城市軌道交通乘務工作優化研究與實踐探索

摘 要：城市軌道交通作為現代化城市的重要標志，其乘務工作質量直接影響著運營效率和乘客滿意度。本文基于乘務工作的特點和面臨的問題，借鑒國內外先進經驗，從優化工作流程、加強員工培養、推進信息化智慧化建設、完善評價考核機制等方面，提出了一套系統的乘務工作優化方案。結合實踐探索，評估了方案實施效果，總結了經驗教訓。研究表明，優化乘務工作可顯著提升城市軌道交通服務品質和運營管理水平，對行業高質量發展具有重要意義。本文的分析思路和優化策略可為相關研究與實踐提供參考。

關鍵詞：城市軌道交通 乘務工作 優化方案 智慧城軌 服務質量

0 引言

為加快建設交通強國和實現碳達峰碳中和目標，國家制定了公共交通優先發展戰略，作為公共交通系統的主干，城市軌道交通日益成為市民出行的首選方式。為了能夠吸引或保障更多的出行客流選擇公共交通系統出行，要求城市軌道交通運營企業不斷改善其乘務服務質量。在此背景下，如何優化乘務工作、提升服務質量，成為城市軌道交通運營單位亟待解決的現實問題。乘務工作涉及列車駕駛、乘客引導、故障處理、應急處置等多個環節，直接面向乘客，是城市軌道交通服務的前沿陣地。然而，當前乘務工作仍存在流程復雜、人員專業化不足、智能化水平較低等問題，亟需系統優化和創新實踐。本文將深入分析乘務工作面臨的挑戰，探討優化策略，為推動城市軌道交通高質量發展貢獻智慧。

1 城市軌道交通乘務工作現狀與問題

1.1 乘務工作的內容和特點

城市軌道交通乘務工作是一項系統性、專業性很強的服務性工作，涵蓋列車駕駛、乘客引導、秩序維護、故障處理、應急處置等多個方面。其主要特點包括：直接面向乘客，工作內容繁雜瑣碎；需要運營時不間斷運轉，工作強度大；對服務意識、業務能力、應變能力、身心素質等有較高要求；具有一定的風險性和不確定性，需要嚴格遵循公司規章制度和安全操作規程，時刻保持警惕，準確識別和妥善處置各類突發情況，確保運營安全和乘客滿意。這些特點決定了乘務工作在城市軌道交通運營服務中的重要地位，也uV4amMmejXqqDzkcKr5U5w==凸顯了做好乘務工作優化和創新的必要性。

1.2 當前乘務工作面臨的主要問題

當前，城市軌道交通乘務工作面臨多方面挑戰。一是乘客出行需求日益多樣化，對服務質量提出更高要求，傳統的標準化服務模式難以完全滿足；二是高峰期客流量大、集中度高，應急處置壓力驟增，考驗乘務人員的綜合能力；三是部分乘務人員專業化水平不足，服務意識和能力難以適應新形勢新要求；四是乘務工作的信息化、智慧化程度總體偏低，在客流分析、應急指揮、智能服務等方面的新技術應用還不夠深入，降低了工作效率和服務品質。這些突出問題制約了乘務工作的提質增效，亟需從優化流程、強化培訓、深化智慧應用等方面進行系統化解決。

1.3 問題產生的原因分析

乘務工作面臨的問題產生于多方面原因。一是我國城市軌道交通行業發展時間尚短，服務理念、標準規范等還在不斷完善，部分運營單位對乘務工作重視度有待提高；二是乘務工作專業性強，人員培養周期長，而目前行業普遍存在乘務人員流動性大、招聘難度大的問題；三是先進技術與乘務工作實際需求結合還不緊密，受場景復雜、成本高等因素制約，技術創新的針對性和實效性不強；四是在人員選拔、培養、考核、激勵等方面的體制機制仍不夠健全，不利于調動人員積極性。上述原因交織影響，導致乘務工作優化和創新步伐滯后，需要統籌施策、標本兼治。

2 國內外城市軌道交通乘務工作優化經驗借鑒

2.1 國外城市軌道交通乘務工作的先進做法

通過研究國外發達國家和地區城市軌道交通行業的發展路徑，其先進理念和實踐經驗值得我們借鑒學習。部分國外城軌運營企業秉持"以乘客為中心"的服務宗旨，視乘客滿意度為衡量服務質量的關鍵指標，注重提供個性化、人性化服務。與此同時，運營企業還建立了標準化、精細化的乘務管理體系，細化服務標準和規范，明確崗位職責，優化操作流程，強化過程管控和績效評估。信息技術在乘務工作中的廣泛應用，利用大數據分析、人工智能等手段優化資源配置、輔助決策，提升了智能化服務水平。倫敦地鐵智能排班系統和新加坡地鐵智能控制中心的實踐，有效提升了乘務工作效率，改善了乘客出行體驗。

