大模型推動北京“智慧政務”加速落地

近年來，大模型技術掀起了席卷全球的數字化浪潮，也推動“智慧政務”加速落地，助力提升政府行政效能和為民服務效率，優化營商環境。政務大模型作為在基礎大模型基礎上進行微調而成的專用模型，更加貼合政府行業的需求和特性，正逐漸展現出其巨大的潛力和價值，為政府決策、公共服務、政策制定等方面提供強大的支持，在“一網統管、一網通辦、一網協同”方面的科技賦能成效顯著。

從城市治理到城市“智”理轉變

城市是一個復雜系統，城市規模越大，城市運行管理的面越寬，產生的問題和風險就越多。隨著城市系統復雜性和不確定性增加，運用前沿技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創新，成為推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路。

當前，大模型技術在城市管理中得到廣泛應用，越來越多的城市場景也正在積極擁抱大模型，這為城市高質量發展帶來了新引擎，推動城市治理向城市“智”理轉變，“智慧”越來越成為城市轉型升級的關鍵詞和重要演進方向。

大模型融合大數據、大算力，帶來新的技術變革，重新定義服務新體驗。通過對海量數據進行精準訓練與深度剖析，大模型構建起了強大的語義分析能力與深層次的理解能力，能夠精準把握政府多樣化業務場景需求，以提供定制化智能工具與綜合解決方案的形式，推動政府工作模式向深度數字化與智能化方向轉型。

2024年國務院政府工作報告提出開展“人工智能+”行動，各省市紛紛發布推動人工智能高質量發展的文件，文件鼓勵的“人工智能+”落地場景中，多次出現政務服務和公共服務?！叭斯ぶ悄?政務服務”“人工智能+公共服務”成為各地政策鼓勵的人工智能落地場景之一。

南京市發布的《進一步促進人工智能創新發展行動計劃（2024―2026年）》提出，“推動AI+政務服務和城市治理示范應用，培育打造人工智能應用場景10個以上?！焙颖笔“l布的《關于進一步優化算力布局推動人工智能產業創新發展的意見》提出，推進“人工智能+公共服務”，導入大模型智能決策系統等人工智能技術，在政務服務、文化和旅游、交通運輸、醫療、教育等民生領域實現“人工智能+”。上海等地專門印發文件，將打造“智慧好辦”政務服務納入“人工智能+”行動。

2024年4月，寧夏發布了“政務服務AI導辦員”，以對話代替搜索，通過智能引導實現精準告知，繁瑣的導辦事務壓力由此減輕，市民、企業辦事更方便?！靶≮M事”是江西省政務服務平臺“贛服通”推出的全國首個政務服務數字人，目前已經接入大模型能力。市民對著江西政務客服“小贛事”的屏幕說出“查詢公積金”，“小贛事”能夠立刻識別并給出相關規定和辦理條件，并快速查詢余額及相關明細。

IDC發布的《中國政務大模型在數字政府應用市場分析，2024》報告指出，當前政務大模型覆蓋的場景主要包括政務服務、城市治理和政府辦公三大場景，預計到2027年，政府中生成式人工智能的應用將由任務自動化擴展到決策支持，將公民服務響應能力提高10%，公務員生產力提高15%。

“新一代人工智能技術可以使國家治理更加精準高效，使政策信息推送與公共服務提供更加具有定制化、精準性、靶向性等特征。”中國人民大學公共管理學院教授、國家發展與戰略研究院研究員馬亮說，政民互動從人人互動轉向人機交互，人們可以得到智能客服的精準和貼心服務，整體的服務體驗也更優?！斑@有助于降低公民與政府打交道的行政負擔，包括學習成本、服從成本與心理成本，從而提升公民對政府的滿意與信任。”

在政企互動方面，馬亮認為，企業與各個政府部門的工作人員打交道，不可避免會面臨口徑不一、推諉扯皮等問題。“哪些企業需要和符合哪些政策，可以借助新一代人工智能技術來加以精準識別、智能匹配和自動兌現，降低企業經營的交易成本。”

北京首個政務大模型“亦智”正式發布

北京市積極打造大模型應用標桿，2023年7月發布全國首個政務服務大模型場景需求，涵蓋政務咨詢、政府網站智能問答、智能搜索、精準化政策服務、市民熱線智能受理、智能派單、交互式智能政務辦事等。作為國內首個政務服務領域大模型應用探索，北京市政務服務大模型在國內外探索大模型助力政務管理實踐方面具有極強的示范帶動意義，在推動大模型賦能千行百業、加快推進大模型商業化落地應用等方面也極具吸引力。

在區級層面，政務服務大模型已開始落地實踐。2024年6月，北京市首個政務領域大模型服務平臺?亦智政務大模型服務平臺（以下簡稱“亦智”）在北京經開區正式上線。

“亦智”利用北京亦莊人工智能公共算力中心提供的算力資源，采用國產自主可控框架，結合本地數據資源，構建形成具有經開區認知能力的服務平臺。該平臺具有多模型納管、知識庫運營、智能體匯聚、一站式監管、即插式調用、國產化適配等六大核心特點，全面支撐經開區各部門應用大模型技術實現數字化轉型，形成了“百模千態”應用體系。目前，“亦智” 平臺已實現了智慧政務小助手、迎商中心數字人、智能決策助手、亦城慧眼、實驗室智能監管等八個場景應用，為政務工作注入了全新的生產動能。

