基于鏡子——可拓融合模型的校園閑置書交易創新研究

摘 要：現有校園閑置書籍交易存在信息不對稱、服務缺位、體驗不佳、各方需求難以協調、學生顧客滿意度不高等弊端與問題，故本文針對此項服務流程進行改善與優化。基于鏡子-可拓融合模型的校園閑置書交易創新研究將鏡子理論與可拓創新理論進行方法重構，搭建一種問題解決與創意生成的集成創新模型，通過對校園閑置書籍交易服務優化作為實踐案例，對用戶在閑置交易流程中的動機與痛點進行分析，運用鏡子理論將動機與痛點轉化為用戶的潛在期待與潛在愿望，再結合可拓創新方法中的基元理論對可行解進行拓展，通過可拓變化獲得多個具體解決方案，提出了一套可行性高的優化方案。

關鍵詞：可拓學；正創造鏡子理論；集成創新；閑置交易服務優化；設計方法

近年來，閑置書交易市場隨著綠色經濟的深入發展而持續繁榮，交易規模也持續擴大。由于大學生群體普遍消費能力不強，出于經濟層面的考量，其對書籍、電子產品等閑置物品有著一定的需求。特別是到了畢業前后，各大高校內部都會有許多同學參與閑置物品交易活動之中。這些閑置交易主要以日常用品、書籍課本為主，并常常通過校內閑置共享群、上門回收、閑置交易APP或網站（如閑魚）等途徑來轉賣閑置物品。這些途徑雖然唾手可得，但其中也存在不少問題[1]。一般來說，傳統的閑置交易服務流程為：確認需求——尋找信息——商討細節——交易達成——售后服務，閑置書交易在這些環節中均存在不少缺陷，很大程度上影響了交易質量與體驗。這些缺陷主要表現為：（一）買賣雙方信息不對稱；（二）書籍質量參差不齊；（三）書籍種類過多搜尋困難；（四）缺少品相與價格標準。因此，有必要對當前校園閑置書籍交易存在的問題進行解決或優化。本文擬采用可拓創新與鏡子理論對上述問題進行集成創新，綜合二者優勢提出可行的解決方案。

一、構建集成創新流程模型

（一）鏡子理論概念與內涵

鏡子理論是一種“化怨為愿”的設計思維技術或創造性解決問題方法[2]。在該理論中，問題（Problem）被定義為“具時間性或邏輯序的相關抱怨（Complaints）組合”或“一組有抱怨的用戶體驗歷程”[3]（如圖1）。其理論核心是對體驗設計或服務設計過程結果的逆向思考，通過對用戶在產品或服務的體驗流程中所產生的許多抱怨與強烈程度，由表及里、由果及因地按照逆向思維進行非常規地逆向分析，化怨為愿，從而可以幫助設計師更好地代入用戶視角并了解到用戶最為期待的正面愿望。換言之，該理論是讓設計師設身處地作為用戶對使用或體驗流程進行抱怨，因為這些外顯為困擾、缺憾或不滿的抱怨往往隱含著用戶深層次的期待（有時甚至用戶自身都未意識到自己的這些期待），因此通過對用戶抱怨進行“逆向鏡轉”便可發掘能讓用戶感到意外的解決辦法。需要指出的是，人們對于產品或服務的體驗的一般性表達常常是贊美其優點或抱怨其缺點，因此如何減少或消除常常掛于用戶嘴邊的抱怨便成了常規的解決問題過程中的關鍵，這也就是工程上所謂“最優解”的內在本質，即使這樣做能使得產品或服務中能提升很大，但也在很多情況下使得創意思維的發散囿于這種慣性思維的藩籬之中。常規慣性思維下的問題解決過程本質上是將用戶的抱怨減少到零的過程，亦即是尋找到將“有問題”變成“沒問題”的解決方案的過程，但沒有抱怨并不必然具有超越意義的滿意或期待，鏡子理論則在此基礎上更進一步，超越“沒問題”這一節點向后發掘讓用戶驚喜或意外的可行方案，從而實現所謂“正創造”[4]。

