電力用戶檔案管理流程化改造

電力企業(yè)在長期的生產(chǎn)和運(yùn)營過程中，產(chǎn)生了大量的檔案數(shù)據(jù)。其中，用電用戶的檔案數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)量大、涉及內(nèi)容多、影響力較強(qiáng)的特點(diǎn)。用戶檔案的維護(hù)管理工作有著多方面的意義：一是有效維護(hù)供電和用電雙方的權(quán)益；二是有助于提高營銷員工的工作效率；三是建立完整的用戶檔案能夠避免偷電和拖欠電費(fèi)等問題的發(fā)生。

為了提升管理效率，檔案信息化的研究也在不斷發(fā)展，例如通過分析檔案用戶小數(shù)據(jù)提出精準(zhǔn)化檔案信息服務(wù)模式，基于檔案信息服務(wù)價(jià)值和運(yùn)行邏輯的智能化檔案信息服務(wù)優(yōu)化路徑，基于用戶畫像升級(jí)精準(zhǔn)化檔案信息服務(wù)模式，等等。

由于歷史原因，電力營銷系統(tǒng)現(xiàn)有的檔案維護(hù)功能在實(shí)際工作中仍然存在一些問題。為此，筆者基于對(duì)檔案維護(hù)工作的分析，提出一套檔案維護(hù)管理功能框架的流程化設(shè)計(jì)方案，作為開展檔案維護(hù)工作的參考。

老問題與新需求

當(dāng)前的電力用戶檔案維護(hù)管理工作中產(chǎn)生的問題，其來源可大致分為兩類，一類是過去系統(tǒng)中已經(jīng)存在的歷史遺留問題，另一類則是隨著時(shí)代發(fā)展而在電力營銷檔案維護(hù)的工作流程中新產(chǎn)生新發(fā)現(xiàn)的新需求。

檔案管理的歷史問題方面，電力行業(yè)的檔案管理工作起步發(fā)展比較晚，這導(dǎo)致了檔案管理工作中存在一系列問題，嚴(yán)重地制約了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的檢索效率。其中，最主要的歷史遺留問題包括以下幾點(diǎn)：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式問題。早期的用電檔案維護(hù)功能在數(shù)據(jù)格式設(shè)置上不夠統(tǒng)一化，導(dǎo)致部分參數(shù)存在不兼容、難整合和難溯源等問題；系統(tǒng)穩(wěn)定性不足。原本的系統(tǒng)在運(yùn)行的穩(wěn)定性上存在一定的問題，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致故障和停止工作現(xiàn)象的出現(xiàn)；功能框架不完善。用電檔案維護(hù)的功能框架由于早期設(shè)計(jì)和工期等原因，功能的完善度和拓展性有所不足；系統(tǒng)操作繁瑣。

用電檔案維護(hù)功能的使用者需要具有熟練的計(jì)算機(jī)操作水平并熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)才能運(yùn)用。檔案管理流程的新需求方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用電檔案在參數(shù)的維度和操作的深度上也有所提升，由此帶來的一系列新需求也成為了檔案管理系統(tǒng)面臨的優(yōu)化升級(jí)新挑戰(zhàn)。從流程化的角度上來考慮，檔案管理系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)需求主要有以下幾個(gè)方面：

數(shù)據(jù)采集需求。隨著技術(shù)發(fā)展，檔案數(shù)據(jù)的維度也在增加。因此在數(shù)據(jù)維護(hù)流程之中需要對(duì)新增參數(shù)的數(shù)據(jù)類型進(jìn)行評(píng)估。

審核處理需求。用戶檔案數(shù)據(jù)的維護(hù)處理工作需要一定的審核處理流程。同時(shí)，隨著數(shù)據(jù)量的不斷增加，審核工作也應(yīng)從原本的純?nèi)斯徍思右陨?jí)，添加更多的輔助功能。

存儲(chǔ)訪問需求。用電用戶檔案數(shù)據(jù)有著極大的數(shù)據(jù)量，對(duì)應(yīng)的管理系統(tǒng)也會(huì)存在較大的訪問量和操作量，因此系統(tǒng)必須具備足夠的穩(wěn)定性來應(yīng)對(duì)大批量的訪問和數(shù)據(jù)操作，從而在數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)方式和數(shù)據(jù)操作的模式上產(chǎn)生了升級(jí)需求。

