寧夏公路交通出行信息發布體系探究

收稿日期：2024-01-10

作者簡介：蘇皓（1982—），男，碩士研究生，副高級工程師，研究方向：交通運輸工程。

摘要 為暢通多形式信息發布渠道，探索構建寧夏公路交通出行信息發布體系，文章以寧夏公路出行信息發布方式的現狀為切入點，剖析了既有發布方式存在的主要問題，結合已開展的公路出行信息服務工作基礎，重點從發布渠道整合、服務模式創新、工作機制健全等方面提出了針對性建議舉措，以期為寧夏公路交通出行信息服務的發展提供決策參考。

關鍵詞 公路出行；信息發布；體系探究

中圖分類號 U495文獻標識碼 A文章編號 2096-8949（2024）09-0186-03

0 引言

近年來，國家相繼發布了《交通強國建設綱要》《國家綜合立體交通網規劃綱要》和《數字中國建設整體布局規劃》等文件，以推進我國綜合交通高質量發展為目的，提出要提高交通運輸網動態運行管理服務的智能化水平，打造以全鏈條快速化為導向的便捷運輸服務網，滿足不同群體出行多樣化、個性化要求，提高交通運輸服務水平，創新服務模式[1-2]。此外，公眾對公路出行的品質要求越來越高，不僅要求“走得了、走得安全”，更希望“走得便捷、走得舒適、走得智慧”[3]，智能化、個性化和多樣化的出行需求層出不窮。加快提升交通出行信息服務質量，建設人民滿意的出行信息服務，已成為交通運輸業發展的重要工作和重要方向。交通出行信息服務是改善公眾出行安全性、便捷性和舒適性，提升出行者體驗感、幸福感和安全感的重要公共信息服務產品[4]。面對新需求，公路出行需求與出行信息化供給之間尚存在短板，公路行業服務體系建設尚處于起步階段，如何提高公眾出行信息服務的效率和水平，對公路運輸發展至關重要。

現階段，寧夏公路網規模穩步發展、運行平穩有序，公路出行信息發布在公路網運營管理中發揮的關鍵作用愈發凸顯，不斷適應和滿足公眾對公路出行信息服務水平和品質的要求，為公路行車提供便捷、安全和高效的出行信息服務[5]。在移動終端廣泛應用、移動互聯網蓬勃發展、“互聯網+便捷交通”趨勢引導的大背景下，微信微博、短視頻、實時直播等新媒體發布方式層出不窮，為公眾出行提供了更豐富的多樣化、個性化出行發布平臺。在此背景下[6]，需統籌出行信息發布渠道，以公眾出行服務網站、多媒體查詢、移動終端、可變信息板等多種形式，合理引導公眾出行，探索構建寧夏公路交通出行信息發布體系，為寧夏公路交通出行信息服務的發展提供決策參考。

1 寧夏出行信息發布發展現狀

寧夏路網監測與應急處置中心在公路交通出行信息發布管理方面，堅持傳統發布與新媒體發布兩手抓，合力完善出行信息發布方式，為公眾提供服務范圍更廣、服務內容更全、服務品質更優的公路出行信息。在傳統發布方面，依托網站、熱線電話、交通廣播、電視、報紙、短信、可變情報板等傳統傳播媒介向公眾提供最直接、最普遍的公路出行信息服務；在新媒體發布方面，積極順應世界“互聯網+”發展趨勢，緊隨移動互聯網、智能終端的快速發展步伐，通過微信公眾服務平臺、App服務和微博等新媒體手段為公眾提供了更為快速、準確、個性和便捷的服務。

目前，寧夏出行信息發布已初步形成了“一線兩網多平臺”（即12328熱線、寧夏交通出行網、寧夏交通氣象服務網和“寧夏路網”短信、微博、微信公眾號，“樂行寧夏”服務平臺）的發布格局。據不完全統計，2022年，寧夏依托“一線兩網多平臺”累計發布路網運行信息400余條，微信公眾號推送信息36期，頭條號發布行業新聞857條，向寧夏交通廣播共享路況信息1 400余次。寧夏交通運輸信息服務渠道“一線兩網多平臺”，已經成為寧夏公眾獲取準確、及時和可靠出行信息的“貼身伴隨”渠道，也逐漸成為寧夏交通運輸服務民生的展示窗口和路網中心的重要宣傳平臺。寧夏主要出行信息發布方式服務信息具體如表1所示。

