蘄春南站春暖花開

劉二雄

蘄春南站憑借安全、高效、溫馨的服務，贏得了廣大客戶的信賴。

湖北高管公司蘄春南站位于滬渝高速公路蘄春南服務區，是一座年銷量超過2萬噸的高銷站。他們始終以打造高速服務區安全、放心、高效、溫馨的加油站為目標，在肩負交通大動脈能源保供重任的同時，每年為30余萬司乘人員提供暖心服務。該站先后于2019年獲得湖北省“青年文明號”、2021年獲得湖北省“工人先鋒號”榮譽稱號。2024年4月28日，蘄春南站更是被全國總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號。

打造客戶放心的消費環境

蘄春南站扎實推進“三基”工作，嚴格執行加能站管理規范，將質量、安全、健康、環保等方面的情況納入班組建設目標考核，開展崗位操作技能培訓、預案周周演、周五設備安全大檢查等基礎工作，使全體員工“內強素質，外塑形象”。該站連續12年未發生安全事故，并多次成功幫助客戶撲滅車輛自燃火災、處置險情，保障了客戶的財產和人身安全。

“這個月我們站收到了一個差評，我已經與客戶取得聯系并安撫了對方。我們每個班組都要針對差評原因找出解決方法，避免再出現這樣的錯誤。”站長萬鳳霞每月組織召開一次全員大會，及時總結分析月度工作，共享經驗和做法，并聽取員工對經營管理提出的好建議。以“加油站服務提升百日競賽”和“零售專業競賽比武”活動為抓手，該站開展治破治舊工作以提升油站形象，全方位提升員工的業務技能和綜合素質。

加油站管理人員全部掛靠班組帶班，以便及時發現現場存在的問題，并帶動員工做好營銷和服務工作。站內設立“培訓日”，制作培訓視頻，組織員工學習，規范交接班、著裝等，以提升站務形象；設立“開口日”，督促員工開口營銷、引車到位，以提升客戶的滿意度；設立“清潔日”，強化清潔責任，落實“一崗一責”，以改善加油站環境，提升客戶的消費體驗。

“哪怕是多繞幾十里路，我們也愿意來蘄春南站加油。”蘄春南站的消費環境越來越好，油品數質量有保障，員工服務熱情，很多貨車司機“舍近求遠”繞道來此加油。

客戶滿意成常態

“萵筍可以炒臘肉、韭菜用來煎雞蛋，葷素搭配剛剛好，這兩天都不愁買菜了。你們的服務真暖心。”4月21日，貨車司機周師傅在蘄春南站加滿了油、兌換了商品，還領到了員工種植的新鮮蔬菜，樂呵呵地豎起大拇指點贊道。

把客戶當家人，是蘄春南站的服務理念。2023年11月，貨車司機王師傅從重慶運輸貨物去上海，途中患上重感冒無法繼續駕車。在蘄春南站加油時，站長萬鳳霞騎著電動車跑了4公里到診所為他買來了藥品，并讓廚師為他熬了姜湯，安排他在加油站休息了半天，王師傅的病狀明顯好轉。臨走時，他感動地對萬鳳霞說：“你們對我的關心如同家人，溫暖了我的整個路途。”

“客戶需要什么，我們就提供什么。”一直以來，蘄春南站把客戶需求放在首位。針對高速公路加油站客戶長途駕駛、旅途疲勞且孤單的特點，員工們主動與進站客戶聊家常、問寒暖，將關心融入日常。炎熱的夏日，他們開展“萬斤西瓜送清涼”活動，為客戶送上西瓜、酸梅湯、綠豆湯；寒冷的冬日，他們則為客戶送上一杯熱氣騰騰的姜茶或熱水。逢年過節，他們會為客戶送上餃子、粽子、月餅，并邀請客戶進站共度佳節，讓客戶感受到家一般的溫暖。

“你們真是細心。上次兌換商品時，說想要東北長粒米，一周時間你們就給配齊了。”在蘄春南站，客戶所需的商品員工們都會一一記錄下來，站長會立即安排進貨，滿足每一名客戶的購物需求。這種細致入微的服務，讓客戶感受到了加油站的用心，從而大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。

激發員工干事熱情

“站長服務員工，員工服務客戶。只有員工滿意了、干勁足了，才能把客戶服務好，讓客戶滿意。”蘄春南站充分發揮湖北省“青年文明號”“工人先鋒號”的示范、引領、帶動和激勵作用，增強員工的主人翁意識，持續營造“一家人，一條心，一個目標一起拼”的企業文化氛圍，最大限度地激發員工的工作熱情和創造活力。該站持續完善薪酬二次分配體系，結合現場實際優化排班，量化事務性工作，引導員工主動投入工作，實現由“向勞動要回報”到“向銷量要薪酬”的轉變，促進員工由“被動服務”向“主動服務”的轉變。

“站長，現在的伙食越來越好，我都長胖了十多斤，每天飯都不敢多吃了。”領班陳健摸著自己圓鼓鼓的肚子，笑著跟站長萬鳳霞分享他的“幸福煩惱”。

蘄春南站以“三美五好”家文化建設為契機，不斷改善員工的住宿環境、提高伙食質量。加油站內有小菜園，還打造了小書吧和綠色景觀臺，增置了瑜伽墊、啞鈴、健腹輪、飛鏢等健身及娛樂器材，不斷豐富員工的業余文化生活。員工的幸福感和獲得感持續攀升。員工們將這份幸福感轉化為服務動力，在現場主動為客戶提供茶杯續水、回收垃圾、擦拭車窗、送貨上車等增值服務。加油站小菜園豐收時節，員工們將新鮮蔬菜采摘出來送給自行做飯的長途貨車司機。其暖心的服務，贏得了廣大客戶的好評。站內柴油客戶60%以上為定點加油的老客戶，客戶評價“好評率”長期位居公司前列。2023年員工工資增幅達10%以上，實現了員工增收、客戶滿意、企業增效的“多贏”局面。

責任編輯：齊鐵健