鏡子理論正是通過將抱怨端的用戶缺憾與不滿進行命題的文字表述，并通過最核心的“二元論命題翻轉”程序（這是一種系統且有序地定性命題與轉換程序），轉變為愿望端用戶所期待的理想標的方案[6]，從而翻越限制創意思維發散的藩籬，最終找到令人驚喜的創新方案。其核心運用流程如圖2所示。

（二）可拓學概念與內涵

可拓學主要研究矛盾問題處理，一方面可以解決矛盾問題另一方面也適用于解決創意生成問題[7]。作為可拓學的三大支柱理論體系之一，可拓創新方法的基礎是理論的數學公式[8]。應用可拓創新方法來解決問題的步驟如下：首先將問題進行描述，根據問題所展現的條件、準則和目標建立基元模型，這個過程將問題代入基元公式的模型中，對問題中的復雜對象信息進行降維表達，把問題中的事物拆解成物元、事元、關系元，再逐個進行拓展分析，進而更詳細地了解事物信息后尋求解決辦法，再利用可拓變換進行問題的求解，最后進行評價，即“可拓創新四步法”[9]（如圖3）。利用可拓學中形式化的模型研究方法，可以拓展問題求解的可能性，把握事物創意生成的規律與方法，得到解決矛盾問題的系統性的解決方案[10]。

為了形式化地表達矛盾及其解決過程中存在的問題，可拓學建立了基元的概念來作為萬事萬物可延伸、可拓展的基本邏輯細胞[11]。這些邏輯細胞又分為“事元”“物元”與“關系元”三大形式，分別對應于矛盾問題中“事”“物”與“關系”三個層面，它們通常由一對有序三元組M=（O，C，V）表示，其中O代表對象，C代表特征，V代表量值。

這三者之間并非一一對應的映射關系，常常呈現出復雜的關系，如“一物多征”“一征多物”與“一物多值”等。可拓創新方法認為用基元的概念對物質與非物質進行描述，并利用基元三要素（對象、特征與量值）之間的復雜關系向外進行思維拓展，便能將具有相似特征或量值的多個對象與一個對象進行思維的形式發散，幫助我們從不同的角度來理解萬事萬物[12]。

（三）鏡子理論與可拓創新方法的差異對比

鏡子理論與可拓學都是針對設計問題進行創意生成解決方案的方法，兩者存在各自的差異，具體如表1。

由表1可知，鏡子理論與可拓學都是創意生成的實用性強的方法，但都有其優劣之處。鏡子理論雖能通過心理學量表與用戶調查分析并用語言文本描述進行嚴密邏輯推理最終得到用戶需求，但創意產生依賴語言文字，存在較大的主觀性。而可拓學卻能依靠特定的流程方法穩定產出許多創意結果，因此在很大程度上兩者是可以互補融合的，于是可以構建一種新的集成創新流程模型（如圖4）。

在實際運用時，可先運用鏡子理論對于設計問題進行剖析，得出用戶期望需求，進而運用可拓創新方法對于用戶期望需求進行可拓變化，從而得到針對每一需求的最后可整合構建混選方案并進行效能評析。

二、基于集成創新流程的校園閑置書交易服務模式

本節以校園閑置書交易服務設計優化的課程課題為例，說明本文所主張集成創新流程模式是如何時實踐。此案例來源于學校后勤部門希望構建一套由后勤部門主導的閑置書交易服務體系為畢業季同學們閑置書籍交易提供便利而提出的創新課題。

首先，基于鏡子理論以一般校園閑置書籍買賣交易中，從交易雙方常見經驗出發，推論買賣雙方在交易中的內在需求。其中，買家常見經驗——“明確需求、尋找渠道、瀏覽信息、建立預期、各方比較、溝通協商、達成交易、售后服務”。賣家常見經驗——“篩選書籍、編輯信息、上傳發布、等待詢商、溝通協商、達成交易、售后服務”。再以此二者經驗作為架構，建立買賣雙方的用戶歷程，并得出用戶歷程的愿望模型，最后再運用可拓創新對愿望模型進行創新創解決方案生成，最終輸出結果方案。