為解決問題，應(yīng)對(duì)新需求，須對(duì)用戶檔案維護(hù)功能模塊進(jìn)行全面優(yōu)化，最為可行的優(yōu)化思路是從功能改造和非功能性優(yōu)化兩方面進(jìn)行分析設(shè)計(jì)。通過功能的流程化改造，解決功能框架不完善、操作繁瑣等問題，滿足數(shù)據(jù)采集和審核的需求，并基于系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)，對(duì)交互性、穩(wěn)定性等非功能性需求提出優(yōu)化方案。

流程化改造設(shè)計(jì)

在信息系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)方面，流程化改造的設(shè)計(jì)思路是：首先確定系統(tǒng)的核心流程，即用戶在使用系統(tǒng)時(shí)所需要完成的主要任務(wù)和流程；其次再將核心流程劃分為數(shù)個(gè)主要步驟，并據(jù)此設(shè)計(jì)相應(yīng)的功能模塊；最后再根據(jù)核心流程和系統(tǒng)功能，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的交互方式。具體分析如下：

核心流程。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心流程，通常是該業(yè)務(wù)在崗位層級(jí)上的執(zhí)行邏輯。檔案維護(hù)的核心流程是一系列圍繞著數(shù)據(jù)維護(hù)和申請(qǐng)審批展開的工作步驟。該流程從維護(hù)人員收到數(shù)據(jù)維護(hù)的需求開始，經(jīng)過確認(rèn)后將維護(hù)結(jié)果提交給審核人員，待審核通過后將更新后的檔案數(shù)據(jù)正式儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫之中。綜合檔案維護(hù)流程中的各個(gè)步驟，可將核心流程簡單明了地劃分為四個(gè)二級(jí)功能模塊，即檔案維護(hù)申請(qǐng)、檔案維護(hù)審批、維護(hù)結(jié)果處理、流程配置功能模塊。

檔案維護(hù)申請(qǐng)。維護(hù)申請(qǐng)是檔案維護(hù)流程中的第一個(gè)步驟。在實(shí)際工作中，檔案維護(hù)的需求通常表現(xiàn)為用戶信息或用電信息發(fā)生變化，維護(hù)人員可以通過查詢用電系統(tǒng)信息并進(jìn)入檔案維護(hù)申請(qǐng)流程。提交維護(hù)申請(qǐng)后，數(shù)據(jù)不會(huì)直接更新至數(shù)據(jù)庫之中，而是生成一份包含了更新內(nèi)容和更新依據(jù)信息的維護(hù)工作工單，發(fā)送至維護(hù)審批流程。在相關(guān)人員審批生效前，已提出申請(qǐng)的工單將存儲(chǔ)并生成記錄，其對(duì)應(yīng)的檔案變更內(nèi)容清單則會(huì)進(jìn)入一個(gè)能夠進(jìn)行預(yù)覽和根據(jù)檢索條件進(jìn)行檢索的狀態(tài)，申請(qǐng)人可以隨時(shí)查看工單的維護(hù)內(nèi)容和處理狀態(tài)，或直接終止工單，但在審批結(jié)束前不可再次對(duì)維護(hù)內(nèi)容進(jìn)行修改。

基于重點(diǎn)字段的維護(hù)審批。維護(hù)審批為維護(hù)流程中的第二步驟，同時(shí)也是檔案維護(hù)全流程中內(nèi)部環(huán)節(jié)最為復(fù)雜的一步，通常需要經(jīng)歷總共五級(jí)的逐級(jí)審批步驟，而對(duì)于涉及重點(diǎn)信息變更的維護(hù)申請(qǐng)，還需要額外再增加一道環(huán)節(jié)。此外，用戶檔案的重點(diǎn)信息并非是固定的字段，而是會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展發(fā)生變化的需求。如果完全由審批人員手動(dòng)進(jìn)行維護(hù)申請(qǐng)是否涉及重點(diǎn)信息的判別，不僅需要消耗大量的時(shí)間和人力，也難以保障審批的可靠性。該流程不僅需要消耗大量的時(shí)間和人力，也難以保障審批的可靠性。為此，有必要引入一套能夠靈活變更的重點(diǎn)字段維護(hù)機(jī)制。