2 存在問題

2.1 信息服務平臺服務渠道有待拓寬

部分信息服務平臺面向公眾的受理渠道較少，難以滿足公眾多樣化獲取及時、準確出行服務信息的需求。以寧夏12328熱線為例，目前，寧夏12328熱線主要受理渠道只有電話、微信小程序兩種，難以高效發揮12328“聽民聲、解民憂”的“橋梁紐帶”作用和建立政府與公眾兩方在出行信息服務方面的密切聯系，亟需拓寬并構建多樣化的受理渠道。

2.2 出行信息發布方式協同聯動不足

寧夏出行信息發布平臺百花齊放，優勢互補。但是，現階段發布方式以“分散服務、單打獨斗”為主，缺乏業務協同聯動性，已形成局部整合的信息發布平臺也存在整合深度不足等問題。以“寧夏路網”微信公眾號平臺掛接“樂行寧夏”“12328”等服務窗口為例，平臺間存在業務聯動。但總體來看平臺整體性不足，業務聯動性較弱，一方面，難以有效減輕業務主管部門相關工作壓力，提升業務主管部門的管理效能；另一方面，難以聚合各平臺受眾群體，最大化發揮新媒體平臺信息服務的合力。

2.3 出行信息服務模式較為單一

寧夏出行信息服務模式單一，缺乏個性化、多樣化的信息交互服務，有待優化創新。目前，寧夏出行信息各發布平臺以單向信息推送為主，難以適應“個性化、智能化、精細化出行信息服務”的發展趨勢，無法滿足公眾多樣化、個性化出行的信息服務需求。

2.4 出行信息服務相關工作機制有待健全完善

出行信息服務相關工作機制有待健全完善，重點體現在出行信息發布方式的運行、管理等方面，亟需梳理重要性高、操作性強的問題，針對性逐步完善相關工作機制。以寧夏12328熱線為例，從2022年全年轉辦工單的催辦、督辦工作情況來看，由于缺乏寧夏12328熱線工單轉辦承辦工作機制，導致工單辦結時限過長、辦結效率不高等問題，嚴重影響寧夏12328熱線服務質量。

3 建議舉措

3.1 加強出行信息發布渠道整合

推進宣傳平臺集約化發展。梳理寧夏公路交通出行信息發布體系各平臺管理中存在的問題，對功能相近、用戶關注度和利用率低的平臺進行清理整合，優化資源配置，將出行信息發布、政民互動、辦事服務等功能集成到若干個賬號，并對保留的宣傳平臺進行備案。按照主次順序，將保留的新媒體宣傳平臺分為重點平臺和一般平臺，適當傾斜資源和分配運營精力。

強化新媒體矩陣的整合聯動。整理既有出行信息服務平臺，打造寧夏交通出行信息服務新媒體矩陣，實現各平臺出行服務信息“一鍵發布”功能，增強各平臺間的聯通互動。根據出行信息服務實際需求，如在春運、開學季、五一、十一等公眾出行需求旺盛時期，可通過整合“寧夏路網”微博及微信公眾平臺、“樂行寧夏”服務平臺、短視頻平臺、直播平臺等新媒體平臺優勢資源，形成宣傳合力，聚合各平臺受眾群體，發揮新媒體矩陣最大化的出行信息服務能力，為公眾提供精準及時的出行信息服務信息。

3.2 打造信息交互服務新模式

以多樣化、智能化和個性化的出行信息服務需求為抓手，主動開放聯結政府與出行服務群眾的服務接口，推動出行信息服務渠道服務模式由“單向信息推送”向“雙向信息互動”轉變，構建政府與出行服務群眾之間的信息交互紐帶。

增設信息交互功能窗口。結合寧夏“一線兩網多平臺”中各出行信息發布渠道特點，增設不同形式的信息交互功能窗口，構建傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，形成政民雙向信息互動的正向反饋。其中，建議針對寧夏12328熱線，增設12328官網、微博及微信等新媒體渠道；依托“我的寧夏”政務App推廣應用機遇，擴展“我的寧夏”政務App和“網上12328”應用服務，多方式拓寬寧夏12328熱線受理渠道。針對寧夏交通出行網、交通氣象服務網等官網，定期發布網站服務改進意見的征求公告、滿意度問卷調查鏈接等，廣泛吸納社會各界關于優化升級兩網出行信息服務的寶貴意見。針對“寧夏路網”微信公眾號、“樂行寧夏”App等平臺，增設“在線客服”“建議反饋”等功能窗口，多方匯集民意民智，提升平臺出行信息的服務水平和服務質量；探索智能客服、5G消息、5G視頻互動等應用在12328與110聯動中的運用，引導群眾線上清晰準確地咨詢反映出行情況，支撐分流關于公路救援服務、應急處置等工作的非警務求助。

