基于“放管服”改革的政務服務優化研究

賈欣

政務服務優化是國家創新政府管理和服務方式的重點發力領域。“十四五”時期，較之前期改革相比，優化政務服務要求配套性更強、宏觀性更強、協調性更強、系統性更強、先進性更強。本文對當前各地深化“放管服”改革下持續優化政務服務的難點進行梳理分析，研究提出，提高服務質量水平，打造服務型政府，推進數字政務建設，建設智慧型政府，落實助企紓困政策，深化責任型政府，擦亮政務服務品牌，推進精細化政府的優化及其重點舉措。

政務服務改革是深化“放管服”改革的重要舉措，是行政審批制度改革領域的深化和延伸，也是順應建設人民滿意的服務型政府和轉變政府職能的重要抓手，對于新發展格局下持續優化營商環境作用重大。各地在深化“放管服”實踐過程中對政務服務優化也給予了前所未有的重視。總體來看，政務服務優化將呈現多方面新趨勢，帶來各地政務服務工作的系統創新和深刻變革。

深化“放管服”改革優化政務服務的要求

黨的二十大報告明確了新時代深化“放管服”改革的任務，為行政審批領域制度改革指明了方向。從優化政務服務改革的各項政策要求來看，相關要求會更高，對應的舉措也會有所調整轉變，主要體現在以下方面。

（一）配套性更強

在“十四五”時期全面塑造發展新優勢，向縱深推進“放管服”改革，必然要求將優化服務與簡政放權、放管結合統籌謀劃推進，在營造市場化、法治化、國際化營商環境方面做好政策保障、資金銜接及法律規范。在“放”的方面，主要是持續深化行政審批制度改革；[1]在“管”的方面，按照中央的要求，向下級政府和園區放權、向市場和社會放權，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發揮政府作用；在“服”的方面，主要是優化政務服務和社會服務，發揮政務中心服務企業、服務群眾的辦事平臺和渠道作用。

（二）宏觀性更強

通過宏觀層面的整體謀劃和微觀細微處著手，提供規范化、標準化、便利化的政務服務，推進從平臺建設、業務優化到數據治理的全面系統優化。加強跨區域、跨部門間合作，實現高頻事項隨時隨地辦理。打破部門間條塊分割，更加注重整體協同。完善以數據共享為基礎的跨部門、跨層級協作體系，減少部門間溝通成本，塑造協作有力的全新行政生態。

（三）協調性更強

在深化“放管服”改革推進服務型政府建設過程中，市、區（縣）、街道、社區建設有四級政務服務網絡，針對便民利民服務各自進行定位、規劃和布局。四個層級既強調賦能又實現互動互補，形成綜合審批服務的合力，實現了政務服務職能化管理階段機構常態化運行，有助于更好聚焦新發展階段政務服務改革領域中的“元問題”。

（四）系統性更強

政務服務事項辦理更加注重全流程服務體系構建，相關要求明確圍繞服務項目、基本要求、服務主體、服務對象、服務方式、服務保障等方面全方位改革，更加注重系統集成和服務的全面覆蓋。即面向企業群眾提供何種服務事項、提供服務類型、確定政務服務的主體及對象、改進政務服務的提供方式、加強政務服務的保障等等，圍繞企業群眾全生命周期進行設計規劃。[2]

（五）先進性更強

數字政府建設為政務服務改革提供了技術支撐，政務改革依托區塊鏈、人工智能、大數據、云計算等新一代信息技術，打通部門間信息“壁壘”和數字“煙囪”，推動政務公開和信息共享，實現高頻事項辦理的全程網辦和一次就辦，讓企業群眾辦事少跑路，讓數據多跑步。通過高標準建設政務服務一體化平臺，提高服務效率、拓展服務范圍、提高服務水平，形成線上線下融合的便民政務模式。

“放管服”改革下持續優化政務服務的難點

近十年的“放管服”改革，通過突破體制機制壁壘，提供高效便民利民服務，形成了系列可復制、可推廣的典型經驗，成為檢驗改革成效的試驗田、煉金石和連接政府和群眾的橋梁，為暢通國民經濟循環、加快構建新發展格局提供重要支撐。如今政務服務水平大幅提升，營商環境顯著改善，企業和群眾獲得感不斷增強，但仍然存在不同程度的難點亟待突破。

