偏遠地區的少數民族患者互聯網預約掛號使用現狀與需求期望分析

摘要：目的" 全面了解偏遠地區少數民族患者使用互聯網預約掛號的真實情況，為完善“互聯網＋醫療”預約平臺機制、切實惠及偏遠地區少數民族群體提出針對性的對策與建議。方法" 采用問卷調查法，于2022年6月-9月，走訪云南省4個少數民族偏遠地區，對816例少數民族患者和702例漢族患者使用互聯網預約掛號的情況進行調查。質性研究：采用半結構式訪談法。于2022年9月采用目的抽樣法選取云南省偏遠地區25例少數民族患者進行半結構深度訪談，了解影響偏遠地區的少數民族患者互聯網掛號行為與需求期望的相關補充因素。結果" 偏遠地區的少數民族患者（62.62%）對于互聯網預約掛號系統的知曉率遠低于漢族患者（70.51%）群體，差異有統計學意義（P＜0.05）；偏遠地區的少數民族患者[（17.38±2.15）分]對于預約系統整體幫扶需求高于漢族患者[（16.23±3.24）分]，差異有統計學意義（P＜0.05）。質性研究提煉出4個主題，分別為宣傳推廣不足、被動完成預約、傳統固有觀念 、預約系統期望。結論" 醫療衛生服務機構需進一步完善智慧醫療預約診療體系，加強民族地區“互聯網＋醫療”平臺的建設，提高宣傳力度，努力突破數字化信息壁壘，實現智慧醫療適域化、適齡化發展。

關鍵詞：偏遠地區的少數民族；互聯網預約掛號；使用現狀；需求期望

中圖分類號：R197.324；TP393.09" " " " " " " " " " " " "文獻標識碼：A" " " " " " " " " " " " DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2024.16.007

文章編號：1006-1959（2024）16-0035-06

Analysis of the Current Situation and Demand Expectation of Internet Appointment Registration

for Minority Patients in Remote Areas

MA Jiu-fu，YANG Qian-rong，ZHANG Cheng-xi，XIONG De-fen，YANG Zu-bo，LI Si-si，ZHANG Zheng-ming

（School of Nursing，Kunming Medical University，Kunming 650500，Yunnan，China）

Abstract：Objective" To fully understand the real situation of minority patients using Internet appointment registration in remote areas， and to put forward targeted countermeasures and suggestions for improving the “Internet+medical” appointment platform mechanism and effectively benefiting minority groups in remote areas.Methods" A questionnaire survey was conducted to investigate the use of Internet appointment registration in 816 minority patients and 702 Han patients in four remote areas of ethnic minorities in Yunnan Province from June to September 2022. Qualitative research： Semi-structured interview was used. In September 2022， a purposeful sampling method was used to select 25 minority patients in remote areas of Yunnan Province for semi-structured in-depth interviews to understand the relevant supplementary factors affecting the Internet registration behavior and demand expectations of minority patients in remote areas.Results" The awareness rate of Internet appointment registration system in minority patients （62.62%） in remote areas was much lower than that in Han patients （70.51%）， and the difference was statistically significant （Plt;0.05）. The minority patients in remote areas [（17.38±2.15） scores] had higher overall support needs for the appointment system than the Han patients [（16.23±3.24） scores]， and the difference was statistically significant （Plt;0.05）. Qualitative research extracted four themes， namely， insufficient publicity and promotion， passive completion of appointments， traditional inherent concepts， and appointment system expectations.Conclusion" Medical and health service institutions need to further improve the intelligent medical appointment diagnosis and treatment system， strengthen the construction of \"Internet+medical\" platform in ethnic minority areas， improve publicity， strive to break through digital information barriers， and realize the localization and age-appropriate development of intelligent medical treatment.

