“五感”服務(wù)，好感提升

張文慶

甘肅銷售隴南分公司借“視、觸、聽、嗅、味”五感，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)感。

中國石油甘肅銷售隴南分公司堅(jiān)持市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向，將服務(wù)理論研究與創(chuàng)新實(shí)踐相結(jié)合，依據(jù)油氣站軟硬件環(huán)境，創(chuàng)新開展“五覺”服務(wù)，打造服務(wù)新形象，升級服務(wù)新效能，以服務(wù)提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，打造強(qiáng)大的營銷終端。

油站形象提視覺體驗(yàn)

按照物品規(guī)范有序、員工形象得體、環(huán)境干凈整潔的現(xiàn)場治理要求，各加油站給客戶留好第一印象。

每月，隴南分公司定期開展兩次設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)和站容站貌提升活動，現(xiàn)場“十禁”標(biāo)準(zhǔn)鞏固提升環(huán)境衛(wèi)生。加油站營業(yè)室張貼的各類證照及制度牌，做到橫平豎直。加油機(jī)、門窗玻璃、卸油口、便利店等，做到窗明幾凈、物見本色，確保服務(wù)現(xiàn)場無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。醒目清晰的油品導(dǎo)視標(biāo)識，讓客戶能夠準(zhǔn)確找到合適的加油機(jī)位。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的手勢，引導(dǎo)客戶車輛快速高效停靠。一塵不染的油槍，讓客戶倍感潔凈。

武都濱河南路加油站突出便利店視覺形象打造，從營業(yè)室實(shí)際面積出發(fā)，對貨架布局和商品陳列進(jìn)行全面優(yōu)化，運(yùn)用爆炸貼、手繪海報(bào)等促銷物料，大力營造賣場濃厚氛圍。油站便利店的整體形象得到了顯著提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶進(jìn)店的購買欲望。

增值服務(wù)提觸覺體驗(yàn)

增值服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造的點(diǎn)睛之筆。隴南分公司指導(dǎo)各加油站依據(jù)市場環(huán)境和客戶需求，差異化、精準(zhǔn)化開展增值服務(wù)。

市區(qū)加油站在廣泛征集客戶意見建議的基礎(chǔ)上，建設(shè)加油站“服務(wù)吧”，創(chuàng)新增值服務(wù)項(xiàng)目，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，打通客戶需求最后一米距離。“服務(wù)吧”將洗手區(qū)、客戶休息區(qū)、熱水供應(yīng)區(qū)、零食和速食區(qū)，以及愛心環(huán)衛(wèi)驛站等原零散的功能區(qū)域集中整合，增設(shè)空調(diào)、微波爐、咖啡機(jī)、電飯煲、雨傘、棋牌等暖心服務(wù)設(shè)施，逐步形成了全鏈條、配套式服務(wù)機(jī)制。

農(nóng)村加油站設(shè)置便民網(wǎng)點(diǎn)，開展送油下鄉(xiāng)、化肥供應(yīng)等農(nóng)業(yè)專項(xiàng)增值服務(wù)活動，持續(xù)優(yōu)化惠農(nóng)舉措。機(jī)遇市場加油站積極履行保供承諾。任何時(shí)刻，只要客戶有需要，加油站都會安排專人押運(yùn)油品配送到工地，并一槍一槍地加注到機(jī)械油箱里，用貼心優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)為客戶生產(chǎn)排憂解難。

徽縣建新路加油站針對部分客戶快遞收寄困難的實(shí)際情況，增加寄存增值服務(wù)，有效解決了客戶的消費(fèi)需求，贏得了市場對該站的高度認(rèn)同和贊譽(yù)。

以聲悅?cè)颂崧犛X體驗(yàn)

隴南分公司突出店內(nèi)消費(fèi)輕音樂、店外促銷提示樂、衛(wèi)生間進(jìn)門舒緩樂為主旋律，親切問候，延展客戶聽覺享受。

全面推動“禁忌語言十禁”“禁忌行為十禁”在油氣站落實(shí)落地，推進(jìn)“語言有溫度，暢享油氣站”專題活動，將“微笑、開口、推介”貫穿服務(wù)全過程。