用戶檔案的重點(diǎn)字段機(jī)制主要是通過重點(diǎn)字段維護(hù)功能來實(shí)現(xiàn)的。該機(jī)制的具體內(nèi)容為：新增一個(gè)重點(diǎn)字段維護(hù)功能，可以將檔案維護(hù)過程中可編輯的任意字段設(shè)置為重點(diǎn)字段，從而自動(dòng)篩選出涉及重點(diǎn)信息變更的維護(hù)。由于用電用戶檔案所包含的各類字段信息并非每一個(gè)都是完全獨(dú)立的參數(shù)，而是在不同層級(jí)的業(yè)務(wù)上具有復(fù)雜關(guān)聯(lián)性的參數(shù)組，因此重點(diǎn)字段維護(hù)功能在設(shè)計(jì)時(shí)也基于字段的業(yè)務(wù)包含關(guān)系，提供了分級(jí)化的可維護(hù)字段。例如，受電點(diǎn)容量、受電點(diǎn)定價(jià)策略類型、受電點(diǎn)電源數(shù)目等字段均為受電點(diǎn)檔案維護(hù)業(yè)務(wù)所涉及的字段，因此在重點(diǎn)字段維護(hù)功能中除了可以對(duì)以上字段單獨(dú)進(jìn)行設(shè)置之外，還額外增加了一個(gè)二級(jí)字段受電點(diǎn)檔案。將受電點(diǎn)檔案字段設(shè)置為重點(diǎn)字段時(shí)，對(duì)其的任何一個(gè)下屬字段進(jìn)行變更，都會(huì)被判定為涉及重點(diǎn)信息的維護(hù)申請(qǐng)。

通過在審批流程中引入可維護(hù)的多層級(jí)重點(diǎn)字段機(jī)制，系統(tǒng)可以較為便捷地對(duì)維護(hù)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)先篩選，從而降低審批流程的人工成本，并達(dá)到輔助審批人員做出判斷的效果。

維護(hù)結(jié)果處理及推送。審批結(jié)束后，根據(jù)審批結(jié)果是否通過，檔案維護(hù)流程將進(jìn)入維護(hù)申請(qǐng)執(zhí)行或維護(hù)申請(qǐng)退回兩條不同的分支路線。在各級(jí)審批均通過的情況下，系統(tǒng)會(huì)執(zhí)行維護(hù)申請(qǐng)中所涉及的數(shù)據(jù)變更。而在任意一級(jí)審批未能通過的情況下，維護(hù)申請(qǐng)會(huì)直接被退回，此時(shí)如果申請(qǐng)人確定本次維護(hù)不應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行，可對(duì)自己的工單進(jìn)行終止操作，如果申請(qǐng)人仍希望執(zhí)行維護(hù)，可以在修改后再次提出申請(qǐng)。

維護(hù)結(jié)果推送要優(yōu)化告知效率。盡管系統(tǒng)內(nèi)的信息推送具有簡明便捷的優(yōu)點(diǎn)，但相較于更加直接的電話告知等手段，這種方法在緊急情況下的通告效率仍然有所不足。想要解決這一復(fù)雜問題，僅靠技術(shù)手段的效果是非常有限的，需要將技術(shù)與管理兩個(gè)方面結(jié)合才能取得成效。在技術(shù)層面上，從現(xiàn)有事件日志中挖掘知識(shí)以預(yù)測(cè)和改進(jìn)審批流程時(shí)間是一種可行的方案。根據(jù)各級(jí)審批人員的集中審理時(shí)段、變更內(nèi)容的復(fù)雜度以及前述的重點(diǎn)字段等參數(shù)，對(duì)審批流程進(jìn)行流程預(yù)測(cè)性監(jiān)控，即針對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中未來執(zhí)行步驟、時(shí)間、業(yè)務(wù)結(jié)果及執(zhí)行資源等各種屬性進(jìn)行監(jiān)控。而在管理層面上，有必要制定一套合理的審批流程管理規(guī)范，從而減少檔案管理期間的意外問題，保障技術(shù)性預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度。