Key words：Ethnic minorities in remote areas;Internet appointment registration;Usestatus;Demand expectation

為了解決人民群眾“看病難”的問題，國家和社會高度重視并將完善“互聯網+”預約診療服務系統的工作列入到了《健康中國2030規劃綱要》中，以此進一步提升我國醫療衛生現代化管理水平、創新服務模式、提高服務效率、降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求?，F如今線上預約線下診療的新模式越來越受大眾所歡迎，加快推進智慧醫療的建設無疑是增進人民福祉、增強人民幸福感，實現醫療服務信息共享、互聯互通的重要舉措。但由于我國人口基數龐大、地域幅員遼闊、民族多元化，智慧醫療掛號的發展和推廣迎來了前所未有的挑戰，如何惠及更多地區和群體尤為關鍵。據第七次全國人口普查數據顯示我國少數民族人口為超1.2億人，占8.89%[1]。在少數民族聚居地，由于經濟發展較落后，人們的知識文化結構相對不完善，加之醫院宣傳力度不夠，從而導致患者對預約診療服務認識不足[2]。因此，本研究將深入走訪了解偏遠地區的少數民族患者使用互聯網預約掛號的現狀、難點及需求期望，為完善“互聯網＋醫療”預約平臺機制與促進智慧醫療的推廣提出針對性的對策與建議。

1對象與方法

1.1量性研究

1.1.1研究對象" 于2022年6月-9月，選取云南省彝族、哈尼族、傣族、壯族共4個少數民族患者為研究調查對象，調查地區具體為：①云南省普洱市孟連縣勐馬鎮（傣族）、江城縣國慶鄉（哈尼族、彝族）；②云南省文山州丘北縣溫瀏鄉（壯族）；③云南省楚雄州牟定縣共和鎮（彝族）；④云南省大理州巍山縣牛街鄉（彝族），共涉及4個少數民族地區。選取云南省昆明市漢族患者作為參照。

1.1.2研究工具" 在專家函詢的基礎上，自行設計的問卷進行調查，問卷網址：https：//kdocs.cn/al/sgXqpBuoXaL0？f=203。問卷包含3部分：第一部分為基本資料，第二部分為互聯網預約掛號調查，第三部分為預約服務系統需求期望調查，條目采用Likert 5級評分法，條目進行對應5個代碼賦值，預約服務系統需求期望調查值從1～5分正向評測表示“完全不符合、比較不符合、不清楚、比較符合、完全符合”，涉及4個條目，共計得分5～20分。所得總分越高，則預約服務系統需求期望調查值越高。正式調查前，隨機向調查對象發放200份問卷，測得此部分量表Cronbach′s α系數為0.911。

1.1.3樣本量" 根據隨機原則，對以上4個少數民族地區進行預調查，共發放預調查問卷100份，有效回收率100%，據預調查顯示，少數民族患者互聯網預約掛號知曉率為44.00%。同樣以云南省昆明市為代表，共發放預調查問卷158份，有效回收率100.00%。據預調查顯示，漢族患者互聯網預約掛號知曉率為69.55%。第七次人口普查數據顯示[1，3]，云南省總人口為47 209 277人，漢族人口為31 573 245人占全省總人口的66.88%，少數民族人口為15 636 032人，其中彝族、哈尼族、壯族、傣族分別占全省少數民族總人口的32.43%、10.44%、8.05%、7.74%，具體詳見表1。實際樣本量以復雜抽樣方案的設計效應系數Deff倍確定為最終調查樣本量M[4]。

v（p）=■（1）

d=t■（2）

n0=■（3）

其中p為互聯網預約掛號知曉率，少數民族和漢族患者知曉率分別為44.00%、69.55%；N為調查對象全省彝族、哈尼族、傣族、壯族總人口9 172 096人；t為某一置信度的臨界值，d為絕對誤差。考慮d=5%的誤差時，計算總樣本量n=378。由于本研究為復雜抽樣，需要利用抽樣方案設計效應系數Deff得到復雜抽樣下的樣本量，據以往研究Deff[4]為1.8。則復雜抽樣下的樣本量為：n=378×1.8=680，考慮存在20%無效問卷，因此確定云南省所有少數民族抽樣總樣本量N=680×1.2=816。并采用分層抽樣的方法確定本研究涉及調查對象的樣本量，彝族、哈尼族、傣族、壯族，據第七次人口普查數據顯示，因此確定最終發放調查問卷數量如下：①彝族：M1=451份；②哈尼族：M2=145份；③傣族：M3=112份；④壯族：M4=108份；⑤采用同樣的方法確定漢族患者調查數量為N5=702份。共計發放問卷為1518份。

