是在市場大環境不好的情況下，不動更加沒有銷量。

蓁居商貿要求每個業務必須有比門店老板強的賣貨能力，每個月必須做一次綜合性培訓，每一周展開單品培訓，如果線下做不了培訓，就在線上做，多年堅持不變。每個月針對客戶要有主題活動、每個季度要展開渠道大聯動活動。

比如，在進入采暖季前，為客戶規劃壁掛爐促銷活動，做得好的客戶，在一個小區里做一個月的活動，銷售出50臺壁掛爐，實現近30萬元的銷售額。

2023年蓁居商貿還積極探索通過抖音和視頻號推廣，為線下門店引流，也取得一定效果。比如，庫房的抖音號做同城引流，也安裝出12臺壁掛爐。目前，抖音可以做定位5公里、10公里以內的人群精準傳播，因此，做線下渠道一定要配合做線上同城，讓線上工具幫助線下去成交、幫助線下經銷商把生意做大做強，這已經是最基礎的營銷活動。2024年，蓁居商貿還要加大布局視頻號以及同城抖音。

“三省一更”，用服務強調客戶粘性

對于與渠道客戶的合作，最重要的就是“利他思維”，利他就是利己。在2016年以前，蓁居商貿一直是在做各種單店活動，一個鄉鎮店面一場活動銷售15萬元、10萬元是很正常的事。但單店活動規模提升太慢，2016年時啟動了一場全渠道大型活動，現場成交350萬元，活動前后整體成交約為500萬元。

活動的成功，也讓我們反思，做活動，做動銷只是戰術層面的落地動作，是什么讓渠道客戶、上游品牌和門店離不開蓁居商貿的核心戰略。就回歸到作為代理商的核心價值在哪里。最終分析認為，是服務能力。因此，基于誠信共贏，提出“三省一更”的戰略，即讓合作客戶省心、省時、省錢，同時跟蓁居商貿合作比和別人合作更掙錢，并展開相應布局。

在很多縣城、鄉鎮的店面都是夫妻店或者是做雜貨的店面，店老板沒有時間、沒有精力，也學不會家電的售后。能夠做到讓客戶長久和蓁居商貿保持離不開的關系，重點就是解決縣鄉鎮網點在售后方面的痛點，因此，下決心把整體縣鄉鎮的售后體系打通。

第一，提供48小時上門一次性修好，讓縣鄉鎮市場享受一二線城市的服務。公司所代理的品牌產品，不管廠家是什么樣的售后對接，蓁居商貿都一律達到同樣的服務標準。一旦服務上沒有后顧之憂，無論公司經營哪個品牌，渠道客戶都愿意跟著做。

第二，出現顧客換退機器，蓁居商貿全部收回，盡最大可能不給渠道客戶添麻煩。比如，一個經銷商客戶給我打電話，訴苦說因為熱水器安裝師傅操作不當，給用戶安裝機器以后出現漏水，自己賠償了用戶3000元，又和售后師傅協商不通，很頭痛。盡管這一事故與蓁居商貿沒有關系，但我認為，客戶把電話打到她這里，肯定是遇到了難處，特別是一個縣鄉門店，要賣多少臺熱水器才能夠賺到3000元。因此，在通話過程中，就給經銷商微信轉去3000元。經銷商很感動，表示2024年一定要多賣貨，把損失補回來。

其實，做渠道最終做的還是人心，做的是和客戶的黏性，在患難時能否見真情，是否坦誠對待渠道客戶。而我的手機和微信對經銷商客戶24小時開放，只要是售后服務問題，她這里就是終點，給出解決方案，不讓客戶再找任何人去解決。

第三，每年的經銷商大會中，專門召開售后服務吐槽大會，一定要讓客戶把問題講出來，講清楚。在我看來，沒有什么問題是不能公開說的，蓁居商貿與客戶都是十幾年的合作關系，如果連說真話的信任都沒有，更談不上與客戶有粘性。很多客戶從最開始不愿意說，到現在的吐槽大會暢所欲言，效果越來越好。而客戶反饋的問題，也讓看到公司的問題所在，及時改進，不留問題暴雷的隱患。

當然，區域代理商的資源有限，有限的資源就更需要聚焦。因此，將“三省一更”服務的重點，鎖定縣城聯合店達到90%以上、鄉鎮達到65%以上經營蓁居商貿產品的客戶，并且有同品類排他性，重點給予相應扶持。

“銷售團隊決定一個公司活下去，售后團隊決定一個公司能活多久”，在蓁居商貿售后團隊人員比業務端工資要高，而且更加穩定。服務也成為公司對未來發展的信心所在。雖然經歷了動蕩，經營2023年的積極調整與品牌補充，預計2024年比2023年業績會翻一倍，能達到過去10年的最高峰規模，而未來三年也將預計有30%的業績增長。

作為代理服務商，是工廠和門店之間的連接，如何做到上下游間的不可替代，競爭品牌不會替代，這是需要代理商反思，也是代理服務商可以做到長久的關鍵。