（一）觀念偏差，存在價值取向困頓

隨著改革逐漸邁入深水區，簡單協作已經無法滿足政務服務效能優化的更高期待，必然要求在協同結果上取得突破。但是，個別部門對政務服務中心在貫徹《中華人民共和國行政許可法》、深化行政審批制度改革、轉變政府職能中的基礎作用認識不完全到位。一方面，受部門利益價值驅動，以行政服務中心為代表的整合型機構有較強意愿推進無差別全科受理模式的改革，而各審批職能部門的核心目標則是依法履職，二者之間的偏差一定程度上消解了職能部門參與協同的積極性。另一方面，部門間對效率的優先級定位增加了職能部門的改革壓力，在服務標準化方面有待進一步提升。

（二）主體不明，機構職能界限不清晰

政務服務中心是行政審批局下屬事業單位，派駐大廳的相關部門在業務辦理中屬于垂直管理系統，雖然由行政審批局綜合服務處負責協調管理，但是政務服務中心無法有效地對具有行政職能的窗口部門和具有公務員身份的窗口工作人員進行監督和管理。各地政府部門在工作推進過程中，存在政務服務改革工作未納入統一規劃和管理、協同聯動性不強的情況。由于政務服務改革工作需要全體參與、上下合力，但部門職能交叉、職責不清、權限不明，加之缺乏強有力的協調溝通機制，存在重復投資、重復建設、相互推諉或者政務服務與數據管理脫節等難以形成協同合作的局面。

（三）體制不順，存在責任監管困境

政務服務中心所涉及問題不只是行政審批制度改革的問題，而是觸動了行政體制改革的深層次問題。做到政聲民意同頻共振，既要用足“外力”，也要練好“內功”，應構建系統集成的責任監管體系，主動推進自我革命。在目前實踐過程中，協同監管的責任認定及監管權的實現依然是政務服務改革的重要問題。一方面，改革在重塑項目流程的同時也重塑了責任結構。企業群眾“多頭跑”的現象難以消除，政務服務中心也無法對其實行有效監督和管理。另一方面，協同監管的實現存在薄弱環節。有的部門在政務服務中心所設的服務窗口，目前只能起到聯絡溝通的“收發室”作用，實質審批功能仍在各部門，“一窗受理、并聯審批”事項未得到有效落實。

（四）平臺不通，各渠道業務融合不夠

跨部門、跨層級、跨業務的信息共享和業務協同進展緩慢。各部門仍從自身業務需求出發、采用獨立模式建設政務平臺，垂管部門數據互不相通。比如固定資產投資項目，住建、發改都有各自的自建信息系統，雖然在辦事過程中是統一的外網，但是內部核心系統仍然分別指向各自平臺。信息建設呈現出“縱強橫弱”的局面，“信息孤島”“數據煙囪”現象依舊普遍存在。條塊分割的管理體制導致政府部門間協同共享與統籌共建機制欠缺，制約著政務服務高效協作。部分政務服務平臺易出現閃退、黑屏、人臉識別失敗等問題，一些辦事模塊未開通場景接口或未提供辦事指引信息；[3]大部分政務服務平臺暫未實現政務服務事項在線繳費功能；還存在線下部分自助服務設備維護頻率較低且無專人指導，設備使用率不高等問題。

“放管服”改革下政務服務優化的路徑

以更大力度深化“放管服”改革，必須直面“難”和“險”，精準分析“痛點”和“難點”，把改革著力向縱深推進。“縱”要到“邊”，這個“邊”要勇于破除局部和部門利益藩籬，加快政府職能轉變；“深”要到“底”，這個“底”要讓企業得實惠、群眾增福祉。

（一）提高服務質量水平，打造服務型政府

一是要進一步圍繞時間、環節、成本做“減法”，推行證明事項告知承諾制，推進政務服務“零跑動”，深入推行容缺受理、快審快辦、一次辦好，切實提高群眾辦事的便民化程度。二是在價值取向上，把以部門為中心的管理慣性轉換為以人民為中心的政治立場。從群眾辦事角度思考如何深化改革，用群眾的語言、需求、感受設定改革內容和目標，確保改革落地實施取得預期目標，增強改革的整體性和協同性。三是在理念格局上，樹立銳意改革、優化創新的思維和自覺。進一步轉變政府職能，破除部門固守的本位主義思想，以企業群眾需求關切為導向，從改進體制機制方面疏通各類“卡脖子”問題。堅持“一盤棋”思想，健全“條”“塊”聯動機制，破解碎片化管理弊端。

