數(shù)智時代公共圖書館“兩會”服務(wù)的探索與實(shí)踐

摘 要：“兩會”服務(wù)在我國公共圖書館開展已有十多年，成為公共圖書館決策咨詢服務(wù)的重要組成部分。數(shù)智時代對圖書館“兩會”服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。文章以陜西省圖書館為例，介紹數(shù)智時代下“兩會”服務(wù)的現(xiàn)狀，分析服務(wù)中存在的服務(wù)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)不合理、對用戶信息行為研究相對不足、數(shù)智技術(shù)在“兩會”服務(wù)中應(yīng)用不足等三個方面的問題，并就提升“兩會”服務(wù)效能提出調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化用戶信息行為研究、拓展數(shù)智技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域等建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)智時代；公共圖書館；“兩會”服務(wù)；服務(wù)效能

《中華人民共和國公共圖書館法》第三十五條明確提出：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身條件，為國家機(jī)關(guān)制定法律、法規(guī)、政策和開展有關(guān)問題研究，提供文獻(xiàn)信息和相關(guān)咨詢服務(wù)。”“兩會”服務(wù)是陜西省圖書館履行為國家機(jī)關(guān)提供立法與決策服務(wù)職能的重要內(nèi)容。自2010年起，陜西省圖書館進(jìn)駐陜西省“兩會”現(xiàn)場，利用豐富的館藏書刊、電子文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫等資源，通過設(shè)置信息服務(wù)點(diǎn)、專題書架及編印專題資料等方式，為“兩會”人大代表和政協(xié)委員參政議政、建言獻(xiàn)策提供具有針對性、前瞻性和專業(yè)性的文獻(xiàn)信息保障及決策咨詢服務(wù)。當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)等為代表的前沿科技正在推動圖書館建設(shè)邁向創(chuàng)新變革和高質(zhì)量發(fā)展的數(shù)智融合時代，公共圖書館如何利用信息技術(shù)精準(zhǔn)全域地為代表委員提供多源、多維、多樣的智慧服務(wù)，促進(jìn)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展和服務(wù)重塑備受行業(yè)重視。[1]數(shù)智時代為公共圖書館“兩會”服務(wù)帶來了前所未有的機(jī)遇，也帶來了全新的挑戰(zhàn)。

一、數(shù)智時代陜西省圖書館“兩會”服務(wù)的探索

（一）推出個性化“點(diǎn)單式”服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)給“兩會”代表委員提供便捷、精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，2024年，陜西省圖書館創(chuàng)新推出個性化“點(diǎn)單式”服務(wù)。代表委員如需相關(guān)專題服務(wù)，可采取線上或線下填寫“課題委托單”的方式，咨詢館員將及時查詢相關(guān)資料發(fā)送至用戶郵箱。代表委員如有相關(guān)的文獻(xiàn)需求，可以線上或線下填寫“文獻(xiàn)需求登記表”，工作人員將在三館區(qū)調(diào)集資源，在24小時之內(nèi)將圖書送到代表委員手中。這項優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到代表委員一致好評。

（二）“兩會”信息產(chǎn)品備受歡迎

陜西省圖書館依托海量文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)信息人才優(yōu)勢，緊跟當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題以及陜西省發(fā)展戰(zhàn)略，編印內(nèi)容豐富、深度分析的“兩會”信息專報，在“兩會”會場發(fā)放。2024年，陜西省圖書館的“兩會”信息產(chǎn)品以電子版為主、紙質(zhì)版為輔，精心遴選了《學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想》《促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合》《新型儲能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》《文旅產(chǎn)業(yè)融合》《公共文化高質(zhì)量發(fā)展》《發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力》等46個熱點(diǎn)專題，制作成“兩會”信息產(chǎn)品，頗受代表委員歡迎。

（三）指導(dǎo)并帶領(lǐng)全省公共圖書館“兩會”服務(wù)

