省級質量基礎設施“一站式”服務平臺基礎標準體系研究

摘 要：質量基礎設施“一站式”服務平臺，為客戶提供全方位質量基礎綜合服務，實現全流程“一站通辦”。本文按照高效性、系統性、公益性和創新性原則，搭建“2+N+1”服務體系，推動平臺有序運行，并在此基礎上開展質量基礎設施“一站式”服務平臺的標準體系研究，重點進行了平臺建設標準、運行服務標準和效能評價改進標準研究，對省級質量基礎設施標準化體系建設具有一定的指導意義。

關鍵詞：質量基礎設施，“一站式”服務，平臺建設標準，運行服務標準，效能評價改進標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.19.035

0 引 言

質量基礎設施“一站式”服務平臺是有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、知識產權、質量管理、品牌培育等要素資源，通過系統化集成、一站式辦理，為企業、產業、政府等提供全鏈條、一站式的綜合服務平臺。目前在產業集聚區、特色產業區等建成了很多“一站式”平臺，但平臺較為分散、缺乏集成，在提供服務能力、相互聯通協作、平臺入駐機構與企業間有效溝通等方面仍需要進一步的提升。建設省級平臺將各要素資源、小而散的平臺融合起來，構建起科學、系統、可操作的標準化運行體系，保障平臺有序規范運行，充分發揮“一站式”服務的效能。

1 平臺運行思路

“一站式”服務平臺是推動質量基礎設施發展的重要載體，是聯通政府、機構、企業之間的橋梁和紐帶，能夠為企業和行業發展提供全鏈條、全方位、全過程技術服務，幫助企業提升質量保障能力和核心技術競爭力[1]。為保障其順暢運行，需要在服務模式、信息數據、平臺入駐、平臺運行、技術服務、客戶滿意度評價等方面建立標準化體系。

1.1 運行原則

“一站式”服務具有高度的集成性、便捷性，其運行也應當具備以下原則。

（1）高效性。能夠根據企業的需求，快速匹配到所需的資源；發揮信息化在服務中的作用，通過線上平臺快速完成業務受理、遠程會診等服務。

（2）系統性。“一站式”服務融合了質量基礎設施各要素，其服務貫穿到行業和產業鏈的各個環節，發揮系統集成性，為服務對象提供綜合性解決方案。同時能夠將全省“一站式”服務站點融合起來，與省級平臺進行有效對接。

（3）公益性。“一站式”服務平臺以服務為宗旨，應當充分體現其公益性，尤其對于質量技術設施硬件和技術能力相對薄弱的小微企業，應該給予更多技術支撐，助力小微企業和行業高質量發展。

（4）創新性。深入挖掘用戶需求，形成用戶信息表，整合共享設備資源，鼓勵引導具有相關資質的機構入駐平臺，不斷填充質量基礎設施“一站式”服務內容[2]。

1.2 服務范圍及要求

省級質量基礎設施“一站式”服務平臺打造了質量基礎設施線下和線上公共服務平臺，為企業提供全方位質量基礎設施綜合服務，可以有效支撐重點產業項目建設、戰略性新興產業培育及傳統產業轉型升級發展，實現全流程“一站通辦”。

1.2.1 “2+N+1”平臺運行體系

質量基礎設施“一站式”服務平臺整合政府、社會、標準、計量、認證認可、檢驗檢測等資源要素，打破壁壘隔閡，加大業務協同力度，促進實現從多頭服務到“一站式”辦理的轉變，為企業提供全鏈條“一站式”服務。根據省級平臺的定位，搭建符合發展要求的“2+N+1”平臺運行體系，即搭建線上和線下2個平臺，提供N項服務，組建1支服務隊伍，推動形成系統完備、優勢互補、技術先進、服務一流、覆蓋面廣的“一站式”服務體系。

1.2.2 “一站式”線上平臺運行體系

將線上平臺作為互動對接的接口，為客戶提供計量、檢驗檢測、認證認可、標準化、科研合作、特種設備、品牌培育、產業鏈發展等服務信息系統，用戶根據需求精準快捷找到相應的資源，通過網上預約、網上受理、網上查詢、在線咨詢、科研項目合作等信息化功能，實現線上“一站式”辦理。

1.2.3 “一站式”線下平臺運行體系

線下平臺采用“1+X”模式，即1個省級總站、X個分站，充分發揮總站的統籌協調和分站的服務前沿作用。目前，在省內產業集聚區、重點工業園區等區域建立了“一站式”服務平臺，在檢驗檢測、計量認證等方面提供了快捷便利的服務，但服務能力、輻射范圍上還不夠，需要進一步依靠總站的綜合性，實現總站與分站有效鏈接，更好地發揮線下平臺的運行效能。

