新手社工師如何克服“職場焦慮”？

社會工作是一個需要與他人不斷交流的工作，然而很多新手社會工作者在剛剛踏入這個領域時，都可能會遇到職場焦慮，例如開個案的時候不知道如何開口和服務對象建立初步關系；開小組的時候不知道如何活躍小組氣氛；開活動的時候看到一雙雙眼睛注視著自己就感到害怕。本文就對新手社會工作者可能產生職場焦慮的成因及解決辦法展開探討。需要特別說明的是，本文中的“職場焦慮”指的是社會工作者在初期可能遇到的職業性緊張和不安感，并不等同于臨床上的焦慮障礙。若這種緊張感達到影響日常功能的程度，或伴有嚴重的焦慮和回避行為，建議尋求專業醫療幫助進行診斷和治療。

新手社會工作者產生“職場焦慮”有哪些原因？

● 復雜的人際互動場景導致“職場焦慮”

社會工作涉及與各種不同背景、年齡和性格的人群進行溝通，提供服務。還需要從兜底服務角度出發考慮殘障人士、困境兒童、孤寡長者、低保群體等困境群體的不同類型需求。對于初出茅廬的新手來說，在初次面對如此多樣化和復雜的人際互動場景的時候，容易感到壓力和不安。這會讓他們在初次開展服務、接觸服務對象的時候不知從何下手，也缺乏足夠的經驗和技巧來應對這些未知的交流情境，從而產生焦慮心理。

● 缺乏實務經驗導致“職場焦慮”

社會工作作為一種專業服務，在熟悉服務之前，社會工作者需要有一個理論與實踐結合的過渡期，需要在不斷服務中去豐富自己的實務經驗。然而，新手社會工作者因為剛剛入行，在沒有前期實務經驗基礎的情況下，其對自身專業能力的不自信也是產生職場焦慮的一個重要原因。比如說，新手社工可能還沒有完全掌握相關專業知識的應用和理論的實踐，從而會擔心在與服務對象交流或解決問題時表現不佳，無法滿足對方的期望，或者被服務對象質疑，這種自我懷疑會加劇內心的焦慮和恐懼。

● 擔心無法滿足服務對象的需求和期待導致“職場焦慮”

因為社工服務具有服務內容多樣性和服務人群多樣性的特點，社會工作者往往不能提前預判服務對象的表現和反饋，并且有的服務對象會對社會工作者提出不合理的期盼和要求，對社工工作的期望較高。在開展服務的過程中，面對多樣化甚至不合理的服務需求，新手社工可能會擔心自己無法達到這些期望，害怕受到批評或指責，這種外部壓力也會導致焦慮情緒的出現，從而導致不敢開展服務或者影響服務效果。

● 性格因素導致“職場焦慮”

在社會工作服務中，性格因素也不能忽視。有些新手社工本身性格較為內向，不太善于主動與人交往，在需要頻繁與人溝通的社工工作中，可能會感到格外吃力和恐懼，也會出現職場焦慮的問題。

新手社會工作者解決“職場焦慮”有哪些辦法？

辦法一：多觀察，看看資深社工怎么做

如果你是一名新手社會工作者，要先學會學習和觀察。觀察能讓新手社工看到優秀社工在面對服務對象時展現出的親和力和耐心。例如，在社區關愛困境兒童的活動中，有服務經驗的社工在與孩子交流時，會蹲下身子，保持與孩子平視，用溫和的語氣詢問他們的學習和生活情況。通過眼神中的關愛，讓孩子能夠放下防備，敞開心扉。這種細微而貼心的舉動，可以為社工和服務對象建立良好的信任關系奠定基礎。

辦法二：勤參與，盡快與服務對象熟悉

如果想做好觀察和學習，新手社會工作者在剛剛加入社工服務時，就要積極參與社會工作服務。在主導服務之前，新手社會工作者可以從活動助理或者是小組助理做起，或者跟著你的同事共同上門進行探訪，開展個案。一方面，新手社會工作者在給同事提供基本幫助的同時，也可以學習社會工作實務技能和理論與實踐結合的方式，積累經驗。另一方面，因為社工服務項目具有地域性的特點，服務在地域上有一定的范圍，因此服務對象大部分是較為固定的，服務人次也會具有重復性。在不斷協助和參與社工服務的過程中，新手社會工作者也可以提前熟悉服務對象，消除自己未來具體開展服務時可能會出現的陌生和焦慮感。

例如，在殘疾人服務中，新手社工可以積極協助開展關愛殘疾人的活動，新手社工可以與殘疾人一起參加手工制作課程，在共同創作的過程中，了解他們的生活困難和內心需求。通過手把手的幫助和交流，讓他們感受到關懷和支持，同時也讓自己逐漸適應與特殊群體的溝通。

辦法三：敢開口，在交流中實踐

在觀察學習和參與服務的基礎上，一名新手社工若想突破自我，解決職場焦慮，必須敢于開口，在交流中實踐理論，獲得成長，從參與服務變為主動開展服務。社會工作服務是一個需要與他人溝通的服務，社會工作的理論也需要在溝通中進行實踐。因此做社工一定要克服內心的恐懼和擔憂，不要害怕自己在服務中的表達不夠完美，或者擔心會引起服務對象的不滿，要敢于開口。

同時，社會工作者也需要在開口溝通的過程中，不斷提升自己的表達能力和溝通技巧，反思自己溝通技能以及服務技能的使用是否得當，是否適合當下與服務對象的溝通情況。例如，在向老年人介紹健康養生知識時，社工需要用簡單易懂的語言，結合生動的例子，讓他們能夠輕松理解和接受。

辦法四：打腹稿，提前預設和準備問答內容

對于新手社會工作者，打腹稿也是一個可以解決職場焦慮的好方法。新手社會工作者在了解服務對象大概情況的前提下，可以在開展服務之前提前預設問答內容，針對服務對象可能給予的反饋以及可能遇到的困難提前進行準備。例如社工要為老年人提供養老服務咨詢時，新手社工需要提前了解不同養老模式的特點、費用、服務內容等信息。同時，還要考慮到老年人可能關心的問題，如醫療保障、生活照料、精神慰藉等，并根據問題提前準備好具體的回復內容。

打腹稿能幫助新手社工規劃好交流的結構和重點，通過打腹稿，新手社工也可以準備一些應對突發情況的話術。比如在社區宣傳活動中，遇到居民對活動內容提出質疑或誤解時，能夠迅速給出合理的解釋和解決方案，避免場面陷入尷尬。

總結

新手社會工作者可能會基于多方面原因產生“職場焦慮”情緒，但只要能不斷觀察學習、盡可能地參與服務、敢于開口進行實踐、打腹稿做好準備，這種“職場焦慮”情緒就能伴隨著社工服務經驗的豐富迎刃而解，最終成為一名善于溝通、熟練開展服務、樂于提供幫助的資深社工。

本文受2023年粵港澳大灣區高校在線開放課程聯盟教育教學研究和改革項目（項目編號：WGKM2023019）和廣東省人力資源研究會2024年度科研課題項目“三線城市醫務社工人力資源管理的困境及改善策略研究”（項目編號：GDHRS-24-02-047）資助，為項目（階段性）研究成果。