“兜底服務窗口”體現服務的溫度

據8月12日潮新聞報道，浙江杭州高溫持續多日，錢塘區企業綜合服務中心大廳里人頭攢動。這里有個“兜底服務窗口”，針對企業、群眾辦事過程中遇到的疑難雜癥，通過部門溝通協商研判，幫助企業和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑，讓“難辦的事”辦得了、“辦不成的事”辦得成。

此前，多地推出“辦不成事”窗口，被輿論點贊。而在后續運行過程中，其中一些窗口雖接待了辦不成事的群眾，卻依然束手無策，淪為吐槽窗口、記錄窗口、投訴窗口。這既有主觀上的原因，也有部門權力受限、有些事項難以單獨辦成的困難。

上述“兜底服務窗口”，可謂“辦不成事”窗口的升級版，其出臺分級處置的“135”機制格外亮眼——簡易問題現場辦，1個工作日內答復；復雜問題“局長辦”，3個工作日內答復；疑難問題研討辦，5個工作日內答復，涉及跨部門或區域的難題，通過“區長直通車”和分管的副區長及區長一起研判。這一機制是“兜底服務窗口”破解“一件事”到“一類事”的蛻變，是在努力探索和尋找解決疑難問題的長效機制。去年以來，錢塘區的“兜底服務窗口”事項實現100%按時辦結，共解決各類難題120余個，目前這一窗口已在全省全面推廣。

將政務服務從以部門權限為主的辦事視角，轉向以群眾需求為主的服務視角，這是“兜底服務窗口”值得其他地方參考借鑒的經驗。面對群眾、企業迫切需要辦理的事項，少作“能不能辦”的技術判斷，多作“應不應辦”的價值判斷，用心用情用繡花功夫，不但可以把每件事辦成，而且能做到不留后遺癥。即使遇到不合規的情況，也聯系相關部門為群眾和企業講清楚，幫其尋找補救辦法，從而實現真正的兜底，更好踐行“辦結不是把事情辦了，而是讓百姓真正滿意”的理念。

以制度體現溫度，“兜底服務窗口”不失為一個樣本，值得更多地方從中收獲靈感和啟示。

（摘自《工人日報》8.14 丁慎毅/文）