（一）建立完整的用戶歷程

用戶歷程是指對特定產品采用程序的系統化描述，由時間序上所有的價值活動所組成。一個完整的用戶歷程是由若干個活動組成，其中包含使用產品或服務的起點、中間各環節，以及結束的終點。

現有的閑置書的交易歷程中，歷程的起點是賣方在“公共環境”發布閑置出售信息，然而在這一初始環節中又涵蓋有篩選書籍、編輯信息、上傳發布三個行為，而這三個行為都會在不同人實施時產生主觀性偏差并最終對閑置書交易雙發產生影響（具體表現為賣方信息的無人問津與買方內心的疑惑擔心）。在歷程中間環節，由于信息的繁多與信息呈現方式的千差萬別，導致賣家信息石沉大海得不到合適地曝光，而買家則需費時費力瀏覽信息，需三方比價又信息不可靠。這樣也就讓買賣雙方得不到相應的互動，即使好不容易有所溝通也讓溝通因為信息不對稱等原因而進展不暢，從而對交易產生影響；甚至在歷程的結尾，買賣雙方終于就閑置書籍交易達成初步共識，但就如何完成錢貨兩訖與后續的售后服務也容易產生糾紛。

（二）確認關鍵歷程內容

顧客體驗歷程由一系列的行為與經歷組成，因而可以用若干個程序步驟以文字的形式按照先后順序來表示。然而并不是全部用戶歷程都是順遂人意的，用戶通常只會記住缺憾的過程而忽略順利的過程，用戶歷程中的不滿常常是外在抱怨與內在疑惑的總和，因此需從活動、抱怨、疑問多個角度來描述用戶歷程，并最終得到這些抱怨與疑惑背后的動機。例如，在校園閑置書交易流程中買家明確自身需求時，外在抱怨表現為不確定需要購買哪些書籍，內在的疑問是能否買到需要的書籍，這二者的都是出于希望能買到需要的書籍這一動機。同理，可以推論出這一用戶歷程其他環節的內在需求。由于在校園閑置書交易中主要涉及買賣雙方，因此校園閑置書交易的用戶歷程可以分為買方與賣方的不同歷程。在閑置書交易的用戶歷程中，并不只有單純的交易活動，而是包括了與交易雙方相關的所有價值活動。因此我們按照上述流程，最終得到買方與賣方的不同歷程中的內在需求（動機）推論（如圖5）。

（三）負向用戶歷程命題

由于用戶受自身動機驅使在閑置書交易歷程中會遇到或好或壞的體驗，因此按照鏡子理論的主張，需要明確每個歷程可能出現的最負面的情況。因為只有這樣才能通過圖1所示的“鏡轉機制”找到用戶內心潛在的愿望。由于這些愿望有時用戶自己甚至都沒意識到，這也是所謂感到“驚喜”的緣由。因此，我們需要將前述用戶歷程以負面命題的形式進行描述，這些負面命題包含對應歷程中的用戶抱怨與疑問，并在前后順序上按照先有賣方發布信息再有買方進行商詢的邏輯順序，將圖5中買方與賣方在閑置書交易中的相近歷程內容加以合并精簡后，得到14個相互銜接的獨立環節，并遵循二元論格式從負面情緒角度陳述顧客歷程，得到涵蓋買賣雙方的用戶歷程、疑問清單、抱怨清單與“負面顧客歷程命題”（如圖6）。

（四）命題二元翻轉模式

二元論翻轉（即“鏡轉機制”）的核心之處是將用戶的抱怨“負負得正”地轉譯為“愿想期待”。將圖6中負面用戶歷程進行適當語句轉換，可得到如圖7所示命題翻轉后的愿望模型。例如賣家會擔憂賣出有用書籍從而產生抱怨，于是可以將“大馬虎眼畢業賣家”翻轉為“幸運的新理念賣家”，從而將這種遺憾轉變為一種幸運；同樣，“無頭蒼蠅升學買家”也可翻轉為“有長遠規劃的買家”，以此類推翻轉其他用戶歷程。

（五）構建用戶愿望模型

通過上述命題二元翻轉，可得出用戶意料之外的需求（愿望），并以此根據可實施性構建期望用戶歷程模型，并通過綜合分析得出符合買賣雙方的利益的解決方案——人人都喜歡的校園閑置書交易服務（如圖7）。