1.2質性研究

1.2.1研究對象" 于2022年9月，采用目的抽樣法選取云南省偏遠地區25名少數民族患者進行半結構式深度訪談。所有受訪患者均已知悉本次調查的目的，采取知情同意原則參與。為保護受訪患者隱私，以編號S1～S25表示，其中男14人，女11人，平均年齡（54.08±0.92）歲。

1.2.2研究方法" 根據問卷預調查與專家咨詢的基礎上構建訪談提綱。采取電話或者視頻形式進行調查，調查資料以飽和信息為原則[5]。訪談內容主要包括：①您通過什么途徑知曉預約掛號？②您認為互聯網預約掛號有什么優點和缺點？③您使用手機進行線上預約有哪些困難呢？④您覺得預約系統是否有必要推出少數民族語言功能？⑤您認為互聯網預約掛號還有哪些方面需要改善？

1.3統計學方法" 使用Excel 2019軟件雙人核對錄入，采用SPSS 27.0軟件進行數據分析。符合正態分布的計量資料采用（x±s）表示；計數資料用頻數和構成比表示；采用？字2檢驗進行單因素分析。檢驗水準認為P＜0.05時，差異有統計學意義。訪談結束后由調查員將錄用資料轉錄為文字資料，并保證資料的完整性和準確性。經編碼的質性資料運用Colaizzi現象學七步分析法進行歸納、主題提煉[6]。

2結果

2.1量性研究結果

2.1.1被調查者的基本情況" 1518名被調查患者中，其中農村戶口1000人，占65.88%；城市戶口518人，占34.12%；60歲以上243人，占總調查人口的15.01%；漢族702人，占46.25%；少數民族816人，占53.75%；教育水平在高中及以下696人，占45.85%；家庭人均月收入在500元及以下721人，占47.50%；被調查人群中17.45%為非健康人群，有一定的健康醫療需求。調查結果顯示，相比于昆明市的漢族患者，偏遠地區的少數民族患者對于互聯網預約掛號知曉率較低，使用頻率也相對偏低（P＜0.05）。此外，還發現大多數人在使用預約掛號系統時，不清楚需要掛何種科室，尤其是少數民族患者更為突出（P＜0.05），見表2。

2.1.2少數民族患者使用互聯網預約服務系統的功能改進需求" 調查數據顯示，511例少數民族患者中，24.97%的患者認為服務平臺界面的設計，需去除冗雜信息，減少不必要操作。其次，24.42%的患者在線咨詢服務功能方面表明智能AI代替工服務體驗感頗為不佳。另外，很多患者（23.22%）在預約何種類型或醫生，希望提供更為詳細的信息服務和精確導診指示。

2.1.3少數民族患者互聯網預約服務系統的使用幫扶需求" 據調查數據顯示，偏遠地區的少數民族患者為（17.38±2.15）分，對于預約系統整體幫扶需求高于漢族患者的（16.23±3.24）分，差異有統計學意義（P＜0.05）。偏遠地區的少數民族患者使用互聯網預約系統在志愿者幫扶、語言文字、老年服務方面與漢族患者有著不同程度的需求，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

2.2質性研究結果

2.2.1主題1：宣傳推廣不足" 一部分受訪患者表示互聯網預約掛號的就醫途徑僅僅是聽說過，未知悉了解過，另外一部分患者表示自己從未聽說該就診途徑。S1：“自己未曾聽聞此掛號途徑，一般生病尋找‘土方子’或者村衛生院?！盨2：“未見到過相關宣傳，對互聯網預約掛號不怎么了解。”S4：“由于自己生病需前往市人民醫院就診，曾通過家人和親戚了解過?！?/p>

2.2.2主題2：被動完成預約" 在受訪偏遠地區的少數民族患者中，大多數都不能獨立完成預約掛號，需要獲得他人的指導和幫助。S9：“我由于文化程度低，不能解讀文字，需要他人協助才能完成網上預約掛號。”S12：“我的手機是‘老年手機’，不能支持使用，需子女或親戚幫助?！盨13：“網絡條件不允許，不能順利用使用網絡進行預約?！盨15：“省市三甲醫院傳統窗口少患者多，迫不得已使用網上預約，但自己不太會操作。”