2010年，經(jīng)陜西省文化廳（現(xiàn)陜西省文化和旅游廳）批準(zhǔn)，陜西公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟宣告成立。陜西公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟，是由陜西省圖書館發(fā)起，聯(lián)合全省各級公共圖書館，最大限度整合全省公共圖書館文獻(xiàn)信息資源，全面提升全省公共圖書館服務(wù)能力、服務(wù)層次、服務(wù)水平的全省公共圖書館服務(wù)共同體。當(dāng)年，全省僅有陜西省圖書館1家開展“兩會”信息服務(wù)。自2012年開始，陜西省圖書館指導(dǎo)部分聯(lián)盟成員館相繼開展本地“兩會”服務(wù)，陜西省圖書館《“兩會”文獻(xiàn)信息專報》對聯(lián)盟成員館開放共享，以提高基層圖書館的“兩會”信息服務(wù)水平。近年來，陜西省圖書館指導(dǎo)銅川市圖書館、寶雞市圖書館、榆林市星元圖書樓、吳起縣圖書館、蒲城縣圖書館等近30家圖書館開展“兩會”信息服務(wù)，為服務(wù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展提供智力支持，提高了公共圖書館的社會認(rèn)知力及影響力。

（四）智慧圖書館展示數(shù)智時代新技術(shù)

陜西省圖書館積極為代表委員提供數(shù)字閱讀新體驗(yàn)，將中文在線智慧圖書館設(shè)備搬進(jìn)“兩會”駐地，提供10萬種電子圖書、800余種電子期刊、3萬余集正版聽書資源，手機(jī)“掃一掃”即可開始閱讀；將《人工智能》《陜西經(jīng)濟(jì)發(fā)展》等46種2024“兩會”文獻(xiàn)信息專報電子版嵌入移動閱讀機(jī)，代表委員可方便獲取；開展數(shù)字資源推送工作，運(yùn)用移動閱讀機(jī)全方位展示陜西省圖書館地方文獻(xiàn)專題數(shù)據(jù)庫等數(shù)字圖書館建設(shè)成果。

二、數(shù)智時代陜西省圖書館“兩會”服務(wù)的困境

（一）服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)亟待進(jìn)一步加大力度

參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊是公共圖書館開展“兩會”信息服務(wù)的重要支撐，是構(gòu)建“兩會”信息服務(wù)框架體系的核心部分。參考咨詢館員隊伍水平對公共圖書館開展有針對性的、深層次的“兩會”信息服務(wù)至關(guān)重要。目前，陜西省圖書館“兩會”服務(wù)團(tuán)隊在專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、科研能力方面存在不足。

以陜西省圖書館2024年“兩會”服務(wù)為例，服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)涵蓋金融學(xué)、馬克思主義中國化研究、藝術(shù)設(shè)計、生物化學(xué)、管理科學(xué)、計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等，其中碩士學(xué)位以上占50%，但是缺少法律專業(yè)及圖書情報學(xué)專業(yè)。從國外國會圖書館以及國內(nèi)公共圖書館開展決策咨詢服務(wù)的實(shí)踐情況來看，具有法律專業(yè)背景的圖書館員在從事決策咨詢服務(wù)團(tuán)隊成員學(xué)科背景組成中，占據(jù)了最大的比例，這也是這項工作的特殊屬性所決定的。另外，具備圖書情報學(xué)專業(yè)知識是參考咨詢館員開展高層次信息服務(wù)的必要條件。在信息時代，參考咨詢館員面對大量的文獻(xiàn)信息，必須具備信息專業(yè)搜集、篩選、加工、序化、傳遞的能力，要善于從用戶的問詢中發(fā)現(xiàn)問題的核心，及時進(jìn)行分析判斷，通過檢索查詢，篩選出所需信息并將其轉(zhuǎn)化、整合為知識和情報，提供給用戶。