結(jié)合月度油卡非潤一體化營銷方案，每月征集2～4種開口營銷話術(shù)，形成統(tǒng)一模板復(fù)刻推廣。強(qiáng)化加油服務(wù)、收銀服務(wù)監(jiān)督管理，圍繞崗位技能開展系統(tǒng)化全員應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)，引導(dǎo)全員做到開口有張力、推介有引力、微笑有魅力，推動開口營銷常態(tài)化、規(guī)范化、高效化，形成加油站“三聲服務(wù)人人做”的良好局面。

宕昌哈達(dá)鋪長征加油站利用每日班前會，對員工進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)加油站來有迎聲、問有答聲、走有送聲的“三聲”服務(wù)，全力打造油站熱情、微笑、有聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

雙無建設(shè)提嗅覺體驗(yàn)

隴南分公司守牢安全和環(huán)保兩條紅線，深化加油站現(xiàn)場環(huán)境建設(shè)，以加強(qiáng)VOCS管控和打造干凈整潔無異味衛(wèi)生間為抓手，穩(wěn)步夯實(shí)油站安全管理基礎(chǔ)，提升客戶進(jìn)站消費(fèi)體驗(yàn)。

按照VOCS日常管控工作要求，在日巡檢時(shí)對操作井附件連接處逐個(gè)檢測排查，建立數(shù)據(jù)分析表，動態(tài)監(jiān)測操作井油氣濃度變化，為維修整改提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支撐。

針對油氣回收和動靜密封點(diǎn)測試，做到現(xiàn)場把關(guān)、心中有數(shù)，確保加油現(xiàn)場無異味建設(shè)取得實(shí)效。強(qiáng)化衛(wèi)生間專項(xiàng)治理，結(jié)合“衛(wèi)生間十禁”工作要求，按照“劃分區(qū)域、責(zé)任到人”的原則，明確清掃時(shí)間與責(zé)任人，在清理頻次、清潔效果等方面持續(xù)強(qiáng)化，以干凈整潔的面貌為客戶提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。

成縣小川加油站將衛(wèi)生間治理作為重點(diǎn)工作，落實(shí)每隔半小時(shí)打掃一次、每日擦一次玻璃、每日巡檢衛(wèi)生間設(shè)備并及時(shí)解決，確保客戶體驗(yàn)到鄉(xiāng)村星級衛(wèi)生間。

四季服務(wù)提味覺體驗(yàn)

隴南分公司利用營業(yè)室有限的空間，打造獨(dú)具特色的“味覺”服務(wù)體驗(yàn)。這是隴南分公司所屬油氣站對服務(wù)客戶滿意孜孜不倦的追求。

根據(jù)客戶全年在加油站接受服務(wù)的需求，引導(dǎo)各加油站秉承“四季服務(wù)”理念，聚焦春有檸檬菊花茶、夏有涼茶綠豆湯、秋有山楂酸梅汁、冬有暖茶姜味湯的暖心服務(wù)項(xiàng)目，使四季服務(wù)無縫銜接、貫穿全年、形成特色，成為隴南分公司一張亮麗的服務(wù)名片。

2024年，隴南分公司在持續(xù)創(chuàng)新完善“四季服務(wù)”上狠下功夫，鼓勵各加油站不同地域、不同季節(jié)，在免費(fèi)提供茶水之外因地制宜地增設(shè)特色“四季服務(wù)”內(nèi)容。

文縣碧口加油站免費(fèi)為進(jìn)站客戶提供當(dāng)?shù)佚埦G茶，將區(qū)域特色商品品鑒與促銷結(jié)合起來，實(shí)施精準(zhǔn)特色服務(wù)，有效提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的核心功能和市場的核心競爭力。

責(zé)任編輯：曲紹楠