開發直播等新媒體信息交互渠道。結合寧夏出行服務群眾年齡、使用習慣等特征，篩選適宜主流的直播平臺，如抖音、快手等；聯合寧夏交通、新聞、文旅等廣播電臺，緊扣出行群眾關注的高頻熱點內容，如公路路線及沿線設施、交通阻斷、節假期通行政策、高速通行費及ETC服務查詢、出行規劃與引導、寧夏文旅資訊等多元化服務信息，通過咨詢問答等形式，提升直播的互動性；增設咨詢專席、規范答復口徑、建立業務部門專線聯絡等一系列針對性措施，保障相關訴求的即時答復率和答復滿意率；通過政務直播間推送；社交媒體；直播平臺推廣；通過與寧夏交投高速公路管理有限公司、氣象、旅游等相關單位聯合直播等方式，擴大直播平臺知曉度，切實將多樣化信息服務送給廣大社會公眾。

建立用戶事件上報的信息互動機制。以手機App等應用為媒介，構建用戶事件上報的信息互動機制，暢通用戶路況信息上報渠道，打造路況信息收集的新應用場景。基于“全民參與、廣泛受益、共建共享”的原則，打造并利用手機App、微信小程序等應用，實現用戶快速上報堵塞、事故、施工、遺灑、積水、管制等信息，路網中心進行后臺快速核實和回復，并對路況信息進行即時發布，提高出行信息采集效率和信息發布及時性。

3.3 完善相關工作機制

梳理既有公路出行信息發布方式，在運行、管理等方面存在工作機制尚不健全等問題，逐步健全完善相關工作機制，切實規范公路出行信息服務的日常管理工作，保障公路出行信息服務工作運行順暢有序。

完善寧夏12328熱線工單轉辦承辦工作機制。一是做好基礎保障。成立寧夏12328熱線轉辦承辦工作領導小組，實行“定領導、定人員、定質量、定時限”的“四定”辦法；熱線轉辦承辦工作由分管領導負責，各單位設專人專崗或AB崗工作制，確保責任到崗、工作落實到位；實行“接訴即辦”，對接到的投訴舉報類電話，立即形成工單，轉辦至責任單位，即轉即收，即問即答。二是加強監督考核。按規嚴格辦理件的辦結時限；建立需納入重點督辦事項情形的目錄清單；加強對轉辦承辦工作的業務指導；開展服務滿意度測評并納入部門考核，并將考核結果作為相關單位實施獎懲的重要依據，督促承辦部門及時規范辦理熱線事項，完善工單轉辦承辦在過程、結果、整改、效能等各階段的監督管理。

健全交通出行服務信息發布管理工作機制。一是明確責任分工。堅持“誰發布、誰審批、誰負責”原則，實行“三審（初審、復審、終審）發布制”信息審核發布規則，各科室信息報送和發布者為第一責任人，科室負責人是信息發布的初審負責人，綜合科工作人員為復審負責人，分管領導為終審負責人。二是保障信息安全。嚴格遵守“涉密信息不上網，上網信息不涉密”原則從嚴把關；轉載其他媒體信息要保證其真實性和權威性，并符合國家、自治區或行業的相關規定；信息發布按照保密工作有關規定，經審核后方可發布，對涉及個人敏感信息需預先完成脫敏處理。三是加強監督考核。將交通出行信息發布工作納入出行服務管理的日常業務范圍，對出行信息發布服務工作進度進行監督檢查和綜合考評，并對考評結果進行定期通報。

4 結語

該文圍繞寧夏公路出行信息發布，探索構建集約化水平高、信息互動密切、體制機制健全的寧夏公路交通出行信息發布體系，為解決信息發布方式協同聯動不足、服務模式單一等問題，提供了一份操作性較強的方案。未來將進一步統籌出行信息服務內容、信息共享、數據挖掘、政企合作等多個維度，探索研究新時代背景下寧夏公路交通出行信息服務的發展策略。

參考文獻

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