在職稱結(jié)構(gòu)方面，陜西省圖書館2024年“兩會”服務(wù)團(tuán)隊中具備高級職稱的人員占總?cè)藬?shù)不到20%，嚴(yán)重制約了決策咨詢服務(wù)開展的深度與廣度。“兩會”服務(wù)是高度智能化的信息服務(wù)，是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動，要求咨詢館員不僅具備扎實(shí)的圖書情報專業(yè)知識和廣博的知識結(jié)構(gòu)，還應(yīng)具備較強(qiáng)的科學(xué)研究能力。

（二）對用戶信息行為研究相對不足

公共圖書館決策咨詢服務(wù)如何從不為用戶所知到能夠?yàn)橛脩羲茫俚匠蔀橛脩羧粘ｉ_展工作所必需，這并不是一個被動發(fā)展的過程，而是公共圖書館在服務(wù)中把握服務(wù)對象工作流程和信息行為的特點(diǎn)及其變化規(guī)律，不斷進(jìn)行主動調(diào)適的漸進(jìn)的過程。與面向社會公眾的服務(wù)相比，陜西省圖書館開展“兩會”信息服務(wù)時，對服務(wù)對象的信息需求特點(diǎn)和信息行為分析方面缺乏實(shí)證研究。用戶及其信息服務(wù)需求是“兩會”信息服務(wù)的起始點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。公共圖書館如何與服務(wù)對象之間建立起服務(wù)反饋機(jī)制，通過傳統(tǒng)的調(diào)研走訪以及數(shù)字化服務(wù)中的技術(shù)手段來了解用戶服務(wù)需求特點(diǎn)，把握用戶信息行為規(guī)律，進(jìn)而改進(jìn)和調(diào)整公共圖書館開展“兩會”信息服務(wù)的形式和內(nèi)容，以期更好地履行公共圖書館決策咨詢服務(wù)的職責(zé)，這是現(xiàn)階段需要著力研究的課題。

（三）數(shù)智技術(shù)在“兩會”服務(wù)中應(yīng)用不足

“兩會”服務(wù)工作不斷深入，公共圖書館自建數(shù)據(jù)庫逐步建設(shè)，如何將不同信息產(chǎn)品存儲管理、整合展示、統(tǒng)一檢索、提高服務(wù)效率，成為咨詢館員需要思考的新問題。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和在“兩會”服務(wù)對象內(nèi)的普及，“兩會”代表委員的信息服務(wù)需求已經(jīng)從原來單一的傳統(tǒng)圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向了對數(shù)字化信息服務(wù)的需求，他們希望通過網(wǎng)絡(luò)的方式更便捷地獲取資源和服務(wù)。

陜西省圖書館“兩會”服務(wù)新技術(shù)應(yīng)用主要包含三個方面：1．“兩會”代表委員免費(fèi)辦理數(shù)字資源證提供數(shù)字資源服務(wù)；2．借助新媒體技術(shù)通過觸屏設(shè)備提供電子報刊的閱覽以及數(shù)據(jù)庫資源展示服務(wù)；3．代表委員通過掃描二維碼登錄移動圖書館下載電子書等。然而，還有很多新技術(shù)尚未在“兩會”服務(wù)中得到有效應(yīng)用。例如：尚未利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建一站式的“兩會”信息服務(wù)平臺；尚未利用信息管理技術(shù)在“兩會”服務(wù)現(xiàn)場提供自助圖書館服務(wù)；尚未利用大數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)開展“兩會”輿情信息監(jiān)測服務(wù)；尚未利用新媒體技術(shù)開展平板電腦、手持閱讀器等智能化移動平臺服務(wù)；尚未將圖書館資源加載到用戶內(nèi)網(wǎng)中，無法為“兩會”代表委員參政議政持續(xù)性、常態(tài)化地提供文獻(xiàn)信息資源保障和信息咨詢服務(wù)。

三、數(shù)智時代公共圖書館提升“兩會”服務(wù)效能的

路徑與展望

（一）調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)結(jié)構(gòu)，改善職稱結(jié)構(gòu)，提升科研能力

