多平臺優化“僅退款”更好助力商家與消費者

推出“僅退款”的本意，一是幫助消費者解決商品質量問題，二是對商家提出更高的要求，保證提供更優質的商品和服務，從而形成良性循環

為了一件售價9.9元被“僅退款”處理的T恤，河南信陽的90后賣家楊柳坐了9個小時的車，從義烏追到北方一個城市，千余公里奔波只為當面對質買家——到底為什么要“僅退款”？

同樣，因為商品被“僅退款”，上海的一位女店主為了追回價值不到100元的12雙襪子，跨越千里找到買家要說法。

前不久，“洗衣機因無法安裝被‘僅退款’處理”的話題也在互聯網上引發了熱議。

實際上，自各大電商平臺相繼推出“僅退款”服務后，消費者、賣家和平臺之間的風波并未停息。

由“僅退款”引發的爭議

“僅退款”最初是由商家而非消費者主動提出的。2017年，亞馬遜首先在售后政策中增加了“僅退款”（returnless refund），商家考慮它能節省運費和處理成本、降低客戶不滿率（RDR）。

到了2021年，拼多多作為國內率先引入這一政策的平臺，主要目的是解決生鮮、白牌小商品的售后服務問題。因此商家直接將商品留給消費者，作為一種“饋贈”，以改善購物體驗。

自2021年拼多多實施“僅退款”服務以來，2023年9月抖音也在《商家售后服務管理規范》中更新了“僅退款”規定；2023年12月26日，淘寶在《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知中明確表示，符合規則的情況下支持買家進行“僅退款”；緊接著，京東也迅速在其《京東開放平臺售后服務管理規則》中允許一定條件下消費者的“僅退款”。自此，“僅退款”成為電商平臺的標配策略。

推出“僅退款”的用意一方面是幫助消費者解決商品質量問題，如購買到嚴重劣質或描述不符的商品，或是遭遇未經允許延遲發貨、強制發貨等情況。平臺通過多項指標綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款或實行“僅退款而不退貨”。另一方面，也是促使商家提高商品和服務質量，以促進良性循環。

盡管初衷是美好的，但在執行過程中也引發了不少投訴和爭議。

根據中國裁判文書官網顯示，自2021年7月至今年，因“僅退款”引起的商家和消費者的民事糾紛已超過300例。其中不乏類似的買賣合同糾紛案件。一些商家在訴訟中指出，買家惡意申請“僅退款”的行為損害了商家的合法權益。

據公開報道，今年“618”期間，一家女裝店鋪營業額約1000萬元，扣除“僅退款”金額350萬元和“退貨退款”金額380萬元后，減去各項成本開支，該店鋪虧損約60萬元。

記者在黑貓投訴平臺上查詢到，截至9月20日，有關“僅退款”的消費投訴達到178226條。一些案例顯示，買家反映售后問題后，商家還未及時了解情況，平臺便主動介入進行了“僅退款”處理。還有買家在簽收甚至日常使用商品后，仍以各種理由要求“僅退款”。此外，不少網店賣家也對買家的“僅退款”投訴表示不滿。

網經社電子商務研究中心在7月發布的《2024年上半年中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》顯示，今年上半年全國網絡消費投訴的十大問題中，退款問題占比高達28.31%，其中包含多個“僅退款”案例。

多家電商平臺調整優化政策

據報道，從去年開始網絡上陸續出現了許多關于“僅退款”的教程，新手須付費加入群組，費用從28.8元至298元不等，這些教程主要教授買家如何通過投訴商家、利用發貨時間差等手段實現所謂的無損失購物。

圍繞“僅退款”的售后政策形成了龐大的產業鏈，可能由于平臺過度依賴“僅退款”。網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“僅退款”初期肯定是利大于弊，能有效提升購物體驗，尤其是對于客單價較低的商品而言，同時節約了物流成本，并促使商家提升產品和服務質量。曹磊說，現在部分消費者濫用“僅退款”便利進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成“職業詐騙”團伙，侵害商家合法權益，影響正常經營秩序，涉嫌非法侵占資金。從現狀看來，弊端似乎超過了利益。

今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規定，中國消費者協會和北京互聯網法院組織6家電商平臺提出倡議，不斷優化和完善“僅退款”規則，合理區分商品類別和適用情形，優化消費環境，提升購物體驗。

值得注意的是，消費者和商家對平臺的“僅退款”策略滿意度似乎都在降低。商家面臨大量退款請求、申訴困難，導致高昂的成本和運營難題；同時，另一種聲音在網上發酵：“僅退款”增多導致商品質量下滑，商家過于專注于節約成本，用戶體驗受損。

在此情況下，淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺積極響應，調整優化“僅退款”政策。

淘寶于8月9日宣布，優化后的“僅退款”規則正式實施，依據新版體驗積分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。淘寶數據顯示，優化策略上線首周，不合理的“僅退款”數量有所減少。

不僅是淘寶放寬了“僅退款”政策，拼多多的態度也在微妙地變化。

拼多多在接受媒體采訪時表示，“僅退款”體現了其“消費者優先”的理念，但并非無條件支持消費者。如果商家遇到不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴。平臺支持商家通過法律途徑維護權利對抗所謂的“羊毛黨”。

業內觀察人士注意到，《網絡反不正當競爭暫行規定》于9月1日正式實施，其中第二十四條規定：平臺經營者不得通過服務協議、交易規則等手段對平臺內經營者的交易等進行不合理限制或附加不合理條件。在這種背景下，進一步優化“僅退款”政策顯得尤為重要。