2.2 國內城市軌道交通乘務工作的優秀案例

縱覽國內城市軌道交通運營單位的乘務工作優化實踐，不難發現諸多亮點。上海申通地鐵成立"軌道交通培訓中心"，開設列車駕駛、故障處理、應急處置等專業課程，采用"學徒制"培養人才，為乘務隊伍的專業化建設提供了有力支撐。廣州地鐵則利用智慧客流系統，通過對歷史客流數據和多源數據的綜合分析，精準預測客流變化趨勢，動態優化列車間隔和乘務人員調度，有效緩解了高峰時段的擁擠問題。北京、深圳等地推廣應用智能客服系統，通過智能化交互，較好地滿足了乘客多樣化、個性化的信息需求，提升了企業服務效率和質量。

2.3 經驗借鑒對本研究的啟示

國內外軌道交通乘務工作優化的經驗和實踐對本研究具有啟發意義。樹立以乘客為中心的服務理念，從乘客需求出發優化服務供給，是提升服務品質的關鍵。推行標準化與精細化管理，從流程優化、制度建設、績效考核等方面入手，夯實乘務優質服務的基礎。加快信息化、智慧化建設，將新技術新手段融入乘務工作各環節，提升管理效能和服務水平，促進智慧城市軌道交通發展。重視乘務隊伍建設，完善人才培養、選用、激勵機制，打造高素質專業化團隊。這需要政府、企業、高校、科研機構等多方協同發力，在實踐探索中不斷完善乘務工作，形成可復制、可推廣的乘務工作優化模式，為城市軌道交通高質量發展奠定堅實基礎。

3 城市軌道交通乘務工作優化方案

3.1 優化乘務工作流程，提高服務效率

城市軌道交通乘務工作流程優化的關鍵在于對列車駕駛、乘客引導、設備管理、應急處置等核心環節的系統梳理和再造。通過引入業務流程管理（BPM）等先進理念和方法，運用價值流分析、瓶頸識別等工具，精準診斷流程短板，識別關鍵控制點，進而采取有針對性的優化措施。列車駕駛環節可深化智慧輔助決策系統應用，加強數據采集分析，提高列車運行效率；乘客引導環節可整合列車信息、車站信息等數據，優化客流疏導策略，提供精準高效的出行服務；設備管理環節可探索移動巡檢、遠程診斷等新模式，加強數據賦能，提升設備可靠性；應急處置環節可健全預案體系，規范處置流程，強化科技支撐，確保快速高效應對突發情況。各環節還應加強協同聯動，優化銜接流轉，提高整體運營效率，切實提升乘客滿意度。同時，還應建立常態化的流程優化機制，持續監測關鍵節點績效，及時發現和解決新問題，推動乘務工作流程的持續改進和精益求精。

3.2 加強乘務人員專業化培養

乘務人員是城市軌道交通服務品質的直接體現者，其專業化水平決定著服務質量的高低。為推進乘務人員專業化培養，首要任務是建立科學完善的乘務人員技能水平模型，明確不同崗位的任職要求和勝任特征，并以此為基礎構建分層分類、覆蓋全員的培訓體系。在培訓內容上，既要重視服務理念、溝通技巧、應急處置等通用能力的提升，也要強化列車駕駛、故障處理、應急處置等專業技能的訓練；在培訓形式上，要因材施教，靈活采用理論學習、實訓操作、跟崗實習、應急演練、情景模擬、案例研討等多種方式，提高培訓的針對性和實效性。培訓還要常態化、系統化，建立健全繼續教育機制，定期開展全員輪訓。同時，鼓勵乘務人員加強學習交流，通過跨部門、跨崗位輪崗鍛煉，了解業務全流程，提升綜合服務能力，逐漸向多職能服務員發展。建立科學的績效評估機制，將培訓與考核、晉升相掛鉤，激發乘務人員自我提升的內生動力，促進專業化水平的整體躍升。

3.3 推進乘務工作信息化、智慧化建設

隨著大數據、人工智能、5.5G等新一代信息技術的加速發展，智慧化已成為軌道交通乘務工作創新發展的重要方向。建設智能客服系統是重要突破口，通過整合語音識別、自然語言處理、知識圖譜等技術，實現乘客問詢的智慧化應答和全流程服務，打造覆蓋列車行駛的全過程、一體化智慧服務生態，為乘客提供更加便捷、高效、個性化的服務體驗。要充分應用大數據分析技術，對歷史客流、故障、設備運行等多源異構數據進行采集、清洗、融合，運用數據挖掘算法和機器學習模型，精準刻畫乘客出行特征，預測客流走向，并據此優化列車運行圖和乘務人員配置，提升列車駕駛和應急調度的智慧化水平。硬件設施的智慧化改造也至關重要，要加快推廣全自動運行列車、中國標準地鐵列車、智慧地鐵列車等先進地鐵列車系統，并與列車自主運行系統進行集成對接，實現數據互聯互通、智能感知分析、實時交互響應，構建起全流程無縫銜接、高效協同的智慧乘務新模式。