模塊化的檔案維護(hù)流程配置。鑒于流程的可變性，檔案維護(hù)功能模塊還設(shè)計(jì)了一套向用戶開放的配置功能，可用于對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容的校驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行一定程度的配置。申請(qǐng)內(nèi)容校驗(yàn)配置可對(duì)檔案中可維護(hù)的字段設(shè)置一定的校驗(yàn)規(guī)則，令內(nèi)容不夠完整或格式不規(guī)范的維護(hù)申請(qǐng)無法通過，達(dá)到在人工審批之前進(jìn)行初步自動(dòng)化篩選的目的。此外，國家電網(wǎng)已在電力通信調(diào)度監(jiān)控和缺陷處置業(yè)務(wù)中引入規(guī)則引擎技術(shù)。校驗(yàn)規(guī)則配置也應(yīng)與系統(tǒng)的規(guī)則引擎對(duì)接，提升檔案維護(hù)的智能化水平。

非功能性優(yōu)化設(shè)計(jì)

界面交互設(shè)計(jì)優(yōu)化。在進(jìn)行復(fù)雜信息系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師需要具有同理心，即獲得對(duì)正在試圖解決的問題的共同理解，而不僅僅是對(duì)于問題的假設(shè)。對(duì)于功能界面的設(shè)計(jì)優(yōu)化基于用戶的操作體驗(yàn)，主要關(guān)注三個(gè)方面：一是界面應(yīng)足夠簡潔；二是界面的結(jié)構(gòu)和風(fēng)格應(yīng)與系統(tǒng)中的其他模塊保持一致；三是界面操作對(duì)使用者的知識(shí)需求不應(yīng)超出一般常識(shí)，僅在對(duì)業(yè)務(wù)處理的判斷上需要相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

系統(tǒng)拓展性優(yōu)化。系統(tǒng)采用了微服務(wù)架構(gòu)，通過組件技術(shù)將界面控制、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)映射加以分離，使其系統(tǒng)內(nèi)部具有松耦合的特點(diǎn)，能夠以靈活、快速地響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。檔案維護(hù)作為一個(gè)功能模塊，可通過版本迭代的方式進(jìn)行拓展優(yōu)化。因此，在流程設(shè)計(jì)上同樣需要預(yù)留出足夠的拓展空間，以應(yīng)對(duì)可能的功能改造需求。標(biāo)準(zhǔn)的可拓展設(shè)計(jì)應(yīng)重復(fù)考慮現(xiàn)有流程在未來一段時(shí)間內(nèi)的可擴(kuò)充性，包括流程之間的銜接、與其他功能模塊之間的銜接乃至后期系統(tǒng)之間的銜接。檔案維護(hù)功能模塊的需求設(shè)計(jì)基于營銷系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)功能模塊體系，能夠針對(duì)不同階段、不同時(shí)期的可控業(yè)務(wù)需求以及不可控潛在需求進(jìn)行適應(yīng)和拓展。

數(shù)據(jù)穩(wěn)定性優(yōu)化。電力用戶的檔案數(shù)據(jù)涉及龐大的用戶群體，檔案數(shù)據(jù)本身和對(duì)數(shù)據(jù)執(zhí)行的操作必須盡可能地保證穩(wěn)定性與可靠性。根據(jù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)，可基于事務(wù)模式進(jìn)行數(shù)據(jù)操作。僅在每一步的操作都正確執(zhí)行且所有的步驟都已完成后才提交事務(wù)，以減少臟數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。

在電力營銷的日常運(yùn)營運(yùn)維工作中，需要定期對(duì)用戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行巡檢與維護(hù)。檔案管理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可監(jiān)管性以及效率等特征會(huì)直接關(guān)系到整體工作效率的高低。在流程化、規(guī)范化的方向上對(duì)檔案管理功能模塊進(jìn)行優(yōu)化改造，不僅有助于保障用戶檔案的準(zhǔn)確性和完整性，提高營銷系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和操作人員的用戶體驗(yàn)，也能夠形成一個(gè)規(guī)范化的“維護(hù)+審核”的模式框架，將改造經(jīng)驗(yàn)拓展到電力營銷系統(tǒng)的其他業(yè)務(wù)乃至更多領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用，從而推動(dòng)電力行業(yè)的信息化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（作者單位：東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）