2.2.3主題3：傳統固有觀念" 很多患者覺得互聯網預約安全性不高，持觀望態度。S17、S24：“喜歡傳統排號方式，認為網上預約掛號不安全?！盨3、S21：“周圍的人都不使用，因此我也不會去嘗試。”

2.2.4主題4：預約系統期望推出適宜傳統“老年機”搭載的預約系統" ①當前，全國行政村移動網絡覆蓋率已經超過98%，同時超過55%的農民個體已使用智能手機上網，移動互聯網在我國農村的普及還存在較大的區域差異，偏遠地區的農戶使用移動終端設備的比例相對較低[7]。S10、S11：“自己僅會使用‘老年手機’，希望能提供適合‘老年手機’的平臺。”S13：“學習使用智能手機，我反而更愿意接受‘老年手機’。”S14：“智能手機難以學會，操作過于復雜。”②保留傳統綠色通道，加強幫扶指導：在智慧醫療趨于全面化的今天，人們在享受互聯網所帶來便利的同時，反而很多人卻越來越焦慮，擔心其“數字鴻溝”所帶來的社會功能退化，如無法通過自理實現購物、就醫、出行，同樣很多少數民族患者存在相同顧慮[8]；絕大部分偏遠地區患者受訪患者表示希望未來能適當保留綠色通道，提供相關人員指導使用。S8：“我很擔憂，未來由于不會使用智能手機而無法順利就診?！盨16：“使用預約自助機或者使用手機進行預約掛號時，常常找不到相關醫務工作人員幫助自己?！盨19：“希望以后能保留人工窗口，供我們不會網上預約就診的患者使用?！辈糠质茉L少數民族患者提到很多預約系統設計復雜、功能布局繁多，想實現預約掛號的基本訴求很多時候只能望而止步。S16：“預約操作步驟太復雜，信息頁面太多，不能繼續操作下去。”S18：“希望能提供簡化版的預約掛入口?！盨22：“如果未來能夠提供具有民族語言的操作系統，我會嘗試著使用?！盨25：“希望能實現不用動手操作，通過語言指令完成預約掛號?！雹墼黾犹栐垂晟祁A約機制：部分受訪患者反映，就診往往搶不到號而需要耗費一段時間。S20：“專家號源少，常常需要等到2～3 d?！盨23：“就診一次，常常需要反復掛號而花費大量時間和精力。”

3討論及建議

3.1加大“互聯網＋”智慧醫療宣傳力度，提高民族地區患者知曉度與使用率" 本研究顯示偏遠地區的少數民族患者互聯網預約掛號的知曉率和使用率為62.62%、47.59%，與國內較為發展地區知曉度和使用率（85%、70%）[4]水平相比明顯偏低，與省內昆明市漢族患者知曉率和使用率（70.51%、61.11%）水平相比也較為偏低。究其原因從質性訪談結果中顯而易見，這可能與偏遠的少數民族居住地區經濟、文化、信息發展的滯后性有關，也側面反映出了偏遠少數民族地區“互聯網＋”智慧醫療服務政策宣傳與推廣的不足。另外，部分少數民族患者固有的傳統觀念也是阻礙使用互聯網預約掛號的另一大因素。現在，中央高度關注我國民族地區醫療保障建設工作，提出了加快推進貧困民族地區“互聯網＋”智慧醫療事業的戰略目標[9]。這就需要政府與衛健委充分發揮職能作用，構建智慧醫療健康知識普及與宣傳體系，聚焦“互聯網＋”預約服務的優勢性，加大民族地區宣傳力度，提高民族地區患者知曉度與使用率，進而使便民醫療服務得以切實落地。結合民族地區實際情況，可通過以下途徑提高宣傳效果與滲透作用：一是將穩步推進民族地區智慧醫療建設列入到政府與衛健委的工作任務范疇，充分發揮基層組織單位職能作用。通過民族事務中心、鄉鎮衛生院衛生所、村民委員會等基層組織，推進宣教下沉。二是鼓勵志愿者，積極參與智慧醫療宣教。三是積極開展大學生民族地區“三下鄉”社會實踐活動，促進智慧醫療深度推廣。四是豐富宣傳形式，以海報、手冊、廣播等方式進行宣講，突破傳統觀念激發患者使用驅動力。