1.2.4 平臺服務體系

根據省級行業發展和主要需求情況，平臺重點提供N項服務項目，以資源提供、信息查詢、業務辦理和特色服務等為服務核心。

（1）資源匹配服務。核心是建設涵蓋檢驗檢測、計量、標準、認證等為主業的數據庫，對入駐機構的能力進行展示，依托平臺算法，客戶輸入需求后能夠進行智能匹配，客戶可以進行高效地篩選、快速地找到服務機構，并且在智能匹配過程中，可以為客戶提供差異化的服務，滿足供需雙方的需求。

（2）數據中心服務。數據中心包含檢驗檢測標準庫、監督抽檢結果庫、檢驗檢測結果庫、產品召回信息庫等，其中檢驗檢測標準庫包含國家標準、行業標準、地方標準和企業標準，以及可預覽標準中涵蓋的主要檢測項目；監督抽檢結果庫包含每年監督抽查產品的信息、檢測結果的不合格項等；檢驗檢測結果庫包含入駐機構的檢驗檢測參數、抽檢記錄、檢測報告等；產品召回信息庫包含召回產品的信息、進行風險監測的產品信息及可能的風險等。

（3）特色產業服務。圍繞重點行業產業鏈，整合生產組織全過程要素資源，為推動產業鏈上下游提供全生命周期質量管理，促進協同制造和協同創新，實現質量水平整體提升。圍繞“綠色工廠”“綠色產品”和強制性認證產品等為企業提供認證服務。圍繞產品質量疑難問題，采用“質量合作社”模式，在平臺發布需求，建立平臺機構、科研機構和需求方的科研攻關團隊，聯合系統攻克技術難關。

（4）線上業務辦理服務。客戶根據需求選擇服務后，能夠通過線上平臺進行業務受理、樣品接收、費用交納、進度查詢、報告查詢，以及報告出具后在線查詢真偽等全方位的服務，實現業務受理一站通辦。

（5）培訓和咨詢服務。平臺提供質量基礎設施各要素基礎知識培訓和產品從立項、設計、生產、認證、使用、報廢等全生命周期各個階段的培訓服務，客戶根據需求快速匹配到相關的資源和專業培訓機構。在省級線下平臺和各分站點設置24小時客服電話和人員，為客戶提供業務辦理指導和咨詢服務。

1.2.5 服務隊伍體系

深化“ 零距離”服務理念，針對行業共性問題、企業技術需求、品牌建設難點等問題，組建由聯絡員和行業專家組成的專屬服務隊，由聯絡員負責征集需要解決的問題，組織專家服務隊深入企業、行業進行調查研究，為企業提供檢驗檢測、質量管理、計量等質量集成化套餐服務，通過技術宣講、問題分析、聯合技術攻關等方式，幫助客戶解決問題，提升質量管理和技術水平。

2 平臺運行標準化體系需求

圍繞平臺運行思路，建立“一站式”服務平臺建設標準體系、運行服務標準體系和效能評價改進標準體系，推動一站式平臺的有效運行，切實發揮平臺在推動高質量發展上的基礎性作用。

2.1 平臺建設標準

平臺建設標準體系主要著重于加強頂層設計，按照政府引導和市場運作相結合，充分調動社會力量參與運營，統一布局、補齊短板。主要包括：省級“一站式”線上線下平臺建設標準、“一站式”分站建設和認定標準、“一站式”總站與分站的融合應用標準、“一站式”平臺數據應用標準、“一站式”平臺機構入駐標準。

2.2 運行服務標準

運行服務標準體系主要著重于全流程“一站通辦”，重點圍繞資源匹配、數據中心、特色產業、業務受理等服務進行標準化體系建設。主要包括：“一站式”要素服務規范標準、“一站式”服務方式標準、“一站式”服務隊伍運行標準、“一站式”服務信息發布標準、“一站式”服務平臺客戶注冊標準。

2.3 效能評價改進標準

“一站式”服務的運行會隨著政策和市場的變化而不斷變化，其完善過程也是一個長期的過程，建立效能評價改進標準是推動服務平臺不斷優化的基礎。效能評價標準以運行服務的結果為導向，主要著重于對運行狀況進行評價，為持續改進提供支撐，主要包括：“一站式”服務綜合服務效能評價標準、“一站式”入駐機構和服務對象滿意度評價標準、“一站式”服務提升客戶綜合能力評價標準等。