參考咨詢館員及其業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)是公共圖書館開展“兩會”信息服務(wù)的核心要素之一。公共圖書館開展“兩會”信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)也表明，僅憑圖書館館藏文獻(xiàn)資源開展服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須通過圖書館員能動地發(fā)揮自己的知識和專業(yè)技能，才能使館藏文獻(xiàn)資源得到更有效的揭示。[2]

對公共圖書館而言，如果擁有一支具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、完備的學(xué)科知識體系、扎實(shí)的圖書情報學(xué)專業(yè)知識和一定的科學(xué)研究能力的服務(wù)團(tuán)隊，公共圖書館便初步具備了開展“兩會”服務(wù)所必需的人力資源基礎(chǔ)。當(dāng)這樣的隊伍成員達(dá)到一定規(guī)模后，便可根據(jù)不同服務(wù)對象的具體需求，在不同的咨詢項目中遴選不同專業(yè)背景和服務(wù)能力的參考咨詢館員組成課題小組，有針對性地開展工作，以實(shí)現(xiàn)決策咨詢工作人力資源的最優(yōu)化組合。

因此，公共圖書館在“兩會”服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)加大法律及圖書情報學(xué)專業(yè)人才的所占比例。此外，經(jīng)濟(jì)、政治、歷史、外語、文獻(xiàn)、信息管理、信息技術(shù)等專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)科知識在“兩會”服務(wù)需求中也有著較大的比例。公共圖書館首先應(yīng)加強(qiáng)對非圖書情報學(xué)專業(yè)館員文獻(xiàn)檢索技能以及信息組織能力的培訓(xùn)；其次，應(yīng)加大具備高級職稱專業(yè)技術(shù)人員在服務(wù)團(tuán)隊中zhjQUidwO64ugFv8ymW+3Ag+Xr6RitmM2/mRAyLYihc=的比例；最后，應(yīng)重視團(tuán)隊科研能力的培養(yǎng)。優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊不僅能利用豐富、扎實(shí)的專業(yè)理論和廣博的知識結(jié)構(gòu)，不斷檢索、查詢、掃描相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動向，而且能夠?qū)徱暿澜缯闻c經(jīng)濟(jì)局勢的發(fā)展，隨時掌握最新科研動態(tài)，能對科研課題進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，設(shè)計檢索策略，能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，善于捕捉信息、挖掘信息，并通過信息分析與綜合、歸納與演繹，作出正確的分析與判斷，預(yù)測行業(yè)發(fā)展趨向，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

（二）強(qiáng)化用戶信息行為研究，提升服務(wù)效能

公共圖書館在開展“兩會”信息服務(wù)中，關(guān)于用戶信息行為的研究成為影響決策咨詢服務(wù)能否不斷提升服務(wù)水平、滿足代表委員深度文獻(xiàn)咨詢需求的重要因素。不同用戶對信息需求的深度、廣度以及咨詢結(jié)果的資質(zhì)和提供形式均有著不同的需求，同一用戶在不同類型和用途的咨詢課題中的要求也存在很大差異，如何通過現(xiàn)有服務(wù)準(zhǔn)確收集和分析服務(wù)數(shù)據(jù)，掌握用戶信息行為規(guī)律，準(zhǔn)確判斷服務(wù)成效，挖掘用戶潛在的信息需求，對開展個性化的決策咨詢服務(wù)是十分重要的。

在用戶需求行為研究方面，公共圖書館可以通過歷年“兩會”服務(wù)檔案的規(guī)范化管理，系統(tǒng)研究服務(wù)對象的分布情況、身份角色，分析其需求類型、需求趨勢、需求頻度、需求實(shí)現(xiàn)程度、需求用途等，明晰用戶結(jié)構(gòu)和用戶層級，根據(jù)用戶的差異性制定服務(wù)策略，保證服務(wù)效率和服務(wù)用戶的契合度。為提高服務(wù)的針對性，提供差異性服務(wù)，可在“兩會”服務(wù)期間，對代表委員的身份、界別、專業(yè)、工作領(lǐng)域、任職情況、會期駐地等進(jìn)行分類統(tǒng)計分析，并根據(jù)駐地和界別推送不同的產(chǎn)品。另外，綜合運(yùn)用陜西省圖書館省人大常委會機(jī)關(guān)分館優(yōu)勢，針對相關(guān)用戶進(jìn)行深度的需求調(diào)研，以細(xì)化不同用戶信息需求的差異性，以便制定適于用戶的服務(wù)策略。