（六）可拓創新的基元建模與創新解決方案生成

為了找到可行的問題解決方案，對前述用戶愿望模型中1～14條內容，運用可拓學方法進行解析。首先找到各條內容的條件、準則和目標，進行基元建模，使用可拓創新法中的相關分析、蘊含分析、共軛分析等方法對這些基元進行拓展，抑或通過置換、擴縮、增刪、組分和復制等變換方式拓展出另一些潛在方案，最后，通過評價與驗證的方式來選取最佳的創意策略。于是，對前述用戶愿望模型中內容逐條進行基元建模如下。

1.“幸運的新理念賣家”（即當賣家因不小心賣出非閑置書籍而產生的抱怨，通過鏡子理論翻轉為“一種幸運理念”，從而使得賣家并不遺憾反而感到開心的一種描述）可以基元建模為：

于是，可以得出針對用戶愿望1的可拓創新方案：當用戶不小心賣出非閑置書籍時，在不知情的情況下可獲得一本可替代的電子書的閱讀權，這樣用戶便不會再遺憾，反而覺得這是一種幸運。

2.“展示書籍的絕佳品相”（即賣家經常可以展示書籍的絕佳品相，從而促進交易成功），對此可基元建模為：

于是，可以得出針對用戶愿望2的可拓創新方案：由學校后勤部門絕佳品相展示的標準流程，并培訓學生會志愿者，對閑置書籍進行品相展示，此種情況是賣家喜聞樂見，并能促進賣家的交易達成。

3.“哪用自己標定價格”（即之前需要賣家自行標價，鏡子理論翻轉后標價不再由賣家標定），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望3的可拓創新方案：由學校后勤部門提供清晰的品相定義與價格標準，并由學生會志愿者，代為對閑置書籍進行標價，此種情況對于賣家而言是意料之外的輕松。

4.“售賣信息眾人皆知”與“無需信息買家自來”（即賣家信息沒有得到有效曝光，買家需費工夫方可獲取信息，由鏡子理論翻轉后為賣家的閑置信息有效曝光，買家也能自動收到信息），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望4、5的可拓創新方案：由學校后勤部門委托學生會志愿者統一收集賣家閑置信息，并代為統一在公眾號平臺向買家進行定向推送，此種情況對于賣家而言無需多慮就能實現信息的曝光，對于買家而言收到推送能便捷地獲取到閑置信息供以瀏覽，因此，于二者而言都是意料之外的輕松。

5.“有長遠規劃的買家”與“無需您找幫您想好”（即原先買家并不清楚自身需求書籍并感到迷茫，由鏡子理論翻轉后變成買家知道所需購入書籍并有長遠規劃），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望6、8的可拓創新方案：由學校后勤部門委托學生會志愿者收集往屆同學書籍信息形成購書規劃，并通過公眾號平臺向買家進行推送購書規劃，此種情況對于買家而言收到推送能便捷地知道需要購入哪些書籍，并形成購入書籍的長遠規劃，這是買家意料之外的輕松。

6.“專屬渠道為您服務”（即以往買賣雙方需要進行直接溝通，雙方充當彼此的服務對象，容易產生許多溝通問題，但經鏡子理論翻轉后，買賣雙方均有專屬渠道服務），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望7的可拓創新方案：由學校后勤部門委托學生會志愿者收集交易相關信息，在買賣雙方充當中間人對雙方進行問答服務，此種情況對于買賣雙方而言，都能在任何時間及時了解到交易進展，同時而不勞心費神。

7.“物超所值包您滿意”（即以往買家在購入閑置書后通常不關心其他內容，但經由鏡子理論翻轉后，買家在交易中除了獲得超越書籍之外的價值），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望9的可拓創新方案：當買賣在購入閑置書籍后，還可獲得與之相關的其他內容物（如配套書籍、相關課件、相關工具等），此種情況對于買方而言，是一種意料之外的收獲，也是一種意料之外的驚喜。