（二）推進數字政務建設，建設智慧型政府

一是以用戶為中心，全面提升個性化、精準化、主動化、智能化服務水平。按需共享方面，要精準到因為哪些辦事場景、哪些辦事事項、哪些供應部門、哪些需求事項，去提高數字共享能力。二是強化政務“掌上辦”，努力提供簡單、便捷的“掌上通辦”政務服務。開發各類便民APP和小程序，建設掌上政務服務大廳，為企業群眾提供無微不至、無處不在、貼身隨行、貼心靈便的政務服務。三是推動“自助辦”向基層延伸，提供24小時隨時自助可辦的政務服務。借助更多的幫辦代辦人員與數字化的平臺相結合，合力提高便利化能力，讓群眾不需要跑到街鎮或社區的實體大廳才能去咨詢、去準備、去申報。

（三）落實助企紓困政策，深化責任型政府

強化惠企政策服務，通過精細梳理、動態更新政策和企業數據庫，運用大數據將企業信息和政策信息進行匹配，實現政策精準推送。讓企業知道做了哪些變化，送政策、送便利到企業身邊，同時注意“無事不擾”，充分考慮企業的接待成本、尊重企業的時間成本，要在企業知情的同時，綜合上門送政策、綜合提供主動幫辦和代辦服務。[4]將優化營商環境落到實處，去到基層、去到企業身邊，為企業的全生命周期，從許可類事項到公共服務事項，再到企業感興趣和尤為關切的人才、資金、知識產權，包括優秀人才配套的教育醫療等保障，提供“一籃子”主動服務。

（四）擦亮政務服務品牌，推進精細化政府

一是集成服務精細化。持續深化“一件事一次辦”改革，全面開展政務服務流程再造，大幅壓縮行政審批時限，從需求側出發，以企業和個人辦事感受為導向，聚焦個人、企業全生命周期，積極協同相關行業主管部門，統籌推進部門間數據融合、業務聚合、流程再造，做到“一件事”服務、“一張圖”統攬、“一盤棋”謀劃。[5]二是“互聯網+政務服務”精細化。精細化梳理政務服務事項實現“一網通辦”，依托現有政務服務平臺、系統，開展線上服務，優化“互聯網+政務服務”服務流程，精簡辦事材料，為企業和辦事群眾提供更加個性化、精準化、智能化的服務。三是人員管理精細化。強化“作風建設”，牢固樹立工作責任意識，建立學習、素質提升機制，不斷增強責任意識和服務意識，切實提升政務服務效能。四是業務稽核精細化。進一步規范行政審批服務行為，落實行政審批服務責任，創新業務稽核工作機制，提升行政審批服務效能。

結 語

政務服務改革作為深化改革的重要領域，實現了辦事路徑的根本性改變和審批方式的革新，對更好更快推進國家治理現代化、助力社會經濟高質量發展具有重要意義。黨的二十大報告明確提出要“著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平”。這既為政務服務創新提出了更高的要求，也昭示著持續深化“放管服”改革，優化提升營商環境，不斷增強企業群眾的體驗感、獲得感和幸福感的改革探索永不止步。

參考文獻

[1]艾琳、王剛：《行政審批制度改革探究》，北京：人民出版社，2015。

[2]沈水生：《把握深化“放管服”改革優化政務服務的重點》，載《行政管理改革》，2020（1）：45-52頁。

[3]鄧念國：《“放管服”改革中政務大數據共享的壁壘及其破解——以“最多跑一次”改革為考察對象》，載《天津行政學院學報》，2018（1）：14-21頁。

[4]翁列恩：《深化“最多跑一次”改革 構建整體性政府服務模式》，載《中國行政管理》，2019（6）：154-155頁。

[5]賴先進：《行政審批制度改革跨部門協同機制研究》，北京：人民出版社，2021：170頁。

作者簡介

賈 欣 中共西安市委黨校講師，研究方向為政府改革與創新