（三）拓展數(shù)智技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，提升決策咨詢服務(wù)能力

數(shù)智技術(shù)為決策咨詢帶來的變革是深刻的，它使決策咨詢“隨時隨地”為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)的目標(biāo)從理想變成了現(xiàn)實(shí)。應(yīng)該說，決策咨詢服務(wù)能力的提升在一定程度上將更加依賴數(shù)智技術(shù)領(lǐng)域的拓展，同時也對技術(shù)保障提出了更高要求。

雖然公共圖書館在新技術(shù)的應(yīng)用上已積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是隨著數(shù)智時代的到來，不斷出現(xiàn)的信息服務(wù)和管理的新技術(shù)也將越來越多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)呈現(xiàn)在我們面前。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、5G、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)，都將對圖書館的信息組織及傳播方式帶來影響。[3]

立足此環(huán)境，要發(fā)展就必須加快信息化資源的數(shù)字建設(shè)及智能工具和平臺的研發(fā)。如借助數(shù)據(jù)庫技術(shù)整合決策咨詢服務(wù)成果，為“兩會”建立專題數(shù)據(jù)庫。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展服務(wù)渠道，為“兩會”搭建決策咨詢服務(wù)數(shù)字化信息平臺。針對黨政機(jī)關(guān)特有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及用戶對內(nèi)網(wǎng)信息建設(shè)的迫切需求，可適時將圖書館資源以數(shù)據(jù)擺渡的方式加載到用戶內(nèi)網(wǎng)中，形成專供信息類的系列產(chǎn)品，擴(kuò)大圖書館“兩會”服務(wù)的群體效應(yīng)和品牌效應(yīng)。另外，公共圖書館還可以通過Web2.0技術(shù)在圖書館的普遍應(yīng)用打造維基平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)志聚合；借用5G技術(shù)，開展智能化的移動終端平臺服務(wù)[4]；運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，開展“兩會”輿情信息服務(wù)[5]；利用人工智能技術(shù)，參考咨詢機(jī)器人提供參考咨詢及導(dǎo)航服務(wù)等[6]。將一系列的新技術(shù)應(yīng)用到既有的服務(wù)體系中，在實(shí)現(xiàn)用戶需求與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的同時，提升決策咨詢服務(wù)能力，拓展決策咨詢服務(wù)新領(lǐng)域。

南京圖書館在“江蘇立法決策信息服務(wù)平臺”設(shè)置《輿情觀察》《兩會關(guān)注》等欄目。[7]福建省圖書館針對福建省人大、省政協(xié)、“兩會”代表及委員搭建“兩會”服務(wù)平臺，可以獲取館藏外購資源、自建數(shù)據(jù)庫、講座展覽以及輿情跟蹤服務(wù)。上海圖書館為上海市人大常委會、機(jī)關(guān)工作人員搭建人大數(shù)字圖書館平臺，可以獲取館藏外購資源、人大專題信息、電子報刊服務(wù)、圖書推薦、講座視頻、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。湖南圖書館為湖南省全國政協(xié)委員、省政協(xié)委員、省政協(xié)辦公廳和各專門委員會搭建政協(xié)委員履職服務(wù)平臺，委員不僅可以獲取館藏外購資源、電子報刊、講座視頻等，還可以訪問政協(xié)委員提案數(shù)據(jù)庫，查閱個人訪問記錄、提案記錄。[8]

（陜西省圖書館）

參考文獻(xiàn)

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