3.2助推預約服務適域化、適老化發展，易化患者就醫問題" 結合調查數據和后期訪談發現，很多患者反映互聯網掛號對少數民族群體不友好。分析原因一是對患者文化程度與硬件條件門檻較高；二是當前互聯網預約掛號系統設計頁面冗雜、操作步驟繁多，難以上手，與吳麗婷[10]，張靜等[11]的研究結果一致。三是數字化浪潮帶來的“數字鴻溝”特征性人群[12，13]，尤其是老年患者居多人[14]，偏遠地區的少數民族患者同樣面臨如此困境。如今少數民族地區與老年化疊加的窘境下，為此適應其少數民族地域變需發展，醫療機構“互聯網＋”預約平臺的發展需強優補短。針對少數民族患者構建特色就診平臺，可考慮以下措施：①“十四五”全民醫療保障規劃的通知中指出[15]，各直屬單位應健全“互聯網＋醫療”醫療保障制度，積極向“最多跑一次”醫療改革邁進。因此可考慮推行“一次可使用多天”掛號的方案，以此減少反復掛號達到節約醫療成本的目的。②推出少數民族語言的互聯網預約掛號渠道，提供民族語音播報及字節凸顯提示。③超56%的少數民族患者存在基本醫療知識缺乏的問題，不知自己需預約何種類型的號。因此這就需要加強人文關懷力度：設立智能AI解讀、線上人工窗口等服務進行精確導診。④有學者認為簡化操作頁面、減少不必要的分層級化操作，操作畫面設計滿足易看、易懂、易讀，簡化功能頁面，利用極簡構圖增加患者辨識度與區分度，可有效改善患者就醫困境，提高其就診滿意度與認可度[15]。

3.3加快醫療互聯互通發展，推動智慧醫療資源整合" 當前，“互聯網＋”預約服務的普遍存在發展單一、資源分布不均、缺乏各主體深度協同合作的問題[16，17]，其中訪談發現民族地區患者對基本的多渠道預約和足夠的號源需求更為突出。為解決民族地區醫療資源匱乏的現狀，首先可加快推進“鄉鎮基層醫療機構與縣域醫院”和“縣區域級醫院與省區三級醫院”跨區域合作[18]。針對不同年齡、民族、教育水平患者，增加號源、拓寬多元化預約服務路徑，達到預約服務的“精準流程細節化發展”[19]，以此緩解民族地區患者“就醫難”的問題。其次，利用“互聯網＋”醫療優勢性，積極完善上級縣、市、省區域龍頭醫院遠程醫療精準幫扶長效機制，促進優質智慧醫療資源的擴容和均衡布局[20]，完善健全民族貧困地區基層衛生健康人才幫扶協作機制，持續推進萬名醫護支援農村衛生工程戰略，充分利用“互聯網＋”平臺加強醫療交流合作，促進民族地區“資源共享、人才下沉、技術協作”建設。

綜上所述，在偏遠的少數民族地區醫療衛生服務機構應進一步完善智慧醫療預約診療體系，加強“互聯網＋醫療平臺”建設，提高宣傳力度，努力突破數字化信息壁壘，實現智慧醫療適域化、適齡化發展。

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收稿日期：2023-08-19；修回日期：2023-09-06

編輯/肖婷婷

基金項目：1.2022年國家級大學生創新創業計劃項目（編號：2022JXD001）；2.昆明醫科大學2022年校級大學生創新性實驗計劃項目（編號：2021JXD001）

作者簡介：馬舅福（2001.1-），男，云南江城人，本科，護士，主要從事醫學信息研究

通訊作者：張爭鳴（1969.11-），女，云南昆明人，本科，高級實驗師，主要從事醫學信息研究