3 標準體系的研究

3.1 標準體系框架設計

結合平臺標準化體系需求，對標準體系進行分析研究，以實現全流程“一站通辦”為目標，構建了省級“一站式”服務平臺標準體系，如圖1所示。

3.2 標準內容研究

平臺建設標準對平臺建設的硬件和軟件要求，以及對入駐機構的要求進行了規范。其中，“一站式”線上線下平臺建設標準包含平臺建設基本通用的術語和定義，線下平臺建設的場地、硬件、組織架構、經費保障、人員配置等要求，線上平臺涵蓋的基本模塊、采用的算法等。“一站式”分站建設和認定標準包含分站建設的配置要求、分站的評估認定要求（例如對布局定位、硬件設施要求、服務領域等進行規定）。“一站式”服務平臺總站與分站的融合應用標準包含業務系統對接流程和規范、溝通機制、數據標準、聯合宣傳和推廣規范等。“一站式”平臺數據應用標準是平臺建設的核心內容，包含對數據規范、數據交換、數據存儲、數據查詢和數據管理等的要求，數據規范為不同服務類型、站點進行數據交換提供技術規范；數據交換主要是指平臺與各質量基礎設施質量部門進行數據交換的規范，平臺之間的數據連接與交換一般通過接口技術、數據資源共享等進行規范[2]；數據存儲是對數據進行唯一性標識的過程，建立起業務數據流的存儲庫，是查詢、流轉、應用的基礎。“一站式”平臺機構入駐標準包含對入駐機構服務范圍、能力水平、入駐條件、入駐程序等進行規定。

運行服務標準對平臺的服務范圍、運行方式進行規范，以確保平臺在服務質量和產業的過程中規范有序，其中，“一站式”要素服務規范標準包含要素的術語和定義、檢驗檢測服務規范、計量服務規范、認證認可服務規范、特色產業鏈服務規范、質量管理服務規范、品牌培育和標準化服務規范、培訓和咨詢服務規范、知識產權服務規范等。“一站式”服務方式標準包含服務流程（從平臺運行機構和入駐機構兩個層面對“一站式”服務的各項業務流程和服務事項進行規范）、網站和公眾號服務規范、在線和電話咨詢服務規范、服務站窗口服務規范、數據庫使用規范、業務受理全流程規范、在線支付規范等。“一站式”服務隊伍運行標準包含服務隊伍組建要求、入駐專家要求、專家服務規范、“質量合作社”服務模式要求等。“一站式”服務信息發布標準規定了信息發布的程序、發布信息的范圍（例如線上培訓內容的篩選、儀器設備共享平臺的發布規范、標準信息和大數據比對分析結論的公開要求等）、線上直播和在線培訓規范等。“一站式”服務平臺客戶注冊標準以便于客戶操作、快速獲得客戶需求為目的，對注冊方式、注冊要求、保密要求、注冊審批流程等進行規定。

效能評價改進標準是持續改進的重要環節，構建科學、系統、適用、可操作的評價指標體系，是提升質量基礎設施集成化服務效能的關鍵所在[3]。其中，“一站式”服務綜合服務效能評價標準包括服務保障評價要求（例如對人員配備、經費保障、場地設施配備、機構設置、入駐機構能力建設、專家庫資源覆蓋率、信息公開有效率、信息安全等級等進行評價）、服務內容要求（例如對檢驗檢測服務、計量服務、標準化服務、品牌建設服務、質量管理服務等的覆蓋率的評價）、綜合效果評價要求（例如服務企業數量、質量人才培養數量、入駐機構數量、推動區域或行業質量發展狀況、協同服務比例等）。“一站式”入駐機構和服務對象滿意度評價標準包括入駐機構對服務平臺的滿意度評價要求、服務對象的滿意度評價要求、服務響應及時率、投訴處理及時率等。“一站式”服務提升客戶綜合能力評價標準包括“一站式”服務以來客戶取得質量發展相關榮譽、技術攻關成果、產品或服務的質量提升率等指標。

4 結 語

質量基礎設施“一站式”服務是落實質量強國綱要的重要舉措，也是推動高質量發展和對外貿易的重要支撐。隨著質量要求的逐步提高，省級“一站式”服務平臺將在為政府監管提供技術支撐、為客戶提供多樣化定制化服務、促進行業創新創效等方面發揮著越來越重要的作用。本文圍繞標準化體系建立對“一站式”服務省級平臺建設、運行服務和效能評價改進等方面進行了研究，旨在推動建立起完備的運行體系并不斷地改進完善。同時也應當看到省級平臺在標準體系的建設上還有很大的拓展空間，需要平臺管理機構、入駐機構共同努力，不斷完善。

參考文獻

[1]馬軍妮，文立紅，張寧俠，等.以標準化推動質量基礎設施“一站式”服務平臺規范運行[J].中國標準化，2023（21）：175-179.

[2]徐珂.基于標準體系的質量基礎設施“一站式”服務平臺建設研究[J].中國標準化，2023（21）：170-174.

[3]朱洪艷，崔龍國，王郡，等.質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系初探[J].品牌與標準化，2023（6）：141-143.

作者簡介

陳全旺，碩士研究生，高級工程師，研究方向為質量管理和產品質量檢驗。

王帥，本科，高級工程師，研究方向為標準化和產品質量檢驗。

高勇，本科，高級工程師，研究方向為質量管理和公共管理研究工作。

崔巖，碩士研究生，高級工程師，研究方向為質量管理和標準化。

王健康，本科，工程師，研究方向為質量安全管理。

（責任編輯：袁文靜）