8.“所見商品就是最惠”（即以往買家需要多方比較書籍價格才可找到最惠，現經過鏡子理論翻轉，買家可直接檢索價格進行排序，一眼即可找到最惠書籍），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望10的可拓創新方案：當買家欲購入閑置書時，可在后勤集團的公眾號上獲取全面信息，并能一鍵生成最惠書籍條目，此種情況對于買方而言是意料之外的方便。

9.“不問就答懂您心意”（即以往買家需要向咨詢才能獲取相關信息，現經過鏡子理論翻轉，買家無需咨詢即可獲得所想了解的信息），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望11的可拓創新方案：當買家欲購入閑置書時，可在后勤集團的公眾號上獲取全面信息，這些信息中涵蓋所有買家想要了解的信息，此種情況對于買方而言是意料之外的方便。

10.“興趣相投交個朋友”（即以往買賣雙方進行溝通時容易話不投機半句多的情況，現經過鏡子理論翻轉，買賣雙方可以以朋友的狀態進行交易，并收獲友情），對此目標的基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望12的可拓創新方案：當買家在與賣家進行交易前，買家可以瀏覽推送的賣家檔案，從而了解賣家信息，并可與之結識為朋友，從而減少溝通時可能出現的問題，并額外收獲友情。

11.“買賣雙方共創良境”（即以往買賣雙方基于自身利益考量容易導致交易環境惡化的情況并缺少正向的引導，現經過鏡子理論翻轉，買賣雙方共同創造良好的交易環境），對此進行基元建模如下：

于是，可以得出針對用戶愿望13的可拓創新方案：當買家在與賣家進行交易時，后勤集團對于維護良好交易環境的買賣雙方進行一定的積分獎勵，從而鼓勵買賣雙方共同創造良好的交易環境，積分可用于兌換相關獎勵（例如快遞優惠券、收納紙箱等）。

（七）創新方案輸出

基于前述可拓創新生成的創意方案，可將用戶期望歷程模型細化，并創建創新的閑置書交易服務流程與情境故事（如圖8）。并按照該創新用戶歷程，可搭建圖9所示方案的技術架構，以便直觀理解。

由前述用戶歷程描述與服務框架示意圖可知，該技術架構實現的服務創新點如圖10所示。

1.提供預上架服務（寄賣并代上架），幫助賣家呈現絕佳品相；這可以在很大程度上減輕賣家的負擔，吸引許多賣家使用這項輕松的交易服務。

2.志愿者一對一專屬服務；該服務流程中提供志愿者進行一對一的服務答疑，可幫助買賣雙方及時進行溝通避免消息遺漏。

3.閑置書籍全生命周期管理；該服務流程針對校園閑置書籍的使用特點（閑置書在使用完之后繼續變成閑置書），提供全流程的管理幫助閑置書重新出售或向慈善機構進行愛心捐贈。

4.提供積分激勵與優惠券兌換；因為校園閑置書交易時間主要集中在畢業季，大部分賣家與小部分買家有行李寄送回家的需求。因此，此項服務流程會對誠信交易的買賣雙方獎勵積分，并通過與快遞公司的合作使得上述積分可以兌換為行李打包紙箱或是寄件優惠券，從而在為買賣雙方提供便利的同時營造“驚喜感”并增加用戶粘性。

5.及時有效的信息發布；此項服務流程能夠依托后勤集團所擁有的流量資源（以公眾號為例），向校園內用戶進行消息推送，幫助賣家的閑置出售消息能及時觸達潛在買家。

三、結語

本研究通過面向校園閑置書交易服務設計創新，將鏡子理論與可拓學進行集成，將兩種方法有機結合，形成一套設計問題解決與創新創意生成的流程，在一定程度上能避免鏡子理論在運用時候的主觀性，同時也發揮可拓學處理矛盾問題的巨大優勢，最終找到相對合理的解決方案。

因此，解決設計問題的過程就是一個創新的過程，它需要我們多方面、多方法看待分析問題，擺脫慣性思維，從原先的單純依靠頭腦風暴的設計創意生成方式，到加深對物體或事件的了解程度，利用流程化方法發現新的可拓集成創新方法，并以此得出系統全面的解決方案。

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作者簡介：劉琪，廣東工業大學藝術與設計學院碩士研究生。研究方向：設計方法、設計理論。