“首問負責制”讓旅游投訴更絲滑

文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見。征求意見稿明確，針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

低價團的強制購物、不合理的天價餐飲、景點與宣傳大相徑庭……旅游時一旦遇上這些事兒，不但讓人煩心、嚴重影響出游興致，而且往往還會遭遇投訴難，更讓人憤懣。旅游中的各種糾紛中，有的屬于旅游地，有的屬于報團地，有的是消費問題，有的是經濟糾紛，常常是電話轉來轉去，卻難以找到負責解決的部門。游客投訴無門，有的確實是投訴時找錯了地方；有的卻是因為多個旅游投訴處理機構的管轄權屬于不同部門，你不管我也不管，多一事不如少一事，相關人員懶政導致問題在各個部門間踢皮球，這不僅影響了旅游者的滿意度和旅游體驗感，更是對當地旅游環境和營商環境的破壞。

實行“首問負責制”，就意味著不管是不是你分管的工作，誰接待了，誰就是第一責任人，就要協助游客化解糾紛、解決問題，做到事事有回應，件件有答復。這對于地方形象和旅游環境皆是利好。在網上搜索相關新聞不難發現，不少地方早就已經主動實行了旅游投訴“首問負責制”，也取得了很好的效果，值得推而廣之。

旅游成為日常性消費，完全杜絕問題和投訴不太可能。一旦出現問題，重要的是要讓游客感受到真誠待客之心，“首問負責制”無疑是贏得游客口碑、推動旅游業高質量發展的關鍵一環。嚴格落實“首問責任制”，要暢通投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理；要建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，盡快懲處違法違規經營行為；要突出消費投訴考核并強化責任追究和溯源整改。只有真心維護游客權益，才能讓更多人放心而來、滿意而歸。

（摘自《廣州日報》11.13 譚敏/文）