3.4 完善服務質量評價和考核機制

高質量的城市軌道交通乘務服務離不開科學完善的評價考核機制。服務質量評價要突出以乘客滿意度為核心導向，建立起多層次、全方位的評價指標體系。既要設置進站效率、列車正點率、故障處理、應急處置等可量化的硬指標，也要納入服務態度、應變能力等軟指標；既要重視乘客滿意度調查等主觀評價，也要引入服務響應時間、投訴解決率等客觀評價；既要開展定期綜合評估，也要加強日常監測預警，多維度、動態化評估服務質量狀況。乘務人員績效考核要緊密結合崗位職責和服務目標，制定科學合理、可落地可檢核的考核細則。要突出過程管控和結果導向，將日常服務規范操作、突發事件應對表現等納入評價范疇，強化與績效獎懲的掛鉤，引導乘務人員時刻保持飽滿的服務熱情和昂揚的工作狀態。同時，績效考評結果要及時反饋，有的放矢地為乘務人員提供針對性培訓和改進指導，形成以評促訓、以考促優的良性循環，持續激發乘務隊伍活力，推動服務質量的不斷邁上新臺階。

4 實踐探索與成效

4.1 優化方案在具體軌道交通線路的實踐應用

城市軌道交通乘務工作優化方案的實踐應用是檢驗其科學性、有效性的關鍵環節。以某市地鐵1號線為例，通過優化乘務工作流程、加強人員培養、推進信息化智慧化建設等措施，開展了為期半年的綜合試點。在員工培訓環節，建立乘務人員技能水平模型，開展多層次、全方位培訓，乘務理論和技能考核合格率達98%以上；在列車服務環節，制定列車駕駛全流程操作規范，進站效率、列車正點率均得到有效提升；在故障處理和應急處置環節，通過常態化開展故障處理考核和應急演練，在試點期間乘務人員未發生任何一起行車事故。同時，完善服務質量考核機制，建立多元化乘客投訴渠道，乘客滿意度提升7.5個百分點。1號線的探索實踐為該市全線推廣積累了寶貴經驗，奠定了堅實基礎。下一步，將從線網層面統籌優化方案的規模化復制和推廣，形成可持續改進、創新發展的良性循環。

4.2 實施效果評估

城市軌道交通乘務工作優化成效的評估要堅持以乘客滿意度為核心導向，構建涵蓋運營效率、應急響應等維度的綜合評價指標體系。一號線試點結束后，通過乘客滿意度問卷調查、數據采集分析等方式，多角度評估優化實施效果。調查結果顯示，乘客對乘坐體驗、司機服務、應急處置等各方面的滿意度均有顯著提升，整體滿意度由優化前的88%提高到95%以上。同時，優化后的乘務工作流程更加高效順暢，列車利用和乘務人員配置更趨合理，列車正點率、運力利用率等關鍵運營指標均實現改善，智慧化水平和運營效率得到雙提升。在應急處置能力方面，通過客流分析預警、多場景預案演練等，列車突發情況處置更加高效、有序，乘客疏導效率提高30%，為運營安全提供了堅實保障。評估結果整體表明，乘務工作優化對提升服務品質、運營績效、風險管控能力等具有顯著成效，但也應看到，優化工作仍是一個持續改進的過程，需要在實踐中不斷調整完善、創新突破。

4.3 實踐經驗總結與改進建議

城市軌道交通乘務工作優化需要在實踐探索中不斷積累經驗，總結優化工作的規律和方法。首先，優化工作要堅持需求導向，從細節入手，以問題為起點，減少層層傳遞帶來的信息失真，暢通乘客反饋渠道，真正將改進落到服務一線。其次，優化方案設計要統籌兼顧，注重各要素間的協調配套和流程再造，避免頭痛醫頭、碎片式治理，要將先進信息技術與乘務工作深度融合，實現傳統服務與智能應用的有機結合、交互賦能。再次，優化工作推進要把握節奏，及時評估反饋，運用PDCA循環理念，在試點的基礎上分階段、分步驟擴大覆蓋面，實現點到面的穩步推進。此外，優化工作還要強調人本管理，加強與一線乘務人員的溝通，用好績效考核這一"指揮棒"，調動積極性，形成上下合力。未來還應進一步加強跨線路、跨部門協同，建立優化工作長效機制，推動形成標準乘務服務規范，為乘務工作高質量發展提供制度保障和方法支撐。

5 結語

城市軌道交通乘務工作優化是一項系統性、長期性的任務，需要在實踐中不斷探索完善。本文構建的優化方案體系，可為城軌運營企業提供思路參考，但在具體實施時還需結合實際情況靈活調整。未來，乘務工作優化應著眼于智慧化轉型，以數據為驅動，以智能技術為支撐，不斷提升運營效率和服務體驗。同時，還應加強與城市交通管理、公交系統的協同，實現互聯互通、信息共享，為乘客提供無縫銜接的出行服務。只有不斷探索創新，持續優化完善，才能更好滿足人民群眾美好出行生活的需要，推動創造新質生產力，為城市高質量發展貢獻力量。

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