其中， 智慧政務小助手“ 小亦”，是經開區數字政務服務的統一客服，擁有200多萬個海量知識的“小亦”可為辦事人提供智能化咨詢互動、精準化辦事服務、自動化材料預審等多種掌上政務服務。在事項辦理過程中，“小亦”可根據辦事人員具體情況，推薦最適合的辦理途徑和方法，提升用戶體驗和辦理效率。

“此外，在材料預審過程中，‘小亦’利用大模型的深度學習和自然語言處理能力，還能夠進行智能材料校驗，即時反饋材料提交的正確性和完整性， 減少審批人員在材料審核和咨詢解答上的工作量。”經開區行政審批局有關負責人表示，目前“小亦”已測試上線公司開辦、工作居住證等97個高頻事項咨詢，可為外國人服務“一件事”提供中英文雙語咨詢服務，實現了人力資源、公共衛生、出版物零售等相關領域業務的智能辦理。

迎商中心數字人則化身經開區企業招商政策的“百曉生”，通過語音和地圖互動，可為來訪企業提供全方面的區情區況、政策咨詢、產業發展、合作意向等智能導引服務，沉浸式體驗產業園區和城市布局。無論是對于初次到訪的企業，還是對于正在考慮在經開區投資的企業，迎商中心數字人都是一個心靈相通的助手。它根據企業的具體需求和興趣點提供個性化服務，幫助企業快速了解經開區的各項政策優勢，從而為企業投資決策提供有力支持，目前數字人已落地“亦城客廳”。

智能決策助手則基于全域100多萬條決策指標，采用問答交互方式，動態呈現經濟運行、招商引資、城市治理等七大領域指標分析、圖表比對、發展預測等信息，實現“一句指令、動態響應”的效果，圖文相結合的展現形式為輔助決策調度和指揮應用需求提供可能。未來，依托“亦智”平臺，經開區將深度探索政策制定、統計咨詢、稅務服務、生態環境、檔案管理等大模型應用，革新政務管理，實現營商環境質的飛躍。

垂類專屬大模型 加速政務服務數智化轉型

海淀區作為北京市智慧城市建設的領跑者，于2022年建成國內第一個城市治理全場景的城市大腦；2023年，實施了以超大場景為牽引的全領域融合場景建設，城市治理大模型“如如大模型”在中關村城市大腦與未來城市論壇上發布，并被評為北京市首批十大行業大模型典型應用案例。

中科大腦與百度、智譜華章、火山引擎等大模型廠商開展深度合作交流，在集成基礎大模型、行業特制模型及專業小型模型等多模型系統基礎上，打造出“訓推用”一體化的“如如大模型”工具鏈，一站式構建垂類大模型及智能體。

“垂類大模型成為大模型落地應用的主要方向，而智能體是大模型發揮作用的理想工具?！缛绱竽Ｐ汀ぞ哝溡砸惑w化和易用性見長，可提供多種通用模型調用能力，并支持按需定制及優化，適應各領域應用，具有智能體可視化流程編排和可擴展插件機制，使用戶能夠根據需求添加專用功能或服務，極大地增強了系統靈活性與適應性?！敝锌拼竽X副總裁趙麗麗介紹。

在垂類大模型及智能體賦能下，海淀區逐步突破大模型行業應用最后“一公里”。在“一網統管”應用方面，智能體可應用在“接訴即辦”“基層減負”等六大領域、100余個場景、10余項專項中。在中科大腦與百度聯合研發的“接訴即辦”智能化革新場景應用中，一網統管大模型產品以城市全局運營和事件精準治理為理念，融合物聯網、視聯網、數聯網、大數據、人工智能等技術，為城市管理問題和事件治理提供精確的智能化解決方案。在“基層減負”場景應用中，基于大模型的內容創作、對話溝通和分析控制能力打造了“智管通、智辦通和智問通”三大核心功能，可有效提升基層部門工作效率和公眾滿意度。

為解決辦事群眾和企業在線操作、材料上傳、業務辦理、服務咨詢等方面遇到的問題，海淀區政務服務管理局推進政務垂類大模型深度應用，結合視頻通話、AI客服、數字人多形式多維度的互動模式，促進“ 2 4 小時不打烊” 、多源網點化服務、一網多端應用、一號接訴即辦等各項工作智能發展，夯實“促網辦、促成事”。

通過開通綜窗或自助機的“辦成事”渠道，利用視頻通訊實現申辦人、窗口人、首席代表三方互動，幫助輔導辦事群眾和企業準確或是容缺申報，指導綜合窗口人員無差別受理，提升首席代表服務效率。同時運用大模型和數字人技術解決政務服務“7×24小時”的“溫度深度”問題。

通過全區政務服務“一張網”建設，打造海淀區“一網通辦”總線樞紐能力，推動高頻事項網上辦、掌上辦、一次辦，實現從網上可辦向好辦易辦轉變。AI客服、數字人可引導辦事群眾及企業填報或咨詢等服務，減少辦事人“誤填漏填”導致放棄使用的問題。同時，通過大模型技術的應用，使得咨詢、接件過程更加高效快捷，減少了辦事人的時間和成本，有效促成個人和企業辦成事，激發網辦活力，提升政府服務效能。

海淀區政務服務管理局相關負責人表示，新技術的引入推動了海淀區“一網通辦”平臺的服務張力，為辦事群眾和企業提供更加便捷的互聯網辦事體驗，通過視頻通訊互認打破地域限制，而政務大模型對法言法語的擬人化解讀，更好地提升了服務粘性，助力海淀區營商環境大幅提升。