舟山民宿：跨越式發展下的質量問題

鄉村民宿已成為區域住宿業的重要構成部分。近年來，舟山民宿取得跨越式發展，但其在快速發展背后亦存在著系列問題，如缺乏統一管理、服務水平參差不齊、設施設備不夠完善等。為進一步提高舟山民宿的服務質量，文章主要基于SERVQUAL理論，以舟山民宿為研究對象，運用問卷調查和統計分析等方法，剖析舟山民宿服務質量存在的問題，提出相應的提升策略，以期為舟山民宿以及同類型區域民宿服務質量的提升提供有益參考。

舟山民宿近年面臨發展瓶頸，區域整體行業發展后勁不足等，這與舟山民宿整體服務質量參差不齊、接待服務能力較難滿足現階段顧客的多層次需求有關。基于此，文章主要基于SERVQUAL理論，運用問卷調查法等研究方法，以浙江舟山民宿為研究對象，剖析舟山民宿服務質量存在的問題，并提出相應的提升策略，以期為舟山民宿以及同類型區域民宿服務質量的提升提供有益參考。

本研究的研究對象聚焦于前往浙江舟山體驗過民宿的顧客。通過線上、線下發放調研問卷，共回收320份問卷，進一步剔除無效問卷，最終得到有效問卷數量為312份，問卷有效率97.50%，符合統計學調研的相關要求。

舟山民宿的服務質量的現狀分析

樣本的描述性統計性分析。借助SPSS統計學分析軟件，分析得到舟山民宿服務質量調研樣本的人口統計學分析結果。從舟山民宿顧客性別構成來看，其中155名是男性顧客，占比49.68%。有157名是女性，占比50.32%，男女比例基本持平。從顧客的年齡分布來看，參加調查的對象大多是青年人，主要集中在26～35歲年齡段，占比47.76%，這部分人是一個追求精神滿足、經濟獨立、好奇心強且務實的群體。從顧客的受教育程度來看，調查對象所受到的教育程度偏低，高中及大專學歷以下的人數最多，占比達到43.27%。從入住舟山民宿的原因分析，旅游出行的顧客占較大比例，占比為70.51%，而商務住宿的顧客占比相對較少，僅占29.49%，這也反映了舟山島作為一個旅游目的地的吸引力和魅力。

期望的服務質量的統計分析。從舟山民宿服務質量的有形性、可靠性、響應性、真實性和移情性來分析舟山民宿顧客的期望服務質量水平。結合表1中可以看出，大部分顧客對于民宿服務質量的期望均值普遍較高，部分期望值（ES值）均值都在5.4以上，這也表示客戶希望舟山民宿能夠提供更高水平的服務質量。具體而言，顧客對于舟山民宿服務質量的期望水平由高到低依次為舟山民宿服務質量的有形性、移情性、保證性、可靠性和響應性。

實際的服務質量評價的統計分析。結合表2中可以看出，服務質量總體評價（G1）的PS1值為5.54，可以看出舟山民宿的實際服務質量水平相對較高。具體而言，顧客對于舟山民宿服務質量的實際評價水平由高到低依次為舟山民宿服務質量的保證性、可靠性、移情性、響應性、有形性。具體而言，排名第一的為服務質量的保證性，排名第二的為服務質量的可靠性，排名靠后的兩項為服務質量的響應性、有形性。

舟山民宿服務質量的現存問題分析。結合SERVQUAL理論，進一步分析舟山民宿服務質量的現存問題，主要通過計算SQ值來開展深入分析，當SQ值越大即表示舟山民宿服務質量涉及的相關維度質量水平較高，相反則較低，即表示舟山民宿服務質量水平相對較低。其中，SQ的計算公式為SQi=PSi-ESi，式中SQi為第i項服務的實際感受均值與期望均值之差，PSi為第i項服務的實際感受均值，ESi為第i項服務的期望均值。

結合表3，從單項服務質量測量指標分析來看，服務質量的可靠性、及時性、移情性的期望均值為正數，這表明舟山民宿服務質量的可靠性、保證性、移情性程度尚能滿足顧客期望，但有形性、響應性SQ均值相對較低，主要涉及A1、C1、C2、E1、E2。同時，進一步結合表2中A1的調查數據可見，“民宿設施設備齊全”對于顧客而言是一個關鍵且有效的需求，這與民宿顧客的需求是相互作用的，彼此之間存在著一種制約關系，并且設施設備的改善程度與顧客的入住滿意度是正相關的，這表明舟山民宿的設施設備的服務質量需要提升。同時民宿服務質量的響應性指標維度C1、C2的SQ平均值亦均為負值，這表明目前舟山民宿服務的響應性水平亦不能滿足顧客的期望。

因此，舟山民宿服務質量的可靠性、保證性、移情性程度尚能滿足顧客期望，但有形性、響應性有待進一步提升。

舟山民宿服務質量的提升策略

提升服務質量的有形性水平。提升設施設備的文化屬性，建議將舟山的“進是山海，出是繁華”的文化特色加入設施中。為提升設施設備的文化屬性，可以采取系列優化策略。一是可以將設施設備與文化元素的融合。比如在民宿的設計和裝修中融入當地的文化元素，如傳統建筑風格、手工藝品、地方特色裝飾等，使客人一進入民宿就能感受到濃厚的文化氛圍。二是可以打造主題房型。比如設計具有地方特色的主題房型，如以當地歷史名人、傳統節日、自然風光等為主題的房型，讓客人在住宿過程中體驗到與眾不同的文化氛圍。

增加個性化設施和服務。為提升服務質量和滿足顧客的個性化需求，民宿可以采取選擇增加個性化設施和服務。一是可以通過問卷調查、客戶反饋和市場需求分析，了解目標顧客群體的喜好、文化背景和特殊需求。從而確定提供的個性化設施和服務類型。二是打造特色裝飾和主題房間。根據調研結果，對房間進行特色裝飾和主題設計并打造不同風格的主題房間，如復古、現代、田園等，以吸引不同喜好的顧客。三是定制餐飲服務。提供個性化的餐飲服務，根據顧客的口味和需求，定制菜單和提供特色美食。

重視服務質量的響應性水平。加強服務人員的主動服務培訓，強調客戶服務的重要性，培養員工的服務意識和熱情。具體而言，建立積極的顧客反饋機制，通過鼓勵顧客提供意見和建議，及時收集并分析顧客反饋，調整和改進服務。同時，將顧客反饋與員工績效和獎勵掛鉤，激發員工主動關注顧客需求。

提高服務人員的溝通協調能力。針對顧客期望服務人員能夠迅速有效地解決問題，民宿業應鼓勵服務人員主動尋求客戶反饋，了解自己的不足之處，及時改進，從而提升服務水平。一是應為服務人員提供便捷的客戶反饋收集渠道，如在線調查問卷、意見箱、客服電話等。確保客戶能夠方便地表達自己的意見和建議；二是強化客戶關系管理，確保服務人員與客戶保持良好的溝通，通過建立客戶檔案、定期跟進等方式，更好地了解客戶需求，提供個性化服務，進而提升舟山民宿的服務質量。

（作者單位：上海外國語大學賢達經濟人文學院 數字文旅學院）